【正文】 美發(fā)店管理培訓(xùn) 美發(fā)店管理培訓(xùn)講師 :譚小琥 譚小琥老師 助理電話 :13733156404 老師介紹： 品牌策略營銷專家 清華大學(xué)特邀講師 世界華人 500 強(qiáng)講師 中國金牌管理咨詢師 國際注冊企業(yè)教練（ RCC） 中國式沙盤模擬培訓(xùn)第一人 授課風(fēng)格： 演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。 譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。 —— 中國移動集團(tuán) 講師風(fēng)格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。 —— 南方石化 譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。 我們會再請譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。 —— 綠城集團(tuán) 告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。 —— 中海石油 譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！ —— 聯(lián)邦家居 寫作經(jīng)歷： 譚先生多次在國內(nèi)外管理類刊物上發(fā)表極具影響力的文章，包括《哈佛商業(yè)評論》、《經(jīng)理人》、《銷售與市場》、《商界》等；同時(shí)擔(dān)任全球品牌網(wǎng)、營銷傳播網(wǎng)、價(jià)值中國網(wǎng)等網(wǎng)站專欄作家。 美發(fā) 店 管理制度 第一章 、員工日常管理制度 全體員工按照本店編排表，準(zhǔn)時(shí)上下班、休息，不得遲到、早 退、曠工，病、事假應(yīng)辦理請假手續(xù)，上班時(shí)間衣冠整齊干凈，有工作服 者一律穿工作服，工作服要整潔，工作證佩戴在左上胸，女士化妝，劉海兒不宜超過眉毛，鞋跟不宜太高。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生。 熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢問。以許的態(tài)度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。 做好客人進(jìn)來的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”（即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識）。 掌握顧客情況，對異常顧客要留心觀察，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告。 上班時(shí)不得會見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作 場所內(nèi)吸煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧、玩牌、打麻將，嚴(yán)禁賭博、搞色情服務(wù)或色情中介，不提供“三陪”服務(wù)和“三陪”信息，以及做其他與工作無關(guān)的活動，離開工作場所必須要征得主管同意。 不準(zhǔn)私片帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將本店物品帶出本店或贈予他人，更不能有偷竊行為。 服從上級指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)上級處理，聯(lián)系維修，以免影響工作。 工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放與工作無關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清理干凈。 工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地 點(diǎn)不得擺放與工作無關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清理干凈。 全體員工要團(tuán)結(jié)一致，各盡其職，獻(xiàn)出真誠服務(wù)，做好本職工作。 1 工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇有疑難問題要報(bào)告上級，請示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響發(fā)型效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。 1 洗頭、吹發(fā)、電 染操作過程中，要做到多問、多觀察、多學(xué)習(xí)。 1 結(jié)賬時(shí)要禮貌待客，對客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點(diǎn)后要復(fù)述一遍，防止出錯單，跑單現(xiàn)象。 1 及時(shí)處理客人或同事遺留的物品，并向本部主管報(bào)告。 1 每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔，不得隨地丟煙頭雜物，同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺遵守，維護(hù)本店正常秩序。 1 按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，要受處罰。 1 熱愛本店，宣傳本店，自覺維護(hù)本店信譽(yù)。 1 服從分配，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不拉幫結(jié)派，不惹事生非，主動做好本職工作。 1 敬業(yè)，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。 工作時(shí)間不打私人電話，不長時(shí)間會客，上班時(shí)間一律不準(zhǔn)接電話，緊急的私人電話則由同事接聽轉(zhuǎn)告。 2 在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到，接待客人 或與客人和同事交談要用敬語，上班要按本店要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，接送客人有道謝聲，工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。 2工作時(shí)面帶微笑、有禮貌、負(fù)責(zé)任、誠實(shí)、細(xì)致、講效率、說到 做到，對工作推諉，不拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。 2穿工作服，佩工作卡，保持整潔，保持口腔衛(wèi)生。 2切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按照要求完成本職任務(wù)。 2不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上一級投訴，尋求合理的解決途徑。 2如要工作中出現(xiàn)意外情況，上司不在又必須立即解決時(shí)，應(yīng)電 話聯(lián)系或自己妥善處理。 2有合作精神，做好本職工作的同時(shí)，還要為同事創(chuàng)造條件，注重服務(wù)質(zhì)量，使客人對服務(wù)無可挑剔。 2養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣，愛護(hù)公物，看到將要壞的地方立即通知維修。 2對儀器、用品應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用。 搞好區(qū)域衛(wèi)生。 3不因自己心情而影響工作質(zhì)量。 3保守本店經(jīng)營機(jī)密。 3服從文化、工商、公安、消防等部門 的管理、監(jiān)督。 附： 員工守則 第一條 遵法制 學(xué)習(xí)理解并模范遵守國家的政策法律，本市的法規(guī)條例和本公司的規(guī)章制度，爭當(dāng)一名 好公名，好職員。 第二條 愛集體 和企業(yè)榮辱與共，關(guān)心公司的經(jīng)營管理和效益，努力學(xué)習(xí)，提高工作能力，多提合理化建議，牢固樹立“團(tuán)隊(duì)、競創(chuàng)、協(xié)作、責(zé)任”的企業(yè)精神。 第三條 聽指揮 服從領(lǐng)導(dǎo)聽指揮，全面優(yōu)質(zhì)完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。堅(jiān)決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)開展工作。 第四條 嚴(yán)紀(jì)律 不遲到、不早退，出滿勤干滿點(diǎn)。工作時(shí)間不串崗，不辦私事，不飲酒，不私拿或損壞公物，不做有損團(tuán)結(jié)的事。 第五條 重儀表 保持衣冠、頭發(fā)整潔，打扮適度。 第六條 講禮貌 使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語，不以膚色、種族、信仰、服飾 取人。與客人相遇，要主動相讓，與客人同行，應(yīng)禮讓客人先行。 第七條 講衛(wèi)生 常剪指甲，注意衛(wèi)生，身上無汗味、異味。工作前不飲酒、吃蒜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。 第八條 講站姿 挺胸 、收腹、沉肩； 雙腳略分開約十五公分； 雙臂自然下垂在聲體兩側(cè)或背后，放背后時(shí)，左手放在右手手背上； 頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑。不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或 單腿打點(diǎn)，不得東張西望，搖頭晃腦，不得站立聊天。 第九條 敬客戶 待客人時(shí)面帶微笑，與賓客談話時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話 插話、爭辯，講話聲音適度有分寸，語氣溫和文雅，不大聲喧嘩。聽到意見、批評時(shí)不辯解，冷靜對待，及時(shí)上報(bào)； 遇到客人詢問，做到有問必答，不能說“不知道”“不”“不會”“不管”“不明白”“不行”“不懂”等，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客； 尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不議論、指點(diǎn)，不譏笑有生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不收受禮品。 在客人面前不得化妝、修指甲、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、身懶腰、達(dá)響指、哼小調(diào)。 第十條 守機(jī)密 不向客戶或外人談?wù)摫竟镜囊磺惺聞?wù)。不議論客戶長短。 第十一條 親廉潔 不拉關(guān)系 圖私利，不挪用公款，不以權(quán)謀私。要勇于揭發(fā)問題，敢于同不良的現(xiàn)象作斗爭，要打擊歪風(fēng)，樹立正氣。 第十二條 勤節(jié)約 節(jié)約使用各類物品，愛惜公司設(shè)備。要發(fā)揚(yáng)勤儉興業(yè)的好傳統(tǒng)。 第 二 章 、美發(fā)店服務(wù)管理制度 嚴(yán)格規(guī)定著裝，儀表保持整潔，符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。 做好場地衛(wèi)生清潔工作，保持場內(nèi)環(huán)境及各種服務(wù)設(shè)備干凈整潔、擺放合理。 檢查各種設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要有時(shí)報(bào)修，保證各種設(shè)備的作用和運(yùn)轉(zhuǎn)一切正常。 查閱交班記錄，了解賓客預(yù)訂情況和其他需要接著繼續(xù)完成的工作。 檢查并消毒器具和其他客用 產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更新。 檢查并補(bǔ)齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好桌椅等，按指定的位置休息待客。 保持良好的工作姿態(tài)，精神飽滿，待客熱情。 微笑迎客，態(tài)度熱情，講究禮節(jié)，用禮貌用語問候客人。 使用文明服務(wù)用語，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客人的要求。 尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，不譏笑、議論客人的生理缺陷。 1班前睡眠充足，不飲酒，不吃帶有刺激性、帶異味的食品。 1在崗時(shí)不吃零食、聊天、串崗，保持良好的工作態(tài)度。 1耐心回答客人提出的各種問題，指導(dǎo)客人正常使用本店設(shè)備，避免客人受傷和本店設(shè)備受損 。 1對客人的不文明行為要禮貌勸阻，對各種違規(guī)行為要及時(shí)予以制止。 1對客人提出的合理要求盡量予以滿足，不推卸。 1發(fā)現(xiàn)客人遺失物品要及時(shí)上交。 1潔身自愛，對客人提出的不合理要求，要禮貌恰當(dāng)以予以拒絕。 1對客人已使用完的各類用品要及時(shí)予以清潔整理。 1 服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯，要說“對不起”，不能說“不要緊的”。 客人意外受傷，向客人表示歉意，表示負(fù)責(zé)后果和損失，視其受傷程度妥善處理，嚴(yán)重的送醫(yī)院并保護(hù)現(xiàn)場。 2客人有意或無意損壞本店設(shè)備要立即制止，通知上級，保護(hù)現(xiàn)場，禮貌地 提出賠償，嚴(yán)重的報(bào)公安部門處理。 2意外停電、停水或意外事故，保持冷靜，維護(hù)現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定客人情緒，向客人表示歉意，注意場內(nèi)情況，防止各種意外發(fā)生，立即使用蠟燭、手電等照明設(shè)備，如是本店電源問題立即通知維修，防止出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，如因障礙不能完成的服務(wù)，再次表示歉意，預(yù)約改天補(bǔ)上，減半或全免賬款。 2做收尾工作 ① 再次檢查無遺忘物品，如有，必須交上司處理。 ②將物品依次擺好，以備下次作用方便。 ③處理該清潔消毒物品（毛巾物品）。 ④倒垃圾。 ⑤關(guān)閉電器、空調(diào)、電燈、水龍頭、煤氣管，鎖門關(guān)窗。 第 三 章、 美發(fā)店員工考勤制度 為了加強(qiáng)公司人員出勤管理，提高工作效率，特制定本制度，并共同遵守。 一、 考勤是公司管理工作的基礎(chǔ)，是計(jì)發(fā)工資、獎金、勞保福利等待遇的主要依據(jù)。 二、 公司上班時(shí)間為： 早班 9： 00 分 —— 21： 00 分 晚班 11： 00 分 —— 23： 00 分 三、 公司助理每月休息三天，發(fā)型師每周休息一天。 四、 員工上下班須到前臺進(jìn)行簽到（簽退）。簽到時(shí)應(yīng)按順序進(jìn)行，自覺遵守考勤秩序。 五、 公司員工上下班不可讓人代替簽單，發(fā)現(xiàn)由他人代簽的扣除雙方當(dāng)事人工資各 50 元。 六、 上班時(shí)間到了仍未到崗者計(jì)為遲 到，遲到 60 分鐘后列為曠工，曠工扣款 100 元。下班時(shí)間未到就提前離崗者計(jì)為早退。遲到及早退每分鐘扣款 1 元，另加 10 元 七、 凡無假條，又沒簽到（簽退）的工作日，均計(jì)為曠工。 八、 連續(xù)曠工三日或一月內(nèi)累計(jì)曠工六日，均予開除。 九、 員工休假制度 員工公休假實(shí)行輪休制，休假須向店長請示，經(jīng)批準(zhǔn)同意后方可生效，否則按曠工處理。 員工遇事須工作時(shí)間親自辦理的，應(yīng)提前兩天向店長請假，遇特殊事件不能當(dāng)面請假的，可通過電話、口信等方式請假， 經(jīng)批準(zhǔn)同意后方可生效，否則按曠工處理。事假扣除當(dāng)日工資。 每次事假只批一天，超過一天，發(fā)型師每日扣 款 50 元；助理每日扣款 20 元。 在上班之后因事須外出辦理的（請小假），須向店長請示，經(jīng)同意到前臺填寫員工外出登記表后方可外出。請小假不準(zhǔn)超過 15 分鐘，超過 15 分鐘仍未回公司者大小班全下。超過一小時(shí)仍未回公司者，每分鐘扣款 1 元。未填寫員工外出登記表就外出者扣款 20 元。 未向店長請示，私自離開公司者，扣款 50 元。 工作時(shí)間員工后兩牌不準(zhǔn)請假。 節(jié)假日及周六、周日不準(zhǔn)請假，否則計(jì)為自動辭職。病假需有病例證明，否則無效。 病假須向店長請假，不能當(dāng)面請假的，可通過電話、口信等方式請假。病假超過一天者，須出倨病例證明， 否則計(jì)為事假。 公司員工產(chǎn)假、婚假、長假由店長根據(jù)情況而定。 十、 本制度自發(fā)布之日起實(shí)行。 第 四 章、 美發(fā)店員工生活福利制度 （一）員工宿舍、住宿標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)費(fèi)用分?jǐn)傇瓌t 每人一床位：分上下架床，上床的員工一定要注意安全，床一定要靠墻系緊，而且一定要有護(hù)欄、梯級，如果沒有護(hù)欄、梯級，咒工有權(quán)利拒 絕使用，如因個人錯失行為導(dǎo)致?lián)p失（包括跌傷）的，美發(fā)店無需負(fù)責(zé) 。 副店長級在住宿方面配 6 平方米房間，主管級 2 人一房間。其消耗品同樣按原則分?jǐn)偂? 店鋪只提供場地及床位住宿，一切個人生活必需品要自理，在住宿期間的消 費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)、管理費(fèi)、治安費(fèi)等費(fèi)用，按床位平均分?jǐn)?，不能以“我就在這里住幾晚”為由不愿分?jǐn)?，凡有消費(fèi)現(xiàn)象的應(yīng)多分?jǐn)傄环荩擅腊l(fā)店將發(fā)票（收據(jù)）復(fù)印貼于公布欄，明細(xì)標(biāo)出分難數(shù)量，在開工資時(shí)統(tǒng)一扣減。