【正文】 客房部崗位職責(zé)與組織結(jié)構(gòu)HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION客房部職責(zé) 部門名稱：客房部 報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理 部門組成：客房樓層 PA、洗衣房 聯(lián)系部門：酒店各部門 部門宗旨：客房部其主要職能是為賓客提供安全、舒適、清潔、便利的居住 環(huán)境和配套設(shè)施，負(fù)責(zé)酒店客房、公共場所的清潔衛(wèi)生及綠化布 置。部門始終貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的原則，堅(jiān)持為酒店 賓客提供“主動(dòng)、熱情、快速、周到”的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極完 成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。 部門職責(zé)：搞好酒店的清潔衛(wèi)生，為客人提供干凈、舒適的居住環(huán)境。做好客房的各項(xiàng)接待服務(wù)工作，滿足賓客的各項(xiàng)服務(wù)需求。做好部門的各項(xiàng)安全工作，確保安全生產(chǎn)，保障賓客的人身、財(cái)產(chǎn)及酒 店的財(cái)產(chǎn)安全。完成總經(jīng)理室下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，做好節(jié)能工作，降低客房費(fèi)用，確 ?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn)。做好部門的培訓(xùn)工作，不斷提高部門人員的整體素質(zhì)，力求使部門工作 不斷創(chuàng)新。協(xié)調(diào)與酒店其它部門的關(guān)系，保證客房部的各項(xiàng)工作順利完成。做好客房的維修、保養(yǎng)工作，配合工程、前廳部工作，提高客房利用率。做好酒店員工制服及住客衣物的洗滌工作，保障客房布草的使用需求?？头坎拷?jīng)理的崗位職責(zé) 職務(wù)：客房部經(jīng)理 報(bào)告對象：總經(jīng)理 督導(dǎo)：經(jīng)理助理、主管、文員 聯(lián)系部門：酒店各部 崗位職責(zé)：客房部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的運(yùn)行與管理，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指 揮及控制所有房務(wù)事宜，督導(dǎo)下層管理人員的日常工作，確保 為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全 的客房服務(wù).其主要職責(zé)及工作內(nèi)容如下：監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)工作，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制 度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負(fù)責(zé)客房的清潔維修、保養(yǎng)。保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。管理好客房消耗品，制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出，并做好客房成本核 算與成本控制等工作。提出年度客房各類物品的預(yù)算，并提出購置清單。制定人員編制、員工培訓(xùn)、工作計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人力。檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率。與前臺(tái)做好協(xié)調(diào)，控制好房態(tài)，提高客房利用率和對客的服務(wù)質(zhì)量。與工程部做好協(xié)調(diào)，做好客房設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和管理工作。檢查F層的消防、安全工作并與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑? 財(cái)產(chǎn)安全。1擬定、上報(bào)客房部年度工作計(jì)劃、季度工作安排。1建立客房部工作的完整檔案體系。1任免、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲客房部主管及領(lǐng)班。1按時(shí)參加酒店例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議、決定，及時(shí)向總經(jīng)理 分管副總匯報(bào)，主持每周部門例會(huì)。1處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。1檢查VIP房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。崗位素質(zhì)要求：資歷：有一定的客房服務(wù)和管理工作經(jīng)歷或三年以上高星級(jí)酒店工作經(jīng) 驗(yàn)，熟悉各部門的日常動(dòng)作程序。品質(zhì)：有良好的個(gè)人品質(zhì)，為人正直、忠于企業(yè)，敬崗愛業(yè)、態(tài)度端正。知識(shí)結(jié)構(gòu)：文化程序：具有大專以上學(xué)歷，有一定的語言和文字能力。語言能力：有較強(qiáng)的國語表達(dá)能力，掌握一門外語。自然條件：男女不限，年齡約35左右，精力充沛，身體健康。能力：有良好的人際關(guān)系能力和組織協(xié)調(diào)能力，有管理意識(shí)和創(chuàng)新精神， 具有基本的電腦知識(shí)和電腦操作能力?？头坎拷?jīng)理助理的崗位職責(zé) 職務(wù)：客房部經(jīng)理助理 報(bào)告對象：客房部經(jīng)理 督導(dǎo)：樓層、PA洗衣房主管、客房中心文員 聯(lián)系部門：酒店各部 崗位職責(zé)：配合客房部經(jīng)理做好監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)工作，為住客提供具有 規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好客房的清潔、維修、保養(yǎng)，保證客房和公共 區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。協(xié)助部門經(jīng)理制定衛(wèi)生工作計(jì)劃和崗位責(zé)任制、操作流程等，并與其他 部門做好溝通協(xié)作工作。協(xié)助部門經(jīng)理抓好業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，重點(diǎn)抓好主管、領(lǐng)班骨干隊(duì)伍的組織 建設(shè)和思想建設(shè)，不斷提高管理人員管理水平和所屬業(yè)務(wù)技能。以身作則貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，督導(dǎo)、檢查各班級(jí)的崗位責(zé)任和操作 規(guī)程的執(zhí)行落實(shí)情況，并向部門經(jīng)理匯報(bào)?？刂坪萌肆Φ氖褂煤臀镔Y耗用，抓好安全、防火、防盜等工作。完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。每天抽查主管查過的重要客人房間、空房及維修房。檢查所有公共區(qū)域 的清潔衛(wèi)生狀況，確保衛(wèi)生干凈和工作秩序正常。監(jiān)督檢查各區(qū)域召開的例會(huì)，檢查各崗位的工作程序、工作狀 況及員工的儀容儀表情況。合理調(diào)配人力，提高工作效率，確保清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)。1處理賓客投訴，并向上級(jí)匯報(bào)。1處理樓層、公共區(qū)域及洗衣房人員在工作中存在的問題，以保證工作 的有效實(shí)施。1將各區(qū)域發(fā)生的事情及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。1當(dāng)部門經(jīng)理不在時(shí)代替執(zhí)行部門經(jīng)理職責(zé)。 崗位素質(zhì)要求：資歷：至少三年以上客房工作經(jīng)驗(yàn)，具有相應(yīng)的客房服務(wù)和管理工作經(jīng) 驗(yàn)。品質(zhì)：具有高度的責(zé)任心、認(rèn)真積極的工作態(tài)度，有進(jìn)取精神和優(yōu)秀的 個(gè)人品質(zhì)，為人正直、工作作風(fēng)嚴(yán)明。知識(shí)結(jié)構(gòu)：文化程度：具有大專以上學(xué)歷，有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬的知識(shí)面。語言能力：有一定的語言、文字能力，思維清晰，掌握一門以上外語 并能熟練用英語進(jìn)行工作交流。自然條件：男女不限，年齡25—35歲，身體健康，品貌端正，儀容儀表 文雅大方、莊重，有良好的個(gè)人修養(yǎng)。能力：有良好的人際關(guān)系能力和組織協(xié)調(diào)能力，有管理意識(shí)和創(chuàng)新精神， 善于學(xué)習(xí)和發(fā)現(xiàn)并解決問題。 客房部樓層主管的崗位職責(zé)和工作流程 職務(wù)：客房部樓層主管 報(bào)告對象：客房部經(jīng)理、客房部助理 督導(dǎo)：領(lǐng)班、客房中心文員、倉管員、服務(wù)員 崗位職責(zé)：在客房部經(jīng)理、助理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房樓層區(qū)域的管理工作。負(fù)責(zé)所屬客房區(qū)域服務(wù)員的工作安排和人力調(diào)配。督促落實(shí)服務(wù)人員崗位職責(zé)執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)客房人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考 核工作。了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)，負(fù)責(zé)迎客前客房準(zhǔn)備及送客檢查工作， 每日檢查30%。每天檢查布置和客房用品的使用情況，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，控制 物品消耗，降低成本。負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失事宜。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對違反工作規(guī)程的員工作出處理，并向上級(jí)匯 報(bào)，負(fù)責(zé)本部門員工工資的評(píng)核。按部門要求依本部門的實(shí)際情況，對屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)操作培 訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。對計(jì)劃衛(wèi)生的安排完全負(fù)責(zé)。處理好客人投訴并向部門報(bào)告。1做好樓層范圍內(nèi)的防火、防盜及安全工作。1解決工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問題必須向部門經(jīng)理 報(bào)告。1填寫工作報(bào)告并參加部門例會(huì)。1積極向部門提出合理化建議。1督導(dǎo)每月做好物資的控制盤點(diǎn)工作。 上崗條件：至少有三年客房工作經(jīng)驗(yàn)及一定的管理知識(shí)。責(zé)任心強(qiáng)，有專業(yè)素質(zhì)，踏實(shí)肯干，吃苦耐勞，有事業(yè)心，有進(jìn)取精神, 堅(jiān)持原則，品德高尚，忠實(shí)可靠。具有高中或旅游職業(yè)高中以上學(xué)歷，受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓(xùn)。流利用語，能用英語進(jìn)行工作交流。男女不限，精力充沛，身體健康，儀容儀表文雅、大方、莊重，年齡在 28—35左右。具有一定的承受能力，能夠自我調(diào)解，具有相應(yīng)的管理能力及意識(shí)。客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)和工作流程 職務(wù)：客房部樓層領(lǐng)班 報(bào)告對象：客房樓層主管 督導(dǎo)：客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員 崗位職責(zé)：在客房部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務(wù)工作。檢查所轄樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，確?？头糠?wù)質(zhì)量。檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí) 行落實(shí)，對不符合酒店規(guī)定的事情及時(shí)處理和向上級(jí)報(bào)告。掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對所屬員工的日常評(píng)估考 核。每日檢查客房酒吧飲料的消耗，補(bǔ)充和報(bào)帳情況。及時(shí)收取和送還客人收衣、洗衣，認(rèn)真檢查服務(wù)員的收取客衣記錄。確保樓層萬能鑰匙的使用，認(rèn)真填寫收發(fā)鑰匙的記錄。掌握樓層物品領(lǐng)用消耗情況。保管好服務(wù)用品及器具，安排并檢查樓層公共區(qū)域的清潔工作。 上崗條件：從事酒店客房服務(wù)工作2年以上。責(zé)任心強(qiáng)、踏實(shí)肯干、吃苦耐勞。高中文化程度。流利國語，能適應(yīng)簡單英語會(huì)話。男女不限，身體健康、體力充沛，年齡25—30歲左右。能正確領(lǐng)會(huì)并完全執(zhí)行上級(jí)指令，具有較好的協(xié)調(diào)、溝通能力和技巧， 并熟練掌握部門的各項(xiàng)崗位技能。 崗位工作內(nèi)容：早班領(lǐng)班（7：00AM~16：00PM；8：00~16：00PM）2人檢查服務(wù)員的儀容儀表，組織班前會(huì)的召開。向夜班了解客房實(shí)際客情狀態(tài)及房態(tài)，了解當(dāng)天的客房預(yù)訂和離店退房 情況。接受樓層主管的工作指令。合理調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額與標(biāo)準(zhǔn)，合理安排 計(jì)劃衛(wèi)生，負(fù)責(zé)樓層布草管理，分配布草。檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補(bǔ)充情況，檢查夜班計(jì)劃衛(wèi)生完成情況。檢查關(guān)于加床，客衣送洗，送餐具的撤出等情況。督促服務(wù)員做好客人離店及住客的迎送服務(wù)工作。檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。將清潔整理好的空房及時(shí)報(bào)出、以便出租。檢查VIP客房；檢查工程房。1走廊樓面清潔衛(wèi)生的檢查。1檢查工作間整潔。1了解和掌握服務(wù)員完成工作定額及質(zhì)量。1安排夜班計(jì)劃衛(wèi)生，并填寫交班日志，交待注意事項(xiàng)。1組織班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作情況。中班領(lǐng)班（15：00PM~23：30PM）1人檢查服務(wù)員的儀容儀表。查閱早班交班日志。接受樓層主管的工作指令。領(lǐng)取萬能鑰匙。調(diào)配好人力，下達(dá)工作任務(wù)，檢查中班計(jì)劃衛(wèi)生情況。檢查服務(wù)員對中班用車上的物品補(bǔ)充情況。檢查開夜床的情況（每日至少20間）監(jiān)督客人租借客房用品記錄。檢查報(bào)紙、客衣的派送情況。檢查工作間、通道的整潔情況。了解和掌握客人訪客情況，適時(shí)禮貌地通知離開。1關(guān)掉不需要開的燈。1與夜班交接工作。夜班領(lǐng)班（11：30PM~8：00AM）每周2班主持夜班的一切工作。檢查夜班的員工、服務(wù)中心員工的儀容儀表。記錄客人的電話，向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求。檢查服務(wù)中心有關(guān)樓層萬能鑰匙和其他的回收情況。留意非法留宿或有異常舉動(dòng)的住客并與保安部聯(lián)系。每晚必須在適當(dāng)時(shí)間對所管轄區(qū)域進(jìn)行一次巡查，檢查設(shè)備情況、安全 情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況。協(xié)助作好夜班服務(wù)員查退房的工作。填寫夜班交班記錄，與員工交接清點(diǎn)送洗的干凈布草。向主管匯報(bào)工作情況。樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)和工作流程 職位：樓層服務(wù)員 報(bào)告對象：樓層領(lǐng)班 崗位職責(zé)：掌握所在樓層的客房狀況及住客情況，為住客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。按程序清掃客房，并保證效率和質(zhì)量。嚴(yán)格控制客用消耗品，防止浪費(fèi)和流失。正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備、器具，正確使用清潔劑。按要求填寫各種報(bào)表。保持客房樓面的安靜和安全。每天整理工作間及清潔用具。完成領(lǐng)班安排的計(jì)劃衛(wèi)生，主管交待的臨時(shí)工作。 上崗條件：職業(yè)學(xué)校畢業(yè)或受過酒店服務(wù)專業(yè)正規(guī)訓(xùn)練。責(zé)任心強(qiáng)，踏實(shí)肯干，吃苦耐勞，忠實(shí)可靠。具有高中文化程度以上。標(biāo)準(zhǔn)國語。男女不限，身體健康，年齡18—25歲。 崗位工作內(nèi)容；早班服務(wù)員（7；00AM~16：00PM 8；00AM~16：00PM）早上7：00AM主要負(fù)責(zé)退房查房工作。簽領(lǐng)樓層樓面IC卡鑰匙，與夜班服務(wù)員做好交班，（如布草、杯具等）。接受客房中心提供的信息，及時(shí)為客人