【正文】 目錄一、企業(yè)文化與發(fā)展史 1（一）公司概況 1（二）企業(yè)文化 1二、服務禮儀 3（一）禮儀的基本原則 3（二）禮儀規(guī)范的內容 4（二）操作禮節(jié) 7（三）微笑的訓練 7三、服務意識 11四、服務心理及團隊意識 12五、服務語言 13六、操作技能 15（一）托盤 15（二）擺臺標準 17（三）撤換空盤與上菜劃單 18（四）斟茶、示灑、斟酒 18（五）點菜 20（六）點煙及撤換煙灰缸 22（七）上鍋底、上菜 22（八）結帳 24（九）液化氣灶操作規(guī)范 25七、服務技巧與細節(jié) 26（一）什么是待客服務 27（二）集體的團結才能更好的體現(xiàn)出我們的服務 27（三）尊重客人，以顧客為中心 30（四）“三輕、四勤、五不取” 33八、流程 34（一）領位流程 34（二）傳菜流程 37（三）保安流程 38（四）酒水員流程 39（五）收銀流程 40九、菜單、酒水、茶知識 40（一）練習填單 40（二）背菜譜（份量、數(shù)量） 41（三）樓面注意事項 74（四）處理顧客投訴 7751 / 53一、企業(yè)文化與發(fā)展史（一）公司概況（二）企業(yè)文化（二）禮儀規(guī)范的內容 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。（1）服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。（2）男員工頭發(fā)后不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。（3）不留長指甲，指甲縫內無污垢，不涂有色指甲油。（4）不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構成儀表的主要因素：（1）天然因素：指人體的自然資質，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的（2）外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范（3）行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等（4）上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內不裝過多的工具,不裝與工作無關的東西。（5）上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。（6）男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。（1）站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務的最佳狀態(tài)。（2）坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經心地拍打扶手,坐入椅內三分之二為宜。走姿體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30度,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內側成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。（4）行走路線：在餐廳內，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。（5）取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。（6）手勢可以分為四大類：1）情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。2）形象手勢：用來給具體東西的一種比量。3）象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。4）指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。,用于指引方向將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關節(jié)為軸,朝預指方向指示時,身體側向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關節(jié)為軸,肘關節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.,多用于迎客到房門口時右手五指并攏,從身體側前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀,用于請客入座手臂向前抬起,以肘關節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務人員在工作場所經常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。服務人員應注意平時不良習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。（二）操作禮節(jié) （三）微笑的訓練笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑，應該發(fā)自內心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質美、自然美。（1）微笑是自信的象征（2）微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)（3）微笑是和睦相處的反應，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證（4）微笑是心理健康的標志（5）微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求（1）電話服務禮儀1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好！店為您服務 /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準時光臨，再見 /您能早一點來嗎？因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？2）業(yè)務知識歡迎光臨XXX /您好！請隨我來，請問您幾位？有預訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務員交接）分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。：我建議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫?。等位卡：真抱歉，我們座位已經滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是店，您的東西我已經幫您找到了，您什么時間方便過來取一下？ /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了？您放心，我已經留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨XXX”的問侯。然后詢問客人是否有預訂及客人人數(shù)，如有預訂應在第一時間內引領客人至相應座位。若無預訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。引領客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側約15度。步速以每分鐘90100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務員客人人數(shù),”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.（1）保安1）指揮車輛手勢 2）服務語言“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛?！皻g迎光臨XXX”（女士用您）“不要把您的包留在車里，以防小偷”。，主動上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝幔俊?，主動說：“謝謝光臨XXX，慢走，再見?！盕.“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？（2）衛(wèi)生間保潔1）引導客人的語言 您好，這邊請/小心地滑/ 協(xié)助服務的手勢衛(wèi)生標準及要求餐前：，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)，使用正常，使用后放到指定位置、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好、洗手臺無水漬、無碎紙、保持清潔、保持清香 、沖水閥、排風扇清潔、使用正常、無水跡、無印花、用后洗干凈，并置于通風處、無污水，做完衛(wèi)生清潔餐中：、洗手液，隨時擦拭洗手臺，保證清潔，保證無污物，保證無異味，不許挽起袖口、褲腿，敞領口，若衣服過長，應適當剪短，在不忙的情況下，應主動為客人打開水龍頭，并調節(jié)好水流速度，并能向客人簡單介紹，并為其拉門，煙頭不超過兩個收尾： ，關閉部分燈光三、服務意識1．點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉換。2．當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。3．當茶壺傾斜45176。，茶杯傾斜有60176。時，要及時幫助續(xù)水。4．隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。5．及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。 6．看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務需求。7．若客人點小料，應主動先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因為我們的鍋底是用60多種滋補調味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？8．看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。9．當用餐快結束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。10．看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨后跟進。11．保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。12．客人用餐結束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶未打開，請問需要退掉嗎？”13．對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。14．客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。15．客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。16．路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。17．當看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。18．遇到菜品出現(xiàn)質量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。19．聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。20．針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規(guī)標準來提供服務。 四、服務心理及團隊意識1．人的心理過程 2．你所認識的服務是什么？3．怎樣提高你的勞動價格？ 4．如何實現(xiàn)5．服務質量的決定因素 6．職業(yè)道德的基本要素7．團隊意識訓練五、服務語言包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。請坐，請問您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？ ，馬上 ，我是號服務員，很高興，為您服務（遞菜牌） /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？ ？滋補里有大肉 ，若不夠，我們隨時再加，火鍋很快的 位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤肉？（再加2道蔬菜） ，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？ ？啤酒？白酒？ ？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 ，我們點的是鍋，肉共有盤，分別是，菜有盤，分別是等 /預祝您午（晚）餐愉快 ，你點的啤酒，請問全部打開嗎？ 酒，現(xiàn)在打開嗎？ ，請問辣鍋朝向那邊？ ，這是您點的菜，請慢用 ，請慢用 ，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因為肉可以使底料全部溶開，再涮起蔬菜，就會滋滋入味。，我撤一下這個盤子 /打攪一下，給您換一個盤子 ，加點湯 ？ ，請問要加點主食嗎？ ？ ？因為我們鍋底是用60多種