【正文】 所涉及的數(shù)據(jù)客戶(hù)資料 車(chē)主代號(hào)、車(chē)主姓名/公司名稱(chēng)、車(chē)主性別、客戶(hù)類(lèi)型、聯(lián)系方式（移動(dòng)電話(huà)、住宅電話(huà)、辦公電話(huà)）、地址、郵編、傳真號(hào)碼、工作單位、職務(wù)、身份證號(hào)碼/機(jī)構(gòu)代碼、生日、學(xué)歷、愛(ài)好、Email、車(chē)主照片車(chē)輛資料 檔案號(hào)、VIN碼、車(chē)型代碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)、變速箱型號(hào)、變速箱號(hào)碼、鑰匙號(hào)、換擋方式、車(chē)型年款、排量、裝備代碼、車(chē)身顏色、內(nèi)飾風(fēng)格、出廠(chǎng)日期、燃料種類(lèi)、購(gòu)車(chē)日期、購(gòu)車(chē)?yán)锍獭⒂猛?、銷(xiāo)售單位、車(chē)輛品牌客戶(hù)分類(lèi) 分類(lèi)號(hào)碼、客戶(hù)類(lèi)別（一般客戶(hù)、白金會(huì)員、鉆石會(huì)員、VIP尊貴會(huì)員）、價(jià)格類(lèi)型、有效期、會(huì)費(fèi)、積分要求、單次消費(fèi)、工時(shí)優(yōu)惠率（%）、材料優(yōu)惠率（%）續(xù)保提醒 識(shí)別號(hào)、車(chē)牌號(hào)碼、保險(xiǎn)到期日、生效日期、車(chē)主代號(hào)、車(chē)主姓名、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、手機(jī)號(hào)、類(lèi)型、險(xiǎn)種、保險(xiǎn)公司、投保金額、成本、業(yè)務(wù)員提成、提醒方式、提醒日期、提醒人、提醒內(nèi)容 。 車(chē)輛保養(yǎng)的內(nèi)容及所涉及的數(shù)據(jù)項(xiàng)目所涉及的數(shù)據(jù)保養(yǎng)套餐首保 套餐項(xiàng)目、套餐金額二保新車(chē)保養(yǎng)計(jì)劃 序號(hào)、識(shí)別碼、項(xiàng)目代號(hào)、項(xiàng)目名稱(chēng)（保養(yǎng)類(lèi)型）、計(jì)劃日期、強(qiáng)制執(zhí)行時(shí)間、計(jì)劃里程、類(lèi)別、工種、實(shí)施日期車(chē)輛保養(yǎng)檔案 車(chē)牌號(hào)、車(chē)型、品牌、車(chē)系、VIN碼、應(yīng)做而未做的保養(yǎng)、應(yīng)保養(yǎng)日期、實(shí)際保養(yǎng)日期、套餐編碼、套餐名稱(chēng)、計(jì)劃保養(yǎng)日、計(jì)劃保養(yǎng)里程、實(shí)際保養(yǎng)日期、實(shí)際保養(yǎng)里程、備注車(chē)輛保養(yǎng)提醒 序號(hào)、識(shí)別碼、車(chē)牌號(hào)、車(chē)型、車(chē)主姓名、聯(lián)系方式、保養(yǎng)類(lèi)型、計(jì)劃保養(yǎng)日期、計(jì)劃保養(yǎng)里程、服務(wù)顧問(wèn)姓名、提醒方式、實(shí)際提醒日期會(huì)員積分包含積分規(guī)則設(shè)置、會(huì)籍管理（有效期、會(huì)費(fèi)、積分條件）、會(huì)員管理（入會(huì)、續(xù)會(huì)、升級(jí)、降級(jí)、退會(huì)、會(huì)員卡補(bǔ)辦）。客戶(hù)回訪(fǎng)包含客戶(hù)會(huì)員回訪(fǎng)（會(huì)員管理回訪(fǎng)、客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)預(yù)警管理）、維修項(xiàng)目回訪(fǎng)、整車(chē)售后回訪(fǎng)、回訪(fǎng)分析?？蛻?hù)跟蹤回訪(fǎng)建立時(shí)的數(shù)據(jù)涉及：工單號(hào)、車(chē)牌號(hào)、車(chē)主姓名、客戶(hù)類(lèi)型、聯(lián)系方式、進(jìn)廠(chǎng)時(shí)間、進(jìn)廠(chǎng)里程、業(yè)務(wù)類(lèi)別、計(jì)劃回訪(fǎng)時(shí)間、回訪(fǎng)人員、回訪(fǎng)狀態(tài)、回訪(fǎng)內(nèi)容、回訪(fǎng)效果。維修作業(yè)管理維修作業(yè)管理包括預(yù)約管理、自修索賠接車(chē)、保險(xiǎn)索賠、派工單制定、車(chē)間派工、維修看板管理、工具設(shè)備管理、竣工檢驗(yàn)。預(yù)約管理包含預(yù)約登記、預(yù)約分析。預(yù)約登記涉及的數(shù)據(jù)有：序號(hào)、識(shí)別碼、車(chē)牌號(hào)、車(chē)型、車(chē)主姓名、聯(lián)系方式、提醒方式、預(yù)約內(nèi)容、預(yù)約受理時(shí)間、預(yù)約時(shí)間、估價(jià)、預(yù)計(jì)所需備件、受理人、備注。自修索賠接車(chē)建立時(shí)涉及的數(shù)據(jù)有：卡號(hào)、客戶(hù)類(lèi)別、車(chē)牌號(hào)、車(chē)型、VIN碼、品牌、排量、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)系、車(chē)身顏色、車(chē)主姓名、性別、地址、聯(lián)系方式、單位、備注。保險(xiǎn)索賠是出險(xiǎn)汽車(chē)到店維修的派工，建立涉及的數(shù)據(jù)有：維修單號(hào)、車(chē)牌號(hào)碼、會(huì)員卡號(hào)、車(chē)輛型號(hào)、車(chē)主姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話(huà)、送修人、業(yè)務(wù)員、進(jìn)廠(chǎng)里程、業(yè)務(wù)類(lèi)別、維修狀態(tài)、車(chē)型類(lèi)別、接車(chē)人、進(jìn)廠(chǎng)時(shí)間、預(yù)計(jì)完工時(shí)間、完工時(shí)間、放行時(shí)間、購(gòu)車(chē)日期、保險(xiǎn)到期日、進(jìn)廠(chǎng)油量、暫留證件、接待備注、報(bào)修陳述、保險(xiǎn)公司、賠款公司、報(bào)案號(hào)、本廠(chǎng)定損金額、人傷、物損、拖車(chē)、免賠款、維修項(xiàng)目（工種、項(xiàng)目編號(hào)、項(xiàng)目名稱(chēng)、員工工時(shí)、結(jié)算工時(shí)、工時(shí)金額、工時(shí)優(yōu)惠、優(yōu)惠后金額、作業(yè)人員）。派工單制定，建立派工單時(shí)需要的數(shù)據(jù)有：作業(yè)工單號(hào)、車(chē)牌號(hào)碼、VIN碼、車(chē)輛品牌、車(chē)輛型號(hào)、車(chē)系、排量、車(chē)身顏色、車(chē)主姓名、會(huì)員卡號(hào)、手機(jī)號(hào)碼、進(jìn)廠(chǎng)油量、業(yè)務(wù)類(lèi)別、聯(lián)系地址、電話(huà)號(hào)碼、送修人、進(jìn)廠(chǎng)里程、預(yù)估金額、接車(chē)人、進(jìn)廠(chǎng)時(shí)間、車(chē)型類(lèi)別、業(yè)務(wù)員、預(yù)計(jì)完工、上次進(jìn)廠(chǎng)時(shí)間、上次進(jìn)廠(chǎng)里程、完工時(shí)間、放行時(shí)間、項(xiàng)目編號(hào)、項(xiàng)目名稱(chēng)、價(jià)類(lèi)、員工工時(shí)、結(jié)算工時(shí)、工時(shí)金額、工時(shí)優(yōu)惠（%），優(yōu)惠后金額，作業(yè)人員。車(chē)間派工是維修車(chē)間根據(jù)維修內(nèi)容、維修時(shí)間、所需設(shè)備資料等進(jìn)行調(diào)度和派工，建立涉及的數(shù)據(jù)包括：識(shí)別碼、車(chē)牌號(hào)、車(chē)型、車(chē)主姓名、聯(lián)系方式、維修內(nèi)容、需要的工位（保養(yǎng)/維護(hù)、鈑金、噴漆、機(jī)修等）、預(yù)計(jì)每工位的工時(shí)、每工位的負(fù)責(zé)人、每工位的維修專(zhuān)員、所需的設(shè)備、資料等、開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、調(diào)度員、車(chē)間主管、備注。建立維修看板，建立涉及的數(shù)據(jù)：待派車(chē)輛、狀態(tài)、所處工位、質(zhì)檢員、工位的維修專(zhuān)員、（預(yù)計(jì)）開(kāi)始時(shí)間、（預(yù)計(jì)）結(jié)束時(shí)間、客戶(hù)姓名、車(chē)牌號(hào)、維修保養(yǎng)內(nèi)容（）。 車(chē)間維修看板工具設(shè)備管理：出庫(kù)時(shí)間、入庫(kù)時(shí)間、工具報(bào)損、設(shè)備維護(hù)、工具設(shè)備資料?？⒐z驗(yàn)建立所需的資料有：合格完工與否、預(yù)計(jì)完工時(shí)間、實(shí)際完工時(shí)間、誤工原因、質(zhì)檢員、不合格返工原因、返工負(fù)責(zé)人、處罰金額。倉(cāng)庫(kù)管理倉(cāng)庫(kù)管理包括庫(kù)存管理、維修領(lǐng)料、舊件管理。 庫(kù)存管理包括庫(kù)存查詢(xún)統(tǒng)計(jì)、庫(kù)存商品盤(pán)點(diǎn)、庫(kù)存臨界值設(shè)置，建立時(shí)涉及的數(shù)據(jù)有：供貨單位、入庫(kù)方式、倉(cāng)庫(kù)名稱(chēng)、入庫(kù)日期、配件編碼、商品大類(lèi)、商品小類(lèi)、包裝材料、進(jìn)出口、正副廠(chǎng)、登記、產(chǎn)地、用途、貨架、庫(kù)存單價(jià)、配件名稱(chēng)、品牌、適用車(chē)型、單位、庫(kù)存數(shù)量。 維修領(lǐng)料包括領(lǐng)料、退料、換料，建立時(shí)涉及批次、領(lǐng)料日期、領(lǐng)料人、物料編碼、物料名稱(chēng)、品牌、適用車(chē)型、單位、數(shù)量、銷(xiāo)售單價(jià)、對(duì)應(yīng)項(xiàng)目、倉(cāng)庫(kù)、倉(cāng)位、入庫(kù)日期、供貨單位、入庫(kù)方式。舊件管理包括舊件回收入庫(kù)。建立涉及的數(shù)據(jù)有：庫(kù)存查詢(xún)統(tǒng)計(jì)、庫(kù)存商品盤(pán)點(diǎn)、庫(kù)存臨界值設(shè)置，建立時(shí)涉及的數(shù)據(jù)有：入庫(kù)方式、倉(cāng)庫(kù)名稱(chēng)、入庫(kù)日期、配件編碼、商品大類(lèi)、商品小類(lèi)、貨架、配件名稱(chēng)、品牌、車(chē)型、單位、庫(kù)存數(shù)量。財(cái)務(wù)結(jié)算財(cái)務(wù)結(jié)算包括預(yù)結(jié)算和結(jié)算中心結(jié)算。預(yù)結(jié)算有服務(wù)顧問(wèn)做，結(jié)算有收銀員做，建立維修結(jié)算單所需的數(shù)據(jù)有：車(chē)主姓名、結(jié)算日期、底盤(pán)號(hào)、車(chē)型、車(chē)牌號(hào)、發(fā)票號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、進(jìn)廠(chǎng)日期、行駛里程、維修項(xiàng)目（維修項(xiàng)目代碼、項(xiàng)目名稱(chēng)、工時(shí)、工時(shí)費(fèi)）、配件材料（備件代碼、備件名稱(chēng)、數(shù)量、計(jì)量單位、金額）、應(yīng)收工時(shí)費(fèi)、實(shí)收工時(shí)費(fèi)、應(yīng)收材料費(fèi)、實(shí)收材料費(fèi)、管理費(fèi)、輔料費(fèi)、包工費(fèi)、施救費(fèi)、其他費(fèi)用、合計(jì)金額、已收金額、欠收金額、本次收款。3 汽車(chē)4S店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程售后服務(wù)關(guān)鍵流程是將滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和規(guī)范內(nèi)部操作流程作為一種導(dǎo)向而制定的一套涵蓋售后服務(wù)每個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)的服務(wù)流程，它通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的操作來(lái)達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率的目的。本章將北京現(xiàn)代汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程主要分為12個(gè)（），并設(shè)計(jì)這12步流程，建立其實(shí)施的方法。休息室接待估價(jià)/制單客戶(hù)接待/問(wèn)診預(yù)約服務(wù)主動(dòng)與客戶(hù)接觸客戶(hù)抱怨解決及預(yù)防售后服務(wù)關(guān)鍵12步流程車(chē)間派工/維修客戶(hù)跟蹤/回訪(fǎng)交車(chē)/結(jié)算完工/出票維修質(zhì)量監(jiān)控零件預(yù)先檢料 售后服務(wù)關(guān)鍵12步流程 主動(dòng)與客戶(hù)接觸 目的主動(dòng)與客戶(hù)接觸，以達(dá)到獲取、保持和增加客戶(hù)的目的，在接觸的過(guò)程中要考慮客戶(hù)的需求：方便、親切、個(gè)性化、全面，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和對(duì)4S店的信賴(lài)感，達(dá)到留住顧客并以客戶(hù)為媒介實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌宣傳的目的。 責(zé)任主動(dòng)與客戶(hù)接觸涉及客服部的客戶(hù)檔案管理員以及整個(gè)售后服務(wù)部門(mén)的人員。客戶(hù)檔案管理員建立客戶(hù)檔案、修改客戶(hù)檔案、客戶(hù)提醒，服務(wù)顧問(wèn)參與交車(chē)服務(wù)，維修部的人員對(duì)汽車(chē)進(jìn)行PDI檢查，客戶(hù)跟蹤回訪(fǎng)員對(duì)汽車(chē)售后狀況進(jìn)行回訪(fǎng)。 資源人：客戶(hù)檔案管理員、服務(wù)顧問(wèn)、車(chē)間調(diào)度員、機(jī)修班組、鈑金/噴漆班組、汽車(chē)清洗員、質(zhì)檢員、工具設(shè)備資料管理員、倉(cāng)庫(kù)管理員、銷(xiāo)售顧問(wèn)。物：PDI檢查表、維修手冊(cè)、維修工具、舉升架、洗車(chē)工具、帶有北京現(xiàn)代標(biāo)志的一次性水杯、電話(huà)、電腦、打印機(jī)。信息：【客戶(hù)關(guān)系管理】數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。 流程 PDI檢查流程（）客戶(hù)購(gòu)車(chē)后銷(xiāo)售顧問(wèn)將客戶(hù)讓到休息室里，給客戶(hù)倒水清洗汽車(chē)PDI檢查標(biāo)準(zhǔn)流程（維修部） 客戶(hù)等候及信息提供流程車(chē)間派工銷(xiāo)售顧問(wèn)把隨車(chē)資料交給客戶(hù)，并交代注意事項(xiàng)根據(jù)汽車(chē)的品牌和型號(hào)按PDI檢查單的檢查序號(hào)逐項(xiàng)進(jìn)行檢查，逐項(xiàng)記錄。 整修銷(xiāo)售顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要提供其他服務(wù)，協(xié)助其進(jìn)行相關(guān)服務(wù)不合格合格外觀檢查不合格合格室內(nèi)檢查不合格銷(xiāo)售顧問(wèn)向客戶(hù)介紹售后服務(wù)經(jīng)理認(rèn)識(shí)合格發(fā)動(dòng)機(jī)檢查不合格合格核對(duì)、質(zhì)檢售后服務(wù)經(jīng)理與客戶(hù)溝通，合影留念，并向客戶(hù)介紹售后服務(wù)專(zhuān)員檢查員在檢查單上簽字，并在《保修手冊(cè)》上的交車(chē)檢查一欄中簽字售后服務(wù)顧問(wèn)遞上名片，與客戶(hù)溝通、交流，向顧客介紹一些相關(guān)售后服務(wù)內(nèi)容①PDI檢查完成，通知售后前臺(tái)售后服務(wù)顧問(wèn)帶領(lǐng)客戶(hù)檢車(chē)、參觀車(chē)間，了解維修汽車(chē)的車(chē)間環(huán)境②客戶(hù)簽字確認(rèn)汽車(chē)完好銷(xiāo)售顧問(wèn)填寫(xiě)《保修手冊(cè)》中保修登記表內(nèi)的用戶(hù)車(chē)輛詳細(xì)信息銷(xiāo)售顧問(wèn)請(qǐng)客戶(hù)在全部檢查項(xiàng)目合格的表上簽字，以確定汽車(chē)交付客戶(hù)時(shí)是完好的銷(xiāo)售顧問(wèn)交車(chē)，提醒客戶(hù)帶好隨車(chē)工具和相關(guān)資料（保修手冊(cè)、購(gòu)車(chē)合同等），辦好后續(xù)手續(xù)銷(xiāo)售顧問(wèn)送客戶(hù)至大廳門(mén)口，辭別客戶(hù)檔案管理員將客戶(hù)及車(chē)輛資料存檔③銷(xiāo)售顧問(wèn)將保修登記表、PDI檢查表、接車(chē)確認(rèn)單第一聯(lián)黏在一起，和新車(chē)用戶(hù)保修登記表和磁盤(pán)以特快專(zhuān)遞寄到汽車(chē)制造廠(chǎng)售后服務(wù)科。將保修登記表、PDI檢查表、接車(chē)確認(rèn)單第二聯(lián)黏在一起，由銷(xiāo)售部門(mén)移交服務(wù)部門(mén)管理售后跟蹤服務(wù)售后跟蹤服務(wù)：①售后服務(wù)顧問(wèn)向客戶(hù)介紹一些相關(guān)的售后服務(wù)內(nèi)容，包括日常的維修、保養(yǎng)需注意的細(xì)節(jié)、情況，建議客戶(hù)預(yù)約及日后的預(yù)約流程，在介紹的時(shí)候帶客戶(hù)參觀售后服務(wù)的流程和環(huán)境。②售后服務(wù)顧問(wèn)向客戶(hù)介紹維修的流程和環(huán)境。PDI檢查員向客戶(hù)介紹對(duì)汽車(chē)的檢查內(nèi)容：外觀檢查、發(fā)動(dòng)機(jī)檢查、室內(nèi)檢查內(nèi)容，并向客戶(hù)展示各項(xiàng)檢查已完成，向客戶(hù)提供日后使用需注意的事項(xiàng)。售后服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行提示并告知客戶(hù)索賠各配件的期限，告之不予理賠的情況請(qǐng)客戶(hù)注意。③將客戶(hù)、車(chē)輛信息存檔。進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)【客戶(hù)關(guān)系管理】→【客戶(hù)檔案】；新增客戶(hù)，添加客戶(hù)資料、車(chē)輛資料，保存。 交車(chē)前PDI檢查流程 售后服務(wù)跟蹤流程客戶(hù)檔案管理員建立用戶(hù)檔案①客戶(hù)跟蹤回訪(fǎng)員進(jìn)行跟蹤、回訪(fǎng)②服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行電話(huà)主動(dòng)預(yù)約③：①客戶(hù)檔案管理員建立客戶(hù)管理內(nèi)容，進(jìn)入【客戶(hù)關(guān)系管理】→【客戶(hù)檔案】，查詢(xún)客戶(hù)的檔案資料，看客戶(hù)檔案是否完整，進(jìn)行修改、添加；進(jìn)入【客戶(hù)管理】→【車(chē)輛保養(yǎng)】中，建立新車(chē)保養(yǎng)計(jì)劃；進(jìn)入【客戶(hù)管理】→【保養(yǎng)提醒】中，建立依據(jù)保養(yǎng)計(jì)劃建立保養(yǎng)提醒，將近一個(gè)星期需維修/保養(yǎng)的汽車(chē)移至保養(yǎng)提醒中；進(jìn)入【客戶(hù)關(guān)系管理】→【客戶(hù)回訪(fǎng)】中，建立回訪(fǎng)信息。②客戶(hù)跟蹤回訪(fǎng)員調(diào)出【客戶(hù)回訪(fǎng)】數(shù)據(jù)庫(kù)信息，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)購(gòu)車(chē)后汽車(chē)的行駛狀況及問(wèn)題，并將客戶(hù)的意見(jiàn)和問(wèn)題記下，根據(jù)問(wèn)題大小處理或上報(bào)；根據(jù)店內(nèi)的活動(dòng)，客戶(hù)跟蹤回訪(fǎng)員依據(jù)時(shí)間提前三天以打電話(huà)、發(fā)短信、發(fā)傳真的方式向客戶(hù)通知活動(dòng)地點(diǎn)、時(shí)間，必要時(shí)發(fā)邀請(qǐng)函請(qǐng)客戶(hù)參加活動(dòng)。③服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)【車(chē)輛保養(yǎng)提醒】數(shù)據(jù)信息，給客戶(hù)致電，提醒客戶(hù)應(yīng)該適時(shí)保養(yǎng)、并預(yù)約時(shí)間。 售后服務(wù)跟蹤流程 話(huà)術(shù)及要求面對(duì)客戶(hù)時(shí)要面帶微笑，吐字清晰、聲音明快。4S店內(nèi)的用品、資料上需印有北京現(xiàn)代的標(biāo)志。在向客戶(hù)交遞東西的時(shí)候，需要雙手拿東西，對(duì)客戶(hù)休息室的客戶(hù)要時(shí)時(shí)關(guān)心。在去車(chē)間的過(guò)程中，售后服務(wù)顧問(wèn)要引導(dǎo)客戶(hù)參觀時(shí)，要時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)、回饋客戶(hù)，車(chē)間檢查員要向客戶(hù)詳細(xì)介紹汽車(chē)的狀況和日后使用時(shí)的注意事項(xiàng)。PDI檢查后要銷(xiāo)售顧問(wèn)指導(dǎo)客戶(hù)簽字確認(rèn)。再向客戶(hù)介紹信息的時(shí)候要時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有問(wèn)題，當(dāng)介紹完所有信息后，可以問(wèn)客戶(hù)“請(qǐng)問(wèn)，還有什么疑問(wèn)嗎？”或者“還有什么是我可以效勞的嗎？”?？蛻?hù)辦完一切送修手續(xù)后，客戶(hù)離去時(shí)接待員起身致意送客，并送客戶(hù)至業(yè)務(wù)廳門(mén)口，致意：“很榮幸這次能為您服務(wù)，小心，慢走”，帶客戶(hù)行遠(yuǎn)時(shí)返回店內(nèi)。 填寫(xiě)信息時(shí)要完整、準(zhǔn)確，記錄好完整的客戶(hù)資料和車(chē)輛信息。建立客戶(hù)管理檔案時(shí)要全面、仔細(xì)、認(rèn)真，以便于日后的客戶(hù)關(guān)系的維持。電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)，說(shuō)話(huà)口齒清晰、聲音柔和禮貌，向客戶(hù)自報(bào)店名，并確認(rèn)客戶(hù)身份，“您好，請(qǐng)問(wèn)您是先生（女士）嗎？我是的服務(wù)顧問(wèn)”，確認(rèn)客戶(hù)方便的話(huà)則向客戶(hù)介紹回訪(fǎng)的內(nèi)容，若客戶(hù)不方便則向客戶(hù)致歉，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)方便時(shí)間在做回訪(fǎng)，結(jié)束通話(huà)后，要禮貌致謝，“很高興您對(duì)我們工作的支持，若有問(wèn)題可隨時(shí)致電，再見(jiàn)”，然后輕輕放下電話(huà)。 預(yù)約服務(wù) 目的 預(yù)約分為主動(dòng)預(yù)約和客戶(hù)預(yù)約兩種，建立預(yù)約的模式可以使4S店的售后服務(wù)便利、高效，減少了客戶(hù)因等候而浪費(fèi)時(shí)間的情況，避開(kāi)了4S店維修的高峰期。主動(dòng)預(yù)約還可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)維修/保養(yǎng)的提醒，實(shí)現(xiàn)人性化管理。有效的利用預(yù)約可以減少客戶(hù)因等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而帶來(lái)的抱怨，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 責(zé)任 前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)調(diào)出【客戶(hù)提醒】數(shù)據(jù)信息致電對(duì)客戶(hù)進(jìn)行維修/保養(yǎng)提醒，并與客戶(hù)定下維修時(shí)間，預(yù)估維修價(jià)格，進(jìn)入【維修作業(yè)管理】→【預(yù)約管理】中填寫(xiě)預(yù)約受理表，并在預(yù)約日的前一天提醒客戶(hù)到店維修/保養(yǎng)。維修車(chē)間的調(diào)度員依據(jù)保養(yǎng)/維修內(nèi)容、預(yù)約時(shí)間進(jìn)行派工，進(jìn)行看板排程，確定維修/保養(yǎng)負(fù)責(zé)人員和大致所需備件；車(chē)間主管進(jìn)行技術(shù)的支持和提供。技術(shù)部的工具設(shè)備資料管理員預(yù)備并查看所需工具、設(shè)備、資料是否齊全并妥善保管。備件部的倉(cāng)庫(kù)管理員查看倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存，若有庫(kù)存則在倉(cāng)庫(kù)的【倉(cāng)庫(kù)管理】→【維修領(lǐng)料】中預(yù)訂該備件；若缺貨則立即向備件供應(yīng)商訂貨。將備件轉(zhuǎn)至零件預(yù)檢區(qū)對(duì)備件進(jìn)行預(yù)檢，將預(yù)檢合格的備件移至?xí)簳r(shí)倉(cāng)庫(kù)。 資源人：前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)、維修車(chē)間調(diào)度員、車(chē)間主管、工具設(shè)備資料管理員