【正文】 門店店員培訓手冊（門店管理必讀）遇到不同類型的顧客你該如何應(yīng)對；如何向顧客說明產(chǎn)品能增加購買欲；如何報價能占據(jù)主動位置；顧客有顧慮時你該如何解決；成交后要如何跟進......作為一名優(yōu)秀的店員，這些問題你都應(yīng)該知道！第一節(jié)：售前準備一、 觀念篇 導購：就是在銷售、服務(wù)、技術(shù)等過程中所進行的指導、輔導、引導（顧客有直接的、間接的、隱行的、顯性的、有需求的）自身素質(zhì)：作為一個優(yōu)秀的導購員，是一個具有良好素質(zhì)和修養(yǎng)的社會人，并真誠的關(guān)注和尊重他人。（1）、溝通：以較高的溝通能力和銷售技巧善于達成銷售。（2）、知識：具備扎實的行業(yè)，公司、商場、產(chǎn)品等方面的知識；能迅速提高顧客對產(chǎn)品及相關(guān)知識的認知。（3）、應(yīng)變：能現(xiàn)場解決顧客對產(chǎn)品，服務(wù)的疑慮及顧客對價格的異議。（4）、學習：具有一定的分析能力和調(diào)研能力，能主動收集顧客對貨品和賣場的意見建議，收集同行業(yè)的產(chǎn)品，價格和銷售活動等信息，能積極地參與公司及商場的各種銷售促進活動，能及時整理和反饋在工作中積累的重要信息和心得（5）、服務(wù)：能妥善解決售后,維護與投訴問題。（6）、自制：善于維護公司和商場的形象及利益。服務(wù)態(tài)度：作為一名導購員，微笑是你每天工作的開始，微笑會帶給我們自信，微笑會帶給我們快樂，我們要讓微笑作為有價商品貫穿整個無價服務(wù)的過程，我們要以最真誠的微笑感染每一位消費者，讓微笑成為我們公司服務(wù)的重要。關(guān)鍵詞：踏實、勤懇、謙虛、親切、自信、誠信。理念：（1）銷售過程中銷的是什么？答案：自己。a、銷售任何產(chǎn)品之前首先推銷的是自己。b、 一聽你講的話便象外行，顧客根本不會愿意談下去。c 、為成功而打扮，為勝利而穿著。（2）銷售過程中售的是什么？答案：觀念。a觀――價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。b、念――信念，客戶認為的事實。c、如顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。d、我們的工作是協(xié)助和幫助，顧客買到他認為最合適的產(chǎn)品及服務(wù)。（3）買賣過程中買的是什么？答案：感覺。在整個銷售過程中為顧客營造一個好的感覺，那么你就找到打開顧客錢包的“鑰匙”了。（4）買賣過程中賣的是什么？ 答案：好處。就是能給顧客帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩和痛苦。（5）在銷售的過程中，決定銷售成敗的人類行為動機是什么？答案：追求快樂，逃避痛苦。兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。a、當痛苦與快樂同時出現(xiàn)，由顧客選擇時，除非快樂是痛苦的四倍他才會選擇快樂，當痛苦與痛苦同時出現(xiàn)，由顧客選擇時，他會選擇較小的痛苦。b、在銷售過程中一定要讓你的顧客知道，使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他什么快樂及好處，不使用，不購買我們的產(chǎn)品會有哪些痛苦與損失。素質(zhì)與知識的準備。（1）．身體準備：銷售是情緒的轉(zhuǎn)移，信心的傳遞，具備良好身體素質(zhì)的人，才能在神情上表現(xiàn)得自信，富有朝氣，才能讓見到你的顧客感覺到可以信賴，所有的銷售人員都應(yīng)該花一定的時間鍛煉身體。（2）精神準備： a、復習產(chǎn)品對顧客的好處及幫助。b、接待之前，想想最近成功得畫面，特別是可以回顧顧客使用我們的產(chǎn)品以后感激我們得畫面。c、想象將要與我們的顧客交談的過程中的一些良好畫面。d、想象顧客使用我們的產(chǎn)品后帶給他的幫助。（3）專業(yè)知識的準備 a、要想成為贏家，必須先成為專家，要想成為專家，必須把公司當家。b、對自己的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌。c、對競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)如數(shù)家珍。d、顧問式銷售最大的特點，就是以專家權(quán)威的身份幫顧客解決問題。(4)非專業(yè)知識的準備： 頂尖的銷售人員是一個雜學家，社會知識也需要非常廣博，當你知道的東西越多對你的銷售就越有利，銷售人員像水，什么樣的容器都能裝得進。(5)對了解顧客的準備： a、沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會賣的銷售人員。b、沒有不能溝通的人，只是沒有找到跟他溝通的方法。c、沒有不能成交的顧客，只是我們對他不夠了解。（6）良好的心態(tài)準備：A、把工作當成事業(yè)的態(tài)度。B、長遠的態(tài)度。C、積極的態(tài)度：把拒絕定義成老師，每次拒絕的痛苦變成了成長的快樂，當你選擇了銷售你就選擇了被拒絕，銷售成功只是概率。D、感恩的態(tài)度:感激傷害你的人，因為他磨煉了你的意志。感激欺騙你的人，因為他增長了你的見識。感激遺棄你的人，因為他告訴你要自立。感激批評你的人，因為他讓你得以成長。感激你的競爭對手，因為他讓你更加清醒。感激愛你和你愛的人，因為這就是本分。E、學習的態(tài)度：投資脖子以上的投資，是回報率最高的投資。 你對學習的態(tài)度決定了你未來成就的高度。二、 服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀：就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中，用以向服務(wù)對象表達尊重的一種規(guī)范形式。什么是服務(wù)禮儀：就是尊重他人，同時也尊重自己，表達尊重和善意，尊重對方的選擇，不要隨便加以非議，接受對方，客人永遠是對的。待客三聲：（你好）：按時回答，不閃爍其詞，限時回答。：請慢走，歡迎下次光臨。規(guī)范用語：(1)、稱呼：您、先生、小姐等（尊稱）(2)、沒有你我，只有我們（強調(diào)團隊精神，我們都是一個整體）(3)、接待顧客時：，歡迎光臨，請隨便看看，我們是XX品牌專賣店。 ？我能否幫助您？（4）、給顧客介紹商品時：？？ ？，這款產(chǎn)品還沒到（已賣完）請您過幾天再看看，或留下您的電話，貨到后我馬上通知您。（5）、不能立即招呼顧客時：，我馬上來。您先看看，我一會給您介紹。 ，耽誤您的時間，很抱歉。（讓您久等了，請原諒）（6）、送客時：，請慢走，歡迎再次光臨。 ，還有什么需要（或問題）請隨時與我們聯(lián)系。電話禮節(jié)：（1）．選擇好時間，并詢問此時談話是否方便，時間不要太長以3－5分鐘為宜。（2）．電話接通后，首先說“您好，我是XX店XX”，然后告訴對方你要找的人,若是要找的人不在時,可以讓接聽人直接轉(zhuǎn)告,并表示感謝，若是內(nèi)容不方便轉(zhuǎn)告時，你可以說明日再打，或者請接聽人轉(zhuǎn)告，給你回電話，并表示感謝。(3).遇到撥號錯誤時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。(4).語鈴響及時去接，先說“您好”，然后自報家門，再熱情回答對方。儀容，儀表就是外觀莊重、簡潔自然、大方。導購員要保持頭部整潔，男士不留長發(fā),不剃光頭:女士忌做怪異發(fā)型、染彩發(fā)。要淡妝，香水不可過濃，勤修剪指甲，保持面貌清潔，體味清新、口氣清鮮。衣著要整齊、規(guī)范、潔凈，領(lǐng)帶要與西裝，襯衫搭配得當，胸牌要帶在左邊，高度與襯衫的第二顆扣子平齊。職業(yè)道德 :就是崗位上的做人要求,要恪盡職守,友善同事,尊重上級,嚴守職業(yè)秘密,愛崗敬業(yè)。A．思想品質(zhì)：宏觀的東西，什么思想品質(zhì)的人就決定他的生活和工作的態(tài)度。B．服務(wù)態(tài)度：要尊重自身，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的企業(yè)，尊重他人。C．經(jīng)營風格：貨真價實、誠實無欺。D．職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)，堅守崗位，勤奮工作，團結(jié)協(xié)作。服務(wù)意識： 就是對服務(wù)人員具體的崗位要求，比如；對顧客要有求必應(yīng)，不厭其煩，愛崗敬業(yè)，忠于職守。（1）沒有服務(wù)意識:首先認識服務(wù)的重要性、神圣感、崇高感、責任感、平等感,服務(wù)沒有貴賤尊卑之分,我為別人服務(wù)工作，同時別人也為我服務(wù)工作。（2）有沒有正確的服務(wù)意識：要有自知之明，善解人意，無微不至，不厭其煩，客人永遠是正確的。 心態(tài)調(diào)整： 心態(tài)決定一切，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的生活，什么樣的工作，什么樣的為人處世。A、心態(tài)要健康：善待自己，善待生命，善待工作，善待社會，善待人，善待世界；要有積極的心態(tài)，平和的心態(tài)，樂觀、浪漫的心態(tài)，寬容的心態(tài)。B、思想要健康：要常想一、二：要量力而行，別跟自己過不去，知足常樂。C、要