【正文】 客戶服務手冊第一章 你的職責學習目標： 懂得如何使用本手冊； 逐步熟悉你個人和工作職責本手冊的宗旨：本手冊的宗旨是幫助你完成工作任務，它提供了有關你公司、你的品牌和制造業(yè)的寶貴背景資料，通過本手冊，你將對雪恩積累的多年經(jīng)驗而發(fā)展起來的一套成功的技巧和技術一覽無遺。工作職責： 銷售（數(shù)量和分銷）； 幫助我們的顧客銷售我們的產(chǎn)品； 和我們的顧客建立互利的伙伴關系； 高效、經(jīng)濟地運作你的工作；你的職責可以最好地概括為：通過與顧客的密切合作來“改進我們的每一個品牌在市場中的表現(xiàn)”，增加我們銷售量和利潤的唯一辦法的幫助幫助我們的顧客發(fā)展他們的業(yè)務，如果你能注意到下列各方面，上述任務就會完成得最好；——分銷所有的品牌和規(guī)格；——獲得你的品牌各級分銷渠道在店內(nèi)的助銷；——推銷及幫助你的分銷商如何把我們的產(chǎn)品在終端進行陳列；——獲得你的分銷商去幫助保持你的產(chǎn)品在貨架上的適當空間和位置；——經(jīng)常檢查你的產(chǎn)品在市場上的銷售價格，減少有關你的產(chǎn)品的商品價格方面的錯誤；——向你的顧客表示我們的政策是公平、誠實和對顧客和本公司都是互利的；——根據(jù)本地區(qū)的指導大綱準確的完成和保管所需記錄和各種報告；——控制各項費用以保證開支在預算之內(nèi)；一個好的銷售工作人員應有的10個特點： 堅持不懈：成功的銷售人總是堅持不懈得久一點，工作更刻苦一點； 想象力：他們把想象力和產(chǎn)生效果的實際計劃聯(lián)系； 遠見：現(xiàn)在只是開始，他們總是給人們以未來希望的印象； 誠懇：他們是值得信賴的； 正直：他們是有原則的，并按原則辦事； 沉著自信：他們不是傲慢的，而是友善、自信的； 體貼別人：他們是為別人著想，通情達理的； 常識：他們總是根據(jù)理性來作出判斷； 方便他人：他們對待別人就如希望別人對待他們一樣； 主動精神：他們總是現(xiàn)在就干起來，他們參與解決問題，而不是抱怨公司、客戶或其他事情的錯誤；第二章 你的客戶對客戶的信念和策略：雪恩公司認識到，在向消費者提供本公司產(chǎn)品的整個過程中，客戶是最重要的一環(huán)，本公司是按照承認別人的價值這一標準來工作的，并且所有客戶都明白，在與我們雪恩公司的任何交易中，他們都可信賴我們公正的對待，與客戶相互間富有成效的伙伴關系，是由下述信念所指導的： 在向我們的客戶提供本公司產(chǎn)品的系統(tǒng)中，各方均有責任來發(fā)展長期的、富有成效的業(yè)務關系； 通過滿足消費者的需求，共同追求雙方業(yè)務的成功，這是我們業(yè)務關系建立的基本點； 在坦誠、正直和道德氣氛中培養(yǎng)成長出雙方的自身利益和責任，就能發(fā)展出良好的客戶關系； 客戶有其本身的需求和期望，這一需求和期望意味著有良好的機會使雙方獲得成功；客戶類型：目前，銷售本公司產(chǎn)品的零售客戶，有以下六類： 百貨商店：有兩個不同的類型：A、 單層的商店：通常在街面上，它們出售各種商品，從食品到家用電器、鞋、以及化妝品，但每類的品種有限；B、 多層的商店：無論在規(guī)模上或是在客流上，都是大型的；外觀上以及出售的商品類型上，都更類似于西方的百貨公司； 化妝品商店：在主要街道上有一些零售商店，它們經(jīng)營品種繁多的化妝品，但不經(jīng)營任何食品、軟飲料或香煙，它們亦包括發(fā)廊里面的柜臺銷售； 家庭日用品店：這類商店大多經(jīng)營小件衣服，特別是亞麻制品和棉造品以及其它傳統(tǒng)服飾項目，同禮品店一樣，他們也經(jīng)營有限品種的化妝品； 銷售亭：可在主要和次要街道上見到，但路口較多，他們通常是位于人行道上的單獨建筑物，沒有地基，不過，在某些地區(qū)，這些銷售亭使用某一固定建筑物的一部分營業(yè)，但占用面積很小，僅12平方米，他們主要經(jīng)營軟飲料、香煙、口香糖、餅干和紙制品，在中心市場上的銷售亭，已開始在經(jīng)營洗發(fā)劑、香皂以及其他個人保健用品； 發(fā)廊/理發(fā)店：大多數(shù)發(fā)廊/理發(fā)店使用消費者常用規(guī)格的香波，而不是大包裝香波，由于營業(yè)執(zhí)照上的限制，他們通常不能經(jīng)營商品銷售； 雜貨店：這是主要出售包裝食品和未包裝干食品的零售商店，但是，其中有些亦出售紙制品，在自助商店里，化妝品亦包含在其銷售的商店中； 超級市場：還有一些批發(fā)商出售本公司產(chǎn)品，他們成批購買我們的產(chǎn)品，然后再轉(zhuǎn)手售出以獲得利潤；所有制：零售及批發(fā)企業(yè)有三種一般形式的所有制：216。 國營——由政府擁有；216。 集體——由一批投資者——政府和私人——所擁有；216。 私營——由個人以其本身的資金進行投資；關鍵人物：在使客戶中人人都對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的同時，你要弄清其中誰是拿主意做決定的人，通常，做決定的人是有一定權威的，從這點可以將他識別出來：你訪問客戶并對他們作銷售說明時，能夠的話，盡可能觀察人們聽從誰的指揮，年齡、看東西時的神態(tài)、動作或談話方式，這些常常會幫助你辯認出誰是能夠作決定的人；對于我們所訪問的客戶，關鍵人物可能包含在下列行動之任一個或全部之中： 從雪恩公司進貨：店主、商店經(jīng)理、采購經(jīng)理、采購員等； 店內(nèi)支持：A、 買什么：商店經(jīng)理、采購經(jīng)理、采購員、倉庫主任、柜長、柜臺售貨員 等；B、 如何經(jīng)營（產(chǎn)品、POP材料）：儲存室/倉庫主任、柜長、柜臺售貨員等； 從商店購買：柜臺售貨員等；銷售的最高原則——永恒的人性 永恒的原則一、 從買方的角度來看待銷售：你是否曾嘗試過從客戶的角度和立場來看待我們的生意？如果還沒有，抓緊去做，這是掌握說服性銷售技巧從而取得銷售成功的必由之路。讓我們來做個練習：從現(xiàn)在開始我們完全地將自己當作一名顧客，譬如說：你的確需要買一雙鞋，當你作出這一個購買決定時，你一定有很許多想法和需求，如果：你用自己的積蓄準備按照自己的愿望買這雙鞋時，你遇到一位口齒伶俐的銷售代表向你滔滔不絕地介紹一雙鞋，其目的只是為了完成其在這類產(chǎn)品上的規(guī)定銷量，那么你只能做二件事情：盡快地離開或小心買了它以后發(fā)誓以后不再和此人打交道。二、 銷售的唯一總則現(xiàn)在憑借這個小練習你已經(jīng)獲得了足夠的信息了解什么是成功銷售的唯一總則。只有當客戶相信他們的想法和需要會得到滿足時，他們才會購進/消費/投資。這個銷售規(guī)律告訴所有的銷售人員，長期的成功銷售取決于什么？三、 銷售原則一我們必須判斷/了解客戶的真實想法和需要。幾乎所有優(yōu)秀的銷售代表在銷售介紹之前，甚至在全部銷售工作開始之前，便著力分析判斷客戶的真正想法和實際需求，而且那些出色的銷售代表通常都是掌握在客戶的各種想法和需求中尋找出重點的方法，因為他們了解，他們所銷售的東西極少可能滿足客戶的全部需求。有關銷售技巧：在應用銷售原則中，我們經(jīng)常用到銷售技巧： 溝通技巧：用來幫助你如何提高質(zhì)量地提出與回答問題以保證交流中的敞開性，他幫助你更好地采用聆聽并利用你的眼睛和耳朵來協(xié)助聆聽。 客戶滲透：客戶滲透的培訓將幫助你了解從客戶哪里尋找什么樣的資料能夠幫助你了解客戶的想法與需求，他將傳授給你一套組織客戶信息的系統(tǒng)，從而幫助你理解客戶信息據(jù)以提出有針對性的利益目標，同時對客戶有可能提出的反對意見作出準備。四、 銷售原則二向客戶證明你的建議（想法/產(chǎn)品）將會滿足他最重要的需求。這個原則實際是你銷售工作的核心，是關于銷售介紹最終要闡明的實質(zhì)性陳述，甚至是說服性銷售的全部。有關銷售技巧： 說服性銷售模式：說服性銷售模式提供了一種簡單的模式，他能夠讓你用最簡潔的辦法來處理紛繁復雜的銷售情況，如果遵從這一結構方式，便可保證你可以全力集中于銷售原則第一和第二條上。 概念性銷售： 概念性銷售的是一個將品牌/生意想法/促銷活動的特點轉(zhuǎn)化為利益的過程，他使我們的銷售以更有針對性和有激勵性的方式來滿足客戶的需求。 處理反對意見：處理反對意見表現(xiàn)為二個方面：1) 及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的反對意見并避免他的發(fā)生。2) 當反對意見在銷售過程中確實出現(xiàn)時，處理并解決它的過程。 談判技巧：在雙方都迫不得已需要作出一定讓步時，如何達成一個對雙方都較為圓滿的解決方案所需要的技巧。每一位成功的希望成功的銷售人員都應該信奉這個銷售規(guī)律并嚴格按照二個銷售原則去實施，相反地，每一位失敗的銷售人員幾乎都是因為沒有考慮和執(zhí)行銷售的規(guī)律與原則。說服性銷售——透徹了解客戶 讓客戶說“YES”一、 說服性銷售技巧：說服性銷售是一種五步銷售的大綱模式，她完美地配合著我們前面介紹過的購買規(guī)律及原則，并有針對性地展開銷售工作。二、 說服性銷售技巧的效用：說服性銷售技巧既可以用來處理最簡單的銷售工作，更可出色地運用在針對個人的甚至是高級決策層的復雜的銷售介紹。三、 說服性銷售技巧的實際應用：成功地采用說服性銷售技巧的關鍵是完全理解每一步的目的和意義，并根據(jù)每一步的完成情況計劃或改動自己的銷售介紹。四、說服性銷售第一步概括情況： 說服性銷售技巧的第一步稱為概括情況，在這一步中，你需要達到二個目標/結果：目標一：確保你對于客戶的想法和需求有了很好的了解，客戶也同樣清楚這一點，換句話說，你已經(jīng)得到客戶的信任，在他眼中，你作為銷售代表已真正了解他的想法和需求。目標二：陳述出一個來自你的銷售建議，的確可以幫助客戶實現(xiàn)其想法或滿足其需求的具體/明確的利益?，F(xiàn)在我們來發(fā)現(xiàn)以下如何實現(xiàn)概括情況的第一個目標作為銷售代表，我們常常會遇到三種情況：1） 理想的情況是你的想法恰恰同客戶的需求相一致（這常常是良好的客戶滲透的結果），這樣你可以進一步裁剪你的銷售介紹和想法以進一步滿足客戶的需要，接下來你要做的是通過明確客戶的需要及其需求的強烈程度來進行你的銷售介紹；2） 你了解大致情況，但并不明確客戶的具體想法/需要，你在準備這個訪問時應該根據(jù)掌握的大致情況先問自己：如果我是這個客戶我會怎樣想？會有什么樣的需求？然后按照你的想法來準備銷售介紹，但是請牢記，千萬不要假設你已經(jīng)知道了客戶的真正想法和需要，因為你實際上并不知道。請回想我們的銷售原則一：你必須了解或判斷客戶的想法和需求因此，你必須判斷客戶的需要作為銷售介紹的開始。例如：我們假設某銷售代表正準備賣給客戶一個關于洗面奶的堆頭陳列計劃，該銷售代表了解到客戶已經(jīng)同意了其他公司品牌的陳列計劃?？蛻粼f他認為我們產(chǎn)品的毛利點數(shù)太低，在銷售之前的準備中，銷售代表認真計算過，如果客戶采用他的建議，每500元的投入會帶100元的利潤，他打算在銷售介紹中向客戶重新確認這一點，客戶卻表示因為他的貨架緊張，所以現(xiàn)在最感興趣的是小型陳列，他認為這樣能夠提高出貨量，加快他的流轉(zhuǎn)速度。下面銷售代表應該怎么做？他應該迅速地將利益重點轉(zhuǎn)移到客戶的新想法上來，既：貨架空間和流轉(zhuǎn)。3） 你必須找出客戶的愿望及需求：這第三種情況經(jīng)常發(fā)生而且也是那么具有挑戰(zhàn)性，令人振奮，我們通常在如下情況下會幫助客戶找出需要：A、 客戶認識不到機會：問題的定義一：所有能夠提供前進發(fā)展因素的“聚合”，在商店中，到處可見銷售人員引導客戶產(chǎn)生需求并采取行動從而導致巨大成功的例子，總之，消費趨勢，其他商家的成功經(jīng)驗及競爭情況都可以用來作為機會，從而幫助客戶發(fā)現(xiàn)/建立需求。B、 客戶認識不到問題：問題的定義二：問題常常是麻煩的起源，而麻煩會帶給人解決問題的愿望，銷售代表為客戶指出問題，自然能夠為客戶建立改變現(xiàn)狀的愿望，客戶往往認識不到自身的問題，或者不很清楚現(xiàn)存的問題對于其生意的真正影響，一個典型的例子是客戶通常不注意缺少分銷或脫銷對其商店的影響，而銷售代表指出了這一問題的嚴重性，從而客戶便有了補充分銷貨物的愿望，銷售的環(huán)境便產(chǎn)生了，接下來我們便要分析這種機會可能帶來的潛在利益，如：吸引某一類消費者，可以減少人員費用，增加某類產(chǎn)品的銷量，增加客戶的競爭力等等。分析之后，就應著手改進銷售介紹，以向客戶展示我們的銷售想法可以如何幫助他來解決問題進而對生意產(chǎn)生促進。下面我們來研究如何實現(xiàn)概括情況的第二個目標：目標二：陳述一個來自你的銷售建議可以幫助客戶實現(xiàn)其想法或滿足其需求的具體/明確利益。某人曾經(jīng)說過：概括情況的過程其實就象釣魚：第一步先確定確保你垂釣的地方是魚經(jīng)常活動的地方；第二步是掛上釣餌并觀察魚是否被誘惑。當我們解釋一個具體的利益時，這意味著將你的利益帶入客戶所關心的需求范圍內(nèi)。一般說法：我有個建議可以給你帶來利潤。我們的說法：我有一個能將你洗面奶銷量提高三倍的建議。一般說法：我有一個建議能夠降低你的庫存并避免脫銷。我們的說法：我相信我已經(jīng)制訂了一套方案來幫助您減少約8000元在庫存方面的投資，同時它還將每周為您額外創(chuàng)造5000元的利潤。每個銷售代表走進商店都會對客戶承諾說提高其銷量和利潤，客戶們對那些泛泛的利益早已置若罔聞，而優(yōu)秀的銷售人員通過良好的客戶滲透來了解客戶真正關心的東西并將其利益深化為具體而明確的數(shù)據(jù)或方法告知客戶。如果你已經(jīng)在概括情況這一步中完成了這第二個目標，那么在你以后的銷售中便充滿了機會?；仡櫼粋€我們的比喻：你在釣魚，并且已經(jīng)把一個美味的誘餌放下了水。 服性銷售第二步：陳述主意勸說銷售技巧第二步陳述主意的目的是：讓客戶清楚知道你希望他來做什么。你應該以誠懇自信的態(tài)度，用最清晰簡潔的方式向客戶說明你希望客戶做什么。如果我們的第一步概括情況中完成得十分出色，我們所闡明的具體利益已經(jīng)吸引住客戶，那么，在一般情況下，當我們陳述我們的想法，客戶會立即表示接受，如果這樣，銷售工作便告一段落，然而，在相當多的情況下，客戶并不能馬上理解你所陳述的主意如何能夠給他帶來曾提及的具體利益，這時，為了向客戶證明你的主意會為他帶來那些具體利益，你需要向客戶提供資料/證據(jù)，至少是合乎常識的邏輯，這些需要在勸說銷售技巧的第三步中解決。 說服性銷售第三步：解釋主意如何運