【正文】 北京現(xiàn)代售后服務(wù)渠道關(guān)鍵流程設(shè)計(jì)畢業(yè)論文目 錄1 引言 1 現(xiàn)代汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀 1 汽車4S店存在的問題 1 現(xiàn)代汽車4S店的售后服務(wù)現(xiàn)狀 2 汽車4S店售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 2 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建立的背景 2 建立汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的依據(jù) 3 汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提出的意義 32 汽車4S店售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和管理信息系統(tǒng)建立 5 售后服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 5 4S店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)建立 6 4S店售后服務(wù)管理部門 6 售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容 73 汽車4S店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程 11 主動(dòng)與客戶接觸 11 目的 11 責(zé)任 11 資源 12 流程 12 話術(shù)及要求 15 預(yù)約服務(wù) 15 目的 15 責(zé)任 16 資源 16 流程 16 話術(shù)及要求 19 客戶接待/問診 20 目的 20 責(zé)任 20 資源 20 流程 20 話術(shù)及要求 23 估價(jià)/制單 23 目的 23 責(zé)任 23 資源 24 過程 24 術(shù)語及要求 25 休息室接待 25 目的 25 責(zé)任 26 資源 26 流程 26 術(shù)語及要求 27 車間維修/派工 27 目的 27 責(zé)任 27 資源 28 流程 28 術(shù)語及要求 30 零件預(yù)先檢料 31 目的 31 責(zé)任 31 資源 31 流程 31 話術(shù)及要點(diǎn) 33 維修質(zhì)量監(jiān)控 33 目的 33 任務(wù) 33 資源 34 流程 34 話術(shù)及要點(diǎn) 35 完工/出票 36 目的 36 責(zé)任 36 資源 36 流程 36 話術(shù)及要求 37 交車/結(jié)算 37 目的 37 責(zé)任 37 資源 37 流程 38 話術(shù)及要求 39 客戶跟蹤回訪 40 目的 40 責(zé)任 40 資源 40 流程 40 話術(shù)及要求 42 客戶抱怨解決及預(yù)防 42 目的 42 責(zé)任 43 資源 43 流程 43 術(shù)語及要求 444 售后服務(wù)流程考核 45 服務(wù)方針 45 服務(wù)目標(biāo) 45 考核人員 45 考核內(nèi)容 45 制度考核 45 流程考核 47 考核方法 57 4S店自檢 57 北京現(xiàn)代售后服務(wù)部考核 58 考核結(jié)果計(jì)算 59 制度/流程考核 59 客戶滿意度考核 60 零部件訂單數(shù)考核 60 考核結(jié)果 60 獎(jiǎng)懲措施 61結(jié) 論 62致 謝 63參考文獻(xiàn) 64附 錄 66附錄A 66附錄B 74附錄C 801 引言 現(xiàn)代汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀 汽車4S店存在的問題汽車4S店是集整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋四位于一體的一種整體服務(wù)方式，于1999年傳入中國(guó)[2]?，F(xiàn)已作為中國(guó)汽車銷售服務(wù)的主體形式。但是4S店存在許多的問題： 4S店真正的理念并未實(shí)現(xiàn)。所謂4S店但很少有能真正完成4S的，很多4S店只能達(dá)到整車銷售、售后服務(wù)兩個(gè)S的內(nèi)容或再加上零配件供應(yīng)共3個(gè)S的內(nèi)容，信息反饋則是許多4S店都無法達(dá)到的。 4S店盈利的著重點(diǎn)把握有偏差。4S店更多強(qiáng)調(diào)售前的服務(wù)，認(rèn)為售前是一個(gè)巨大的市場(chǎng)，其實(shí)他們有所不知的是隨著汽車保有量的逐年增多售后服務(wù)已經(jīng)成為備具潛力的市場(chǎng)。4S店應(yīng)該意識(shí)到盈利的關(guān)鍵主要在于售后而并非售前。售后服務(wù)差，客戶滿意度差。4S店運(yùn)營(yíng)和實(shí)施并不規(guī)范，同家4S店不同區(qū)域之間的服務(wù)差別很大，服務(wù)水平參差不齊；接待人員服務(wù)態(tài)度差；4S店內(nèi)服務(wù)設(shè)施不齊全或?qū)⒁延械姆?wù)設(shè)施當(dāng)做擺設(shè)而起不到作用；工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)定價(jià)無依據(jù)，漫天要價(jià)；維修、維護(hù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，熱衷于換件，增加了客戶的消費(fèi)負(fù)擔(dān)；對(duì)于客戶的不滿意采取壓制辦法而不是想辦法使客戶滿意。 4S店的人員素質(zhì)低。4S店很缺少專業(yè)人才，許多服務(wù)人員不能明確地向客戶傳達(dá)信息，導(dǎo)致理解偏差，形成抱怨；4S店職業(yè)形象無法形成，4S店塑造品牌形象受阻；維修工人的維修能力不足，維修水平差，返修高。信息反饋仍然空缺。對(duì)于許多的4S店來說信息反饋這一環(huán)節(jié)一直都未達(dá)成，在具有這一項(xiàng)服務(wù)的4S店里，信息反饋的問題也很多：反饋信息失真，許多4S店為了自身的利益，進(jìn)行假報(bào)、虛報(bào)，客戶的滿意度不能真實(shí)地反饋給廠家；客戶信息檔案保存不當(dāng)，客戶信息未實(shí)現(xiàn)有效保密，致使許多客戶不敢向4S店透露個(gè)人信息；對(duì)市場(chǎng)掌控不足，對(duì)客戶了解不夠。 現(xiàn)代汽車建立了自己的售后服務(wù)體系，但是它的售后服務(wù)體系仍有許多的不完善，客戶的滿意度也不是很高，其主要原因總結(jié)如下：信息反饋并未建立起來，4S店和廠商與用戶溝通不足，不能深切知道客戶的需求和愿望，導(dǎo)致客戶滿意度差；診斷要求不全，對(duì)汽車的維修只根據(jù)客戶的要求，而對(duì)客戶并未要求的汽車存在的狀況卻并不檢查、告知；對(duì)客戶尊重不足，對(duì)車輛愛護(hù)不足，日常的維修管理不善，對(duì)客戶做出了承諾卻不實(shí)施，使客戶對(duì)4S店的信任度降低，導(dǎo)致許多在4S店購車的人都在保修期過后就不再在4S店進(jìn)行保修；不同家4S店服務(wù)水平相差很多，導(dǎo)致售后服務(wù)質(zhì)量形成明顯差異；汽車零部件來源不太正規(guī)、維修水平不一、服務(wù)態(tài)度差；預(yù)約并未實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致客戶來店時(shí)間過于集中，排隊(duì)等候現(xiàn)象較為嚴(yán)重。為改善并解決現(xiàn)代汽車4S店在售后服務(wù)上出現(xiàn)的各種問題，企業(yè)提出了售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。希望通過對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量的提高，樹立企業(yè)的品牌形象。 汽車4S店售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建立的背景 第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展迅猛。隨著產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)由建國(guó)初的農(nóng)業(yè)為主導(dǎo)到現(xiàn)今的以工業(yè)為主導(dǎo)，隨著世界各國(guó)對(duì)服務(wù)業(yè)的重視程度越來越大，我國(guó)也加快了發(fā)展服務(wù)業(yè)的進(jìn)程，使其盡快成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)今許多服務(wù)行業(yè)已經(jīng)建立了完善的標(biāo)準(zhǔn)化體系，但作為服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要部門和分支汽車服務(wù)業(yè)卻至今仍未建立起其標(biāo)準(zhǔn)化體系，使其與服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程形成反差。 4S店售前的景氣與售后蕭條的反差。隨著汽車保有量的增加，汽車售后市場(chǎng)已顯現(xiàn)其巨大潛力，售后服務(wù)市場(chǎng)的盈利已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過售前市場(chǎng)的盈利，但售后市場(chǎng)的服務(wù)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)差于售前市場(chǎng)，許多4S店仍未將經(jīng)營(yíng)的重心由售前轉(zhuǎn)至售后，這就需要建立一個(gè)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來4S店的售后市場(chǎng)進(jìn)行約束，以實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的品牌化，提高企業(yè)的品牌形象。售后服務(wù)差，客戶忠誠(chéng)度低。因售后服務(wù)沒有一定的標(biāo)準(zhǔn)和體系，致使4S店缺少職業(yè)化、專業(yè)化，客戶的信賴度低、忠誠(chéng)度低，據(jù)了解許多客戶在過完保修期后就很少在4S店進(jìn)行汽車的維護(hù)，而是選擇小的修配廠，這樣就導(dǎo)致了客戶的流失以及企業(yè)利益受損。為了更好地發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，將汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的潛力發(fā)揮出來，杜絕售后服務(wù)市場(chǎng)的混亂、無序，提高客戶滿意度，獲取更大的利潤(rùn)和效益，我們提出了建立汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這一思想，將汽車售后服務(wù)的每一步進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，以提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的服務(wù)品牌形象。 建立汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的依據(jù)汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建立的思想是將汽車售后服務(wù)的過程視為一種產(chǎn)品生產(chǎn)的過程，引用產(chǎn)品質(zhì)量管理體系認(rèn)證的思想建立汽車售后服務(wù)流程的認(rèn)證，以實(shí)現(xiàn)其標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化，并利用產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的方法對(duì)其進(jìn)行實(shí)施和評(píng)價(jià)。建立汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的過程中要以客戶和效率為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)員工角色及責(zé)任的轉(zhuǎn)變，達(dá)到客戶問題處理及員工工作方式的提升，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，增加維修工單數(shù)、降低返修率及工作的有序性、有組織性。以客戶為關(guān)注的焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)辦法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法和互利的供方關(guān)系八項(xiàng)原則，要依據(jù)客戶的需求和期望建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)過程、職責(zé)及資源，以建立有效的實(shí)施過程，防止不合格服務(wù)的產(chǎn)生，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。建立質(zhì)量管理體系的過程的評(píng)價(jià)要考慮以下四個(gè)問題：過程是否予以識(shí)別和適當(dāng)確認(rèn)；職責(zé)是否予以分配；程序是否被實(shí)施和保持；在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效 [23]。 汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提出的意義 隨著汽車保有量的增加，客戶對(duì)汽車售后服務(wù)的期望和要求的提高，汽車售后服務(wù)越來越重要，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的提出也成了必然的趨勢(shì)。其提出的主要意義如下： 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行可以更好的貫徹和實(shí)施汽車公司的發(fā)展戰(zhàn)略，公司可以根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，4S店依據(jù)執(zhí)行，這樣就可以防止4S店從中打折扣，更好的體現(xiàn)企業(yè)的品牌形象。 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)和4S店的信任感。每家4S店都將小修和保養(yǎng)的流程透明化，讓客戶看清維修、保養(yǎng)每一步都有標(biāo)準(zhǔn)化的流程，而且每一步流程都是固定的，這樣的標(biāo)準(zhǔn)化可以展現(xiàn)4S店的專業(yè)化水準(zhǔn)，讓客戶從意識(shí)上了解在4S店維修是專業(yè)的、放心的，產(chǎn)生信任感，長(zhǎng)此已久，可以提高客戶的忠誠(chéng)度，提高企業(yè)品牌知名度。 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以提高汽車售后服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)和4S店對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)后，員工可以完全掌握標(biāo)準(zhǔn)化流程，只要按照標(biāo)準(zhǔn)化流程要求的去做，就可以大大減小出錯(cuò)的概率。而且標(biāo)準(zhǔn)化流程的設(shè)定是在一定的質(zhì)量高度上設(shè)定的，只要按照其來執(zhí)行，就可以保證質(zhì)量在一個(gè)比較高的水平線上，而且這個(gè)水平線是企業(yè)已經(jīng)提前預(yù)估好的，可以保證汽車售后服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到提高客戶滿意度，提高績(jī)效的目的。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立可以減少4S店和企業(yè)在管理和協(xié)調(diào)方面上的成本。在協(xié)調(diào)方面，采用標(biāo)準(zhǔn)化流程，處在同一崗位上的人只要按照標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定去做就可以了，這樣就減少了人員在協(xié)調(diào)方面的誤差；按照標(biāo)準(zhǔn)化流程操作還可以使服務(wù)工序流暢、專業(yè)化，明確了每一個(gè)環(huán)節(jié)的銜接工作，避免了環(huán)節(jié)的缺失現(xiàn)象，減少了出錯(cuò)率，體現(xiàn)了4S店的專業(yè)化，保證了售后服務(wù)的質(zhì)量。在管理上，企業(yè)可以建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)4S店的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核、評(píng)估，4S店也可以通過這一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旗下的員工進(jìn)行考核、評(píng)估，考核和評(píng)估提高了員工的積極性，售后服務(wù)質(zhì)量能夠得以保證。 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以提高員工的專業(yè)素質(zhì)，促進(jìn)員工的服務(wù)和技能的提高。標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施可以使員工更清楚的了解企業(yè)的發(fā)展方向，從而按照標(biāo)準(zhǔn)化要求有針對(duì)性的對(duì)自己工作方面的不足進(jìn)行改善，明確了員工的職業(yè)方向和定位，使員工的技能可以更快地提高。汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提出使汽車售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)品牌化經(jīng)營(yíng)，將4S店經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)由售前轉(zhuǎn)向售后，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立使得售后服務(wù)質(zhì)量在整個(gè)進(jìn)程中保持在很高的水平線上，服務(wù)質(zhì)量的提高能夠使客戶更加信任企業(yè)和4S店，有利于提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度、吸引客戶來店，實(shí)現(xiàn)了開拓售后服務(wù)市場(chǎng)、為企業(yè)和經(jīng)銷商創(chuàng)造更多的利益、提高汽車品牌價(jià)值的目的。2 汽車4S店售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和管理信息系統(tǒng)建立 售后服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)汽車4S店的售后服務(wù)涉及售后部、財(cái)務(wù)部、后勤部、客服部、信息部五個(gè)部門，其組織人員分配（）的職責(zé)如下：客服部分為客戶檔案管理員和客戶跟蹤回訪員。客戶檔案管理員主要負(fù)責(zé)客戶檔案的建立和管理工作，工作內(nèi)容包含：客戶檔案建立、客戶檔案修改、客戶提醒、配件保養(yǎng)提醒、項(xiàng)目保養(yǎng)提醒、客戶流失預(yù)警、客戶信用額度控制。客戶跟蹤回訪員主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)的跟蹤，包括：維修后的回訪/跟蹤、客戶抱怨/投訴后的回訪/跟蹤。售后服務(wù)部分為前臺(tái)服務(wù)、維修部、技術(shù)部和備件部。前臺(tái)服務(wù)分為維修接待員、索賠員和保險(xiǎn)理賠員。維修接待員的工作內(nèi)容包括：客戶預(yù)約、接待/問診、估價(jià)制單、提供信息服務(wù)等，索賠員主要負(fù)責(zé)在保修期的汽車配件理賠和汽車的免費(fèi)保養(yǎng)/維護(hù)，保險(xiǎn)理賠員主要負(fù)責(zé)保險(xiǎn)車輛的維修/接待工作、與保險(xiǎn)公司的協(xié)調(diào)及日后的付款等。維修部主要工作內(nèi)容包括：工作調(diào)度、派工、維修、保養(yǎng)、汽車的清洗以及過程/回訪的技術(shù)支持。技術(shù)部的工作內(nèi)容包括：維修/保養(yǎng)的設(shè)備工具的準(zhǔn)備/預(yù)檢、維修過程的質(zhì)量監(jiān)控以及維修后的質(zhì)檢。備件部的主要工作內(nèi)容包括：備件的倉庫管理、備件的提供、備件的采購等。信息部主要工作內(nèi)容是企業(yè)管理信息系統(tǒng)及計(jì)算機(jī)的維護(hù)工作。后勤部主要包含保安和保潔。保安負(fù)責(zé)對(duì)4S店的安全秩序的維護(hù)和客戶到店的接車、引導(dǎo)駐車服務(wù)。保潔負(fù)責(zé)店內(nèi)、維修車間的清潔工作。財(cái)務(wù)部的收銀員對(duì)汽車的結(jié)算單進(jìn)行結(jié)算，收款。銷售部的服務(wù)顧問主要負(fù)責(zé)PDI檢查時(shí)幫助客戶辦理購車后的各項(xiàng)手續(xù)（包括保險(xiǎn)等），提醒客戶拿好隨車配備的工具、文件、資料，向客戶介紹售后服務(wù)經(jīng)理，為日后的售后服務(wù)做準(zhǔn)備。售后服務(wù)總監(jiān)銷售部后勤部信息部售后服務(wù)部財(cái)務(wù)部客服部備件部技術(shù)部維修部（車間主管）前臺(tái)服務(wù)客戶跟蹤回訪員客戶檔案管理員銷售顧問保潔保安倉庫管理員質(zhì)檢員工具設(shè)備資料管理員舊件管理員汽車清洗員鈑金、噴漆班組機(jī)修班組車間調(diào)度服務(wù)顧問索賠業(yè)務(wù)員保險(xiǎn)理賠員收銀員 組織人員分配圖 4S店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)建立 4S店售后服務(wù)管理部門建立企業(yè)內(nèi)部的管理信息系統(tǒng)（），系統(tǒng)涵蓋售后服務(wù)的每個(gè)部門，將維修接待、車間管理、財(cái)務(wù)結(jié)算、庫存管理、保險(xiǎn)理賠幾個(gè)部分相銜接，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)12步關(guān)鍵流程的銜接和系統(tǒng)化管理，運(yùn)用管理信息系統(tǒng)對(duì)4S店售后服務(wù)的12步流程進(jìn)行管理，系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置權(quán)限。 企業(yè)內(nèi)部的管理信息系統(tǒng) 售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)設(shè)立時(shí)要涉及客戶關(guān)系管理、維修作業(yè)管理、倉庫管理、財(cái)務(wù)結(jié)算幾部分。 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理包括客戶檔案建立、車輛保養(yǎng)、會(huì)員積分、客戶回訪。 客戶檔案的內(nèi)容及所涉及數(shù)據(jù)項(xiàng)目