論發(fā)揮客戶服務(wù)功能促進(jìn)卷煙零售終端能力的提升(已修改)
2025-07-05 00:21 本頁(yè)面
【正文】 論發(fā)揮客戶服務(wù)功能促進(jìn)卷煙零售終端能力的提升上街煙草分公司客戶服務(wù)部?jī)?nèi)容摘要：終端能力的提升既是推進(jìn)終端建設(shè)的重要內(nèi)容和有效手段，也是衡量客戶服務(wù)效果的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，因此，終端建設(shè)的推進(jìn)在為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)賦予了新的內(nèi)容的同時(shí)，也對(duì)客戶服務(wù)功能的發(fā)揮提出了新的課題，值得我們關(guān)注和探討。關(guān)鍵詞：終端 能力 建設(shè) 客戶服務(wù) 課題隨著卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)各項(xiàng)工作的深入推進(jìn)，卷煙流通領(lǐng)域發(fā)生了深刻的變化，面臨的新形勢(shì)和問題對(duì)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和功能發(fā)揮提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。其中卷煙零售終端作為營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的結(jié)點(diǎn)。其基礎(chǔ)地位也越來越引起重視，近年來，各地紛紛加大終端建設(shè)的力度，通過服務(wù)引導(dǎo)，促進(jìn)客戶成長(zhǎng)，提高客戶對(duì)煙草企業(yè)的忠誠(chéng)度，為煙草商業(yè)企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)的核心客戶群，實(shí)現(xiàn)客我和諧共處、共同發(fā)展。而終端能力的提升既是推進(jìn)終端建設(shè)的重要內(nèi)容和有效手段，也是衡量客戶服務(wù)效果的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，因此，終端建設(shè)的推進(jìn)在為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)賦予了新的內(nèi)容的同時(shí)，也對(duì)客戶服務(wù)功能的發(fā)揮提出了新的課題，值得我們關(guān)注和探討。 一、終端能力提升是當(dāng)前和今后一段時(shí)期客戶服務(wù)的重要內(nèi)容 能力提升是終端客戶的最根本的服務(wù)需求： 能力提升是客戶成長(zhǎng)的根本保障：提高盈利是終端客戶最直接的訴求，是其生存和發(fā)展之本，而提高盈利的途徑不僅僅依賴于煙草企業(yè)的營(yíng)銷政策，更取決于客戶的經(jīng)營(yíng)能力，所以終端能力的提升是保障客戶盈利持續(xù)增長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)發(fā)展的根本保障?！ ∧芰μ嵘强蛻舭l(fā)展過程中需要突破的瓶頸：客戶在經(jīng)營(yíng)過程中，由于經(jīng)營(yíng)環(huán)境和規(guī)模的變化，面臨經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新、現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用、競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變等形勢(shì)，原來的能力和素質(zhì)難以適應(yīng)新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，因而客戶服務(wù)需求產(chǎn)生了新的要求和標(biāo)準(zhǔn)?！ ∧芰μ嵘强蛻魧?duì)煙草服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需求。由于卷煙經(jīng)營(yíng)進(jìn)入門檻低，造成終端客戶數(shù)量多、規(guī)模小、分布散、業(yè)態(tài)雜、能力差的現(xiàn)狀，但隨著客戶間競(jìng)爭(zhēng)的加劇和流通領(lǐng)域的發(fā)展，對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)能力提出了更高的要求，使得大多的客戶對(duì)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)技能產(chǎn)生了強(qiáng)烈需求，期望通過煙草服務(wù)予以滿足?！ 〗K端能力的提升是客戶服務(wù)的更高目標(biāo)： 在網(wǎng)建初期，客戶服務(wù)的實(shí)施體現(xiàn)企業(yè)資源導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)從無到有的轉(zhuǎn)變，提高了客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)知度： 在網(wǎng)建整體推進(jìn)階段，客戶服務(wù)體現(xiàn)客戶需求導(dǎo)向，注重服務(wù)的針對(duì)性和時(shí)效性，提高了客戶對(duì)服務(wù)的滿意度： 隨著新的營(yíng)銷理念和技能在卷煙經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用，客戶對(duì)知識(shí)技能的需求越來越強(qiáng)烈，因此在現(xiàn)階段，客戶服務(wù)應(yīng)圍繞客戶成長(zhǎng)的導(dǎo)向，增加客戶對(duì)煙草企業(yè)的忠誠(chéng)度?！ 纳鲜隹蛻舴?wù)發(fā)展的脈絡(luò)中可以看出，終端能力的提升是客戶需求變化的一個(gè)主要方面，也是對(duì)客戶服務(wù)的更高層次的要求。 終端能力提升是煙草企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的保障： 終端能力的提升是煙草企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力：高素質(zhì)的客戶群體是保持企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的一個(gè)重要支撐，多年來煙草企業(yè)發(fā)展的歷程證明，企業(yè)發(fā)展和終端能力提升是相輔相成的。一方面通過企業(yè)的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)水平的提高，有效促進(jìn)了終端能力的提升；另一方面，終端能力的提升又對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)，反過來促進(jìn)企業(yè)整體水平的提升?！ 〗K端能力提升是網(wǎng)建攻堅(jiān)的重要手段：當(dāng)前客戶能力和素質(zhì)的限制已經(jīng)成為影響網(wǎng)建工作質(zhì)量的一個(gè)瓶頸。比如：在按訂單組織貨源工作中，客戶自我預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性必將會(huì)影響到整體預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性；在品牌培育中，客戶個(gè)體培育能力必將影響企業(yè)整體品牌培育能力；在服務(wù)工作中，理性的服務(wù)需求必將會(huì)對(duì)煙草客戶服務(wù)產(chǎn)生良性影響。因此，在當(dāng)前網(wǎng)建工作推進(jìn)中，提高客戶能力是提升網(wǎng)建工作質(zhì)量、發(fā)揮網(wǎng)建功能的有效手段?！ 〗K端能力提升是提升煙草企業(yè)形象的有效
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