【正文】 SD航空股份有限公司部門績效考核指標體系目錄第一章 概述 1第二章 部門績效考核指標體系 4第一節(jié) 市場銷售部部門績效考核指標 4第二節(jié) 貨運部部門績效考核指標 6第三節(jié) 飛行大隊部門績效考核指標 8第四節(jié) 運行中心部門績效考核指標 10第五節(jié) 航空安全運行監(jiān)察部部門績效考核指標 12第六節(jié) 飛行技術(shù)管理部部門績效考核指標 14第七節(jié) 機務(wù)工程部部門績效考核指標 16第八節(jié) 客艙服務(wù)部部門績效考核指標 18第九節(jié) 信息技術(shù)服務(wù)中心部門績效考核指標 20第十節(jié) 企業(yè)管理與證券部部門績效考核指標 22第十一節(jié) 財務(wù)部部門績效考核指標 24第十二節(jié) 人力資源部部門績效考核指標 26第十三節(jié) 青島分公司部門績效考核指標 28第十四節(jié) 煙臺基地部門績效考核指標 30附件：部分定性指標評分參考量表 32附件一：定性指標評分建議 32附件二：員工能力評價參考量表 33附件三：員工滿意度評估參考量表 37附件四：培訓(xùn)質(zhì)量評價參考量表 38附件五：檔案管理質(zhì)量評價參考量表 40附件六：企業(yè)文化評價參考量表 41附件七：企業(yè)各類報告質(zhì)量評價參考量表 42附件八：招聘工作質(zhì)量評價參考量表 43附件九：績效考核工作評價參考量表 44附件十：部門服務(wù)及協(xié)作滿意度評價參考量表 4545 / 48第一章 概述為保證公司績效考核工作的規(guī)范性、科學(xué)性，提高績效評價工作的客觀性和準確性，保持公司持續(xù)、健康、穩(wěn)步發(fā)展，保障績效考核的順暢、高效運行，持續(xù)不斷地提高和改進公司、部門的工作業(yè)績，確保公司戰(zhàn)略、目標的達成和相關(guān)政策、制度的有效實施，特制定《SD航空有限公司績效考核指標體系》?？冃Э己斯芾淼幕A(chǔ)是目標管理，首先根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略及公司年度經(jīng)營計劃確立公司年度總目標，然后對總目標進行分解，逐級展開，通過上下協(xié)商，制定出各部門的業(yè)績目標，以保證每個部門的工作圍繞公司目標開展工作。目標管理是參與管理的一種形式，目標的實現(xiàn)者同時也是目標的制定者，其核心是用“自我控制的管理”代替“壓制性的管理”，它使各部門能夠控制他們自己的成績。這種自我控制可以成為更強烈的動力，推動他們盡自己最大的力量把工作做好，而對于各部門的工作成果，由于有明確的目標作為考核標準，從而使對各部門的評價和獎勵做到更客觀、更合理，因而可以大大激發(fā)部門為完成組織目標而努力。為了全面有效的將公司的發(fā)展戰(zhàn)略能夠在公司各部門日常工作中得到落實，并使得各部門工作之間形成統(tǒng)一的整體，所以我們在績效考核指標的設(shè)定中采用平衡計分卡“BSC”這一先進的管理體系。平衡記分卡是一種全面的績效考核體系，它不僅克服了單純利用財務(wù)手段進行績效管理的局限，而且還提出了三個新的考核領(lǐng)域：客戶，內(nèi)部運營和學(xué)習(xí)成長，同時它強調(diào)了不同績效領(lǐng)域之間的協(xié)調(diào)和平衡，促進公司各項目標的全面實現(xiàn)。財務(wù)方面：財務(wù)性績效指標可顯示出公司戰(zhàn)略目標的制定和執(zhí)行是否改善了公司利潤。典型的財務(wù)目標和盈利、成長及股東價值有關(guān)，公司的財務(wù)目標的實現(xiàn)有賴于個業(yè)務(wù)部門、職能部門共同協(xié)作。分析各部門內(nèi)能夠創(chuàng)造收入或節(jié)約支出的活動，分析這些活動對公司整體績效的支持作用，通過對這些活動的管理和控制，最終實現(xiàn)公司的財務(wù)目標?？蛻舴矫妫汗疽A得長遠的發(fā)展，必須關(guān)注客戶的需求，能夠適應(yīng)客戶需求的變化。因此應(yīng)以目標顧客和目標市場為方向，將企業(yè)使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標和要點。作為航空公司來講，客戶最關(guān)心的不外于五個方面：航班、時間、安全、服務(wù)和成本。因此，客戶方面可從這五個方面出發(fā)，分解為具體的指標，鼓勵公司內(nèi)部以客戶為中心，多做客戶滿意度提高的工作，在滿足成本效益的條件下，獲得更大的客戶滿意度和忠誠度，從而提高公司的財務(wù)目標。內(nèi)部運營與流程：通過對客戶滿意度產(chǎn)生最大影響的業(yè)務(wù)流程為中心，確認公司的核心能力以及為了保持市場領(lǐng)先地位所需的關(guān)鍵要素，進而細化成各項指標，促進部門內(nèi)部工作、部門之間的協(xié)作的改善，使整個公司的運營更加有效率、能以更低的成本為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。學(xué)習(xí)與成長方面：公司效益提升、客戶滿意度提高、內(nèi)部運營更加有效率的根本在于提高員工的勞動生產(chǎn)率。員工勞動生產(chǎn)率提高才能從根本改變公司的競爭效率，提高公司的核心競爭力。因此必須提高員工能力和滿意度從而獲得員工勞動生產(chǎn)率的提高。同時在指標的設(shè)定中遵循了過程指標與結(jié)果指標結(jié)合、定性指標與定量指標相結(jié)合的原則。通過結(jié)果指標的設(shè)定，我們可以比較直觀的衡量出一個部門工作業(yè)績優(yōu)劣，但是卻難以反映出該項工作為什么沒能夠很好的完成的原因，因此我們同時通過過程指標的設(shè)定，達到控制并修訂工作的目的；通過以定量指標為主，以保證考核評分的準確性、客觀性。同時為了彌補完全量化的指標所不能反映的方面，通過定性指標對工作職責(zé)范圍內(nèi)的一些相對長期性，過程性，輔助性，難以量化的關(guān)鍵工作任務(wù)目標進行限定，從而更加全面反映員工的工作表現(xiàn)?！禨D航空有限公司績效考核指標體系》由總裁批準后實施。修改權(quán)、解釋權(quán)屬公司授權(quán)后由企業(yè)管理與證券部組織執(zhí)行。說明：1. 以下所列舉的指標供實際考核中參考，實際考核時可以直接采用，也可以根據(jù)實際情況，將下列指標組合使用或定義新的指標，或者是在使用時調(diào)整指標的定義、評分方式等屬性；2. 實際考核中一般選用5到8個，以突出部門關(guān)鍵職責(zé)和階段性工作重點，并不需要全面列舉該部門所有的相關(guān)指標；3. 公司整個考核指標體系是一個動態(tài)系統(tǒng)，隨著公司的發(fā)展和管理體系的演變，指標體系也將隨之調(diào)整，使之和公司的戰(zhàn)略目標、部門職責(zé)分工相適應(yīng)。4. 評分規(guī)則考核的評分規(guī)則根據(jù)不同指標性質(zhì)不同，采用以下評分規(guī)則組合使用⑴、=目標值,得90分⑵、比目標值每提高 %，加 分，最高120分⑶、比目標值每降低 %；減 分；⑷、介于其中按線性關(guān)系計算⑸、考核者直接評分⑹、高于行業(yè)平均水平，額外加 _分；⑺、低于行業(yè)平均水平，不得分⑻、高于行業(yè)平均水平，額外加__ 分，低于行業(yè)平均水平，額外減__ 分⑼、特定事件出現(xiàn)，考核項不得分第二章 部門績效考核指標體系第一節(jié) 市場銷售部部門績效考核指標關(guān)鍵成功因素指標指標定義/公式 評分規(guī)則及標準信息來源降低可控客運銷售費用實際客運銷售費用和預(yù)算之間的差異率（實際銷售費用預(yù)算額）/預(yù)算額*100%1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 百分點，減 分；3）比目標值每降低 百分點，加 分，最高120分4） 〉目標值的 百分點，不得分；5）介于其中按線性關(guān)系計算財務(wù)報表、預(yù)算報表提高客運業(yè)務(wù)市場份額客運市場份額客運銷售收入/客運行業(yè)銷售總額*100%1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 分；4）發(fā)展速度低于行業(yè)發(fā)展速度，額外減 分；5）發(fā)展速度高于行業(yè)發(fā)展速度 %，額外加 分；6）介于其中按線性關(guān)系計算業(yè)務(wù)報告、行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)嚴格按公司的地面接待服務(wù)標準執(zhí)行客戶地面接待服務(wù)調(diào)查評分客戶地面接待服務(wù)調(diào)查評分結(jié)果1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 分；減 分；4）介于其中按線性關(guān)系計算神秘客戶調(diào)查評分提高市場研究水平市場研究報告質(zhì)量考核者評分考核者直接評分市場研究報告不斷提高公司盈利航班及航線數(shù)量航班（航線）盈利比率盈利航班（航線）數(shù)量／全部航班（航線）數(shù)量1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 百分點，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 百分點；減 分；4）介于其中按線性關(guān)系計算財務(wù)相關(guān)統(tǒng)計報表提高客戶重復(fù)消費的比例公司常旅客消費積分當(dāng)期常旅客消費積分的增長額1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 分；4）介于其中按線性關(guān)系計算常旅客消費積分系統(tǒng)記錄提高公司收入質(zhì)量，防止過度低價競爭機型小時收入機型客運收入/機型飛行小時1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 _ 分；4）高于行業(yè)平均水平，額外加 _分；5）低于行業(yè)平均水平，不得分；6）介于其中按線性關(guān)系計算財務(wù)帳戶及相關(guān)統(tǒng)計報表按客戶的要求及時將客戶的物資運輸?shù)轿恍欣顏G失率民航相關(guān)定義1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 _ 分；4）高于行業(yè)平均水平，額外加 _分；5）低于行業(yè)平均水平，不得分；6）介于其中按線性關(guān)系計算行李運輸紀錄第二節(jié) 貨運部部門績效考核指標關(guān)鍵成功因素指標指標定義/公式 評分規(guī)則及標準信息來源降低可控客運銷售費用實際貨運銷售費用和預(yù)算之間的差異率（實際銷售費用預(yù)算額）/預(yù)算額*100%1）目標值=0,得90分2）比目標值每提高 百分點，減 分；3）比目標值每降低 百分點，加 分，最高120分4） 〉目標值的 百分點，不得分；5）介于其中按線性關(guān)系計算財務(wù)報表、預(yù)算報表提高市場研究水平市場研究報告質(zhì)量考核者評分考核者直接評分市場研究報告降低貨運客戶的投訴次數(shù)貨運客戶投訴次數(shù)經(jīng)認定的貨運客戶投訴1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 次；減 分；4）介于其中按線性關(guān)系計算貨運客戶投訴記錄及調(diào)查處理記錄降低客運代理人和貨運代理人流失率非正常代理人流失率非正常原因流失的代理人/公司代理人總數(shù)1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 %；減 分；4）介于其中按線性關(guān)系計算代理人流失調(diào)查記錄和公司代理人名單按客戶的要求及時將客戶的物資運輸?shù)轿回浳镞\輸差錯率發(fā)生運輸差錯的物資噸數(shù)/總運輸物資噸數(shù)1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 %；減 分；4）介于其中按線性關(guān)系計算貨運物資運輸記錄提高公司貨艙利用率貨艙利用率發(fā)運貨物噸位/可提供貨艙噸位1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 分；4）介于其中按線性關(guān)系計算貨運統(tǒng)計及艙位統(tǒng)計避免因貨運原因造成航班延誤航班延誤率（貨運原因）延誤航班次數(shù)（貨運原因）／總航班次數(shù)1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 次；減 分；4）介于其中按線性關(guān)系計算運行中心相關(guān)記錄第三節(jié) 飛行大隊部門績效考核指標關(guān)鍵成功因素指標指標定義/公式 評分規(guī)則及標準信息來源降低部門可控管理費用部門可控管理費用與預(yù)算差異率（實際管理費用預(yù)算額）/預(yù)算額*100%1）目標值=0,得90分2）比目標