【正文】 客房部運(yùn)營大綱目錄第一章 客房服務(wù)員的規(guī)章第二章 規(guī)章客房服務(wù)員的崗位職責(zé)及工作流程第一節(jié) 第一節(jié)第一節(jié)員工服務(wù)守則第二節(jié) 客房樓層服務(wù)崗位職責(zé)第三節(jié) 客房部早、中、晚班工作流程第四節(jié) 清潔房間標(biāo)準(zhǔn)程序第五節(jié) 清潔衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)程序第六節(jié) 鋪床的標(biāo)準(zhǔn)程序第七節(jié) 進(jìn)出門的標(biāo)準(zhǔn)程序第八節(jié) 檢查退房的標(biāo)準(zhǔn)程序第三章 客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序第一節(jié) 大堂及公共區(qū)域清潔第二節(jié) 樓層客廁清潔第三節(jié) 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 抹布、清潔劑使用第四章 物品管理制度第五章 計劃衛(wèi)生與大清潔制定標(biāo)準(zhǔn)第六章 客房重要事件處理第七章 工程報修程序第八章 消防與安全制度第一章 客房服務(wù)員的規(guī)章制度1． 遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。2． 主動、熱情、禮貌耐心細(xì)致周到的為賓客利益和部門聲譽(yù)的事服務(wù)。3． 熟知酒店各部門的主要服務(wù)項目，能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。4． 愛護(hù)酒店的一切工作用具，定期維護(hù)、保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下節(jié)約各類材料用具，降低費(fèi)用，延長設(shè)備使用壽命。5． 各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做好員工表率，不得以權(quán)某私，以情違章。6． 嚴(yán)格按照各部門班次表上班，應(yīng)做到提前到崗上班，以便有足夠時間更換制服，準(zhǔn)時簽到。7． 不能無故曠工，因有事不能前來工作或在崗因事不能繼續(xù)工作，應(yīng)事先向經(jīng)理請假，如果遲到要先向經(jīng)理說明原因方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)經(jīng)理同意。8． 凡是個人在工作中遇到疑難問題首先向領(lǐng)班報告，若無法解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報解決。9． 堅守崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域，不得與其他服務(wù)員交談，影響他人工作。10． 工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。11． 保持工作區(qū)域任何一個地方干凈，整齊，包括防火樓梯和員工入口。12． 在離開客房時，須將客人離開時忘記關(guān)上的燈、電視、空調(diào)關(guān)上。13． 在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞丟失或其他異?，F(xiàn)象應(yīng)立即報告經(jīng)理。14． 如發(fā)現(xiàn)客人在房間吵鬧或酗酒，或是生病等情況，通知領(lǐng)班或房務(wù)中心。15． 工具需要存放倉庫內(nèi)，在存放前將工具徹底清理干凈。16． 下班前清理工作完畢后，把燈全部關(guān)掉。17． 工作前、下班后將工作車清理干凈，布置整齊。18． 不得將布草當(dāng)抹布使用。19． 對有破壞或污漬的布草單獨(dú)放置，并送回洗衣房。20． 不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、椅、電話等客用設(shè)備，不得接聽、撥打客房內(nèi)的電話。21． 撤出的臟布草不得放在地面上，應(yīng)放入工作車的臟布巾口袋內(nèi)。22． 不得向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)酒店管理資料和客人信息。23． 下午14：00諾發(fā)現(xiàn)有無法清掃的客房需立即報告領(lǐng)班。24． 對客人額外的要求，如加椅子、毛巾、枕頭等應(yīng)立即報告領(lǐng)班。25． 嚴(yán)禁向客人討要或變相索要小費(fèi)。 第二章 客房服務(wù)員的崗們職責(zé)及工作流程第一節(jié) 員工服務(wù)守則一、 儀態(tài)所有員工需站立姿勢服務(wù)，前臺無客人時坐下，但不可回頭看電視。若客人前來，當(dāng)即起立。1． 正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳下，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。2． 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。3． 除管理人員外，任何員工非工作需要，不可坐在大廳的沙發(fā)上。保安員在00：00以后，方可在沙發(fā)上休息。4． 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不得在公區(qū)內(nèi)不扎頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔。不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。5． 行走要迅速但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞、粗俗無禮。6． 不得當(dāng)眾整理個人衣物。7． 不得將任何物件夾于腋下。8． 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。9． 不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品、發(fā)出不必要聲響。二、 儀表1． 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。2． 每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。3． 頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，保持頭發(fā)整齊干凈無頭屑。4． 女員工上班要化談妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。5． 上班不得佩戴婚戒以外的任何飾物，不留長指甲，女員工不得涂有色指甲油。6． 必須佩帶工號牌，工號牌應(yīng)佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，從后臺進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，也應(yīng)檢查儀表。7． 制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。8． 非工作需要，不得在酒店外穿著制服。9． 紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須帶正。10． 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處以及制服外不得顯有個人物品（婚戒除外），制服衣袋不得多裝物品顯得鼓起，不得顯露個人衣物。11． 只準(zhǔn)穿各部門規(guī)定的鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，襪頭不得露裙腳，襪子不得有破洞。三、 表情1． 微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。在公區(qū)內(nèi)遭遇客人或領(lǐng)導(dǎo)，要主動問好。2． 面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。3． 和客人交談時應(yīng)眼望雙方，頻頻點(diǎn)頭稱是，不得隨地吐痰，亂丟雜物。4． 在客人面前不得經(jīng)?？词直?。5． 與人交談時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。6． 上班期間不得在公區(qū)內(nèi)抽煙、吃東西。7． 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。8． 要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止?？腿伺c你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。在為客人服務(wù)時不得流露出不耐煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐慌的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。9． 員工在服務(wù)、工作、打電話與客戶交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示注意他的來臨，不得無所表示，等客人先開口。四、 言談1． 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和污辱性的語言。2． 三人以上對話，要用相互都懂的語言。3． 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。4． 不開過份的玩笑。5． 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。6． 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。7． 要注意稱呼客人的姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。無論從客人手上接任何物品，都要講謝謝?？腿藖頃r要問好，注意講“歡迎您到漢城鉆石商務(wù)酒店”，客人走時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您下次光臨”。8． 任何時候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。五、 電話1． 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。2． 接電話先問好，報單位，后講“請問能幫您什么？”，不得倒亂次序。3． 通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽筒。4． 必在時要作好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5． 對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先掛斷電話或用力擲話筒。6． 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡潔通話。工作中，需請他人代聽后轉(zhuǎn)告。更不允許在工作區(qū)域接待私人朋友。六、 其他1． 任何人不得利用職權(quán)給親友特殊優(yōu)惠。2． 未經(jīng)客人允許或上級批準(zhǔn)，不得將客人房間號碼告知他人。3． 非因工作需要或經(jīng)部門經(jīng)理（含客房主管）以上人員批準(zhǔn)，不得帶人、陪人進(jìn)入客房區(qū)域。4． 不得和客人兌換外幣，不得等待索取小費(fèi)。5． 一切拾物要上交，在按規(guī)定程序發(fā)還，否則按盜竊論處。6． 非工作需要或經(jīng)經(jīng)理及以上管理人員同意，任何人不得擅入客房。7． 除部門經(jīng)理或前臺當(dāng)班接待員外，非工作需要，任何人不得以任何借口進(jìn)入前臺工作區(qū)域。當(dāng)班接待員負(fù)有連帶責(zé)任。嚴(yán)禁便裝進(jìn)入前臺工作區(qū)域。8． 保守酒店機(jī)密，不要將酒店結(jié)構(gòu)、運(yùn)營狀況、賓客信息等其他機(jī)密泄漏他人，有人問詢，應(yīng)上報當(dāng)班經(jīng)理。9． 上班時進(jìn)餐要服從安排。10． 下班后，非工作需要，不可在酒店逗留，迅速離開。第二節(jié) 客房樓層服務(wù)員崗位職責(zé)一、 崗位名稱：客房樓層服務(wù)員直接上級：客房主管崗們描述：負(fù)責(zé)清掃整理客房與樓層公共區(qū)域，為賓客提供干凈及充滿個性化的服務(wù)，并保證樓層的安寧。工作職責(zé)：1． 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、走路輕、做事輕，營造良好環(huán)境。2． 遇到客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務(wù)。3． 按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天規(guī)定的客房數(shù)量及公區(qū)衛(wèi)生。4． 接規(guī)范處理賓客遺留物品，并及時通知主管和行政辦公室。5． 每天認(rèn)真如實(shí)填寫工作報表，發(fā)現(xiàn)特殊情況，及時報告給當(dāng)值主管，并在報表上記錄。6． 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、臺面和馬桶等應(yīng)消毒的物品和設(shè)施。