客戶管理知識(shí)匯總16(已修改)
2025-07-05 01:54 本頁(yè)面
【正文】 全面客戶體驗(yàn)——持續(xù)盈利的卓越之道 王成仿佛在一夜之間，“客戶體驗(yàn)”（Customer Experience）這個(gè)詞就傳遍了世界。戴爾公司的辦公室座右銘是：“客戶體驗(yàn)：把握它”。美國(guó)德州儀器（TI）甚至取消了市場(chǎng)部，取而代之的是“接近最終客戶”（End Customer Approach）部門?；萜罩袊?guó)區(qū)總裁孫振耀宣稱“全面客戶體驗(yàn)是惠普公司的十年發(fā)展戰(zhàn)略?！?聯(lián)想集團(tuán)總裁楊元慶也宣稱“全面的客戶體驗(yàn)，是整個(gè)新聯(lián)想集團(tuán)的精神?！痹诼?lián)想，“全面客戶體驗(yàn)”成了每個(gè)員工的口頭禪。面臨著新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)范式，越來(lái)越多的企業(yè)開始想方設(shè)法尋找新的途徑，以維持企業(yè)的盈利能力。這就是為什么眾多的公司如惠普、通用電氣、星巴克、戴爾、索尼、微軟、聯(lián)想、海南航空和TCL等企業(yè)紛紛推行全面客戶體驗(yàn)（TCE，Total Customer Experience）的原因。雖然這些公司大多對(duì)管理時(shí)尚比較反感，但它們都毫無(wú)疑問(wèn)地接受了全面客戶體驗(yàn)，因?yàn)槿婵蛻趔w驗(yàn)這一創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)模式，能夠促進(jìn)公司提升客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度和客戶滿意、增加市場(chǎng)份額、減少運(yùn)營(yíng)成本，而最終提高投資回報(bào)率。一、 到底什么是全面客戶體驗(yàn)不同的企業(yè)、不同的學(xué)者從不同層面、不同角度解釋全面客戶體驗(yàn)。從不同的層面來(lái)看，全面客戶體驗(yàn)涉及了企業(yè)戰(zhàn)略管理和運(yùn)營(yíng)管理兩個(gè)層面。在企業(yè)戰(zhàn)略層面，全面客戶體驗(yàn)包含了客戶份額、客戶細(xì)分、以客戶為中心重組盈利模式、基于客戶共享的策略聯(lián)盟等核心概念。這些概念是企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)型為“以客戶為中心”的
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