【正文】 酒店暗訪手冊(cè)（某酒店）酒店通過(guò)出資請(qǐng)熟悉、了解酒店管理的人對(duì)酒店進(jìn)行全方位暗訪的目的在于：通過(guò)暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及服務(wù)過(guò)程中存在的差距與不足。暗訪者可參照以下暗訪手冊(cè)進(jìn)行暗訪，暗訪結(jié)束后必須提供一份完整、全面、詳細(xì)的暗訪書面報(bào)告，對(duì)酒店在管理、服務(wù)中的情況如實(shí)記錄，好的方面和差的方面都要如實(shí)詳細(xì)地記錄，尤其要注意細(xì)節(jié)。對(duì)某些比較簡(jiǎn)單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e(cuò)號(hào)或填空，但最后必須整理出一份書面的暗訪報(bào)告。暗訪者應(yīng)備物品：A. 穿戴與所攜帶的物品應(yīng)與五星級(jí)酒店相配套；B. 準(zhǔn)備一個(gè)行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物（應(yīng)有兩件為臟的，最好留有頑漬）及其他物品，使之具有一定的重量；C. 準(zhǔn)備有效的身份證件，最好為外地的身份證或護(hù)照；D. 準(zhǔn)備一些細(xì)小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務(wù)及遺留物品時(shí)用；E. 準(zhǔn)備好通訊工具，最好備有手機(jī)，便于隨時(shí)進(jìn)行聯(lián)系；F. 準(zhǔn)備適量的外幣及消費(fèi)券，應(yīng)提前記好號(hào)碼。一. 抵店前的準(zhǔn)備工作：（一）、房間預(yù)訂有兩種方式：可提前電話聯(lián)系營(yíng)銷部預(yù)訂房間：（___月___日___時(shí)___分）（1） 接聽(tīng)是___否___規(guī)范，普通話是___否___標(biāo)準(zhǔn),態(tài)度是___否___熱情、耐心；（2） 介紹房間情況：如何介紹房型及房?jī)r(jià)，是否按協(xié)議價(jià)進(jìn)行；如無(wú)協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽(tīng)者的權(quán)限如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 在對(duì)方介紹完情況詢問(wèn)具體的訂房事宜撕，可根據(jù)情況直接預(yù)訂，也可以說(shuō)再考慮一下，看對(duì)方態(tài)度是___否___有所變化（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；電話聯(lián)系前臺(tái)預(yù)訂房間：（___月___日___時(shí)___分）（1） 接聽(tīng)是___否___規(guī)范，普通話是___否___標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是___否___熱情、耐心；（2） 介紹房間情況：如何介紹房型及房?jī)r(jià)，是___否___按協(xié)議價(jià)進(jìn)行，如無(wú)協(xié)議看如何處理，超越電話接聽(tīng)者的權(quán)限如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 在對(duì)方介紹完情況詢問(wèn)具體的訂房事宜時(shí)，可直接預(yù)訂，可提出特殊需求，明確具體的房型、房?jī)r(jià)及抵店時(shí)間，也可以說(shuō)再考慮一下，看對(duì)方的態(tài)度是___否___有所變化（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（二）也可不提前預(yù)訂直接到前臺(tái)登記入住（___月___日___時(shí)___分）（三）抵店方式：（1） 直接到前臺(tái)登記：如自行開(kāi)車抵店且車牌號(hào)為當(dāng)?shù)氐?，最好由他人代為辦理登記手續(xù)；如乘出租車抵店，應(yīng)從較遠(yuǎn)的地方搭車，如機(jī)場(chǎng)、港口、長(zhǎng)途汽車站、或火車站等（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 先到餐飲及到康樂(lè)消費(fèi)后，再到前臺(tái)登記（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；二. 必做的暗訪項(xiàng)目：（一）、前廳部（___月___日___時(shí)___分到達(dá)酒店）： 門僮禮賓服務(wù)：（1） 開(kāi)車門時(shí)微笑、問(wèn)候及動(dòng)作是 否 規(guī)范；（2） 車號(hào)票開(kāi)具是 否 準(zhǔn)確及時(shí)；（3） 是 否 主動(dòng)為客人幫提行李；（4） 禮賓臺(tái)站位的行李員微笑、問(wèn)候是 否 正常，是 否 能流利的回答客人的詢問(wèn)。接待員登記過(guò)程（___月___日___時(shí)___分）：（1） 客人到前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待員是___否___主動(dòng)熱情禮貌問(wèn)候[應(yīng)同時(shí)留意收銀員此時(shí)在做什么（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 如何（以怎樣的方式）詢問(wèn)或與客人進(jìn)行交流；（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）（3） 是 否 詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂；（4） 是 否 主動(dòng)介紹房型、折扣、免費(fèi)項(xiàng)目等，對(duì)于一些特殊情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）是 否 在登記時(shí)告知，是 否 主動(dòng)為吸煙客人上煙缸；（5） 是 否 詢問(wèn)客人要無(wú)煙房；（6） 接待過(guò)程中，接待員是 否 能微笑服務(wù)，語(yǔ)言表達(dá)是 否 婉轉(zhuǎn)清晰，在看過(guò)客人證件后，是 否 能在登記過(guò)程中以姓氏稱呼客人，服務(wù)是 否 周到細(xì)致，推銷技巧如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（7） 在得知客源之后是 否 通知相關(guān)人員（營(yíng)銷部）迎送客人；（8） 在登記過(guò)程中是 否 能流利并耐心回答客人的詢問(wèn)；（9） 接待員通知收銀收取押金時(shí)，雙方之間態(tài)度是 否 友好，關(guān)系是 否 協(xié)調(diào)，收銀員收取押金時(shí)是 否 有禮貌問(wèn)候，用語(yǔ)是 否 規(guī)范，態(tài)度是 否 熱情；（10） 預(yù)住天數(shù)靈活掌握，原則上預(yù)離時(shí)間應(yīng)長(zhǎng)于實(shí)際居住時(shí)間；（11） 接待員是 否 將行李員介紹給客人；（12） 客人寄存物品如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（13） 如遇房間沒(méi)有清掃出來(lái)，看前臺(tái)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（14） 如前臺(tái)同時(shí)登記客人很多，前臺(tái)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（15） 提出加床服務(wù)，看多長(zhǎng)時(shí)間完成（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（16） 客人離開(kāi)時(shí)，是 否 有道別語(yǔ)；（17） 整個(gè)登記過(guò)程歷時(shí)（ ）分鐘（規(guī)定為四分鐘）。行李員（___月___日___時(shí)___分）：（1） 在引領(lǐng)客人時(shí)，是 否 主動(dòng)熱情，禮貌問(wèn)候；（2） 在引領(lǐng)客人到房間后，是 否 向客人介紹酒店的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 在引領(lǐng)客人進(jìn)入房間后，是 否 向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法，具體包括鑰匙、窗簾/燈、房間朝向、床頭燈電控板、冰箱、電視機(jī)/空調(diào)、保險(xiǎn)箱、電吹風(fēng)、熱水器等；（4） 在引領(lǐng)過(guò)程中，是 否 流利的回答客人提出的問(wèn)題，對(duì)客人交辦的事項(xiàng)是 否 及時(shí)給客人以答復(fù)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 離開(kāi)時(shí)是 否 有道別語(yǔ)。總機(jī)：（1） 客人入房后，總機(jī)長(zhǎng)話是 否 開(kāi)通；（2） 電話接聽(tīng)及接轉(zhuǎn)：接聽(tīng)是 否 及時(shí)（三聲之內(nèi)接聽(tīng)）、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，接轉(zhuǎn)是 否 正常（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明交辦事項(xiàng)）（3） 外線接轉(zhuǎn)：是 否 使用中英文報(bào)店名，轉(zhuǎn)電話時(shí)是 否 詢問(wèn)房客姓名，對(duì)房號(hào)保密或只接特定人員電話的房間是 否 按客人要求詢問(wèn)后進(jìn)行接轉(zhuǎn)；（4） 叫醒服務(wù)（（___月___日___時(shí)___分）要的叫醒服務(wù)）：① 是 否 與客人確認(rèn)房號(hào)及叫醒時(shí)間；② 是 否 準(zhǔn)時(shí)叫醒，是 否 人工叫醒兩次（應(yīng)注意聆聽(tīng)響鈴次數(shù)及用語(yǔ)是___否___規(guī)范）；③ 在話務(wù)員做叫醒服務(wù)時(shí)，可故意不接電話（每次響鈴35聲，中間間隔分鐘做第二次叫醒），看前廳及客房如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）做進(jìn)一步處理（話務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知客房臺(tái)班，又臺(tái)班確認(rèn)客人是___否___在房間，如在即應(yīng)敲門叫醒）；④ 查總機(jī)對(duì)酒店的服務(wù)項(xiàng)目是___否___了解，在非正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間提出消費(fèi)需求，看總機(jī)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；⑤ 通過(guò)內(nèi)線打總機(jī)找員工，看總機(jī)如何處理，若找的人不在即報(bào)明身份看總機(jī)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；商務(wù)中心（___月___日___時(shí)___分）：（1） 服務(wù)員是 否 主動(dòng)熱情的招呼客人；（2） 對(duì)服務(wù)價(jià)格是 否 掌握，對(duì)郵電收費(fèi)情況是 否 掌握；（3） 復(fù)印/打字/傳真/上網(wǎng)/制作膠片是 否 快捷，操作是 否 規(guī)范，效果及準(zhǔn)確率如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 收費(fèi)是 否 符合要求，結(jié)賬速度如何，找零錢如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫