【正文】 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 員 工 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 編寫人： 陳英杰 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 2020 年 2 月 15 日 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 1 頁(yè) 目錄 ? 第一章：專賣店職能與組織人事管理 ? 專賣店 的職能 .......................................................................................（ 4） ? 專賣店 的組織結(jié)構(gòu) ................................................................................（ 5） ? 專賣店工作人員的職業(yè)道德 ..............................................................（ 5） ? 專賣店的行政管理制度 .....................................................................（ 7） ? 店長(zhǎng)、店員工作職責(zé) .........................................................................（ 9） ? 第二章：專賣店貨品管理 ? 進(jìn)貨管理作業(yè) ...................................................................................（ 14） ? 存貨管理作業(yè) ...................................................................................（ 16） ? 經(jīng)營(yíng)商品管理作業(yè) ............................................................................（ 19） ? 第三章：銷售禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 銷售禮儀及其重要性 .........................................................................（ 23） 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 2 頁(yè) ? 專賣店 營(yíng)業(yè)員 的一般禮儀 ..................................................................（ 23） ? 營(yíng)業(yè)員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) .................................................................................（ 26） ? 第四章：專賣店顧客服務(wù)技巧 ? 迎接顧客的技巧 .................................................................................（ 27） ? 商品介紹 ............................................................................................（ 27） ? 把握機(jī)會(huì)達(dá)成交易及推 銷 附加商品 ....................................................（ 27） ? 送走顧客 ............................................................................................（ 28） ? 第五章：顧客管 理 ? 顧客資料的收集與分類 .......................................................................（ 29） ? 顧客營(yíng)銷 .............................................................................................（ 31） ? 第六章：如何處理顧客投訴 ? 避免與顧客發(fā)生沖突 ...........................................................................（ 39） ? 處理投訴的正確方法 .............................................................................(39) 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 3 頁(yè) ? 第七章：商品知識(shí) ? 童裝尺碼及掛牌標(biāo)準(zhǔn) .............................................................................(40) ? 服裝面料的基礎(chǔ)知識(shí) .............................................................................(41) ? 洗滌小常識(shí) ...........................................................................................(45) ? 第八章：陳列與展示 ? 陳列展示方法 ........................................................................................(48) ? 陳列展示意義 ........................................................................................(50) 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 4 頁(yè) 第一章 專賣店職能與組織人員管理 專賣店 的職能 品牌形象的傳播者 專賣店是品牌形象的體現(xiàn)者，更是品牌形象的傳播者。它向消費(fèi)者傳播的是看得見、摸得著的產(chǎn)品形象和可以感到的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。專賣店的形象直接影響到品牌的形象。 商品與顧客的溝通者 顧客在專賣店可以與商品進(jìn)行充分的交流和溝通，專賣店讓顧客在其中直接感受到商品的品質(zhì)和品牌的風(fēng)格。 總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行者 專賣店從形態(tài)上講是一個(gè)獨(dú)立的單體店，但從組織形式上講，它是整個(gè)連鎖組織中的一員。單體店并不是孤立的，總部各個(gè)職能部門為其提供相應(yīng)的管理與服務(wù)。 專賣店 一系列作業(yè)活動(dòng)均按照總部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。因此，專賣店 是總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行者。 收入和利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)者 專賣店是商品的交易場(chǎng)所，良好的形象和服務(wù)，贏得了顧客，使得商品實(shí)現(xiàn)了銷售。 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 5 頁(yè) 專賣店 的組織結(jié)構(gòu) 專賣店 的組織結(jié)構(gòu)視 專賣店 性質(zhì)、業(yè) 態(tài)特征、規(guī)模大小等因素的不同而有差異。以特許加盟店而言，可由店主直接管理店內(nèi)事務(wù)，也可另聘店長(zhǎng)來管理，對(duì)直營(yíng)店而言，則由店長(zhǎng)直接管理，并下設(shè)副店長(zhǎng)、值班長(zhǎng)之類的職務(wù)，規(guī)模較少的 專賣店 可以不分組，不設(shè)組長(zhǎng)；規(guī)模較大的 專賣店 則須進(jìn)行明確的分工。 專賣店 一般的組織結(jié)構(gòu)如下圖所示： 專賣店工作人員的職業(yè)道德 熱愛本職工作，了解 本職工作的重要性。在商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天，一切生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的最終目的就是為了通過商品交換而贏得利潤(rùn)。因此，這就決定了 營(yíng)業(yè)員 的工作性質(zhì)在商品流通領(lǐng)域中的重要性。現(xiàn)代零售企業(yè)的 營(yíng)業(yè)員 ，其素質(zhì)的要求遠(yuǎn)比過去的 營(yíng)業(yè)員 要全面得多，已從單純的售賣發(fā)展到綜合的文明經(jīng)商，又店長(zhǎng) 副店長(zhǎng) 組長(zhǎng) 組長(zhǎng) 店員 店員 店員 店員 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 6 頁(yè) 由文明經(jīng)商發(fā)展到高超的售貨藝術(shù)。從這一發(fā)展過程中，我們可以看出 營(yíng)業(yè)員 素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的變化，同時(shí)也表明了 營(yíng)業(yè)員 社會(huì)地位的提高。因此，可以斷言，在今后的社會(huì)分工中， 營(yíng)業(yè)員 這一職業(yè)將是前途遠(yuǎn)大的職業(yè)。 牢牢樹立“顧客至上”的服務(wù)意識(shí)。 營(yíng)業(yè)員 的職責(zé)就是通過產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)活 動(dòng)，滿足顧客最大的需要。因此， 營(yíng)業(yè)員 應(yīng)多站在顧客的立場(chǎng)上考慮問題，利用良好的服務(wù)方式，最大限度去滿足顧客的要求，讓顧客滿意。同時(shí)，良好的服務(wù)水準(zhǔn)，既方便了顧客，也是企業(yè)贏得了信譽(yù)。 營(yíng)業(yè)員 本身要有較高的知識(shí)水平，并且要不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能，擴(kuò)大自己的知識(shí)面。零售行業(yè)其實(shí)是一門專業(yè)性很強(qiáng)的行業(yè)， 營(yíng)業(yè)員 應(yīng)該在日常工作中注意學(xué)習(xí)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)（銷售禮儀、銷售技巧）和商品知識(shí)（商品的加工材料、性能、特點(diǎn)、保養(yǎng)方法等），這樣才能更好地向顧客介紹商品的特點(diǎn)，當(dāng)好顧客的顧問，并且圓滿完成自己的本職工作。 營(yíng)業(yè)員 應(yīng)該具有 較商的道德修養(yǎng)。 營(yíng)業(yè)員 的工作性質(zhì)要求每天要與顧客接觸，因此，在待人接物的過程中， 營(yíng)業(yè)員 要時(shí)刻注意自己禮儀禮貌，要將顧客當(dāng)作自己的衣食父母，處處為顧客著想，隨時(shí)給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客覺得在專賣店購(gòu)物很滿意，從而給客人留下較深的印象，以提高專賣店的聲譽(yù)。 營(yíng)業(yè)員 應(yīng)具備開朗、樂觀、自信的性格。 營(yíng)業(yè)員 開朗、樂購(gòu)、自信的性格會(huì)影響到顧客的購(gòu)物情緒，從而堅(jiān)定顧客購(gòu)買商品的決心。 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 7 頁(yè) 自覺遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。沒有規(guī)矩不成方圓。任何企業(yè)如果沒有一個(gè)強(qiáng)有力的紀(jì)律保障，就不可能進(jìn)行正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。為了企業(yè)能夠更好地發(fā)展壯大 ，每個(gè)員工都應(yīng)自覺遵守公司制度。 自覺維護(hù)公司利益，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)。維護(hù)企業(yè)的利益是我們每一個(gè)員工應(yīng)盡的義務(wù)，應(yīng)該把企業(yè)當(dāng)作自己的家一樣看待，只有企業(yè)發(fā)展了，個(gè)人的事業(yè)才可以得到發(fā)展，個(gè)人的利益才可以得到滿足。因此，每個(gè)員工都應(yīng)將企業(yè)的榮譽(yù)當(dāng)作自己的榮譽(yù)，把企業(yè)的困難當(dāng)作自己的困難。當(dāng)企業(yè)的利益受到損害的時(shí)候，每一個(gè)員工都應(yīng)挺身而出，自覺維護(hù)公司的利益。 專賣店的行政管理制度 專賣店 的考勤制度 遲到、早退一次，扣工資 xx 元；按月計(jì)算遲到、早退三次，作曠工一天處理。 一次遲到、早退達(dá)二十分鐘以上，按曠工一天處理。 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)而私自休息，按曠工處理；曠工一天扣三天工資，曠工二天按自動(dòng)辭職且扣除當(dāng)月?lián)斫鹛幚怼? 請(qǐng)事假二天以內(nèi)由店長(zhǎng)批核；三天以上由經(jīng)理批核；請(qǐng)假必須提前寫申請(qǐng)單。 職員請(qǐng)病假，須遞交醫(yī)院證明。