【正文】 T天偉行政中心物業(yè)管理標書 第一章 提高物業(yè)管理服務水平的整體設想及策劃提要：管理定位——政府物業(yè)企業(yè)化管理的典范，兩個文明建設的窗口管理目標——一年獲市優(yōu)稱號，兩年獲省優(yōu)稱號，三年獲國優(yōu)稱號管理模式——現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理四大理論——客戶關系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理五大優(yōu)勢——理念、團隊、技術、經(jīng)驗、配套五個重點——整體形象、安全、保密、機電設備管理、建筑外觀五大措施——全面投入，保障設備的良好運行；不斷鉆研和學習，利用高科技手段進行管理；全面防范，治安事件發(fā)生率為零；發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢，實施專業(yè)化低成本管理；開發(fā)天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理專用軟件六大保障——整合型管理體系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）、科學的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財、物的有力保障、專業(yè)的機電設備運行管理保障能力、高效的客戶關系管理和信息處理平臺持續(xù)超越——持續(xù)滿足和超越客戶市場需求的意識SERVICE服務標準、雙語日常接待、知名學者講座、會議商務服務天偉區(qū)行政中心——長沙市天偉區(qū)新的政治、經(jīng)濟、文化中心。天偉區(qū)行政中心規(guī)劃充分利用物業(yè)所在地自然環(huán)境，結合地形地貌，使時代精神與地方特色相結合，體現(xiàn)了現(xiàn)代辦公效率、高科技的要求，區(qū)委區(qū)政府將行政中心物業(yè)管理服務推向社會化、專業(yè)化，更是對長沙市乃至本地區(qū)的政府物業(yè)企業(yè)化管理及物業(yè)管理市場的發(fā)展有著重要的促進意義。針對天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理的各個要素，本公司開展了深入廣泛的項目考察和市場調研，在深入挖掘設計和開發(fā)思路的基礎上，仔細分析該物業(yè)作為未來天偉區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)行政辦公中心的特點，并周詳考慮未來物業(yè)管理工作將面臨的重點難點，確立了本公司管理天偉區(qū)行政中心的整體構想和管理策劃思路。一、管理定位天偉區(qū)行政中心作為未來天偉區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)四大班子的辦公場所，其物業(yè)特殊性決定了物業(yè)管理的定位也必然有更為高遠的追求。經(jīng)過嚴密論證和考察，本公司將天偉區(qū)行政中心的物業(yè)管理定位為：成為長沙市政府辦公物業(yè)企業(yè)化管理的典范。成為長沙市精神文明和物質文明建設的窗口、體現(xiàn)天偉區(qū)政府開放、高效、親和的形象。二、管理目標自接管之日起：一年內達到物業(yè)各項使用功能正常，使政府各項工作有條不紊地開展；通過“長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”考評。二年內深化管理服務、提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象、通過“貴州省物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”考評。三年內通過“全國物業(yè)管理示范大廈”考評。三、管理機制與模式（一） 實行執(zhí)行機構、責任機構、監(jiān)督機構有機結合的“三位一體”式的共管機制，推行科技型物業(yè)管理模式。監(jiān)督機構天偉區(qū)機關事務管理管理、天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理委員會責任機構宏豐物業(yè)管理公司執(zhí)行機構天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理處監(jiān)督機構——天偉區(qū)機關服務中心和天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理委員會可通過行使以下權利，對本公司及物業(yè)管理處的管理行為進行監(jiān)督。審核管理處提交的月管理報告。組織對管理工作的抽驗、檢查、審查管理效果。通過會議或其他形式，評審天偉區(qū)行政中心（以下簡稱行政中心）物業(yè)管理狀況，交流意見?？杉磿r就管理中的問題向管理處或公司投訴。對管理中出現(xiàn)的重大事項進行審議。行政中心正式投入使用后，我們將在半年之內會同天偉區(qū)機關事務管理部門有關職能部門磋商成立行政中心物業(yè)管理委員會，并充分發(fā)揮管理委員會的作用，讓每一位委員都成為一名物業(yè)管理的監(jiān)督人員，共同參與物業(yè)管理，使行政中心的物業(yè)管理日臻完美。責任機構——貴州宏豐物業(yè)管理公司貴州宏豐物業(yè)管理公司是行政中心物業(yè)管理目標的最終責任人，負責對行政中心物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和實施，就行政中心的物業(yè)管理狀況對管理局和物業(yè)管理委員會負責。執(zhí)行機構——天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理處物管處是行政中心物業(yè)管理的具體實施機構，對管理局、物業(yè)管理委員會和公司負責，確保物業(yè)管理的各項工作達到既定目標。（二）現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理模式天偉區(qū)行政中心作為天偉區(qū)政府四大班子的辦公場所，其物業(yè)管理必須要為其提供符合政府辦公物業(yè)特性的管理服務。我們在進行嚴密論證的基礎上，確定了天偉區(qū)行政中心現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理的模式?，F(xiàn)代化：充分吸收中國物業(yè)管理發(fā)展二十年的科技及理論成果，依托我公司與香港戴德梁行、麥肯錫等世界頂級物業(yè)管理企業(yè)及咨詢機構保持的良好合作關系，學習并借鑒國際同行的優(yōu)秀經(jīng)驗，憑借我公司本土化運作十年的優(yōu)勢，結合長沙本地實際，在天偉區(qū)行政中心實施既具備國際國內一流水準，又符合長沙市情的物業(yè)管理模式。專業(yè)化：以我公司從事物業(yè)管理十年所塑造的精銳專業(yè)團隊，在公共保安、保潔、綠化、設施設備維修養(yǎng)護等方面為天偉區(qū)行政中心全面實行專業(yè)管理及服務。四、管理學理論運用天偉區(qū)行政中心作為現(xiàn)代化辦公物業(yè)，其物業(yè)管理素質也必須達到與之相符合的高度。本公司長期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善，并堅信堅實的管理理論是夯實一個企業(yè)內部管理的重要基礎。針對天偉區(qū)行政中心物業(yè)特質，我們將以詳盡的客戶關系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理等一系列理論體系作為物業(yè)管理項目運作的理論保障?？蛻絷P系管理：“以客戶為中心”，不是一句空洞的口號，而是富有哲理的經(jīng)營理念。反映在企業(yè)當中，就是所有的業(yè)務過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價值，客戶獲得客戶價值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為中心的經(jīng)營模式的實現(xiàn)，需要一套科學而有效的解決方案，它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念，對天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理客戶市場有效開發(fā)和拓展。合工理論：本公司倡導，每一個員工都必須成為學習型的個人，由此，公司才能真正建立成為學習型的組織。因此，員工綜合素質的培養(yǎng)，在本公司一直受到重視。而在對員工進行綜合素質培訓的同時，本公司越來越明顯感覺到，合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。200年以前,亞當斯密以制造針為例論述了勞動分工的作用。而且，他的這一分工理論成了近代產(chǎn)業(yè)革命的起點，也成了后來的管理學家創(chuàng)建管理學的理論前提。確實勞動分工較大幅度地提高了勞動生產(chǎn)率，也有利于專業(yè)化和職能化管理。但是，這種理論發(fā)展到今天，負面效應日益顯露出來。現(xiàn)代社會，一方面追求產(chǎn)品個性化，生產(chǎn)復雜化，企業(yè)經(jīng)營多元化，如果片面強調分工精細和專業(yè)化，則使得企業(yè)的整體協(xié)調作業(yè)過程和對過程的監(jiān)控越來越高，結果致使企業(yè)整體效率低下；同時，把人分成上下級關系的官僚體制，使人的積極性、主動性得不到充分發(fā)揮，相反腐蝕著人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工與協(xié)作原則初始動機的反面。另一方面，高科技的發(fā)展，特別是計算機的普及運用，使簡化管理環(huán)節(jié)成為可能。同時，與市場變化和高科技發(fā)展相對應的是勞動力素質大大提高，員工不再滿足于從事單調、簡單的復雜性工作，對分享決策權的要求日益強烈。因此，本公司打破分工理論的桎梏，在公司提出“合工理論”，即借助信息技術，以重整企業(yè)業(yè)務流程為突破口，將原先被分割得支離破碎的業(yè)務流程再合理地“組裝”回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分別負責不同工序的人員組合成工作小組或團隊，以利于共享信息、簡化交接手續(xù)、縮短時間。另外，減少管理層次，提高管理幅度，建立扁平化的組織結構，從而打破官僚體制，減少了審核與監(jiān)督程序，降低了管理成本，減少了內部沖突，增加了組織的凝聚力，大大調動了員工的積極性，促進了員工的個人發(fā)展。本公司將在天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎理論，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。目標計劃管理：由本公司整體目標延展出天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理處各工種分項活動、分項目標與各項工作計劃的過程即所謂目標計劃延展。即為目標計劃管理的精髓。其實施則透過本公司組織架構，應用目標延展的方法來制定天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理處各項工作計劃，并建立績效指標作為衡量目標達成的考核標準。時間管理：要求天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理處各工種員工務必了解時間管理的涵意、樹立時間成本的意識，掌握時間管理的遠近分配、時間管理的優(yōu)先順序、時間管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結果及評估等，使天偉區(qū)行政中心的各項物業(yè)管理工作得以高效率的展開。五、管理優(yōu)勢（一）理念優(yōu)勢理念是服務的靈魂所在，是員工動力的源泉，宏豐物業(yè)公司以不斷提升服務水平為工作的指導思想。以“至情、至微、至效”的精神為理念，不懈追求更高的服務境界，極力員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力，在這種理念的支撐下，近年來，公司所管理的眾多項目中，受到了業(yè)主的一致好評好信任。以“至情、至微、至效”為基礎，我們引伸出了以下獨具特色的理念：“至優(yōu)化”理念； “換位思考”理念以及“－∞（無窮小）”理念等。至優(yōu)化理念即每個員工都有明確的職責范圍，在服務過程中遇到的任何問題，都要設計出幾套解決問題的方案，從用戶（使用人）的角度、經(jīng)濟的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最佳的效果，同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質服務的措施：“快捷服務”、“機務作風”、“便民服務”等?！翱旖莘铡奔丛诮拥綋碜o需求信息或任務時，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機務作風”即是采用嚴謹細致的航空系統(tǒng)維護管理方法，對每一項工作都嚴格按程序認真細致去完成；“便民服務”即向業(yè)主（用戶）提供購物導向、室內維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務，體現(xiàn)公司的“周到服務”。“至優(yōu)化理念”服務達到的效果是：當您在繁忙工作的時候，優(yōu)美的工作環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質量使您盡享工作的樂趣；在您需要服務的時候，管理服務人員就會出現(xiàn)在您的身邊，每個員工的工作都是一絲不茍，彬彬有禮且規(guī)范化、標準化。換位思考即凡事都要設身處地站在客戶需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶的需求，真正做到以客戶為中心，把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標?！澳阆氲降奈覀兌家炎龅?，你沒有想到的我們超前做到”，從而提供更適合客戶需要的服務，滿足甚至超越客戶的需求。－∞（無窮?。├砟睢铮蓿o窮?。┠ズ霞丛谇捌谖飿I(yè)管理介入中，深入物業(yè)現(xiàn)場、參與設備調試、熟悉各項功能，站在使用人的角度，發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素，及時提出合理化建議，將不利的因素消滅在萌芽狀態(tài)，同時，結合其物業(yè)特點，充分了解客戶需求，進一步完善各項管理方案及制度，并理順各方面的關系，在正式接管物業(yè)時，使管理磨合期接近“零”?！铮蓿o窮?。╋L險政府物業(yè)的管理有別于其他物業(yè)，特別是安全、環(huán)境和技術含量方面。為防止以外事件的發(fā)生，公司在“人防”、“技防”和制度建設、監(jiān)督機制等方面都有嚴格的管理措施，確保萬無一失，為了解決政府機關后勤社會化改革的后顧之憂，我們著眼于長遠承擔物業(yè)管理責任，不斷完善硬件與軟件設施，確保物業(yè)的正常安全運行，注重物業(yè)相關保險事宜，按照有關規(guī)定投保公共責任險、第三者責任險，并與事務管理部門協(xié)商安防設備保險事宜，提高行政中心物業(yè)抗風險能力。★－∞（無窮?。└蓴_——在用戶正常上班時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便，用戶正常上班時，清潔員在所轄清潔范圍內不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作?！诒ＷC用戶正常工作的前提下，對會妨礙用戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在用戶正常上班時間以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外），同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護及警示措施后，方可進行工作。維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。★－∞（無窮?。┤毕菥褪且竺恳粋€員工都要細心謹慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點）降低到“零”的一種管理方法，零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于零為目標的管理理念，每一個員工都要在自己的工作職責范圍內力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責任感和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，提高服務質量。（二）技術優(yōu)勢——技術過硬、裝備精良的樓宇設備管理隊伍公司成立伊始，即開始管理設備先進，智能化程度高的政府辦公樓宇，發(fā)展至今已經(jīng)管理著許多大型樓宇物業(yè)，積累了九年多的樓宇機電設備管理經(jīng)驗，公司目前擁有各類專業(yè)技術人員三十多名，配備有大量維修設備，維修儀器儀表和專用工具，公司對電梯、中央空調、消防、給排水、供配電、保安監(jiān)控以及先進的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術管理規(guī)范和量化管理辦法，能天偉區(qū)為行政中心制訂出高效、可操作性強的設備管理方案，確保各系統(tǒng)的正常運行。我們的技術優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)天偉區(qū)行政中心的物業(yè)特點，制訂出有效的機電設備經(jīng)濟運行方案，節(jié)能降耗，為政府顯著降低物業(yè)運行費用。（三）經(jīng)驗優(yōu)勢——豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗宏豐物業(yè)管理公司自1994年成立以來，管理面積已經(jīng)超過500萬平方米，管理著高檔住宅小區(qū)、住宅大廈、別墅、辦公寫字樓以及各類大型先進設施設備，是目前長沙市管理面積最多，類別最多、經(jīng)驗最豐富的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，也是貴州省唯一正在申報國家一級資質的物業(yè)管理企業(yè)，并于2003年被評為唯一一家“中國長沙物業(yè)管理品牌企業(yè)”并推薦參加“中國物業(yè)管理品牌企業(yè)20強”評選（評選正在進行中）。在多年的管理實踐中，宏豐物業(yè)公司受到了業(yè)內外以及客戶的廣泛認同及贊譽。2002年底，宏豐物業(yè)管理公司在長沙市烏當區(qū)行政中心物業(yè)管理服務公開招標活動中一舉中標，并通過努力使該物業(yè)在接管不到八個月的時間就榮獲“長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”稱號，可以說，豐富的專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗，是我們有信心為天偉區(qū)行政中心提供優(yōu)質物業(yè)管理服務的一大支撐及有力保障。（四）配套優(yōu)勢——提供綜合性物業(yè)管理服務我們在多年的物業(yè)管理實踐中，積累了為客戶提供全方位、綜合性、專業(yè)化、個性化管理服務的豐富經(jīng)驗，公司已經(jīng)管理的多個物業(yè)中，在商務服務、會議服務、室內綠化、節(jié)日裝點、辦公家具養(yǎng)護、洗衣中心、健身休閑、辦公設備維修、家電維修、家政服務等領域的管理取得了成功，在天偉區(qū)行政中心的物業(yè)管理中，我們將與有關物業(yè)管理主管部門