電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的建立和管理電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)論文(存儲版)
【正文】 為了使客戶在自己的網(wǎng)站上駐留更長的時間，就應(yīng)該對客戶的訪問信息進行挖掘，可以通過獲取Cookies信息知道客戶的瀏覽行為，并根據(jù)需求動態(tài)調(diào)整頁面，向客戶展示一個特殊的頁面，提供特有的一些商品信息和廣告，以使客戶能夠繼續(xù)保持興趣，并產(chǎn)生一定的依賴。正確認識顧客滿意度與顧客忠誠度很多企業(yè)盲目的把顧客滿意度與顧客忠誠度對等起來，其實不然，在滿意的顧客中，有65%85%的顧客會選擇新的替代品，可以說顧客滿意是顧客忠誠的必要條件，而并不是充分條件[8]。每位員工或者員工群體都構(gòu)成了對外部客戶供給循環(huán)的一部分。（四）實施數(shù)據(jù)庫管理，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù),企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫。這些忠誠的老顧客是企業(yè)最主要的收入和利潤來源，忠誠的顧客使企業(yè)擁有了一個穩(wěn)定的顧客群，這不但提高了企業(yè)的市場占有率，而且降低了經(jīng)營成本。在此，對張老師表示衷心的感謝。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本次畢業(yè)設(shè)計是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗。其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴(yán)格要求，感謝他們對我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感謝。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎(chǔ)。作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進行研究所取得的研究成果。古斯德福森. 忠誠效應(yīng)—如何建立客戶綜合衡量與管理體系[M].上海:上海交通大學(xué)出版社，2002.[6] 蔡劍，葉強，廖明偉. 電子商務(wù)案例分析[M]. 北京:北京大學(xué)出版社，2011.[7] 白長虹，劉熾. 服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠度及其決定因素[J].南開管理評論，2002 : 6.[8] 謝婉欣. 體驗營銷—更為新穎的營銷模式[J]. 經(jīng)濟管理，2002: 23.[9] 呂群智. 試論提高顧客忠誠度的途徑[J]. 北方經(jīng)濟，2008，22(2):4060 .[10] Olives. Whence Consumer Loyalty, 1999: 2.致謝：在本次寫作畢業(yè)論文中，我從指導(dǎo)老師張老師身上學(xué)到了很多東西。而且，這樣也有助于樹立企業(yè)的優(yōu)質(zhì)形象，使顧客在情感上傾向于本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。 Satisfaction Evaluation to Every Link of the Network Shopping of Customer圖中數(shù)據(jù)明顯指出了目前電子商務(wù)環(huán)境下，要提高客戶忠誠度，必須在售后和物流環(huán)節(jié)上下功夫。服務(wù)內(nèi)部客戶所謂內(nèi)部客戶是指企業(yè)的任何一個雇員。（二） 重新認識顧客忠誠度，全面提升服務(wù)水平重視顧客忠誠度的培養(yǎng)由于在競爭日益激烈的網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)都把資金和服務(wù)投入在吸引新顧客上，如廣告、促銷等費用，忽略了對老顧客的培養(yǎng)，企業(yè)通常都很注意新顧客帶來的直觀效益，尤其是在電子商務(wù)環(huán)境下。聯(lián)邦快遞通過提供一個在線地址簿、一個優(yōu)先選項頁和一些列報告工具來簡化整個流程，聯(lián)邦快遞提供無縫在線交互功能，這種功能沒有互聯(lián)網(wǎng)是不可能實現(xiàn)的，只是它們使在線方式變得更具吸引力。比如，福布斯的評選提升了阿里巴巴的品牌價值和融資能力，阿里巴巴與日本互聯(lián)網(wǎng)公司軟庫結(jié)盟，請軟庫公司首席執(zhí)行官、亞洲首富孫正義擔(dān)任阿里巴巴的首席顧問，請世界貿(mào)易組織前任總干事、前高盛國際集團主席兼總裁彼得購買風(fēng)險在電子商務(wù)環(huán)境下，由于顧客處于虛擬的購物渠道，產(chǎn)品或者服務(wù)的誠信度的風(fēng)險存在，顧客在購買產(chǎn)品和服務(wù)時不滿意的概率較高，導(dǎo)致他們經(jīng)常去像淘寶一樣不停的搜尋滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。一般來講，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，如會員制、積分返還等是目前企業(yè)常用的構(gòu)筑轉(zhuǎn)換成本，使顧客在更換品牌和賣方時感到轉(zhuǎn)移成本太高，原來所獲得的利益會因為轉(zhuǎn)移品牌或賣方而流失，這樣可以加強顧客的忠誠度。即使在顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不是十分滿意的情況下，社會收益能夠通過對顧客關(guān)系維系的激勵來緩沖顧客滿意度的波動，因此，隨著關(guān)系信任的增強，顧客滿意和顧客忠誠之間的轉(zhuǎn)換關(guān)系將減弱。（二） 影響電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的驅(qū)動因素顧客忠誠度的驅(qū)動因素研究主要集中于行為、意動、認知和情感4個方面[4]。而電子商務(wù)資產(chǎn)的完整構(gòu)成因素，也正是影響顧客忠誠度的重要組成部分。所以顧客忠誠度是反映消費者的忠誠行為與未來利潤相聯(lián)系的產(chǎn)品財富組合的指示器，因此對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠能直接轉(zhuǎn)變成未來的銷售并排除信息透明化帶來的負面影響。企業(yè)通過為經(jīng)常購買的客戶提供一些忠誠獎勵。2001年，國際著名的咨詢公司KPMG Consulting在牛津大學(xué)零售管理學(xué)院的合作研究項目中把E忠誠度定義為：E忠誠指網(wǎng)絡(luò)顧客對網(wǎng)上企業(yè)或者其品牌的忠誠度[2]。二、 電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度簡介（一） 顧客忠誠度的概念及分類顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。本文對電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的概念進行了闡述，分析了影響顧客忠誠度的障礙因素和驅(qū)動因素，并提出了電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠的策略，體現(xiàn)了顧客忠誠度的培育價值。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱?？祁? 管理學(xué) 編號（學(xué)號） 本科生畢業(yè)論文（設(shè)計）電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的建立和管理The Establishment of Customer Loyalty in Emerce 畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的成果。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。許多企業(yè)的管理經(jīng)驗和研究表明，開發(fā)一個新客戶比維持一個老客戶要付出更多的精力和成本，所以，培育忠誠的客戶將是企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵。因此，顧客忠誠度越高，企業(yè)的顧客資本就越雄厚，進而能夠增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，在電子商務(wù)環(huán)境下，顧客是企業(yè)的另一片“藍海”，培育忠誠的顧客將是電子商務(wù)管理的關(guān)鍵和價值的新增點。2003年3月Moonkyu Lee博士將E忠誠定義為：網(wǎng)絡(luò)顧客基于以往的購物體驗和對未來的預(yù)期，愿意再次光顧當(dāng)前選擇的電子商務(wù)網(wǎng)站的意向性。對于價格敏感的顧客會忠誠于提供最低價格的企業(yè)，這些顧客會很難發(fā)展成為企業(yè)的忠誠客戶；第五種：激勵忠誠?？蛻糁艺\度是電子商務(wù)營銷活動中的中心結(jié)構(gòu)，是消費者對產(chǎn)品感情的量度，反映出
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