【正文】 品牌行銷解決方案專業(yè)服務(wù)商 地址：. 長沙市芙蓉中路5 1 2 號 郵編：4 1 0 0 0 7 電話：0 7 3 1 5 5 2 9 1 0 8 0 7 3 1 5 5 3 0 1 0 8 E m a i I : g o t o g o @ v i p . 1 6 3 . c o m 【 優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊 】 Perfect Service Handbook 洗劍池房地產(chǎn)運(yùn)營機(jī)構(gòu)（長沙） 品牌行銷解決方案專業(yè)服務(wù)商 地址：. 長沙市芙蓉中路5 1 2 號 郵編：4 1 0 0 0 7 電話：0 7 3 1 5 5 2 9 1 0 8 0 7 3 1 5 5 3 0 1 0 8 E m a i I : g o t o g o @ v i p . 1 6 3 . c o m 目錄 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念 二、客戶服務(wù)流程圖及說明 三、我們給一個客戶提供的服務(wù)有哪些？ 四、專案部門設(shè)置及項目計劃制度 五、如何開展項目工作 六、如何進(jìn)行項目督導(dǎo)實(shí)施 七、關(guān)于文案與設(shè)計的時間說明 八、保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求 九、客戶服務(wù)規(guī)范表格 1. 項目計劃書 2. 客戶服務(wù)周志 3. 客戶服務(wù)月志 4. 傳真紙 5. 客戶檔案登記本 品牌行銷解決方案專業(yè)服務(wù)商 地址：. 長沙市芙蓉中路5 1 2 號 郵編：4 1 0 0 0 7 電話：0 7 3 1 5 5 2 9 1 0 8 0 7 3 1 5 5 3 0 1 0 8 E m a i I : g o t o g o @ v i p . 1 6 3 . c o m 壹 【優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念】 一、什么是服務(wù) 可被區(qū)分界定，主 要為不可感知，卻可是客戶欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。 “洗劍池房地產(chǎn)運(yùn)營機(jī)構(gòu)（長沙）”即是一家向企業(yè)、社會提供無形服務(wù)（專業(yè)營銷策略）的專業(yè)服務(wù)公司；因此，公司在今后的經(jīng)營發(fā)展中將緊緊圍繞以“服務(wù)”為核心，通過優(yōu)良的專業(yè)素質(zhì)與系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)體系為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成因素 品牌行銷解決方案專業(yè)服務(wù)商 地址：. 長沙市芙蓉中路5 1 2 號 郵編：4 1 0 0 0 7 電話：0 7 3 1 5 5 2 9 1 0 8 0 7 3 1 5 5 3 0 1 0 8 E m a i I : g o t o g o @ v i p . 1 6 3 . c o m 說明 ★ 可靠性：公司績效與可信賴性的一致。 ★ 響應(yīng)：員工的工作狀態(tài)及對客戶的重視程度與反應(yīng)速度。 ★ 能力：員工掌握工作所需的技能和知識的程度。 ★ 便利性：處處 讓客戶感到方便。 ★ 態(tài)度：客氣、尊重、周到和友善地對待客戶。 ★ 溝通：用客戶聽得懂的語言表達(dá)和耐心傾聽客戶的陳述。 ★ 可信度：真實(shí)、信任、誠實(shí)和心中想著客戶的利益。 ★ 理解：盡力去理解客戶的需求。 ★ 有形資產(chǎn)：服務(wù)的實(shí)物方面，如公司環(huán)境、人員形象、策劃方案及設(shè)計作品等。 品牌行銷解決方案專業(yè)服務(wù)商 地址：. 長沙市芙蓉中路5 1 2 號 郵編：4 1 0 0 0 7 電話：0 7 3 1 5 5 2 9 1 0 8 0 7 3 1 5 5 3 0 1 0 8 E m a i I : g o t o g o @ v i p . 1 6 3 . c o m 三、服務(wù)理念運(yùn)用之關(guān)鍵 ★ 通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶的經(jīng)營效益有所提升，這就是客戶聘請我們的唯一理由。 ★ 要常常站在消費(fèi)者的立場說話，要敢講真話，每一個客戶一定會對真話感激不盡。 ★ 為客戶的服務(wù)要不分大小，都要讓客戶滿意、 感動。 ★ 當(dāng)我們說的好聽但做不到，或給客戶提供的服務(wù)前后不一致，客戶會辭退我們。所以，不要吹噓，要實(shí)事求是。 ★ 替客戶省錢與賺錢，是我們服務(wù)的價值。 ★ 真誠與扎實(shí) —— 是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的洗劍池房地產(chǎn)運(yùn)營機(jī)構(gòu)（長沙）。 用 心 去 服 務(wù) 品牌行銷解決方案專業(yè)服務(wù)商 地址：. 長沙市芙蓉中路5 1 2 號 郵編：4 1 0 0 0 7 電話：0 7 3 1 5 5 2 9 1 0 8 0 7 3 1 5 5 3 0 1 0 8 E m a i I : g o t o g o @ v i p . 1 6 3 . c o m 貳 【客戶服務(wù)流程圖及說明】 意向不強(qiáng) 發(fā)現(xiàn)客戶及相關(guān)信息 填寫客戶檔案登記表 索取與收集更詳盡的 客戶及其市場資料 向客戶遞交公司宣傳資料 每天由部門經(jīng)理匯總 由經(jīng)理分配給相關(guān)人員進(jìn)行客戶跟進(jìn) 提交一份建議提案或召開座談會 放 棄 向經(jīng)理或總經(jīng)理匯報 確定談判方案或探討 報價與議價 簽定合同 品牌行銷解決方案專業(yè)服務(wù)商 地址：. 長沙市芙蓉中路5 1 2 號 郵編：4 1 0 0 0 7 電話：0 7 3 1 5 5 2 9 1 0 8 0 7 3 1 5 5 3 0 1 0 8 E m a i I : g o t o g o @ v i p . 1 6 3 . c o m 說明 ★ 發(fā)現(xiàn)客戶及相關(guān)信息迅速做出反映 ,在第一時間內(nèi)遞交公司資料并詳盡搜集客戶資料； ★詳細(xì)填寫客戶檔并交部門經(jīng)理匯總，部門經(jīng)理要認(rèn)真管理客戶檔案，并要定期 (每周或每三天 )過問相關(guān)人員客戶追蹤情況； 成立項目小組 制定項目計劃書 每日與客戶溝通 進(jìn)度書 每周填寫服務(wù)周志及反饋信息 每月填寫服務(wù)月志、 反饋信息及月計劃 不定期的客戶溝通 并實(shí)施督導(dǎo) 按項目承諾完成計劃 品牌行銷解決方案專業(yè)服務(wù)商 地址：. 長沙市芙蓉中路5 1 2 號 郵編：4 1 0 0 0 7 電話：0 7 3 1 5 5 2 9 1 0 8 0 7 3 1 5 5 3 0 1 0 8 E m a i I : g o t o g o @ v i p . 1 6 3 . c o m ★提案前客服人員反饋客戶方信息必須準(zhǔn)確、明了，必要時策劃人員陪同前往了解情況； ★向客戶報價前必須與部門經(jīng)理進(jìn)行溝通，不得擅自報價，報價時盡量要謹(jǐn)慎，分步驟、分項目報價是最好的方式； ★與客戶談判的結(jié)果要及時向經(jīng)理匯報，令其便于安排整個談判的進(jìn)度與對策； ★簽定合同后應(yīng)立即成立項目小組 ，并在項目人員共同參與下制定出項目計劃書。對項目計劃書要嚴(yán)格執(zhí)行，不能任意改動日期。項目計劃書的修定一定要經(jīng)部門經(jīng)理、總經(jīng)理認(rèn)可。 ★每日與客戶的溝通一般電話即可，必要時要發(fā)咨詢函。 ★要及時向客戶傳真客戶周志，對情況的要求與說明要清楚明白。 ★每月的月志要對一個月來項目進(jìn)度進(jìn)行總結(jié)，對下個月的計劃進(jìn)行說明。 ★ 不定期的溝通與必要的督導(dǎo)一定要安排到項目計劃中。 ★ 在整個項目推進(jìn)時，以客戶為先，急客戶所急，想客戶之所想。 品牌行銷解決方案專業(yè)服務(wù)商 地址：. 長沙市芙蓉中路5 1 2 號 郵編：4 1 0 0 0 7 電話：0 7 3 1 5 5 2 9 1 0 8 0 7 3 1 5 5 3 0 1 0 8 E m a i I : g o t o g o @ v i p . 1 6 3 . c o m 叁 【我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?wù)有哪些？】 我們給客戶提供的服務(wù)： 公司的服務(wù)范圍包 括：市場調(diào)查及定位、項目發(fā)展策劃、項目營銷策劃、物業(yè)管理顧問、會所設(shè)計顧問、社區(qū)文化設(shè)計顧問、商業(yè)招商、銷售監(jiān)督和協(xié)調(diào)管理、整合推廣。 ，組成策劃運(yùn)營小組，由貴公司負(fù)責(zé)營銷的高層為小組組長。 。 二、我司操作項目的組織架構(gòu) 我公司正式接受委托后，將立即成立項目工作小組，確定與貴公司的主要聯(lián)絡(luò)人員，有計劃、有系統(tǒng)地開展工作，工作組成員安排如下： （ 1）專職 AE 一名 （ 2） 專職 AP 一名 （ 3）策劃研展員 兩名 （ 4）市場行銷研究員 兩名 品牌行銷解決方案專業(yè)服務(wù)商 地址：. 長沙市芙蓉中路5 1 2 號 郵編：4 1 0 0 0 7 電話：0 7 3 1 5 5 2 9 1 0 8 0 7 3 1 5 5 3 0 1 0 8 E m a i I : g o t o g o @ v i p . 1 6 3 . c o m （ 5）創(chuàng)作指導(dǎo)（ CD） 一名 （ 6） Designer 一名 （ 7）營銷協(xié)理 一名 （ 8）品牌總監(jiān) 一名 （ 9）商業(yè)研展 一名 （ 10）招商專員 一名 在人員安排上，有相互交叉，保證整個小組人員不出現(xiàn)崗位空缺。 【一】前期策劃服務(wù)內(nèi)容 宏觀經(jīng)濟(jì)研究