【正文】 聯(lián)合利華中國股份有限公司銷售運作手冊二零零一年八月簡介該手冊為1999年12月的更新版。此版更新的主要內(nèi)容在于區(qū)域管理結(jié)構(gòu)的改變及地區(qū)銷售隊伍的重組，此外還有相關(guān)政策的更新，例如：信用條款，退貨政策，破損處理等。因此，該手冊旨在覆蓋最全面最新的銷售運作策略，諸如將不同類型的分銷系統(tǒng)合并為一個聯(lián)合利華分銷系統(tǒng)。該手冊適用于分銷渠道，并與今年7月出版的區(qū)域運作構(gòu)架內(nèi)容相一致。所有提及到的運作方法與最新的政策是相一致的, 它包括:1. 信用條款2. 無退貨政策3. 現(xiàn)金處理政策4. 收/送禮及交際政策5. 財務(wù)授權(quán)表計劃于2002年3月再次更新此銷售運作手冊。正在進行的新的程序和運作步驟將以單獨的文件形式與所有公司職員溝通。主辦人: 胡辛頓撰寫人: 伍齊元譯本: V200108 內(nèi)容第一部分：分銷商合作伙伴關(guān)系第1章：分銷商業(yè)務(wù)關(guān)系闡述 5第2章：分銷商的義務(wù) 6第3章：聯(lián)合利華的義務(wù) 9第4章：與分銷商的交易條款 10第5章：分銷商價目表 11第二部分：分銷商的聘用和終止第6章：新分銷商聘用程序和步驟 12第7章：保證金流程 18第8章：信用額度調(diào)整程序 20第9章：建立新分銷商 22第10章：分銷商協(xié)議終止 25第三部分：銷售人員的職能與職責(zé)第11章：HPC分銷隊伍 28第12章：區(qū)域管理隊伍 29第13章：地區(qū)銷售經(jīng)理的職責(zé) 32第14章：聯(lián)合利華銷售主任的職責(zé) 34第四部分：銷售信息的維護第15章：分銷業(yè)務(wù)信息維護 36第16章：周庫存表 39第17章：二級庫存控制表 41第五部分：分銷商和運作管理第18章：訂單 44第19章：分銷商業(yè)務(wù)員(DSR)日銷售報表 47第20章：固定拜訪計劃和永久行程計劃 48第21章：聯(lián)合利華銷售主任(USS)永久行程計劃 52第22章：分銷商利潤管理 54第23章：分銷商倉儲標(biāo)準(zhǔn) 56第24章：分銷商管理項目核查清單 58第25章：銷售拜訪報告及流程 60第26章：不退貨政策 66 第六部分：附錄 附錄新分銷商申請表意向書新分銷商申請表業(yè)務(wù)詳情新分銷商聘用表HPC中國增/減信用額度建議表HPC中國分銷商業(yè)務(wù)計劃對于聯(lián)合利華共同原則的認(rèn)知分銷基礎(chǔ)設(shè)施品質(zhì)檢驗清單分銷商辭職凼分銷商協(xié)議終止的確認(rèn)分銷商協(xié)議終止函1書面警告1退貨申請表1不可銷售商品損失補償金申報表1逾期帳款分析/應(yīng)收帳款清帳報告/破產(chǎn)報告1周庫存控制表1周期庫存控制表1客戶訂單1DSR日銷售報表1DSR固定拜訪計劃USS永久行程計劃2分銷覆蓋報表2市場價格監(jiān)控表2競爭對手活動報告2分銷商投資回報率分析表2協(xié)同拜訪報告匯總表2協(xié)同拜訪報告2協(xié)同拜訪報告改善重點2合同AB店銷售臺帳2合同AB店名單分銷商合同AB店銷售信息匯總3AB店月銷量表USS填寫3AB店合同簽署進程表USS填寫3AB店月銷量表辦公室匯總13AB店月銷量表辦公室匯總23AB店合同簽署進程表辦公室匯總第1章: 公司與分銷商業(yè)務(wù)關(guān)系闡述： 公司： 委托方分銷商: 代理方分銷商定義 分銷商是公司的代理。 分銷商是一家本地的商業(yè)機構(gòu)(國有/私人合伙/私有)。聯(lián)合利華分銷商應(yīng)是全權(quán)負(fù)責(zé)聯(lián)合利華產(chǎn)品銷售，不銷售任何競爭對手的產(chǎn)品。 分銷商應(yīng)買賣聯(lián)合利華所有產(chǎn)品。 分銷商從公司購買產(chǎn)品；將產(chǎn)品儲存其倉庫中，并在公司指定的地區(qū)內(nèi)銷售。 分銷商只在指定的地理范圍內(nèi)銷售聯(lián)合利華產(chǎn)品。分銷商與聯(lián)合利華共同決定分銷計劃如網(wǎng)點數(shù)、拜訪頻率等。 分銷商銷售員須根據(jù)公司當(dāng)?shù)劁N售代表(USS)制定的計劃來拜訪商店。 分銷商應(yīng)根據(jù)聯(lián)合利華建議客戶價轉(zhuǎn)售聯(lián)合利華產(chǎn)品。為避免市場價格波動，分銷商必須嚴(yán)格遵守聯(lián)合利華統(tǒng)一價格政策。 分銷商應(yīng)雇傭充足的人員來開展上述工作，工作內(nèi)容由聯(lián)合利華公司具體規(guī)定。 作為對提供上述服務(wù)的回報，分銷商將從公司得到固定的扣率，以保證其獲得充分的利潤。第2章:分銷商的義務(wù) 分銷商有義務(wù)幫助增加聯(lián)合利華產(chǎn)品在市場上的銷量及提高在市場上的份額。為實現(xiàn)該目的，分銷商須履行以下主要職責(zé)。1. 首要職責(zé)： 資金： 分銷商應(yīng)投入足夠的資金以保證業(yè)務(wù)的正常運作。 人力資源： 提供銷售人員及其他人力資源根據(jù)雙方商定的分銷計劃在指定區(qū)域深入分銷聯(lián)合利華產(chǎn)品。 基礎(chǔ)設(shè)施： 提供面積充足，干凈，干燥及通風(fēng)設(shè)施良好的倉庫用于儲備庫存。 運輸： 提供在指定地區(qū)分銷聯(lián)合利華產(chǎn)品所需的運輸車輛。 價格： 嚴(yán)格遵循聯(lián)合利華價目表中的建議銷售價格。 促銷： 保證100%的促銷分配量進入通路。 拜訪路線周期： 按拜訪路線周期開展所有的促銷活動。 定單： 根據(jù)庫存控制表和訂單準(zhǔn)備每個拜訪周期的4周定單。 信息系統(tǒng)： 將銷售信息有序地填入聯(lián)合利華設(shè)計的系統(tǒng)里，以便對每天、每周及周期的銷售、收貨和庫存進行管理。 分銷： 必須遵循拜訪路線計劃在所有零售和批發(fā)網(wǎng)點實現(xiàn)對相關(guān)產(chǎn)品種類在指定區(qū)域內(nèi)的預(yù)定覆蓋率. 產(chǎn)品種類： 必須涵蓋所有聯(lián)合利華產(chǎn)品類別內(nèi)相應(yīng)產(chǎn)品。 獨立的業(yè)務(wù)： 分銷商使用單獨的業(yè)務(wù)單位操作所有聯(lián)合利華產(chǎn)品種類的業(yè)務(wù)。因此，分銷商是在一個單獨的辦公室(經(jīng)營部)辦公，有一個專供儲存聯(lián)合利華產(chǎn)品的倉庫及一名專門負(fù)責(zé)聯(lián)合利華業(yè)務(wù)的經(jīng)理。 信用額度： 為客戶提供適當(dāng)?shù)男庞妙~度。 付款： 嚴(yán)格遵循公司的交易條款。 專營銷售： 嚴(yán)禁分銷商銷售、促銷、鼓勵銷售競爭對手產(chǎn)品。2. 次要職責(zé)： 通過周報表的形式向聯(lián)合利華匯報有關(guān)庫存、信用及二級銷售的信息。 定期與聯(lián)合利華銷售人員溝通有關(guān)銷售，促銷及其他運作狀況。 清點送貨及簽收送貨清單。 與公司核對及確認(rèn)所有的應(yīng)收帳款。 分銷商應(yīng)向所有聯(lián)合利華有關(guān)人員提供有關(guān)報告和報表。 分銷商必須周期性處理過期或臨近過期，破損及非價目表銷售產(chǎn)品。 分銷商必須周期性向公司申報相關(guān)支持費用，并隨附有關(guān)支持的文件。 通知公司所有有關(guān)競爭對手及市場動向信息。 營運業(yè)務(wù)時應(yīng)遵守當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)。 營運業(yè)務(wù)時應(yīng)遵守聯(lián)合利華的商業(yè)準(zhǔn)則。3. 知識產(chǎn)權(quán)： 未經(jīng)公司允許，分銷商不得將公司的司標(biāo)和品牌標(biāo)識用于廣告及它用。 分銷商不得向任何第三方泄漏公司的商業(yè)信息和機密。 匯報任何侵犯聯(lián)合利華知識產(chǎn)權(quán)行為。第3章： 聯(lián)合利華的義務(wù) 聯(lián)合利華有義務(wù)在每時每刻滿足任何地方消費者的需求。為實現(xiàn)該目標(biāo)，聯(lián)合利華承諾通過與分銷商合作伙伴關(guān)系的建立使聯(lián)合利華產(chǎn)品隨處可見隨處有售并且：1. 協(xié)助分銷商獲得具有競爭力的投資回報率。2. 提供高質(zhì)量的產(chǎn)品用于銷售。3. 公司以統(tǒng)一的價格及統(tǒng)一的分銷折扣供貨。4. 提供直接或間接的支持，以幫助分銷商實現(xiàn)共同的遠景、目的和目標(biāo)。5. 提供廣告和促銷支持以增加銷量和市場份額。6. 提供分銷商和分銷商業(yè)務(wù)員所需的基礎(chǔ)培訓(xùn), 傳遞專業(yè)知識，提高其作業(yè)水平。7. 配備銷售主任(USS)以協(xié)助分銷商改進銷售及效率。8. 提供專營區(qū)域供分銷商開展聯(lián)合利華業(yè)務(wù)。9. 創(chuàng)新開發(fā)與消費者有關(guān)的產(chǎn)品。10. 提供電子化或手工操作系統(tǒng)以協(xié)助分銷商管理其有效的業(yè)務(wù)。第4章： 與分銷商的交易條款： 1. 目的： 使分銷商獲得良好的利潤和投資回報率。 維護全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的批發(fā)和零售價格。 禁止低價銷售及跨區(qū)拋售。2. 定價原則： 消費者價格是受市場的驅(qū)策并且依據(jù)產(chǎn)品市場定位而定價的。 公司公布給分銷商統(tǒng)一的客戶價。 公司提供給分銷商建議批發(fā)價以轉(zhuǎn)售至批發(fā)市場。3. 定價方法： 在客戶價基礎(chǔ)上公司提供給分銷商固定折扣作為利潤。 依據(jù)不同的產(chǎn)品種類制定不同的分銷折扣。4. 提前付款折扣： 提前付款折扣適用于分銷商在15天內(nèi)付款。5. 信用額度： 在正常情況下，聯(lián)合利華提供相當(dāng)于4周銷量的信用額度。 聯(lián)合利華有權(quán)在對分銷商風(fēng)險評估基礎(chǔ)上降低其信用額度。 公司將對分銷商信用額度做季度回顧，主要依據(jù)分銷商的銷售業(yè)績及付款情況對其信用額度作評估。 第5章： 分銷商價目表 統(tǒng)一、穩(wěn)定的市場價格給分銷商提供了有效開展業(yè)務(wù)的環(huán)境，而且有利于分銷商駕馭市場以不斷提高分銷量和利潤。 作為合作伙伴方的分銷商有義務(wù)依照公司價目表銷售聯(lián)合利華產(chǎn)品(或公司針對不同通路及批發(fā)市場的建議的價格)，聯(lián)合利華銷售主任(USS)有責(zé)任在當(dāng)?shù)乇O(jiān)督實施。 設(shè)定具有競爭力并為分銷商創(chuàng)造利潤的轉(zhuǎn)售價格是聯(lián)合利華的權(quán)利和責(zé)任。設(shè)定的價格應(yīng)適應(yīng)產(chǎn)品的分銷及品牌策略。 公司定期提供更新的客戶價目表給分銷商從而使分銷商能以統(tǒng)一的價格將產(chǎn)品轉(zhuǎn)售給客戶。每份致分銷商的客戶價目表都需有各區(qū)域總經(jīng)理的簽字。 經(jīng)核準(zhǔn)的價目表是份重要的運作文件，因此： 每位銷售主任須隨身攜帶價目表。 分銷商辦公室需備有注明日期的價目表文件。 第6章：新分銷商聘用程序和步驟1. 甄選分銷商：必須按下列標(biāo)準(zhǔn)甄選分銷商： 資金： 對方必須擁有經(jīng)營目前和將來業(yè)務(wù)所需的充分資金。通常來說，分銷商需備有相當(dāng)于2周聯(lián)合利華業(yè)務(wù)銷售的運作資金。該資金狀況必須通過所有可能的途徑進行查驗，例如銀行帳戶，目前業(yè)務(wù)狀況和通過市場調(diào)查所獲得的信息等等。 態(tài)度： 對方必須擁有積極的態(tài)度并愿意親自參與日常的業(yè)務(wù)運營。 聲譽： 對方必須在市場中擁有良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 簡述： 必須和對方仔細(xì)討論以下細(xì)節(jié) 公司： 規(guī)模，結(jié)構(gòu)，品牌，作業(yè)風(fēng)格及商業(yè)準(zhǔn)則。 業(yè)務(wù)： 預(yù)期的銷售量和銷售額。 與市場的關(guān)系： 對不同通路的業(yè)務(wù)須有豐富的經(jīng)驗及重視，與各市場有良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 評估： 聯(lián)合利華業(yè)務(wù)規(guī)模，聯(lián)合利華業(yè)務(wù)占其所有業(yè)務(wù)的份額。 專營聯(lián)合利華業(yè)務(wù)。 評定市場的銷售潛力和分銷商初始投資： 人口： 依據(jù)中心地區(qū)的人口數(shù)及聯(lián)合利華家居及個人護理產(chǎn)品的人均消費量。依照一個城市中心地區(qū)聯(lián)合利華家居及個人護理產(chǎn)品的人均消費額為每年RMB15元。 假設(shè)該中心地區(qū)人口為20萬，那么該地區(qū)的年銷售額應(yīng)該是：RMB15 x 200,000 = RMB 3,000,000或 RMB 250,000 /月 我們要求分銷商投資相當(dāng)于15天銷售額的資金。因此對于一個月銷售額為人民幣250,000地區(qū)，分銷商需投資人民幣125,000。 例如：市區(qū)人口 = 200,000預(yù)計銷售額 = 250,000元/ 月資金需求 = 125,000元注釋： 這里指的家居及個人護理產(chǎn)品的人均消費是綜合大多數(shù)城鎮(zhèn)的平均數(shù)。你也可以采用當(dāng)?shù)卣畽C構(gòu)發(fā)布的相關(guān)數(shù)字?；蚴强梢愿鶕?jù)城鎮(zhèn)規(guī)模從10元至15元中選擇適當(dāng)?shù)膮⒖紨?shù)值,在你不很確定時建議采用較低的數(shù)據(jù)。 信用額度： 通常信用額度等于4周的銷售額。然而對于新分銷商在試用時期，其信用額度等于3周的預(yù)計銷售額。 保證金： 保證金為1周的銷售額。新分銷商的保證金須于第1批發(fā)貨前匯入公司帳戶。聯(lián)合利華提供給分銷商保證金存放獎勵,按年度計算。 指定銷售范圍： 每個分銷商都有其指定的銷售范圍。必須共同商定，并在地圖上標(biāo)明該銷售范圍的具體方位，以避免任何混淆和誤解。 分銷車輛： 分銷車輛的種類(大型貨車，小型貨車，三輪車等)取決于銷量，路程遠近及該城/鎮(zhèn)的性質(zhì)。譬如天津，按照它的銷量及路程遠近，需要安排大型貨車；又如揚州這樣的小城市就只需要三輪車。總而言之，盡可能選擇最合適、最經(jīng)濟的分銷車輛。 對新分銷商無費用補貼支持。 倉庫： 分銷商必須按每噸產(chǎn)品3平方米的標(biāo)準(zhǔn)提供單獨的倉庫。倉庫的堆放和維護應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)定。參見倉儲規(guī)則明細(xì)。 對于通路的信用： 根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鰬T例及要求,分銷商應(yīng)給予零售及批發(fā)通路一定的信用額度。對零售及批發(fā)通路信用額度的尺度由分銷商自己決定，同時，分銷商也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險。 人員需求： 對于人員的需求取決于其指定區(qū)域內(nèi)網(wǎng)點數(shù)及網(wǎng)點類型。以下是期望達到的拜訪頻率： AB店： 8/每天 1 DSR 2 次拜訪/