【正文】 海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 1 旅行社服務(wù)品質(zhì)規(guī)范制度 浙 江省海寧市黃金假日旅游有限責(zé)任公司 編制 目 錄 旅 行 社 服 務(wù) 品 質(zhì) 和 基 本 指 標(biāo) 前言 3 第一節(jié) 旅行社咨詢服務(wù) 4 第二節(jié) 旅行社旅游合同 20 第三節(jié) 旅行社接待與計(jì)調(diào) 40 第四節(jié) 旅行社導(dǎo)游服務(wù) 70 第五節(jié) 旅行社投訴處理 93 第六節(jié) 旅行社顧客意見 100 第七節(jié) 旅行社顧客滿意度調(diào)查 海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 2 旅行社擴(kuò)展指標(biāo) 104 前言 多年來，旅游服務(wù)質(zhì)量問題一直是旅行社業(yè)內(nèi)外人士關(guān)注的焦點(diǎn)問題。一方面，對(duì)旅游消費(fèi)者來說，旅行社服務(wù)質(zhì)量問題的確十分突出。據(jù)國(guó)家旅游局公布的資料， 20xx 年全年各級(jí)質(zhì)監(jiān)部門受理的 9904 件旅游投訴 案 中，投訴旅行社的占 %，其中降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的 2416 件，占 %；擅自增減旅游項(xiàng)目的 1016 件，占 %；導(dǎo)游未盡職責(zé)的 1233 件，占 %；延誤變更旅游行程的 695 件，占 %。 另一方面，對(duì)旅行社業(yè)內(nèi)人士來說，如何對(duì)旅游質(zhì)量進(jìn)行有效控制有時(shí)會(huì)感到束手無策 ，同時(shí)對(duì)旅行社如何進(jìn)行科學(xué)的質(zhì)量管理還缺少好的方法。另外，當(dāng)前某些地區(qū)盛行的零負(fù)團(tuán)費(fèi)給旅行社帶來的負(fù)面影響，也是旅游企業(yè)難以有效控制的旅游質(zhì)量問海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 3 題。 本書 通過從 我社 咨詢服務(wù)、旅游合同、導(dǎo)游服務(wù)、游客意見及投訴處理等方面，系統(tǒng)闡述了我社的整套服務(wù)體系 ， 其中還多次討論了我社的具體案例 ，具有很強(qiáng)的可操作性和示范性。 限于本人水平，本書錯(cuò)誤、疏漏或淺薄之處一定不少，敬請(qǐng)專家、業(yè)內(nèi)人士及讀者批評(píng)指正！ 分 目 錄（一） 旅行社咨詢服務(wù)概述 旅行社電子咨詢 旅行社電話自動(dòng)播報(bào)企業(yè)名稱 旅行社營(yíng)業(yè)時(shí)間咨詢電話應(yīng)答率 旅行社網(wǎng)上在線咨詢 旅行社門市咨詢 旅行社接待人員統(tǒng)一著裝并配有企業(yè)標(biāo)識(shí) 旅行社圖文資料 旅行社線路資料覆蓋率 旅行社旅游目的地資料覆蓋率 海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 4 旅游行政管理部門指定的宣傳資料 旅行社咨詢服務(wù)概述 旅行社咨詢服務(wù)是作為旅行社跟外界接觸，為游客朋友們提供便捷，快速的服務(wù)平臺(tái)及溝通 渠道之一。而且咨詢是架起旅游行業(yè)和旅游者之 間的橋梁渠道 ，也是打響旅游企業(yè)，樹立企業(yè)形象的途徑之一。 我社在咨詢服務(wù)方面做的還是相當(dāng)完善的，在公司門市接待上派有專門人員，全年無休 ，每天 都有專業(yè)人員上班；在門市上有旅游線路報(bào) 價(jià)，景區(qū)景點(diǎn)宣傳資料； 公司建立了自己的網(wǎng)站，顧客可以通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)我們公司線路做詳盡了解 ；公司每部電話都設(shè)置了公司名稱，地址等語音提示。 我社在眾多方面都積極做好咨詢服務(wù)，快速、便捷的服務(wù)新理念，讓游客朋友第一時(shí)間了解到想去的線路，大大提高了產(chǎn)品的成交率。 旅行社電子 商務(wù) 咨詢 電子商務(wù)源于英文 Electronic Commerce，簡(jiǎn)寫為 EC。歐洲委員會(huì) 1997 年把電子商務(wù)的定義為 以電子方式進(jìn)行商務(wù)交易。電子商務(wù)，其內(nèi)容包含兩個(gè)方面，一是電子方式，二是商貿(mào)活動(dòng)。電子商務(wù)指的是利用簡(jiǎn)單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。電子商務(wù)以數(shù)據(jù)（包括文海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 5 本、聲音和圖像）的電子處理和傳輸為基礎(chǔ)，包含了許多不同的活動(dòng)（如商品服務(wù)的電子貿(mào)易、數(shù)字內(nèi)容的在線傳輸、電子轉(zhuǎn)賬、商品拍賣、協(xié)作、在線資源利用、消費(fèi)品營(yíng)銷和售后服務(wù)）。 它涉及產(chǎn)品（消費(fèi)品和工業(yè)品）和服務(wù)（信息服務(wù)、財(cái)務(wù)與法律服務(wù)）。 旅行社電話 自動(dòng)播報(bào)企業(yè)名稱 電話是旅行社不可 缺少的硬件設(shè)施，是廣大游客朋友直接在家就可以通過打電話咨詢旅游產(chǎn)品；也是旅行社與旅行社之間溝通的主要交通工具，總之電話 在 旅游行業(yè)中起著至關(guān)重要的作用。 我公司每一部辦公室固定電話都設(shè)置了自動(dòng)播報(bào) 功能，并且在游客打電話期間還專門配有薩克斯舒緩輕音樂為背景，讓游客在等待中第一時(shí)間就能知曉我們旅行社名稱。自報(bào)企業(yè)話語 ：“您好！歡迎海寧黃金假日旅游有限公司 ，您的來電是對(duì)我們最大的支持，電話接通中，請(qǐng)稍候?！薄? 我公司還在號(hào)碼百事通 114 中有登記，當(dāng) 游客朋友們不知道我公司咨詢電話時(shí)，可以直接通過撥打 114 直接轉(zhuǎn)接到我門市咨詢電話。 旅行社營(yíng)業(yè)時(shí)間咨詢電話應(yīng)答率 海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 6 我公司在旅行社門市，明顯位置張貼了，我公司營(yíng)業(yè)時(shí)間：早上 8： 30— 下午 17： 00 全天候有人，全年無休等標(biāo)語，以及 24 小時(shí) 咨詢聯(lián)系電話 13017798468 等。如有特殊原因，我公司會(huì)提早在公司門市部大門上張貼原因以及應(yīng)急聯(lián)系人，保證隨時(shí)隨 地 都能為游客朋友們服務(wù)。 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，只要您撥通 我公司任何一部咨詢電話，我們工作人員都會(huì)以最快的速度來接聽，并耐心，認(rèn)真、 熱情的為您解答您的提問。我們的應(yīng)答率達(dá)到了百分之百，前提是電話系統(tǒng)無故障。 旅行社網(wǎng)上在線咨詢 自 從注冊(cè)了公 司自已的網(wǎng)址，有了自己的網(wǎng)站，我們就很好的用來宣傳，提高知名度 ，讓現(xiàn)在工作繁忙之時(shí)無須出家門，只要一上網(wǎng)就能第一時(shí)間了解近期旅游線路。我公司每個(gè)部門都統(tǒng)一有工作 、 MSN 等通訊方式，保持與顧客，同行之間的聯(lián)系，并由專人保管。 旅行社門市咨詢 旅行社門市部該做什么，哪些行為不能做 ？ 為此，對(duì)旅行社的門市部作出規(guī)定。 海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 7 據(jù)規(guī)定，旅行社門市部（包括營(yíng)業(yè)部、服務(wù)接待中心）是指旅行社在 注冊(cè)地或離開注冊(cè)地，在本市行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立不具備獨(dú)立法人資格的，為其招徠游客并提供咨詢、宣傳等服務(wù)的收客網(wǎng)點(diǎn)。旅行社門市部為非法人單位，旅行社對(duì)其所屬門市部負(fù)有管理、監(jiān)督職責(zé)，并承擔(dān)法律責(zé)任。旅行社門市部的 經(jīng)營(yíng) 范圍，只限于為設(shè)立社組織招徠旅游者，并向旅游者提供旅游產(chǎn)品宣傳和咨詢業(yè)務(wù)，絕不允許超范圍經(jīng)營(yíng)。旅行社門市部必須與設(shè)立 社實(shí)行 “四統(tǒng)一 ”，即統(tǒng)一人事管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理、統(tǒng)一組團(tuán)活動(dòng)和導(dǎo)游安排、統(tǒng)一旅游路線和旅游產(chǎn)品。旅行社門市部不得設(shè)立獨(dú)立賬號(hào)，不得以門市部的名義與旅游者簽訂旅游 合同 或協(xié)議書；不得以門市部的名義 制作 發(fā)布旅行社業(yè)務(wù) 廣告 ；不得以門市部名義與旅游飯店、旅游車船公司、旅游景區(qū)景點(diǎn)、旅游購(gòu)物點(diǎn)以及其他旅行社開展業(yè)務(wù)關(guān)系；不得以門市部的名義聘用、委派導(dǎo)游人員運(yùn)作旅游 團(tuán)隊(duì) 。 旅行社門 市部設(shè)立具體地址應(yīng)在臨街鋪面，應(yīng)有足夠的營(yíng)業(yè)面積和 電腦 、傳真、電話等必要的 辦公設(shè)備 ，必須建立和完善管理規(guī)章，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)門市部的管理，確保門市部依法從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。旅行社門市部應(yīng)由旅行社全額 投資 設(shè)立，不得采取變相承包、掛靠經(jīng)營(yíng)以及所謂的責(zé)任承包交納管理費(fèi)等形式變相轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)。 海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 8 我公司門市接待咨詢?cè)O(shè)在公司總部樓下，即： 海寧市長(zhǎng)埭路11號(hào)（中央商場(chǎng)對(duì)面） ，作為宣傳公司產(chǎn)品，樹立公司形象之地，對(duì)專門負(fù)責(zé)門市接待，門咨詢?nèi)藛T進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)，并且要求統(tǒng)一著裝，體現(xiàn)公司風(fēng)貌。另外，公司門市接待的地方還備有大量的景區(qū)、景點(diǎn)的宣 傳圖文 資料 ，全國(guó)各地的精品旅游線路資料及當(dāng)前最新價(jià)格，當(dāng)然旅游行政管理 部門指定發(fā)放的一些旅游安全生產(chǎn)的宣傳圖文資料，我社也積極張貼對(duì)外 宣傳。 旅行社員工統(tǒng)一著裝并配有企業(yè)標(biāo)識(shí) 公司為了促進(jìn)更好的發(fā)展，給顧客一個(gè)全新的環(huán)境，特要求凡在公司上班員工都一 律 穿公司 統(tǒng)一 制訂的工作服，以提高自身形象及專業(yè)性。 凡是公司的正式員工，公司都會(huì)給員工發(fā)放夏裝和冬裝，并且在上班期間還必須佩戴公司員工徽章。這樣提高公司的規(guī)范性，給每一位游客留下好的印象 旅行社圖文資料 我社自成立之日起，就積極收集 各個(gè)景區(qū)、景點(diǎn)的圖文宣傳資料，并且專設(shè)置一個(gè)柜子放置這些資料，讓每一個(gè)上門來咨詢的游客能夠通過各式各樣的宣傳資料了解 景區(qū)景點(diǎn)的特色所在，同時(shí)公司還每周定期出一些當(dāng)期熱門的旅游線路版 報(bào)，讓游客一海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 9 看就知道線路及價(jià)格。 旅行社線路資料覆蓋率 我公司旅游線路幾乎涵蓋了全國(guó)各地的旅游產(chǎn)品，分短線，一到三日游，中長(zhǎng)線三日游以上；東南西北只要是開發(fā)出來，成熟的旅游線路我公司都有。 每個(gè)季度，每個(gè)月門市接待人員都會(huì)進(jìn)行整理，歸檔，修改報(bào)價(jià)，增加一些新線路，并且用 圖文的形式告知游客朋友，通過廣播電視報(bào) ，門 市部門口放置版報(bào) 等形式，告知游客朋友。常規(guī)線路資料介紹見附件： 旅行社旅游目的地資料覆蓋率 公司門市接 待 部處在明顯的位置放置了大量的景區(qū)、景點(diǎn)宣傳 圖文資料，詳細(xì)的介紹景區(qū)的特色，及各個(gè)時(shí)期內(nèi)的一些特色活動(dòng)時(shí)間 預(yù)報(bào)。 主要比較多的還是海寧 周邊的景區(qū)景點(diǎn)，比較適合一兩日的短線游，只要是對(duì)外開放的景區(qū)景點(diǎn)我設(shè)的宣傳資料準(zhǔn)備都 相對(duì)比較完備 。 旅游行政管理部門指定 的宣傳資料 海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 10 安全是旅游的生命線，我公司積極響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)部門，重安全、重責(zé)任，對(duì)行政管理部門如嘉興市旅游局，南 湖區(qū)三產(chǎn)局等行政管理部門下發(fā)的宣傳資 料，積極對(duì)公司員工進(jìn)行教育培訓(xùn)外，在圖文宣傳資料張貼在公司各明顯 處，特別是關(guān)于安全生產(chǎn)等宣傳資料。 分 目 錄（二） 旅游合同 旅游規(guī)范合同 旅游合同簽約率 旅游合同填寫 旅游合同附件 海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 11 旅游合同 旅游合同是外出旅游必須履行的一項(xiàng)重要手續(xù)，它可以維護(hù)和保障旅游者及旅游企業(yè)雙方的合法權(quán)利和義務(wù)。它特別關(guān)系到旅游者的切身利益。 旅游合同是旅行社與消費(fèi)者之間的約定，關(guān)系到彼此的合法 權(quán)益，是非常重要的文字證明。 旅游合同對(duì)旅行社及游客雙方都是平等的。旅行社根據(jù)旅游合同提供對(duì)等的服務(wù)、游客根據(jù)旅游合同享受對(duì)等的服務(wù)，并且也有履行一定義務(wù)的責(zé)任。 旅游合同是有關(guān)部門受理投訴、司法部門審理案件的重要依據(jù)，是保護(hù)旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的重要手段。因此，旅游者在出游之前應(yīng)當(dāng)與旅游經(jīng)營(yíng)者 (通常是旅行社 )簽訂書面旅游合同。在簽訂旅游合同時(shí)要注意以下事項(xiàng) : 判斷與您簽訂旅游合同當(dāng)事人行為的合法性 ， 在正式簽訂合同之前，應(yīng)要求對(duì)方出示《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》正本或副本原件、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》正本或副本原件 及《工作證》，以確定與您簽海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 12 訂旅游合同當(dāng)事人行為的合法性。 明確約定合同內(nèi)容 ， 按照《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，旅行社與旅游者所簽合同應(yīng)就下列內(nèi)容作出明確的約定 : 旅游行程 :包括乘坐的交通工具、游覽的景點(diǎn)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、娛樂標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物次數(shù)等安排。 旅游價(jià)格 :旅游價(jià)格是旅行社為旅游者提供服務(wù)所收取的費(fèi)用總和，包括以下幾項(xiàng) : 交通運(yùn)輸費(fèi) :旅程表所列的城市間交通費(fèi)及每人一件行李的運(yùn)費(fèi) (其重量和尺寸以交通部門限定為準(zhǔn) )。交通工具的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以合同的約定為準(zhǔn)。 用膳費(fèi) :按合同約定的用餐標(biāo)準(zhǔn) 由旅行社安排的膳食費(fèi)。 住宿費(fèi) :按旅程表所列的酒店或同級(jí)酒店，旅行社按合同約定的住房等級(jí)檔次安排的住宿費(fèi)。 游覽費(fèi)用 :依照旅程表所列的游覽費(fèi)用，主要是游覽交通費(fèi)、合同約定的觀光點(diǎn)和旅游項(xiàng)目的門票費(fèi)。 導(dǎo)游服務(wù)費(fèi) :旅行社依照旅程為游客提供導(dǎo)游服務(wù)的地陪、全陪費(fèi)用。 旅游意外保險(xiǎn)費(fèi) :旅行社必須依法為其組織的團(tuán)隊(duì)旅游者辦理旅游意外保險(xiǎn)，保險(xiǎn)金額不得低于國(guó)家旅游局所定標(biāo)準(zhǔn)。 注意 :下列項(xiàng)目屬游客自 理 費(fèi)用，不算做旅游費(fèi)用。 海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司