【正文】 企業(yè)文化手冊(cè)（2014年版）招商銀行企業(yè)文化中心編印目錄 行長(zhǎng)致辭 我們的招行 我們的文化 我們的故事 我們的歷程 一、行長(zhǎng)致辭自20世紀(jì)七十年代以來，企業(yè)文化越來越受到國(guó)內(nèi)外企業(yè)的普遍重視。有專家指出，“五年的企業(yè)靠技術(shù)，十年的企業(yè)靠管理，二十年的企業(yè)靠文化。”企業(yè)文化對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有十分重要的作用，這已成為理論界和實(shí)踐界的共識(shí)。招商銀行要實(shí)現(xiàn)打造百年招銀的宏偉目標(biāo)，必須大力加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。經(jīng)過17年多的發(fā)展，招商銀行已從當(dāng)初偏居深圳蛇口一隅的區(qū)域性小銀行，發(fā)展成為了一家具有一定規(guī)模與實(shí)力的全國(guó)性商業(yè)銀行和國(guó)內(nèi)目前最大的上市銀行，初步形成了立足深圳、輻射全國(guó)、面向海外的機(jī)構(gòu)體系和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，無論在業(yè)界還是在社會(huì)上均獲得了良好的聲譽(yù)。回顧過去走過的歷程，招商銀行之所以能持續(xù)快速穩(wěn)健發(fā)展，企業(yè)文化功不可沒。從初創(chuàng)期創(chuàng)新導(dǎo)向的“創(chuàng)業(yè)文化”到目標(biāo)導(dǎo)向的“規(guī)模文化”，再到規(guī)則導(dǎo)向的“風(fēng)險(xiǎn)文化”，繼而向更高層次的“管理文化”演進(jìn)，招商銀行的企業(yè)文化與時(shí)俱進(jìn)，不斷得到充實(shí)和提高。十幾年來，在面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、日漸艱難的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、日益凸現(xiàn)的金融風(fēng)險(xiǎn)，全行上下齊心協(xié)力求生存、求發(fā)展的艱苦努力中，企業(yè)文化發(fā)揮了不可替代的巨大作用。正是由于有了優(yōu)秀的企業(yè)文化，招商銀行才造就了一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，才創(chuàng)造了令人矚目的出色業(yè)績(jī)。哈佛商學(xué)院著名教授約翰科特在《企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)》一書中闡述了“企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)正相關(guān)的”的觀點(diǎn)。的確，企業(yè)文化先進(jìn)與否的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)：是否能支撐公司價(jià)值的提升。在企業(yè)中，溝通、信任、資源共享、激情等非生產(chǎn)要素比有形的資產(chǎn)對(duì)利潤(rùn)的影響更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更深入。盡管這些因素沒有被直接表現(xiàn)在資產(chǎn)負(fù)債表中，但卻實(shí)實(shí)在在地影響著企業(yè)的業(yè)績(jī)。正因?yàn)槿绱耍覀冊(cè)诳偨Y(jié)自身十余年探索的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，提出從制度管理上升到文化管理的理念與要求。招商銀行過去的成功離不開強(qiáng)有力的招銀文化，未來的發(fā)展也同樣如此。成就百年招銀的宏偉基業(yè)，要靠一代代認(rèn)同招銀文化的招行人來完成。為此，總行在深入調(diào)查研究、廣泛聽取各方面意見的基礎(chǔ)上，梳理、提煉了招銀文化體系。這是全體招行人共同的智慧結(jié)晶，是招行成功實(shí)踐的總結(jié)，應(yīng)該成為全行每一個(gè)人自覺的思想與行為規(guī)范?？傂衅髽I(yè)文化中心經(jīng)過認(rèn)真準(zhǔn)備，編印了這本《招商銀行企業(yè)文化手冊(cè)》，這對(duì)于促進(jìn)總行倡導(dǎo)的招銀文化在全行的傳播與實(shí)踐，是很有意義的。希望全行干部員工以此為藍(lán)本，認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解招銀文化的內(nèi)涵，并切實(shí)付諸實(shí)施，為不斷弘揚(yáng)、豐富招銀文化的優(yōu)秀因子貢獻(xiàn)自己應(yīng)有的力量，為實(shí)現(xiàn)基業(yè)長(zhǎng)青的夢(mèng)想而不懈努力。行長(zhǎng)：二、我們的招行成立于1987年4月8日的招商銀行，是我國(guó)第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行。自成立以來，招商銀行先后進(jìn)行了三次增資擴(kuò)股，并于2002年4月成功上市，成為國(guó)內(nèi)第一家采用國(guó)際會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)上市的公司。17年前的招商銀行，從深圳蛇口起家，只有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，員工人數(shù)不足40人；17年后的招商銀行，在境內(nèi)30多個(gè)大中城市、香港設(shè)有分行，網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)超過370家，并在美國(guó)設(shè)立了代表處，與世界70多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的900多家銀行建立了代理行關(guān)系，員工人數(shù)超過16000人，成為國(guó)內(nèi)總股本、籌資額和流通盤最大的上市銀行，在英國(guó)《銀行家》雜志“世界1000家大銀行”排名中居前200位之列。從偏居一隅的區(qū)域性小銀行發(fā)展成為了一家具有一定規(guī)模與實(shí)力的全國(guó)性商業(yè)銀行，招商銀行初步形成立足深圳、輻射全國(guó)、面向海外的機(jī)構(gòu)體系和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。招商銀行成立伊始，就大膽地將西方商業(yè)銀行的經(jīng)驗(yàn)與我國(guó)實(shí)際相結(jié)合，較早地建立了比較完善的法人治理結(jié)構(gòu)，率先采用了一系列全新的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)中脫穎而出。招商銀行獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)管理模式，被業(yè)內(nèi)外譽(yù)為“招銀模式”，為中國(guó)銀行業(yè)的改革與發(fā)展作出了有益的探索，同時(shí)也取得了良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。2003年，招商銀行總資產(chǎn)、上繳稅收總額、利潤(rùn)總額等6項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)排在1294家上市公司前5位；在5家上市銀行中，有39項(xiàng)主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)位居首位。到2003年年末，招商銀行總資產(chǎn)突破5000億元，全年利潤(rùn)近35億元，％，實(shí)現(xiàn)了效益、質(zhì)量、規(guī)模同步增長(zhǎng)。招商銀行的發(fā)展離不開招行的文化。17年來，招商銀行立足于市場(chǎng)和客戶需求，堅(jiān)持“科技興行”的發(fā)展戰(zhàn)略，以敢為天下先的勇氣，不斷開拓，銳意創(chuàng)新，在革新金融產(chǎn)品與服務(wù)方面創(chuàng)造了數(shù)十個(gè)第一，從一卡通到一網(wǎng)通，再到金葵花和點(diǎn)金理財(cái)，這些產(chǎn)品和服務(wù)較好地適應(yīng)了市場(chǎng)和客戶不斷變化的需求，在國(guó)內(nèi)外都贏得了良好的聲譽(yù)。許多媒體贊譽(yù)招商銀行是“一招鮮，吃遍天”的新銳銀行，是國(guó)內(nèi)創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。近年來，招商銀行連續(xù)被國(guó)際權(quán)威金融雜志授予 “中國(guó)本土最佳商業(yè)銀行”的殊榮；連續(xù)3年被北京大學(xué)和《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》聯(lián)合評(píng)選為“中國(guó)最受尊敬的企業(yè)”；連續(xù)兩年被《經(jīng)濟(jì)時(shí)刊》（China Business Time）和華頓綜合經(jīng)濟(jì)研究所評(píng)為“中國(guó)上市公司十強(qiáng)”。面對(duì)我國(guó)加入WTO帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，招商銀行以公開上市為起點(diǎn)，以“力創(chuàng)股市藍(lán)籌、打造百年招銀”為目標(biāo)，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，加快國(guó)際化戰(zhàn)略步伐，全面提升管理素質(zhì)，實(shí)踐“因勢(shì)而變”、“因您而變”的理念，堅(jiān)持走技術(shù)領(lǐng)先型的發(fā)展道路，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)股東、員工、客戶財(cái)富的最大化，為我國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展做出更新更大的貢獻(xiàn)。三、我們的文化概況招行的企業(yè)文化包括四個(gè)層次：精神層〔核心層〕：主要指企業(yè)的愿景、使命，核心價(jià)值觀與企業(yè)理念，企業(yè)精神和作風(fēng)，是企業(yè)文化深層次的、具有隱性的內(nèi)核，決定了制度文化和行為文化；制度層（中間層）：主要是指企業(yè)的各種規(guī)章制度和企業(yè)員工對(duì)這些規(guī)章制度的認(rèn)同程度，也包括企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)等。制度層必須充分體現(xiàn)核心層的內(nèi)涵與要素，保證各層次的高度一致性；行為層（表層）：是形成制度層和精神層的條件，主要指企業(yè)的外觀，內(nèi)部小環(huán)境、產(chǎn)品的外觀、服務(wù)，以及風(fēng)俗、儀式、故事和英雄人物等方面；社會(huì)層（企業(yè)文化的對(duì)外傳播）：是企業(yè)文化的外溢，是企業(yè)同其社會(huì)環(huán)境相互反饋而形成的價(jià)值體現(xiàn)，既有社會(huì)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，也包括企業(yè)對(duì)社會(huì)的態(tài)度。精神層體系愿景力創(chuàng)股市藍(lán)籌，打造百年招銀 n “力創(chuàng)股市藍(lán)籌”：“股市藍(lán)籌”既是一個(gè)抽象概念，也是一個(gè)具體概念，它包含規(guī)范經(jīng)營(yíng)，業(yè)績(jī)優(yōu)秀，受投資者青睞，受社會(huì)尊敬，受客戶信賴的內(nèi)涵；它既是一個(gè)靜態(tài)的概念，也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念，要想長(zhǎng)期保持藍(lán)籌地位，需要持續(xù)奮斗，不斷向上的決心、勇氣和行動(dòng)?！按蛟彀倌暾秀y”：體現(xiàn)了招銀成為基業(yè)長(zhǎng)青企業(yè)的志向和決心；體現(xiàn)對(duì)社會(huì)、客戶、員工、股東的長(zhǎng)期承諾。使命為客戶提供最新最好的金融服務(wù)，不追求規(guī)模最大，而是追求提供最為優(yōu)質(zhì)、最有特色的金融服務(wù)，滿足客戶、員工和股東的需求。價(jià)值觀核心價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)、發(fā)展、人本、全局四種理念共同組成招銀價(jià)值觀體系，他們是對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)型變革和未來發(fā)展起重要作用的觀念。核心價(jià)值觀服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健n “服務(wù)”：堅(jiān)持以客戶為中心，尊重和關(guān)愛客戶，發(fā)現(xiàn)客戶需求，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶期待與夢(mèng)想；強(qiáng)調(diào)內(nèi)部服務(wù)，內(nèi)部服務(wù)是外部服務(wù)的基礎(chǔ)，各級(jí)管理者都要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，做好對(duì)內(nèi)部客戶的服務(wù)、一線的服務(wù)。n “創(chuàng)新”：順應(yīng)銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)以及企業(yè)面臨的各種挑戰(zhàn)，靈活應(yīng)對(duì)各種變化和挑戰(zhàn)；保持開放的心態(tài)，大膽地進(jìn)行嘗試、持續(xù)地改進(jìn)工作，并容忍失敗。n“穩(wěn)健”：重視風(fēng)險(xiǎn)管理，視資產(chǎn)質(zhì)量為銀行的生命，有效控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，審慎投資；規(guī)范經(jīng)營(yíng)，合規(guī)運(yùn)作，以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期、穩(wěn)定的發(fā)展。 經(jīng)營(yíng)理念：企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中對(duì)待客戶、對(duì)待市場(chǎng)，調(diào)度資源以形成和強(qiáng)化自身競(jìng)爭(zhēng)力的過程中所秉持的價(jià)值觀。因勢(shì)而變，因您而變n “因勢(shì)而變”：強(qiáng)調(diào)招行必須根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)等內(nèi)外部環(huán)境的變化和要求改變自己，適應(yīng)市場(chǎng)。n “因您而變”：是招行的自我定位，是一個(gè)目標(biāo)追求，還是一種思想方法。體現(xiàn)了招行根據(jù)客戶需求提供產(chǎn)品和服務(wù)，并永遠(yuǎn)貫徹始終。發(fā)展理念：企業(yè)在生存、發(fā)展過程中判斷各要素價(jià)值和重要性所秉持的價(jià)值觀。效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展“效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展”：效益、質(zhì)量、規(guī)模在銀行的經(jīng)營(yíng)管理中是有機(jī)統(tǒng)一的整體，效益是目的，質(zhì)量是前提，規(guī)模是手段，三者必須保持動(dòng)態(tài)的協(xié)調(diào)發(fā)展。人本理念：企業(yè)如何看待員工與企業(yè)的關(guān)系，如何評(píng)估員工的價(jià)值，如何對(duì)待員工方面所持有的價(jià)值觀。尊重、關(guān)愛、分享招商銀行的人才理念應(yīng)充分體現(xiàn)信任、尊重和關(guān)心員工的觀念，努力滿足員工多方面需要，把員工的自我發(fā)展和價(jià)值實(shí)現(xiàn)與企業(yè)發(fā)展結(jié)合起來，同時(shí)，在整個(gè)企業(yè)中營(yíng)造平等、分享的文化氛圍，通過建立一整套人才發(fā)展和激勵(lì)機(jī)制，讓個(gè)人的價(jià)值得到體現(xiàn)。n “尊重”：企業(yè)尊重員工的人格、尊嚴(yán)、個(gè)人需求；員工在充分發(fā)揮潛能的同時(shí)，忠誠(chéng)于公司；員工之間要彼此相互尊重。n “關(guān)愛”：各級(jí)管理者要關(guān)注員工生活和發(fā)展，重視利用物質(zhì)和精神兩種手段，讓員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，并使價(jià)值得到認(rèn)可。n “分享”：每個(gè)員工都是招銀大家庭中的成員，要同心協(xié)力推動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展；企業(yè)與員工間、員工與員工間應(yīng)公開和誠(chéng)實(shí)的溝通，相互信任、相互支持，共同成長(zhǎng)。全局理念：指企業(yè)在對(duì)待整體利益和局部利益時(shí)所秉持的價(jià)值觀。還應(yīng)包括文化、經(jīng)營(yíng)等各個(gè)方面的統(tǒng)一性。全局至上，和諧為美內(nèi)涵n企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)管理上要統(tǒng)一。 全行在文化的精神、制度和行為層的內(nèi)涵與表述必須統(tǒng)一。 當(dāng)局部利益與整體利益沖突，應(yīng)以全行整體利益為重。 不能教條地強(qiáng)調(diào)全局性，要以最終達(dá)到和諧的管理境界為目標(biāo)。精神：挑戰(zhàn)、自省、奉獻(xiàn)n “挑戰(zhàn)”：永不滿足，追求卓越，不僅包括對(duì)外部環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，還要超越自我。 “自省”：永遠(yuǎn)對(duì)自身生存狀態(tài)有清醒認(rèn)識(shí)，尤其是在順境時(shí)，要明確自身定位、樹立危機(jī)意識(shí)。 “奉獻(xiàn)”：鼓勵(lì)員工把個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中，在工作中積極主動(dòng)，不計(jì)較個(gè)人得失，自覺奉獻(xiàn)；企業(yè)也不會(huì)忽視對(duì)員工奉獻(xiàn)的回報(bào)，在機(jī)制上給予員工相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。作風(fēng)： 是企業(yè)長(zhǎng)期以來形成的行為習(xí)慣、工作方式和做事風(fēng)格。嚴(yán)格、扎實(shí)、高效n “嚴(yán)格”：做事一絲不茍、高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不搞下不為例。 “扎實(shí)”：注重細(xì)節(jié)過程，關(guān)注實(shí)際效果，強(qiáng)調(diào)規(guī)范和規(guī)律。 “高效”：迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)，以相對(duì)小