【正文】 46 / 49XXXXX股份有限公司連鎖經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)手冊(cè)目 錄第一章 總則 1第二章 督導(dǎo)的組織 2第三章 督導(dǎo)的內(nèi)容和方式 4第四章 督導(dǎo)的程序 6第五章 加盟店評(píng)核 10第六章 加盟店輔導(dǎo) 13第七章 督導(dǎo)人員的守則 26第八章 相關(guān)表單 28第一章 總則第一條 目的為規(guī)范XXX的連鎖經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)工作，保證連鎖加盟店運(yùn)營(yíng)工作的順利進(jìn)行，維護(hù)XXX的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范督導(dǎo)人員的督導(dǎo)工作特制定本管理手冊(cè)。第二條 原則督導(dǎo)工作應(yīng)遵循以下原則：（一） 客觀公正、實(shí)事求是、廉潔奉公的原則（二） 監(jiān)督和指導(dǎo)相結(jié)合的原則（三） 以提高加盟店業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向（四） 多方面綜合監(jiān)督指導(dǎo)的原則第三條 適用范圍本手冊(cè)適用于督導(dǎo)人員對(duì)XXX所有加盟連鎖店的檢查和指導(dǎo)。第四條 督導(dǎo)的作用（一） 定期探訪加盟店，并做實(shí)質(zhì)性支援，糾正加盟店的不良做法，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并解決營(yíng)運(yùn)上存在的問(wèn)題；（二） 幫助加盟店訂立營(yíng)業(yè)計(jì)劃和改善經(jīng)營(yíng)績(jī)效，進(jìn)行市場(chǎng)分析和營(yíng)業(yè)分析；（三） 廣告宣傳和品牌現(xiàn)象支持；（四） 提供管理及財(cái)務(wù)方面的咨詢(xún)與服務(wù)；（五） 及時(shí)提供新產(chǎn)品及新的改善業(yè)績(jī)的方法（六） 公司相關(guān)賬款的回收。第五條 手冊(cè)的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類(lèi)歸并到手冊(cè)各章節(jié)。第二章 督導(dǎo)的組織第六條 督導(dǎo)機(jī)構(gòu)股份公司運(yùn)營(yíng)管理部設(shè)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)崗位，負(fù)責(zé)對(duì)連鎖加盟店的督導(dǎo)工作。采購(gòu)配送部營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)加盟店主01店?duì)I運(yùn)部培訓(xùn)部市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部其他管理部門(mén)特許經(jīng)營(yíng)總部營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)加盟店主02店加盟店主03店加盟店主04店 第七條 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的條件（一） 具有單店店長(zhǎng)的工作經(jīng)驗(yàn)，掌握分店的營(yíng)運(yùn)管理模式；（二） 全部通過(guò)分店培訓(xùn)內(nèi)容和所有督導(dǎo)人員培訓(xùn)課程；（三） 具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；（四） 具有一定的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)；（五） 具有良好的溝通技巧與指導(dǎo)能力；（六） 具有強(qiáng)烈的責(zé)任感。第八條 督導(dǎo)人員的職責(zé)（一） 在所管轄的區(qū)域中，維持公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；（二） 協(xié)調(diào)公司與各加盟商關(guān)系，在雙方共同獲益的前提下，使各加盟商與公司保持一致的行動(dòng)；（三） 根據(jù)公司的管理模式，給加盟商提供管理與經(jīng)營(yíng)支持，幫助他們進(jìn)入正確的分店發(fā)展道路；（四） 傳達(dá)并追蹤公司的新政策、新產(chǎn)品實(shí)施和促銷(xiāo)活動(dòng)；（五） 確保特許經(jīng)營(yíng)合作過(guò)程中公司利益不受損失；（六） 執(zhí)行人員發(fā)展計(jì)劃，培養(yǎng)公司所需的管理人員；（七） 現(xiàn)有加盟店控制考核（八） 相關(guān)賬款回收（九） 積極反映市場(chǎng)及加盟店的信息。第九條 督導(dǎo)的方式（一） 例行督導(dǎo)（1） 定期督導(dǎo)督導(dǎo)人員每月對(duì)加盟店督導(dǎo)一次，并提出督導(dǎo)報(bào)告（2） 不定期督導(dǎo) 督導(dǎo)人員針對(duì)每月督導(dǎo)過(guò)程中和秘密顧客督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以及顧客投訴中反映問(wèn)題較集中的加盟店進(jìn)行不定期的督導(dǎo)，每季至少一次。（二） 秘密顧客督導(dǎo) 公司聘用企業(yè)外人員以秘密顧客的身份對(duì)加盟店盡心不定期的秘密監(jiān)察。第三章 督導(dǎo)的內(nèi)容和方式第十條 督查的內(nèi)容督導(dǎo)工作的主要任務(wù)是貫徹連鎖總部的政策與規(guī)范，監(jiān)督、指導(dǎo)和支持連鎖加盟店的業(yè)務(wù)運(yùn)行。其工作內(nèi)容有：監(jiān)督連鎖加盟店的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，維護(hù)連鎖總部的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)企業(yè)運(yùn)作，幫助加盟店提高業(yè)績(jī)；其中督查工作主要涉及以下方面：1. 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)督查（1） 營(yíng)業(yè)額（2） 利潤(rùn)額（3） 費(fèi)用額（4） 毛利率（5） 業(yè)績(jī)達(dá)成率（6） 空間效益2. 員工士氣、服務(wù)質(zhì)量督查（1） 營(yíng)業(yè)時(shí)間（2） 員工出勤（3） 員工儀表（4） 服務(wù)態(tài)度（5） 服務(wù)規(guī)范（6） 記錄填寫(xiě)3. 產(chǎn)品質(zhì)量督查（1） XX質(zhì)量（2） 菜品質(zhì)量（3） 面點(diǎn)質(zhì)量4. 形象及環(huán)境督查（1） 整體形象（2） 門(mén)前環(huán)境（3） 餐廳環(huán)境（4） 衛(wèi)生間（5） 廚房環(huán)境（6） 洗碗間5. 物料配送倉(cāng)儲(chǔ)督查（1） 物料配送（2） 庫(kù)存管理（3） 冷庫(kù)管理第十一條 督查標(biāo)準(zhǔn) 以上督查內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)參照加盟店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)及培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)手冊(cè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第四章 督導(dǎo)的程序第十二條 例行督導(dǎo)工作的流程督導(dǎo)員例行督導(dǎo)流程研發(fā)部加盟店運(yùn)營(yíng)管理部督導(dǎo)員總經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)制定協(xié)助年度督導(dǎo)計(jì)劃單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)督導(dǎo)實(shí)施方案執(zhí)行督導(dǎo)方案現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)配合督導(dǎo)填寫(xiě)評(píng)價(jià)表總結(jié)評(píng)核問(wèn)題分析簽字確認(rèn)整改意見(jiàn)審批問(wèn)題整改批準(zhǔn)批準(zhǔn)存檔并復(fù)查第十三條 例行督導(dǎo)工作流程說(shuō)明（一） 協(xié)助研發(fā)部制定加盟店運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，包括產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工士氣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、整體形象及衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)、配送及庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)等。（二） 編制督導(dǎo)工作計(jì)劃，包括督導(dǎo)的時(shí)間安排、對(duì)象、內(nèi)容、方式等，并制定加盟店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；（三） 根據(jù)批準(zhǔn)后的督導(dǎo)編制督導(dǎo)工作實(shí)施方案，包括具體的督導(dǎo)對(duì)象、重點(diǎn)督導(dǎo)的內(nèi)容、督導(dǎo)的方式和進(jìn)行督導(dǎo)的時(shí)間等；（四） 根據(jù)加盟店?duì)I業(yè)目標(biāo)計(jì)劃對(duì)加盟店經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行督查，根據(jù)服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及公司的相關(guān)政策制度對(duì)加盟店的營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品、服務(wù)、員工士氣、整體形象、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，對(duì)違規(guī)的事項(xiàng)進(jìn)行取證落實(shí)；并當(dāng)面指出不足之處；（五） 填寫(xiě)督查記錄表單，同加盟店長(zhǎng)進(jìn)行溝通指導(dǎo)，同時(shí)請(qǐng)加盟店長(zhǎng)在督查記錄表單上簽字確認(rèn)；（六） 對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，找出其中共性的東西和特殊發(fā)生的事件，編制監(jiān)督結(jié)果總結(jié)分析報(bào)告，會(huì)同督查記錄表一并交部門(mén)經(jīng)理及總經(jīng)理參閱；（七） 運(yùn)營(yíng)管理部組織編寫(xiě)問(wèn)題整改意見(jiàn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下達(dá)到各加盟店；（八） 實(shí)施監(jiān)督各加盟店的整改執(zhí)行情況，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)復(fù)查問(wèn)題店；（九） 整理督導(dǎo)文件、建立檔案。第十四條 、第十五條 秘密顧客督導(dǎo)的流程秘密顧客督導(dǎo)流程研發(fā)部加盟店運(yùn)營(yíng)管理部外聘督導(dǎo)員總經(jīng)理制定督導(dǎo)計(jì)劃督導(dǎo)實(shí)施方案加盟店用餐出示證件配合督導(dǎo)填寫(xiě)評(píng)價(jià)表總結(jié)評(píng)核上交檢查表簽字確認(rèn)整改意見(jiàn)審批問(wèn)題整改批準(zhǔn)存檔并復(fù)查現(xiàn)場(chǎng)檢查外聘并培訓(xùn)秘密顧客第十六條 秘密顧客督導(dǎo)流程說(shuō)明（一） 運(yùn)營(yíng)管理部編制督導(dǎo)工作計(jì)劃，其中包括秘密顧客督導(dǎo)部分，并包總經(jīng)理審批；（二） 在經(jīng)總經(jīng)理審批的督導(dǎo)計(jì)劃的基礎(chǔ)上制定秘密顧客督導(dǎo)執(zhí)行的詳細(xì)方案，其中包括擬聘的秘密顧客要求，秘密顧客檢查的評(píng)價(jià)表等；（三） 按照督導(dǎo)計(jì)劃擬定聘請(qǐng)的秘密顧客名單，向被聘請(qǐng)人頒發(fā)聘請(qǐng)書(shū)；并對(duì)秘密顧客進(jìn)行必要的督察知識(shí)培訓(xùn)；（四） 秘密顧客按照督導(dǎo)計(jì)劃到加盟店，在不亮明身份的前提下在加盟店用餐，并注意觀察人員服務(wù)、菜品質(zhì)量等；（五） 用餐完畢，向加盟店亮出聘任書(shū)，證明自己身份；（六） 在加盟店相關(guān)人員的陪同下，對(duì)加盟店的前廳、后廚、整體形象等方面進(jìn)行檢查，并當(dāng)面指出不足之處；（七） 填寫(xiě)督查記錄表單，同加盟店長(zhǎng)進(jìn)行溝通指導(dǎo)，同時(shí)請(qǐng)加盟店長(zhǎng)在督查記錄表單上簽字確認(rèn)；（八） 將檢查記錄表交公司運(yùn)營(yíng)管理部分析備案。第五章 加盟店評(píng)核及獎(jiǎng)懲第十七條 加盟店評(píng)核的目的（一） 作為對(duì)各店經(jīng)營(yíng)人員考核激勵(lì)的依據(jù)（二） 作為對(duì)各店提出應(yīng)改善問(wèn)題點(diǎn)的依據(jù)（三） 作為連鎖體系各店劃分等級(jí)的依據(jù)第十八條 加盟店評(píng)核的時(shí)間（一） 月度評(píng)核 根據(jù)每月督導(dǎo)的結(jié)果，每月對(duì)加盟店評(píng)核一次，并提出報(bào)告（每月10日前為評(píng)核時(shí)間）；（二） 季度評(píng)核 每季綜合當(dāng)季各月成績(jī)?cè)u(píng)選（四、七、十、一月10日前為評(píng)核時(shí)間）；（三） 年度評(píng)核 每年綜合當(dāng)年各季成績(jī)?cè)u(píng)選（一月15日以前）。第十九條 評(píng)核指標(biāo)及權(quán)重項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)員工士氣服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量形象衛(wèi)生配送庫(kù)存比重30%20%20%20%10%第二十條 評(píng)核計(jì)分方法（一） 月度評(píng)核得分=例行督查得分（包括不定期督查）*70%+秘密顧客督查得分*30%說(shuō)明：不定期督查和秘密顧客督查只有在有督查時(shí)才計(jì)分，若該兩項(xiàng)都無(wú)得分，則例行督查以100%的比例計(jì)算。（二） 季度評(píng)核得分=該季度各月得分平均數(shù)（三） 年度評(píng)核得分=年度內(nèi)各季得分平均數(shù)第二十一條 對(duì)加盟店的分級(jí)等 級(jí)總 得 分A級(jí)店90分以上B級(jí)店80—90分C級(jí)店70～80分D級(jí)店(三級(jí)店)60～70分E級(jí)店(二級(jí)店)60分以下說(shuō)明：評(píng)核為D級(jí)店或E級(jí)店，則應(yīng)列入加盟店二級(jí)計(jì)劃處理，若超過(guò)六個(gè)月仍無(wú)起色，由公司總經(jīng)理與加盟主共同決議是否遷店或關(guān)店。第二十二條 對(duì)加盟店的獎(jiǎng)勵(lì)A(yù)：月評(píng)核第一名冠軍獎(jiǎng)狀1紙第二名亞軍獎(jiǎng)狀1紙第三名季軍獎(jiǎng)狀1紙B：季評(píng)核第一名冠軍錦旗1面第二名亞軍錦旗1面第三名季軍錦旗1面C：年評(píng)核第一名冠軍獎(jiǎng)牌1面第二名亞軍獎(jiǎng)牌1面第三名季軍獎(jiǎng)牌1面被評(píng)核為A、B、C級(jí)店，可采取獎(jiǎng)勵(lì)方案來(lái)做獎(jiǎng)勵(lì)，每次的方式，都可以有變化，這樣不僅可達(dá)到實(shí)質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)作用，也可兼具競(jìng)賽娛樂(lè)效果。 少于10家店時(shí)獎(jiǎng)懲方式由公司另行決定，10店以上則適用上述此辦法。第二十三條 當(dāng)加盟店發(fā)生嚴(yán)重違反合約的事件時(shí)，由督導(dǎo)制作，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理簽發(fā)，并由加盟店主或店經(jīng)理確認(rèn)，三次違規(guī)通知后，公司有權(quán)更換店經(jīng)理或收回特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。第六章 加盟店輔導(dǎo)為配合各店的經(jīng)營(yíng)管理需求及延伸督導(dǎo)作業(yè)，針時(shí)營(yíng)運(yùn)狀況較差的店，進(jìn)行輔導(dǎo)改善，使其能步上軌道，為連鎖系提供最好的績(jī)效及服務(wù)。第二十四條 目的（一） 依督查評(píng)核結(jié)果，進(jìn)行單店問(wèn)題分析、研討差異原因；（二） 就業(yè)績(jī)未達(dá)目標(biāo)水準(zhǔn)的單店，研究擬定改善方案；（三） 提升單店業(yè)績(jī)凈利，達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)水準(zhǔn)；（四） 商圈特性掌握及顧客層穩(wěn)固與開(kāi)拓；第二十五條 加盟店輔導(dǎo)流程考核報(bào)告店級(jí)劃分獎(jiǎng)懲確認(rèn)問(wèn)題輔導(dǎo)計(jì)劃具體問(wèn)題分析商圈服務(wù)產(chǎn)品環(huán)境總部輔導(dǎo)總結(jié)輔導(dǎo)觀察輔導(dǎo)實(shí)施NO YES第二十六條