【正文】 門店店員培訓(xùn)手冊（門店管理必讀）遇到不同類型的顧客你該如何應(yīng)對；如何向顧客說明產(chǎn)品能增加購買欲；如何報(bào)價(jià)能占據(jù)主動(dòng)位置；顧客有顧慮時(shí)你該如何解決；成交后要如何跟進(jìn)......作為一名優(yōu)秀的店員，這些問題你都應(yīng)該知道！第一節(jié)：售前準(zhǔn)備一、 觀念篇 導(dǎo)購：就是在銷售、服務(wù)、技術(shù)等過程中所進(jìn)行的指導(dǎo)、輔導(dǎo)、引導(dǎo)（顧客有直接的、間接的、隱行的、顯性的、有需求的）自身素質(zhì)：作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購員，是一個(gè)具有良好素質(zhì)和修養(yǎng)的社會(huì)人，并真誠的關(guān)注和尊重他人。（1）、溝通：以較高的溝通能力和銷售技巧善于達(dá)成銷售。（2）、知識：具備扎實(shí)的行業(yè)，公司、商場、產(chǎn)品等方面的知識；能迅速提高顧客對產(chǎn)品及相關(guān)知識的認(rèn)知。（3）、應(yīng)變：能現(xiàn)場解決顧客對產(chǎn)品，服務(wù)的疑慮及顧客對價(jià)格的異議。（4）、學(xué)習(xí)：具有一定的分析能力和調(diào)研能力，能主動(dòng)收集顧客對貨品和賣場的意見建議，收集同行業(yè)的產(chǎn)品，價(jià)格和銷售活動(dòng)等信息，能積極地參與公司及商場的各種銷售促進(jìn)活動(dòng)，能及時(shí)整理和反饋在工作中積累的重要信息和心得（5）、服務(wù)：能妥善解決售后,維護(hù)與投訴問題。（6）、自制：善于維護(hù)公司和商場的形象及利益。服務(wù)態(tài)度：作為一名導(dǎo)購員，微笑是你每天工作的開始，微笑會(huì)帶給我們自信，微笑會(huì)帶給我們快樂，我們要讓微笑作為有價(jià)商品貫穿整個(gè)無價(jià)服務(wù)的過程，我們要以最真誠的微笑感染每一位消費(fèi)者，讓微笑成為我們公司服務(wù)的重要。關(guān)鍵詞：踏實(shí)、勤懇、謙虛、親切、自信、誠信。理念：（1）銷售過程中銷的是什么？答案：自己。a、銷售任何產(chǎn)品之前首先推銷的是自己。b、 一聽你講的話便象外行，顧客根本不會(huì)愿意談下去。c 、為成功而打扮，為勝利而穿著。（2）銷售過程中售的是什么？答案：觀念。a觀――價(jià)值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。b、念――信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)。c、如顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。d、我們的工作是協(xié)助和幫助，顧客買到他認(rèn)為最合適的產(chǎn)品及服務(wù)。（3）買賣過程中買的是什么？答案：感覺。在整個(gè)銷售過程中為顧客營造一個(gè)好的感覺，那么你就找到打開顧客錢包的“鑰匙”了。（4）買賣過程中賣的是什么？ 答案：好處。就是能給顧客帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩和痛苦。（5）在銷售的過程中，決定銷售成敗的人類行為動(dòng)機(jī)是什么？答案：追求快樂，逃避痛苦。兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。a、當(dāng)痛苦與快樂同時(shí)出現(xiàn)，由顧客選擇時(shí)，除非快樂是痛苦的四倍他才會(huì)選擇快樂，當(dāng)痛苦與痛苦同時(shí)出現(xiàn)，由顧客選擇時(shí)，他會(huì)選擇較小的痛苦。b、在銷售過程中一定要讓你的顧客知道，使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他什么快樂及好處，不使用，不購買我們的產(chǎn)品會(huì)有哪些痛苦與損失。素質(zhì)與知識的準(zhǔn)備。（1）．身體準(zhǔn)備：銷售是情緒的轉(zhuǎn)移，信心的傳遞，具備良好身體素質(zhì)的人，才能在神情上表現(xiàn)得自信，富有朝氣，才能讓見到你的顧客感覺到可以信賴，所有的銷售人員都應(yīng)該花一定的時(shí)間鍛煉身體。（2）精神準(zhǔn)備： a、復(fù)習(xí)產(chǎn)品對顧客的好處及幫助。b、接待之前，想想最近成功得畫面，特別是可以回顧顧客使用我們的產(chǎn)品以后感激我們得畫面。c、想象將要與我們的顧客交談的過程中的一些良好畫面。d、想象顧客使用我們的產(chǎn)品后帶給他的幫助。（3）專業(yè)知識的準(zhǔn)備 a、要想成為贏家，必須先成為專家，要想成為專家，必須把公司當(dāng)家。b、對自己的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌。c、對競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)如數(shù)家珍。d、顧問式銷售最大的特點(diǎn)，就是以專家權(quán)威的身份幫顧客解決問題。(4)非專業(yè)知識的準(zhǔn)備： 頂尖的銷售人員是一個(gè)雜學(xué)家，社會(huì)知識也需要非常廣博，當(dāng)你知道的東西越多對你的銷售就越有利，銷售人員像水，什么樣的容器都能裝得進(jìn)。(5)對了解顧客的準(zhǔn)備： a、沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會(huì)賣的銷售人員。b、沒有不能溝通的人，只是沒有找到跟他溝通的方法。c、沒有不能成交的顧客，只是我們對他不夠了解。（6）良好的心態(tài)準(zhǔn)備：A、把工作當(dāng)成事業(yè)的態(tài)度。B、長遠(yuǎn)的態(tài)度。C、積極的態(tài)度：把拒絕定義成老師，每次拒絕的痛苦變成了成長的快樂，當(dāng)你選擇了銷售你就選擇了被拒絕，銷售成功只是概率。D、感恩的態(tài)度:感激傷害你的人，因?yàn)樗捔四愕囊庵?。感激欺騙你的人，因?yàn)樗鲩L了你的見識。感激遺棄你的人，因?yàn)樗嬖V你要自立。感激批評你的人，因?yàn)樗屇愕靡猿砷L。感激你的競爭對手，因?yàn)樗屇愀忧逍选８屑勰愫湍銗鄣娜?，因?yàn)檫@就是本分。E、學(xué)習(xí)的態(tài)度：投資脖子以上的投資，是回報(bào)率最高的投資。 你對學(xué)習(xí)的態(tài)度決定了你未來成就的高度。二、 服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀：就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中，用以向服務(wù)對象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。什么是服務(wù)禮儀：就是尊重他人，同時(shí)也尊重自己，表達(dá)尊重和善意，尊重對方的選擇，不要隨便加以非議，接受對方，客人永遠(yuǎn)是對的。待客三聲：（你好）：按時(shí)回答，不閃爍其詞，限時(shí)回答。：請慢走，歡迎下次光臨。規(guī)范用語：(1)、稱呼：您、先生、小姐等（尊稱）(2)、沒有你我，只有我們（強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，我們都是一個(gè)整體）(3)、接待顧客時(shí)：，歡迎光臨，請隨便看看，我們是XX品牌專賣店。 ？我能否幫助您？（4）、給顧客介紹商品時(shí)：？？ ？，這款產(chǎn)品還沒到（已賣完）請您過幾天再看看，或留下您的電話，貨到后我馬上通知您。（5）、不能立即招呼顧客時(shí)：，我馬上來。您先看看，我一會(huì)給您介紹。 ，耽誤您的時(shí)間，很抱歉。（讓您久等了，請?jiān)彛?）、送客時(shí)：，請慢走，歡迎再次光臨。 ，還有什么需要（或問題）請隨時(shí)與我們聯(lián)系。電話禮節(jié)：（1）．選擇好時(shí)間，并詢問此時(shí)談話是否方便，時(shí)間不要太長以3－5分鐘為宜。（2）．電話接通后，首先說“您好，我是XX店XX”，然后告訴對方你要找的人,若是要找的人不在時(shí),可以讓接聽人直接轉(zhuǎn)告,并表示感謝，若是內(nèi)容不方便轉(zhuǎn)告時(shí)，你可以說明日再打，或者請接聽人轉(zhuǎn)告，給你回電話，并表示感謝。(3).遇到撥號錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。(4).語鈴響及時(shí)去接，先說“您好”，然后自報(bào)家門，再熱情回答對方。儀容，儀表就是外觀莊重、簡潔自然、大方。導(dǎo)購員要保持頭部整潔，男士不留長發(fā),不剃光頭:女士忌做怪異發(fā)型、染彩發(fā)。要淡妝，香水不可過濃，勤修剪指甲，保持面貌清潔，體味清新、口氣清鮮。衣著要整齊、規(guī)范、潔凈，領(lǐng)帶要與西裝，襯衫搭配得當(dāng)，胸牌要帶在左邊，高度與襯衫的第二顆扣子平齊。職業(yè)道德 :就是崗位上的做人要求,要恪盡職守,友善同事,尊重上級,嚴(yán)守職業(yè)秘密,愛崗敬業(yè)。A．思想品質(zhì)：宏觀的東西，什么思想品質(zhì)的人就決定他的生活和工作的態(tài)度。B．服務(wù)態(tài)度：要尊重自身，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的企業(yè)，尊重他人。C．經(jīng)營風(fēng)格：貨真價(jià)實(shí)、誠實(shí)無欺。D．職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)，堅(jiān)守崗位，勤奮工作，團(tuán)結(jié)協(xié)作。服務(wù)意識： 就是對服務(wù)人員具體的崗位要求，比如；對顧客要有求必應(yīng)，不厭其煩，愛崗敬業(yè)，忠于職守。（1）沒有服務(wù)意識:首先認(rèn)識服務(wù)的重要性、神圣感、崇高感、責(zé)任感、平等感,服務(wù)沒有貴賤尊卑之分,我為別人服務(wù)工作，同時(shí)別人也為我服務(wù)工作。（2）有沒有正確的服務(wù)意識：要有自知之明，善解人意，無微不至，不厭其煩，客人永遠(yuǎn)是正確的。 心態(tài)調(diào)整： 心態(tài)決定一切，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的生活，什么樣的工作，什么樣的為人處世。A、心態(tài)要健康：善待自己，善待生命，善待工作，善待社會(huì)，善待人，善待世界；要有積極的心態(tài)，平和的心態(tài)，樂觀、浪漫的心態(tài)，寬容的心態(tài)。B、思想要健康：要常想一、二：要量力而行，別跟自己過不去，知足常樂。C、要