【正文】 科類 管理學(xué) 編號(hào)（學(xué)號(hào)） 本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的建立和管理The Establishment of Customer Loyalty in Emerce 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說(shuō)明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的建立和管理 摘 要 近年來(lái)，電子商務(wù)在我國(guó)乃至全球貿(mào)易市場(chǎng)上異軍突起，并已經(jīng)深入到經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的各個(gè)角落。由于電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，經(jīng)濟(jì)學(xué)中盛行的“二八定律”得到了很好的驗(yàn)證，很多經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)80%的這20%顧客就是企業(yè)客戶忠誠(chéng)度的真正價(jià)值所在。顧客是企業(yè)利潤(rùn)的真正源泉。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，建立和提高顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)生存和發(fā)展的根本所在。許多企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)和研究表明，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶比維持一個(gè)老客戶要付出更多的精力和成本，所以，培育忠誠(chéng)的客戶將是企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵。本文對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的概念進(jìn)行了闡述，分析了影響顧客忠誠(chéng)度的障礙因素和驅(qū)動(dòng)因素，并提出了電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的策略，體現(xiàn)了顧客忠誠(chéng)度的培育價(jià)值。關(guān)鍵字: 電子商務(wù)；顧客忠誠(chéng) The Establishment of Customer Loyalty in Emerce YANG Jihang（Faculty of Economy and Management, Yunnan Agricultural University, Kunming 650201） Abstract: In recent years, the electronic merce as a new force suddenlu rises in our country and even the global trade market ,it have already make a profound influence on every corner of social economy. Due to the rapid development of emerce, the prevailing in economics to get a good verification, many economists believe that the 80% profits created by the people who only account to 20%.And as a fact, the 20% customers is the key to the true value of customer loyalty. Customers are the real source of corporate profits. In today39。s economic development trend, establish and improve the customer loyalty is the enterprise survival and development. Many enterprise management experience and the research shows that the development of a new customer than keep an old customer to pay more energy and cost, so, foster loyal customers will is the key to enterprise success.In this paper, it explains the concept of customer loyalty under the emerce environment, analyzes the obstacle factors influencing customer loyalty and driving factors, and put forward the strategy to cultivate customer loyalty in emerce environment, and all of this embodied the value in the cultivation of customer loyalty. Key words：Emerce。 Customer Loyalty 電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的建立和管理　一、 前言中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC）數(shù)據(jù)顯示，截止2012年年底，%，%。1月15日，CNNIC同時(shí)發(fā)布了《2012年中國(guó)網(wǎng)民消費(fèi)行為調(diào)查報(bào)告——3C》（以下簡(jiǎn)稱3C），報(bào)告顯示，過(guò)去一周67%的消費(fèi)者接觸過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，在所有媒體中排名第一，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為消費(fèi)者獲取信息的首選渠道。而“3C”用戶對(duì)