【正文】 客房部崗位職責與組織結構HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION客房部職責 部門名稱：客房部 報告上級：總經理 部門組成：客房樓層 PA、洗衣房 聯(lián)系部門：酒店各部門 部門宗旨：客房部其主要職能是為賓客提供安全、舒適、清潔、便利的居住 環(huán)境和配套設施，負責酒店客房、公共場所的清潔衛(wèi)生及綠化布 置。部門始終貫徹“賓客至上、服務第一”的原則，堅持為酒店 賓客提供“主動、熱情、快速、周到”的高效優(yōu)質服務，積極完 成酒店下達的各項工作指標。 部門職責：搞好酒店的清潔衛(wèi)生，為客人提供干凈、舒適的居住環(huán)境。做好客房的各項接待服務工作，滿足賓客的各項服務需求。做好部門的各項安全工作，確保安全生產，保障賓客的人身、財產及酒 店的財產安全。完成總經理室下達的各項經濟指標，做好節(jié)能工作，降低客房費用，確 ?？头空＿\轉。做好部門的培訓工作，不斷提高部門人員的整體素質，力求使部門工作 不斷創(chuàng)新。協(xié)調與酒店其它部門的關系，保證客房部的各項工作順利完成。做好客房的維修、保養(yǎng)工作，配合工程、前廳部工作，提高客房利用率。做好酒店員工制服及住客衣物的洗滌工作，保障客房布草的使用需求?？头坎拷浝淼膷徫宦氊?職務：客房部經理 報告對象：總經理 督導：經理助理、主管、文員 聯(lián)系部門：酒店各部 崗位職責：客房部經理全權負責客房部的運行與管理，負責計劃、組織、指 揮及控制所有房務事宜，督導下層管理人員的日常工作，確保 為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全 的客房服務.其主要職責及工作內容如下：監(jiān)督、指導、協(xié)調全部房務工作，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制 度化的優(yōu)質服務。負責客房的清潔維修、保養(yǎng)。保證客房和公共區(qū)域達到衛(wèi)生標準，確保服務優(yōu)質、設備完好。管理好客房消耗品，制定房務預算，控制房務支出，并做好客房成本核 算與成本控制等工作。提出年度客房各類物品的預算，并提出購置清單。制定人員編制、員工培訓、工作計劃，合理分配及調度人力。檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動態(tài)度和工作效率。與前臺做好協(xié)調，控制好房態(tài)，提高客房利用率和對客的服務質量。與工程部做好協(xié)調，做好客房設施設備的維修、保養(yǎng)和管理工作。檢查F層的消防、安全工作并與保安部緊密協(xié)作，確保客人的人身及 財產安全。1擬定、上報客房部年度工作計劃、季度工作安排。1建立客房部工作的完整檔案體系。1任免、培訓、考核、獎懲客房部主管及領班。1按時參加酒店例會，傳達落實會議決議、決定，及時向總經理 分管副總匯報，主持每周部門例會。1處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關系。1檢查VIP房，使之達到酒店要求的標準。崗位素質要求：資歷：有一定的客房服務和管理工作經歷或三年以上高星級酒店工作經 驗，熟悉各部門的日常動作程序。品質：有良好的個人品質，為人正直、忠于企業(yè)，敬崗愛業(yè)、態(tài)度端正。知識結構：文化程序：具有大專以上學歷，有一定的語言和文字能力。語言能力：有較強的國語表達能力，掌握一門外語。自然條件：男女不限，年齡約35左右，精力充沛，身體健康。能力：有良好的人際關系能力和組織協(xié)調能力，有管理意識和創(chuàng)新精神， 具有基本的電腦知識和電腦操作能力?？头坎拷浝碇淼膷徫宦氊?職務：客房部經理助理 報告對象：客房部經理 督導：樓層、PA洗衣房主管、客房中心文員 聯(lián)系部門：酒店各部 崗位職責：配合客房部經理做好監(jiān)督、指導、協(xié)調全部房務工作，為住客提供具有 規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質服務。在部門經理的領導下，做好客房的清潔、維修、保養(yǎng)，保證客房和公共 區(qū)域達到衛(wèi)生標準，確保服務優(yōu)質、設備完好。協(xié)助部門經理制定衛(wèi)生工作計劃和崗位責任制、操作流程等，并與其他 部門做好溝通協(xié)作工作。協(xié)助部門經理抓好業(yè)務技術培訓，重點抓好主管、領班骨干隊伍的組織 建設和思想建設，不斷提高管理人員管理水平和所屬業(yè)務技能。以身作則貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度，督導、檢查各班級的崗位責任和操作 規(guī)程的執(zhí)行落實情況，并向部門經理匯報?？刂坪萌肆Φ氖褂煤臀镔Y耗用，抓好安全、防火、防盜等工作。完成部門經理交辦的其他工作。每天抽查主管查過的重要客人房間、空房及維修房。檢查所有公共區(qū)域 的清潔衛(wèi)生狀況，確保衛(wèi)生干凈和工作秩序正常。監(jiān)督檢查各區(qū)域召開的例會，檢查各崗位的工作程序、工作狀 況及員工的儀容儀表情況。合理調配人力，提高工作效率，確保清潔衛(wèi)生和服務質量水準。1處理賓客投訴，并向上級匯報。1處理樓層、公共區(qū)域及洗衣房人員在工作中存在的問題，以保證工作 的有效實施。1將各區(qū)域發(fā)生的事情及時向上級匯報。1當部門經理不在時代替執(zhí)行部門經理職責。 崗位素質要求：資歷：至少三年以上客房工作經驗，具有相應的客房服務和管理工作經 驗。品質：具有高度的責任心、認真積極的工作態(tài)度，有進取精神和優(yōu)秀的 個人品質，為人正直、工作作風嚴明。知識結構：文化程度：具有大專以上學歷，有較好的業(yè)務素質和較寬的知識面。語言能力：有一定的語言、文字能力，思維清晰，掌握一門以上外語 并能熟練用英語進行工作交流。自然條件：男女不限，年齡25—35歲，身體健康，品貌端正，儀容儀表 文雅大方、莊重，有良好的個人修養(yǎng)。能力：有良好的人際關系能力和組織協(xié)調能力，有管理意識和創(chuàng)新精神， 善于學習和發(fā)現(xiàn)并解決問題。 客房部樓層主管的崗位職責和工作流程 職務：客房部樓層主管 報告對象：客房部經理、客房部助理 督導：領班、客房中心文員、倉管員、服務員 崗位職責：在客房部經理、助理的領導下，具體負責客房樓層區(qū)域的管理工作。負責所屬客房區(qū)域服務員的工作安排和人力調配。督促落實服務人員崗位職責執(zhí)行情況，負責客房人員業(yè)務技術培訓與考 核工作。了解掌握客情，核準房間狀態(tài)，負責迎客前客房準備及送客檢查工作， 每日檢查30%。每天檢查布置和客房用品的使用情況，在保證服務質量的前提下，控制 物品消耗，降低成本。負責報告住客遺失和報失事宜。嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反工作規(guī)程的員工作出處理，并向上級匯 報，負責本部門員工工資的評核。按部門要求依本部門的實際情況，對屬下員工進行不定期的業(yè)務操作培 訓，不斷提高員工素質，業(yè)務水準和操作技能。對計劃衛(wèi)生的安排完全負責。處理好客人投訴并向部門報告。1做好樓層范圍內的防火、防盜及安全工作。1解決工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，重大問題必須向部門經理 報告。1填寫工作報告并參加部門例會。1積極向部門提出合理化建議。1督導每月做好物資的控制盤點工作。 上崗條件：至少有三年客房工作經驗及一定的管理知識。責任心強，有專業(yè)素質，踏實肯干，吃苦耐勞，有事業(yè)心，有進取精神, 堅持原則，品德高尚，忠實可靠。具有高中或旅游職業(yè)高中以上學歷，受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓。流利用語，能用英語進行工作交流。男女不限，精力充沛，身體健康，儀容儀表文雅、大方、莊重，年齡在 28—35左右。具有一定的承受能力，能夠自我調解，具有相應的管理能力及意識?？头坎繕菍宇I班的崗位職責和工作流程 職務：客房部樓層領班 報告對象：客房樓層主管 督導：客房中心服務員、樓層服務員 崗位職責：在客房部主管的領導下，負責管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務工作。檢查所轄樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，確?？头糠召|量。檢查服務員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí) 行落實，對不符合酒店規(guī)定的事情及時處理和向上級報告。掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對所屬員工的日常評估考 核。每日檢查客房酒吧飲料的消耗，補充和報帳情況。及時收取和送還客人收衣、洗衣，認真檢查服務員的收取客衣記錄。確保樓層萬能鑰匙的使用，認真填寫收發(fā)鑰匙的記錄。掌握樓層物品領用消耗情況。保管好服務用品及器具，安排并檢查樓層公共區(qū)域的清潔工作。 上崗條件：從事酒店客房服務工作2年以上。責任心強、踏實肯干、吃苦耐勞。高中文化程度。流利國語，能適應簡單英語會話。男女不限，身體健康、體力充沛，年齡25—30歲左右。能正確領會并完全執(zhí)行上級指令，具有較好的協(xié)調、溝通能力和技巧， 并熟練掌握部門的各項崗位技能。 崗位工作內容：早班領班（7：00AM~16：00PM；8：00~16：00PM）2人檢查服務員的儀容儀表，組織班前會的召開。向夜班了解客房實際客情狀態(tài)及房態(tài)，了解當天的客房預訂和離店退房 情況。接受樓層主管的工作指令。合理調配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額與標準，合理安排 計劃衛(wèi)生，負責樓層布草管理，分配布草。檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補充情況，檢查夜班計劃衛(wèi)生完成情況。檢查關于加床，客衣送洗，送餐具的撤出等情況。督促服務員做好客人離店及住客的迎送服務工作。檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標準。將清潔整理好的空房及時報出、以便出租。檢查VIP客房；檢查工程房。1走廊樓面清潔衛(wèi)生的檢查。1檢查工作間整潔。1了解和掌握服務員完成工作定額及質量。1安排夜班計劃衛(wèi)生，并填寫交班日志，交待注意事項。1組織班后會，總結當天工作情況。中班領班（15：00PM~23：30PM）1人檢查服務員的儀容儀表。查閱早班交班日志。接受樓層主管的工作指令。領取萬能鑰匙。調配好人力，下達工作任務，檢查中班計劃衛(wèi)生情況。檢查服務員對中班用車上的物品補充情況。檢查開夜床的情況（每日至少20間）監(jiān)督客人租借客房用品記錄。檢查報紙、客衣的派送情況。檢查工作間、通道的整潔情況。了解和掌握客人訪客情況，適時禮貌地通知離開。1關掉不需要開的燈。1與夜班交接工作。夜班領班（11：30PM~8：00AM）每周2班主持夜班的一切工作。檢查夜班的員工、服務中心員工的儀容儀表。記錄客人的電話，向服務員傳達客人的要求。檢查服務中心有關樓層萬能鑰匙和其他的回收情況。留意非法留宿或有異常舉動的住客并與保安部聯(lián)系。每晚必須在適當時間對所管轄區(qū)域進行一次巡查，檢查設備情況、安全 情況、防火情況及夜班服務員的工作情況。協(xié)助作好夜班服務員查退房的工作。填寫夜班交班記錄，與員工交接清點送洗的干凈布草。向主管匯報工作情況。樓層服務員的崗位職責和工作流程 職位：樓層服務員 報告對象：樓層領班 崗位職責：掌握所在樓層的客房狀況及住客情況，為住客提供優(yōu)質服務。按程序清掃客房，并保證效率和質量。嚴格控制客用消耗品，防止浪費和流失。正確使用和保養(yǎng)清潔設備、器具，正確使用清潔劑。按要求填寫各種報表。保持客房樓面的安靜和安全。每天整理工作間及清潔用具。完成領班安排的計劃衛(wèi)生，主管交待的臨時工作。 上崗條件：職業(yè)學校畢業(yè)或受過酒店服務專業(yè)正規(guī)訓練。責任心強，踏實肯干，吃苦耐勞，忠實可靠。具有高中文化程度以上。標準國語。男女不限，身體健康，年齡18—25歲。 崗位工作內容；早班服務員（7；00AM~16：00PM 8；00AM~16：00PM）早上7：00AM主要負責退房查房工作。簽領樓層樓面IC卡鑰匙，與夜班服務員做好交班，（如布草、杯具等）。接受客房中心提供的信息，及時為客人