【正文】 分中已經(jīng)詳細(xì)闡述顧客對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度，是顧客對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生表現(xiàn)形式是一種持續(xù)交易的行為，是沖量顧客再購(gòu)及參與活動(dòng)意愿，表現(xiàn)為顧客日后會(huì)重復(fù)消費(fèi)只是一種態(tài)度，是評(píng)量過去的交易中滿足顧客原先期望的程度產(chǎn)生結(jié)果直接為電子商務(wù)企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造利潤(rùn)?？蛻糁艺\(chéng)度是電子商務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中的中心結(jié)構(gòu)，是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品感情的量度，反映出一個(gè)消費(fèi)者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度，尤其是當(dāng)該產(chǎn)品要么在價(jià)格上，要么在產(chǎn)品特性上有變動(dòng)時(shí)，隨著對(duì)企業(yè)產(chǎn)品忠誠(chéng)程度的增加，基礎(chǔ)消費(fèi)者受到競(jìng)爭(zhēng)行為的影響程度降低了。這是一種典型的情感或品牌忠誠(chéng)，網(wǎng)上顧客的高度依戀、高重復(fù)的購(gòu)買，對(duì)于那些使其從中獲得滿足的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，不僅樂此不疲的宣傳它們的好處，而且熱心的向他人推薦，這種顧客對(duì)于電子商務(wù)來說是最有價(jià)值的。對(duì)于價(jià)格敏感的顧客會(huì)忠誠(chéng)于提供最低價(jià)格的企業(yè)，這些顧客會(huì)很難發(fā)展成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶；第五種：激勵(lì)忠誠(chéng)。第一種：壟斷忠誠(chéng)。2003年3月Moonkyu Lee博士將E忠誠(chéng)定義為：網(wǎng)絡(luò)顧客基于以往的購(gòu)物體驗(yàn)和對(duì)未來的預(yù)期，愿意再次光顧當(dāng)前選擇的電子商務(wù)網(wǎng)站的意向性。電子商務(wù)環(huán)境下的顧客忠誠(chéng)也被稱為E忠誠(chéng)，對(duì)于E忠誠(chéng)的解釋，學(xué)術(shù)界也沒有明確的界定。因此，顧客忠誠(chéng)度越高，企業(yè)的顧客資本就越雄厚，進(jìn)而能夠增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在電子商務(wù)環(huán)境下，顧客是企業(yè)的另一片“藍(lán)?！?，培育忠誠(chéng)的顧客將是電子商務(wù)管理的關(guān)鍵和價(jià)值的新增點(diǎn)。 Customer Loyalty 電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的建立和管理　一、 前言中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC）數(shù)據(jù)顯示，截止2012年年底，%，%。許多企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)和研究表明，開發(fā)一個(gè)新客戶比維持一個(gè)老客戶要付出更多的精力和成本，所以，培育忠誠(chéng)的客戶將是企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的建立和管理 摘 要 近年來，電子商務(wù)在我國(guó)乃至全球貿(mào)易市場(chǎng)上異軍突起，并已經(jīng)深入到經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的各個(gè)角落。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部?jī)?nèi)容?？祁? 管理學(xué) 編號(hào)（學(xué)號(hào)） 本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的建立和管理The Establishment of Customer Loyalty in Emerce 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。由于電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，經(jīng)濟(jì)學(xué)中盛行的“二八定律”得到了很好的驗(yàn)證，很多經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)80%的這20%顧客就是企業(yè)客戶忠誠(chéng)度的真正價(jià)值所在。本文對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的概念進(jìn)行了闡述，分析了影響顧客忠誠(chéng)度的障礙因素和驅(qū)動(dòng)因素，并提出了電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的策略，體現(xiàn)了顧客忠誠(chéng)度的培育價(jià)值。1月15日，CNNIC同時(shí)發(fā)布了《2012年中國(guó)網(wǎng)民消費(fèi)行為調(diào)查報(bào)告——3C》（以下簡(jiǎn)稱3C），報(bào)告顯示，過去一周67%的消費(fèi)者接觸過互聯(lián)網(wǎng)，在所有媒體中排名第一，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為消費(fèi)者獲取信息的首選渠道。二、 電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度簡(jiǎn)介（一） 顧客忠誠(chéng)度的概念及分類顧客忠誠(chéng)度指顧客忠誠(chéng)的程度，是一個(gè)量化概念。2000年，美國(guó)Bainamp。2001年，國(guó)際著名的咨詢公司KPMG Consulting在牛津大學(xué)零售管理學(xué)院的合作研究項(xiàng)目中把E忠誠(chéng)度定義為：E忠誠(chéng)指網(wǎng)絡(luò)顧客對(duì)網(wǎng)上企業(yè)或者其品牌的忠誠(chéng)度[2]。壟斷忠誠(chéng)是指當(dāng)市場(chǎng)處于壟斷經(jīng)營(yíng)時(shí)，顧客別無選擇；第二種：惰性忠誠(chéng)。企業(yè)通過為經(jīng)常購(gòu)買的客戶提供一些忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)。電子商務(wù)環(huán)境下針對(duì)顧客營(yíng)銷，要考慮本行業(yè)不同類型的顧客忠誠(chéng)度，并在提高忠誠(chéng)度上有的放矢，才能收到應(yīng)有的效果。所以顧客忠誠(chéng)度是反映消費(fèi)者的忠誠(chéng)行為與未來利潤(rùn)相聯(lián)系的產(chǎn)品財(cái)富組合的指示器，因此對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)能直接轉(zhuǎn)變成未來的銷售并排除信息透明化帶來的負(fù)面影響。不會(huì)帶給電子商務(wù)企業(yè)后續(xù)的利潤(rùn)兩者聯(lián)系顧客滿意度是顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，沒有顧客滿意度就談不上顧客忠誠(chéng)度，顧客滿意度經(jīng)過積累可能最終轉(zhuǎn)化為顧客忠誠(chéng)度，使顧客成為電子商務(wù)企業(yè)最有價(jià)值的顧客，但顧客滿意度不一定最終能轉(zhuǎn)化為顧客忠誠(chéng)度，它可能受到行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的極大影響。而電子商務(wù)資產(chǎn)的完整構(gòu)成因素，也正是影響顧客忠誠(chéng)度的重要組成部分。一旦消費(fèi)者在某個(gè)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)進(jìn)行了一次失敗的交易，那么他們很可能就再也不會(huì)在那個(gè)網(wǎng)站上進(jìn)行第二次交易了，1001=0的法則就會(huì)生效，顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)就消失的無影無蹤。（二） 影響電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)因素顧客忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)因素研究主要集中于行為、意動(dòng)、認(rèn)知和情感4個(gè)方面[4]。因此，要培育顧客忠誠(chéng)，必須盡力使顧客完全滿意，但是，在低競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)中，顧客滿意度和顧客的行為忠誠(chéng)之間并不總是成正相關(guān)關(guān)系。即使在顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不是十分滿意的情況下，社會(huì)收益能夠通過對(duì)顧客關(guān)系維系的激勵(lì)來緩沖顧客滿意度的波動(dòng)，因此，隨著關(guān)系信任的增強(qiáng)，顧客滿意和顧客忠誠(chéng)之間的轉(zhuǎn)換關(guān)系將減弱。轉(zhuǎn)移成本轉(zhuǎn)移成本指顧客在轉(zhuǎn)換現(xiàn)有企業(yè)時(shí)對(duì)時(shí)間、貨幣、精力以及信息搜索與評(píng)估成本的感知。一般來講，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，如會(huì)員制、積分返還等是目前企業(yè)常用的構(gòu)筑轉(zhuǎn)換成本，使顧客在更換品牌和賣方時(shí)感到轉(zhuǎn)移成本太高，原來所獲得的利益會(huì)因?yàn)檗D(zhuǎn)移品牌或賣方而流失，這樣可以加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度?？傤櫩蛢r(jià)值就是顧客從某一特定的產(chǎn)品或者服務(wù)中獲得的一系列利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值。購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)在電子商務(wù)環(huán)境下，由于顧客處于虛擬的購(gòu)物渠道，產(chǎn)品或者服務(wù)的誠(chéng)信度的風(fēng)險(xiǎn)存在，顧客在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)不滿意的概率較高，導(dǎo)致他們經(jīng)常去像淘寶一樣不停的搜尋滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。除上述表述的因素外，顧客