【正文】 ★講師簡(jiǎn)介 曾仕強(qiáng) ☆ 中國(guó)式管理研究院院長(zhǎng) ,中國(guó)式管理之父，英國(guó)萊斯特大學(xué)管理學(xué)博士，美國(guó)杜魯門(mén)大學(xué)行政管理碩士；臺(tái)灣興國(guó)管理學(xué)院校長(zhǎng)，臺(tái)灣智慧大學(xué)校長(zhǎng)，臺(tái)灣交通大學(xué)教授；《成功》雜志首席顧問(wèn)，中國(guó)統(tǒng)一促進(jìn)會(huì)理事長(zhǎng)，被業(yè)界譽(yù)為：中國(guó)式管理大師、華人三大管理學(xué)家之一、被《民生報(bào)》調(diào)查為交大最受學(xué)生歡迎的教授之一，生產(chǎn)力中心調(diào)查為最受企業(yè)界歡迎的十大名嘴之一。 ★課程 對(duì)象 —— 誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程 ★ 企業(yè)總裁、總經(jīng)理 ★ 企業(yè)其他各級(jí)管理者 ★ 政府各級(jí)領(lǐng)導(dǎo) ★ 有志于管理工作者 ★ 中國(guó) 式管理的研究者 ★課程目標(biāo) —— 通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 1．領(lǐng)會(huì)安人之道的內(nèi)涵 2．了解安人之道在中道管理體系中的位置 3．了解安人之道在管理中的作用 4．學(xué)會(huì)應(yīng)當(dāng)安何人以及如何安人 5．學(xué)會(huì)如何實(shí)踐以人為本的管理思路 ★課程提綱 —— 通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？ 第一講 管理和倫理合一 (上 ) 理論的實(shí)際運(yùn)用 第二講 管理和倫理合一 (下 ) (續(xù) ) ，長(zhǎng)幼有序 第三講 安顧客第一優(yōu)先 (上 ) 第四講 安顧客第一優(yōu)先 (下 )/安員工以廠為家（上） 第五講 安員工以廠為家 (中 ) (續(xù) ) 第六講 安員工以廠為家 (下 ) 快的工作環(huán)境 第七講 安股東持續(xù)發(fā)展 (上 ) 第八講 安股東持續(xù)發(fā)展 (下 ) /安社會(huì)形象良好 (上 ) (續(xù) ) 第九講 安社會(huì)形象良好 (下 ) 第十講 安人之道五要 領(lǐng) (上 ) 第十一講 安人之道五要領(lǐng) (下 ) ★課程意義 —— 為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性） ☆ 為什么西方的管理模式在中國(guó)的本土化如此緩慢？中國(guó)企業(yè)的管理突圍之路究竟在哪里？中國(guó)人、中國(guó)的企業(yè)具有自己的特殊之處，中國(guó)式管理無(wú)疑是管理者們需要探究的方向，但是其核心究竟是什么？ ☆ 中道管理是中國(guó)式管理最核心的思想體系，不掌握中道管理，無(wú)以掌握中國(guó)式管理的精髓和全貌。中道管理 系列課程由四部分構(gòu)成，高屋建瓴、重點(diǎn)剖析，全面展示了中國(guó)式管理的智慧所在。 ☆ 安人之道篇闡釋了中國(guó)式管理以安人為管理目標(biāo)的理念，全面講授了管理中應(yīng)當(dāng)安何人以及如何安人的策略，從而真正實(shí)踐以人為本的管理思路，是中國(guó)式管理的核心理念之一。 第一講 管理和倫理合一（上） 管理不可偏離倫理 倫理首重良心道德 倫理是合理不公平 親疏有別長(zhǎng)幼有序 安不可能沒(méi)有區(qū)隔 依層次按順序求安 安人之道以安顧客、安員工、安股東、安社會(huì)為主要策略，這四個(gè)方面互相聯(lián)系、互相影響，不可偏廢。 首先，安人之道要安顧客。顧客不安， 做什么都沒(méi)有用。顧客像云一樣，是最不忠誠(chéng)的，說(shuō)翻臉就翻臉，長(zhǎng)期的顧客可能突然就變心。顧客安了，才能證明企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、銷(xiāo)售管道都不錯(cuò)。 第二，安人之道要安員工。員工會(huì)流動(dòng)，有的是正常流動(dòng)，有的是被別的企業(yè)挖走。對(duì)前者誰(shuí)都不會(huì)有異議，而后者的問(wèn)題就大了。只要公司做得好，就會(huì)有人想要挖走公司的干部和員工，只要干部和員工不安，就有可能被別人挖走。被挖走的人會(huì)帶走企業(yè)的機(jī)密，特別是有的核心人員走后，會(huì)克隆企業(yè)所有 的東西，給企業(yè)帶來(lái)極大的損失。 第三，安人之道要安股東。股東是投資的人，他的目的就是要實(shí)現(xiàn)增值 ，如果他感到將錢(qián)放在企業(yè)不放心，就會(huì)把錢(qián)抽走，企業(yè)形象和根基就會(huì)受到影響。 第四，安人之道要安社會(huì)。企業(yè)要用良好的形象獲取公眾的信任，這是非常重要的。如果董事會(huì)經(jīng)常改組，社會(huì)就會(huì)懷疑企業(yè)存在問(wèn)題，會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品不信任。 管理不可偏離倫理 倫理思想為我國(guó)所固有，儒、道、墨、名、法諸家，都以倫理學(xué)說(shuō)為主。一般人常以“良心”、“道德”來(lái)代表倫理。倫理和法律不同，倫理可以補(bǔ)法律的不足。中國(guó)人常講：“憑他那德性也想管我！”這種說(shuō)法就是把管理和德性結(jié)合在一起。中國(guó)人要求，一個(gè)人如果要管別人，先要把自己管好，否則就不能 管好別人，被管的人也不服氣。外國(guó)人則不同，他們把管理與德性?xún)烧叻珠_(kāi)來(lái)看，認(rèn)為私人生活是個(gè)人生活，品德修養(yǎng)是個(gè)人品德修養(yǎng)，跟管理一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有。員工不能因?yàn)樯纤镜牡滦圆缓镁筒环墓芾?，企業(yè)也不能因?yàn)槟橙说牡滦圆缓镁筒慌c之合作。 1．管理和倫理是形式和內(nèi)容的關(guān)系 企業(yè)倫理就是企業(yè)良心，也就是憑良心來(lái)經(jīng)營(yíng)管理。管理是外在的倫理，由內(nèi)在的良心道德演繹發(fā)展為合乎倫理的管理。倫理是內(nèi)在的管理，管理者的良心道德，足以左右管理的安或不安。如果把內(nèi)在的倫理變成外在的虛偽的表面的禮貌，這非常糟糕；但如果把內(nèi)在的倫理化為外在的 管理，則是一件非常美妙的事情。 【案例】 對(duì)于倫理和管理關(guān)系的看法，人們的意見(jiàn)并不一致。有人認(rèn)為把自己管好就叫倫理，把別人管好，就叫管理，兩者是不一樣的。也有人認(rèn)為管理就是管自己，理別人，對(duì)別人要理不能管，對(duì)自己要管不能理。管就是給人壓力，約束他、要求他，凡是對(duì)別人用管的態(tài)度都沒(méi)有好的效果，管，只能管自己。對(duì)別人要理，要看得起他，如果看不起對(duì)方，什么管理辦法都沒(méi)有用。 2．中國(guó)人的感覺(jué) 中國(guó)人不大相信別人的話，而是相信自己的感覺(jué)，只要感覺(jué)到某人很可靠，就會(huì)相信他，把他當(dāng)朋友，可以為他做任何事情，為朋友兩 肋插刀是中國(guó)人最好的寫(xiě)照。但如果一個(gè)人再三保證自己很可靠，他往往得不到人們的信任，因?yàn)槿藗冇X(jué)得強(qiáng)調(diào)自己很可靠的人恰恰最不可靠。所以口才好的中國(guó)人，人際關(guān)系并不好，人們并不信任他。 3．心的玄妙 中華民族是重視心的民族，一切都跟心產(chǎn)生密切的關(guān)系。外國(guó)人最關(guān)心下屬能干不能干，有沒(méi)有能力，有沒(méi)有責(zé)任感，能不能把事情做好。中國(guó)人則對(duì)下屬的其他方面都不太計(jì)較，覺(jué)得只要下屬的心里有我，就可以為我做任何事情；如果心中無(wú)我，下屬越是彬彬有禮，上司越是害怕，擔(dān)心下屬動(dòng)機(jī)不純，有什么壞心眼。這是西方人怎么也不可能理解的事情。 西方人的宣誓、保證對(duì)中國(guó)人沒(méi)有用，因?yàn)橹袊?guó)人這一套不可能說(shuō)出來(lái)，也無(wú)法用文字表達(dá)。 倫理首重良心道德（上） 1．中國(guó)人的良心觀 倫理是中華民族的特色，對(duì)中國(guó)人來(lái)說(shuō)，倫理是家常便飯。諸子百家都以倫理學(xué)術(shù)為主，沒(méi)有例外。普通人不使用倫理這個(gè)詞，而是用良心道德來(lái)代替?zhèn)惱怼！傲夹摹币辉~，幾乎是到處可聞的口頭禪。良心是先天的，道德可以經(jīng)由后天的學(xué)習(xí)而獲得。 良心就是要講道理，講良心就是按道理去做事，如果別人認(rèn)為企業(yè)做事不講良心，就不會(huì)與企業(yè)真誠(chéng)合作。西方人覺(jué)得良心看不見(jiàn)摸不著，并不可靠，但是中國(guó)人知道什么叫良心。良心是人的主觀世界對(duì)客觀事物的認(rèn)知，是中國(guó)人特有的感覺(jué)，這種感覺(jué)外國(guó)人沒(méi)有，也體會(huì)不出來(lái)。良心不斷地告訴人們要怎么做事，怎么說(shuō)話，不斷修正人們的行為。 【案例】 如果一個(gè)中國(guó)人跟別人講：“良心在哪里？良心值多少錢(qián)？”就等于告訴別人自己沒(méi)良心，大家就會(huì)對(duì)他避而遠(yuǎn)之，這是非常危險(xiǎn)的。 2．法律與倫理在中國(guó)社會(huì)中互補(bǔ) 倫理與法律在中國(guó)社會(huì)中互相補(bǔ)充。法律對(duì)西方人非常管用，人們會(huì)自覺(jué)執(zhí)行。但中國(guó)人的法律意識(shí)卻很模糊，中國(guó)是禮儀之邦，在人們的傳統(tǒng)意識(shí)中，只有刑法是法，法是懲罰壞人的，好人不需要守法。如果一個(gè)中國(guó)人 的行為底線只是合法，那么這個(gè)人一定沒(méi)有良心。他會(huì)鉆法律的空子，干不道德的事情。法律不是嚴(yán)密的鐵桶，不可能將整個(gè)社會(huì)罩起來(lái)，它只是一張有漏洞的網(wǎng)。網(wǎng)上的漏洞就需要用倫理來(lái)彌補(bǔ)，用良心道德指導(dǎo)和約束人們的行為。 法律的局限性 法律是嚴(yán)格的和硬性的規(guī)定不能經(jīng)常改，朝令夕改會(huì)使社會(huì)陷入混亂。任何事情都會(huì)隨著時(shí)空的變化而變化，所以大家不能完全依賴(lài)制度，相信合同。 【案例】 某企業(yè)在與一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商訂立合同時(shí)，由于雙方長(zhǎng)期合作，有互信的基礎(chǔ)，合同只是個(gè)形式，訂得就比較粗糙，免得大家面子上不好看。過(guò)了一段時(shí)間，企業(yè)發(fā)生了人 事變更，新的負(fù)責(zé)人與經(jīng)銷(xiāo)商毫無(wú)接觸，因此覺(jué)得合同漏洞百出。 文字的陷阱 有經(jīng)驗(yàn)的人知道，文字非常不可靠，想用文字來(lái)綁住中國(guó)人是一種幻想 — 同一個(gè)字，不同的人有不同的解釋。文字對(duì)西方人的約束力很強(qiáng)，因?yàn)槲鞣饺藢?duì)文字的理解很少發(fā)生分歧。所以中國(guó)人執(zhí)行合同歸根結(jié)底要靠倫理約束，那才是最有效的。 第三講 安顧客第一優(yōu)先（上） 顧客是我們的衣食父母 顧客最冷酷無(wú)情 要搞好人際關(guān)系 保持定期的接觸 發(fā)掘再推銷(xiāo)機(jī)會(huì) 減消顧客的不安 顧客是我們的衣食父母 顧客第一，讓顧客滿意，是管理的真正秘訣。安顧客，是第一優(yōu)先 要件。 1．顧客是企業(yè)生存的保障 企業(yè)要生存發(fā)展，必須獲得顧客的支持。顧客是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)收入的來(lái)源。沒(méi)有顧客，企業(yè)商品就會(huì)積壓，就會(huì)出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈，甚至停業(yè)、倒閉的現(xiàn)象。 2．顧客與散客的差異 顧客是指長(zhǎng)期訂約形成買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的客戶(hù)，有時(shí)是一個(gè)人，有時(shí)是一個(gè)機(jī)構(gòu)或者團(tuán)體。按照銷(xiāo)量的大小可以把顧客分成大顧客和小顧客兩類(lèi)，大顧客往往是一個(gè)團(tuán)體或者機(jī)構(gòu)，小的顧客多數(shù)是個(gè)人。企業(yè)主要依靠這些老主顧或訂約戶(hù)來(lái)維持。 散客則是那些偶爾和企業(yè)打一次交道、不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定收入的客戶(hù)。企業(yè)不靠散客生存。如果 企業(yè)光憑散客生存就十分危險(xiǎn)，因?yàn)樯⒖图瓤坎蛔?，也不可依靠。所以有些企業(yè)對(duì)散客不重視，服務(wù)態(tài)度不好，這也是情理之中的事情。 【案例】 旅館要靠長(zhǎng)期的顧客來(lái)維持，而不是靠散客生存，所以對(duì)顧客和散客有不同的接待標(biāo)準(zhǔn)。散客訂旅館很貴，一般按原價(jià)或者較高的折扣訂房。旅行社訂房就便宜得多。機(jī)票也是一樣，航空公司會(huì)給顧客而不是散客提供更優(yōu)惠的票價(jià)。 3．顧客間的親疏 企業(yè)是靠老顧客生存的，只有顧客能安，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理才有靠山。顧客如果不安，不再消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)就更不安。因此，顧客也親疏有別。企業(yè)對(duì)老顧客一定要 更好一些，所有優(yōu)惠都應(yīng)首先考慮老顧客，而不是新顧客，否則老顧客會(huì)不高興。 【案例】 企業(yè)常用的會(huì)員卡、打折卡策略，就是為了分出顧客的親疏。顧客在企業(yè)的消費(fèi)增多，就會(huì)獲得更多的優(yōu)惠。受到這樣的鼓勵(lì)，很多散客會(huì)成為顧客，新顧客會(huì)成為老顧客。 顧客最冷酷無(wú)情 顧客最冷酷無(wú)情，他們只認(rèn)利益，當(dāng)感到利益沒(méi)有得到保障時(shí)，他們心里就會(huì)不安，然后拂袖而去，再也不來(lái)。所以企業(yè)必須要了解顧客的需求，滿足他們的需要。一般來(lái)說(shuō)，顧客的需要主要有四種： 1．貨真價(jià)實(shí) 顧客害怕的是吃虧上當(dāng)。顧客在跟企業(yè)打交道時(shí)，如果發(fā) 現(xiàn)自己吃虧上當(dāng)了，就會(huì)認(rèn)為貨不真價(jià)不實(shí)，今后就不會(huì)再跟你打交道了。失去顧客的信任是商家的大忌，它會(huì)使商家的路越走越窄，生意越來(lái)越不好做。 2．供應(yīng)不斷 顧客希望自己喜歡的商品能夠供應(yīng)不斷。如果自己喜歡并且習(xí)慣的商品突然中斷了供應(yīng)，顧客就會(huì)很不高興，甚至從此轉(zhuǎn)向其他商家。因此，商家要善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)顧客的習(xí)慣，抓住顧客的習(xí)慣，這樣的經(jīng)營(yíng)者才是最會(huì)經(jīng)營(yíng)的人?，F(xiàn)在強(qiáng)調(diào)的差異性事實(shí)上就是顧客的不同喜好。成功的企業(yè)要培養(yǎng)出顧客的喜好，讓顧客只喜歡自己的產(chǎn)品。 顧客的喜好也給企業(yè)創(chuàng)新提出了要求。企業(yè)的發(fā)展有賴(lài)于創(chuàng)新， 但創(chuàng)新有可能會(huì)失去一些老顧客，明智的辦法是企業(yè)慢慢改變自己的產(chǎn)品，新的產(chǎn)品問(wèn)世后，舊的產(chǎn)品也要保留一段時(shí)間，讓顧客有一個(gè)適應(yīng)過(guò)程。如果顧客已經(jīng)習(xí)慣了某款產(chǎn)品，而企業(yè)卻在突然之間推出新產(chǎn)品，停止老產(chǎn)品的生產(chǎn)，即使新產(chǎn)品的性能更好，也很難讓顧客認(rèn)同，并很可能會(huì)引起顧客的反感。 3．態(tài)度友善 顧客很討厭花錢(qián)受氣，但這種現(xiàn)象卻普遍存在，這是因?yàn)樯碳业膽B(tài)度不夠友善。一般而言，只有上層管理者才有顧客至上的觀念，服務(wù)人員往往認(rèn)為顧客跟自己沒(méi)有關(guān)系，甚至希望顧客越少越好，這樣可以減輕工作量。因此，管理者應(yīng)向服務(wù)人員明確 指出，他們的工資來(lái)自于顧客而不是老板，讓他們也樹(shù)立起顧客至上的信念，做到對(duì)顧客態(tài)度友善。 4．更新產(chǎn)品 顧客有不同的需求，有的喜歡新產(chǎn)品，有的喜歡舊產(chǎn)品。任何企業(yè)的產(chǎn)品不可能一成不變，而要不斷更新，以滿足不斷發(fā)展的顧客需求。但開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的同時(shí)不能中斷舊產(chǎn)品的供應(yīng)，這樣可以讓顧客多一個(gè)選擇。只有在沒(méi)有人買(mǎi)舊產(chǎn)品的相關(guān)物品后，企業(yè)才可以停止生產(chǎn)，否則顧客就會(huì)不安。 顧客如云，萬(wàn)商云集，而“云”是善變的，風(fēng)云變幻，顧客就不見(jiàn)了，相當(dāng)冷酷無(wú)情。顧客心里如果不安，就不會(huì)相信企業(yè)，會(huì)像云一樣散掉，這樣久而久之，公司 就要枯萎下去。顧客是很絕情的，稍微不高興下次就不來(lái)了，如果得罪了顧客，他們不僅不再光顧，還有可能進(jìn)行負(fù)面宣傳，使企業(yè)形象受到影響。顧客很容易變心，原本喜歡的，可能突然不喜歡了；本來(lái)想買(mǎi)的，忽然間又不買(mǎi)了。所以，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)就要耐心解決，否則會(huì)讓顧客不安。 要搞好人際關(guān)系 1．記錄顧客的詳細(xì)情況 與顧客搞好關(guān)系是非常重要的，服務(wù)人員看見(jiàn)顧客要主動(dòng)寒暄，打招呼、問(wèn)好，以建立并維持良好的人際關(guān)系。設(shè)法認(rèn)識(shí)顧客，記住他的尊姓大名，和他結(jié)交成為朋友，才可能變成老主顧。服務(wù)人員還應(yīng)