【正文】 公司BZSCSYJHYDSKF02班組工作手冊（客服班組）編寫人： 審核人： 批準(zhǔn)人： 公司二〇一五年一月93 / 95目 錄1 總則 72 職責(zé)分工 8 應(yīng)急聯(lián)絡(luò)表 8 班組職責(zé) 9 崗位設(shè)置 10 崗位職責(zé) 11 11 11 11 11 12 12 12 12 崗位技能要求 13 13 13 13 13 13 14 14 143 崗位責(zé)任制 15 日常管理責(zé)任制 15附件：311年度工作計(jì)劃 16312員工考勤表 18313員工請（休）假申請表 19314員工年（補(bǔ)）休假申請表 20315超時(shí)工作申請表 付費(fèi) 21316超時(shí)工作申請表 無付費(fèi) 22 現(xiàn)場管理責(zé)任制 23 班前班后會(huì)責(zé)任制 24附件：331班前（班后）會(huì)記錄 25 交接班責(zé)任制 27附件：341交接班日志 27 安全責(zé)任制 28附件：351高級主管安全責(zé)任 30352客服中心安全責(zé)任 31353前臺服務(wù)安全責(zé)任 32354火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案 33355危險(xiǎn)源/風(fēng)險(xiǎn)識別隱患排查治理明細(xì)表 37356事故、事件調(diào)查處理報(bào)告書 39357預(yù)案演練記錄評估表 40358重要環(huán)境因素清單 41359重要危險(xiǎn)源清單 423510年度環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)實(shí)施細(xì)則 433511年度職業(yè)健康安全目標(biāo)實(shí)施細(xì)則 443512班組環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)考核 453513班組職業(yè)健康安全目標(biāo)考核 46 質(zhì)量責(zé)任制 47附件：361公司客戶滿意度調(diào)查表 48362班組長巡視記錄表 49363客戶抱怨\投訴記錄 50364客戶服務(wù)信息記錄 51365客戶回訪記錄 52366前臺服務(wù)巡視記錄表 53367年度班組質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施細(xì)則 54368班組質(zhì)量目標(biāo)考核 55 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任制 56附件：371設(shè)備臺賬 57 成本核算責(zé)任制 58附件：381班組成本管理計(jì)劃 59382成本管理（節(jié)能減排）措施 61383班組成本明細(xì)表 62384出入庫記錄表/成本核算表 63 崗位練兵責(zé)任制 64附件：391崗位練兵計(jì)劃 65392崗位練兵記錄 68 報(bào)表記錄臺帳責(zé)任制 69 70附件：3111班組長考核表 713112員工月度考核測評表 724 應(yīng)知應(yīng)會(huì) 735 工作標(biāo)準(zhǔn) 78 儀容儀表 78 79 80 80 81 816工作流程 82 82 82 發(fā)放通知工作流程 83 收發(fā)工作流程 84 85 86 87 88 897 相關(guān)制度及規(guī)定 90 90 90 90 90年度質(zhì)量方針“管理方針”——內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象；“環(huán)境方針”——預(yù)防污染，節(jié)能減排，遵守環(huán)境法則；持續(xù)改善，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境；“職業(yè)健康安全方針”——以人為本，安全第一；預(yù)防為主，控制風(fēng)險(xiǎn)；遵守法規(guī)，本質(zhì)安全。年度管理目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)： 員工上崗培訓(xùn)合格率100%；客戶報(bào)修處理及時(shí)率達(dá)100%；設(shè)備設(shè)施完好率98%以上；服務(wù)時(shí)限率100%。環(huán)境目標(biāo)/指標(biāo)： 大廈8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)無施工噪音；工程垃圾存放量為零；維修材料符合國家標(biāo)準(zhǔn)。職業(yè)健康安全目標(biāo)：保證100%杜絕火災(zāi)苗頭，不發(fā)生火災(zāi)和人身傷害事故；不發(fā)生用電傷害事故；不發(fā)生生產(chǎn)、設(shè)備事故；不發(fā)生任何責(zé)任事故，不發(fā)生盜竊案件、刑事案件；嚴(yán)格控制一般事故和輕微事故；不發(fā)生重大質(zhì)量、環(huán)保事故。1總則、是班組工作的操作指南、是崗位員工的培訓(xùn)教材； 本手冊內(nèi)容包括總則、職責(zé)分工、崗位責(zé)任制、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程；；。2職責(zé)分工 應(yīng)急聯(lián)絡(luò)表分類姓名職位聯(lián)系電話辦公電話公司李永耐副總經(jīng)理1390204010384526360陳 剛質(zhì)量安全管理部經(jīng)理1391073329884525108趙海京質(zhì)量安全管理部主管1360139235184526304公司于立夫公司領(lǐng)導(dǎo)1383168227784522277劉 峰公司領(lǐng)導(dǎo)1381102089084520717任書平公司領(lǐng)導(dǎo)1891028734384520707王西水質(zhì)量安全部1891028756984520757楊宇琦工程部1381149299384520747徐超群物業(yè)部1891028742484520737郭施莉辦公室1861127237284520727張 寶維修部1891028755884520718李來東餐飲部1381027349584520787中央控制室84520119客服中心84528666北京市緊急電話北京市急救中心120/65255678朝陽區(qū)供水急修64661205供電急修95598供暖急修18911013563急救120火警119匪警110地震局辦公室62614149交通事故報(bào)警122燃?xì)夤炯毙?6777太陽宮派出所6421685報(bào)修服務(wù)、客戶回訪、信件收發(fā)、報(bào)刊訂閱IC卡制作、活動(dòng)策劃等服務(wù)工作；、接待服務(wù)工作；，達(dá)到崗位標(biāo)準(zhǔn)要求；。按照工作性質(zhì)、專業(yè)分工、有利服務(wù)、便于管理、高效精干的原則設(shè)置崗位。高級主管1人主管1人成本核算員（兼）1人 前臺領(lǐng)班2人客服領(lǐng)班1人前臺助理5人客服助理2人收發(fā)助理5人 ；；。；、綠化情況；； 對客戶服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)提出合理化建議；；，接待客戶投訴、反饋處理結(jié)果；。、報(bào)修等服務(wù)；；；；，接待客戶投訴、反饋處理結(jié)果；。、報(bào)修等服務(wù)；，接待客戶投訴，反饋處理結(jié)果；、實(shí)施；、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析；、發(fā)放大廈IC卡及物業(yè)管理的相關(guān)通知；。 負(fù)責(zé)客戶每天的報(bào)刊、信件的收發(fā)工作； 負(fù)責(zé)每日報(bào)刊、信件的登記、投放工作； 杜絕工作范圍內(nèi)發(fā)生的郵件丟失損壞現(xiàn)象； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。、確認(rèn)和服務(wù)工作；；、綠化情況；；。、確認(rèn)和服務(wù)工作；；、綠化情況；；。 負(fù)責(zé)班組日常使用及消耗物品的管理； 負(fù)責(zé)按時(shí)按計(jì)劃提交班組申報(bào)采辦物品；、控制措施、按計(jì)劃完成部門成本核算。 熟知各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和流程； 具備按照工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)組織開展班組各項(xiàng)工作的能力；；。 熟知崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和流程； 具備按照工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)組織開展班組各項(xiàng)工作的能力；、培訓(xùn)員工的能力；。 熟知客服中心崗位工作標(biāo)準(zhǔn)； 具備低值易耗品管理能力； 熟知大廈客戶部門分布及各項(xiàng)服務(wù)功能及電話；、培訓(xùn)員工的能力。；；、報(bào)修、投訴的能力； 具備處理突發(fā)事件的能力。； 具備登記、分發(fā)每日報(bào)刊、信件的能力； 熟知工作標(biāo)準(zhǔn)、程序；。，制定前臺接待內(nèi)部管理辦法；；、質(zhì)量管理；；、會(huì)議服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和流程；、會(huì)議服務(wù)的能力；。 熟悉班組使用物品情況； 按時(shí)按計(jì)劃提交班組申報(bào)物品； 認(rèn)真填寫機(jī)具、材料和能耗等管理表；3崗位責(zé)任制 日常管理責(zé)任制、定責(zé)管理，做到崗位設(shè)置合理、崗位職責(zé)落實(shí)、崗位分工明確；，優(yōu)化工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)等；，并完成計(jì)劃外的臨時(shí)工作；，并做好記錄。附件：311年度工作計(jì)劃（SYJHYDS/BG01）312員工考勤表（SYJHYDS/BGRS01）313員工請(休)假申請表（SYJHYDS/BGRS02）314員工年(補(bǔ))休假申請表（SYJHYDS/BGRS03）315超時(shí)工作申請表 付費(fèi)（SYJHYDS/BGRS04）316 超時(shí)工作申請表 無付費(fèi)（SYJHYDS/BGRS05）附件：311年度工作計(jì)劃編號：SYJHYDS/BG01序號季 　　　　　 月 　　　　　　　12123456責(zé)任人　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　周項(xiàng)目12345678910111213141516171819202122232425261崗位培訓(xùn)●●●●●●●●●●●●●張瑜2崗位練兵●張瑜3周報(bào)●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●張儷申、孫麗麗4月報(bào)●●●●●●張瑜、孔令威5考勤●●●●●●張儷申、董思璠6質(zhì)量分析●●●●●●孔令威7成本分析●●張儷申8客戶回訪●●●●●●孔令威9客戶滿意度調(diào)查●張儷申10重要節(jié)日策劃●孔令威、張儷申11安全演練●張瑜12班組長巡檢●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●孫麗麗、董思璠年度工作計(jì)劃（續(xù)）序號季 　　　　　 月 周　　　　　　　34789101112責(zé)任人　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　項(xiàng)目27282930313233343536373839404142434445464748495051521崗位培訓(xùn)●●●●●●●●●●●●●張瑜2崗位練兵●張瑜3周報(bào)●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●張儷申、孫麗麗4月報(bào)●●●●●●張瑜、孔令威5考勤●●●●●●張儷申、董思璠6質(zhì)量分析●●●●●●孔令威7成本分析●●張儷申8客戶回訪●●●●●●孔令威9客戶滿意度調(diào)查