【正文】 67 / 67成都某地產(chǎn)銷售中心物業(yè)管理方案目 錄一、管理目標(biāo) 3二、管理架構(gòu) 3三、人力資源配置 3四、品質(zhì)保證 6五、護(hù)衛(wèi)員管理方案 7（一） 人員配置: 7（二） 各崗位職責(zé) 7（三） 值班時(shí)間安排 7（四） 護(hù)衛(wèi)員的工作標(biāo)準(zhǔn) 8（五） 護(hù)衛(wèi)管理工作文件 9標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)主管職責(zé)描述 10標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班職責(zé)描述 11標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員工作守則 13標(biāo)題：大門崗 14標(biāo)題：巡邏崗 16標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)器械管理 17標(biāo)題：交通指揮 18標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員交接班工作細(xì)則 19標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員處理問題的具體步驟及注意事項(xiàng) 20標(biāo)題：常見公共秩序問題處理 21標(biāo)題：緊急集合 23標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員儀容儀表禮節(jié)禮貌管理規(guī)定 24標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員學(xué)習(xí)與訓(xùn)練制度 25標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)服務(wù)管理過程檢驗(yàn) 26標(biāo)題：滅火應(yīng)急管理 27標(biāo)題：突發(fā)事件處理 29六、保潔管理方案 33xxxx 展示區(qū)保潔標(biāo)準(zhǔn) 33清潔工工作時(shí)間、責(zé)任范圍劃分 35保潔領(lǐng)班工作職責(zé) 36保潔員管理規(guī)定 37保潔周期安排 37銷售中心保潔作業(yè)文件 40 40 43 4燈具、不銹鋼的保潔規(guī)程 46 47 48七、水電維修管理方案 51標(biāo)題：維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 51標(biāo)題：銷售中心報(bào)修處理程序 53標(biāo)題：維修部維修領(lǐng)班職責(zé) 55標(biāo)題：維修指導(dǎo)書 57八、配合二期銷售，加強(qiáng)對(duì)天府xxxx一期的管理，提升管理服務(wù)形象 62九、特情方案 62一、管理目標(biāo)通過我公司與貴公司的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，并充分利用我公司在成都市的各方資源，實(shí)施對(duì)xxxx銷售中心（含售樓部場(chǎng)地）的物業(yè)綜合管理，營造一個(gè)美好和諧的樓市營銷氛圍，樹立企業(yè)品牌，促進(jìn)樓盤銷售。二、 管理架構(gòu)成都分公司總經(jīng)理護(hù)衛(wèi)班清潔班水電維修班現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理（物業(yè)咨詢員）三、 人力資源配置：對(duì)項(xiàng)目組全體職員進(jìn)行全面培訓(xùn)上崗，我公司立即組建二期展示區(qū)項(xiàng)目部，進(jìn)行人員籌備組建工作，并進(jìn)行人員培訓(xùn)。崗位人員配置備注物業(yè)咨詢員1名護(hù)衛(wèi)員10名清潔工6名水電維修工2名具體人員配置如下：物業(yè)咨詢員1人 我們提出在銷售中心設(shè)立“物業(yè)角”的設(shè)想，就是想讓客戶及時(shí)了解物業(yè)管理的相關(guān)信息，了解我們物業(yè)管理模式，加強(qiáng)客戶對(duì)我們公司的了解和信心。同時(shí)起到開發(fā)商與客戶之間的橋梁， （1）職責(zé)：216。 配合銷售部對(duì)客戶在購房過程中提出的有關(guān)物業(yè)管理方面的咨詢和疑問，作出專業(yè)解答。通過與客戶的交流，讓客戶從工作人員的態(tài)度、語言、外在精神面貌、專業(yè)知識(shí)程度等方面，感受到盡心盡責(zé)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶購房信心；216。 與開發(fā)公司緊密溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助開發(fā)商處理客戶提出的問題；216。 配合開發(fā)公司向客戶作意見征詢，通過與客戶溝通交流，了解客戶需求，將客戶需求反饋給開發(fā)公司。216。 負(fù)責(zé)售樓部日常物業(yè)工作安排及管理，監(jiān)督客戶服務(wù)員、護(hù)衛(wèi)員、保潔員的工作質(zhì)量；216。 完成開發(fā)公司交辦的其他工作。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)216。 統(tǒng)一著裝，微笑服務(wù)，熱情接待，認(rèn)真聽取，耐心解釋，禮貌待人，不得因任何原因與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。水電維修員2人（1）職責(zé)負(fù)責(zé)銷售展示區(qū)房屋、設(shè)施、設(shè)備養(yǎng)護(hù)和日常維修工作包括：216。 房屋建筑的日常巡查；216。 設(shè)施、設(shè)備的日常保養(yǎng)、維修；216。 設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行巡檢；216。 設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行資料記錄。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：216。 統(tǒng)一著裝，微笑服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。確保設(shè)施、設(shè)備的日常正常運(yùn)行。護(hù)衛(wèi)人員10人（1）工作職責(zé)：216。 負(fù)責(zé)樣本區(qū)、展示區(qū)、外設(shè)施、設(shè)備、綠化的安全、管理；216。 展示區(qū)禮儀形象展示，展示區(qū)秩序維護(hù)；216。 車輛停放指揮，并協(xié)助客戶開車門，給客戶以熱情、周到的感覺；216。 負(fù)責(zé)展示區(qū)內(nèi)、外各類燈具及使用情況的巡視、檢查，確保展示區(qū)各類光彩工程、燈飾的按時(shí)開關(guān)。出現(xiàn)照明燈具不亮的情況時(shí)及時(shí)通知工作人員更換；216。 確保售樓部外圍戶外廣告不被人損壞、丟失；216。 護(hù)衛(wèi)人員負(fù)責(zé)夜間售樓部現(xiàn)場(chǎng)的安全保衛(wèi)，接待夜間的零星看房客戶，并對(duì)客戶相關(guān)資料作登記；216。 處理各類突發(fā)事件；216。 完成開發(fā)公司交辦的其他工作。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：著裝符合要求，儀表端莊，態(tài)度熱情友好，語言文明禮貌。一方面從人才市場(chǎng)招聘優(yōu)秀的護(hù)衛(wèi)員，另一方面依托我公司現(xiàn)有的人力資源，從目前護(hù)衛(wèi)員中精選形象素質(zhì)良好的隊(duì)員，一并組建成銷售中心護(hù)衛(wèi)班，進(jìn)行集中培訓(xùn)考核，確保人員素質(zhì)質(zhì)量。（3）工作時(shí)間：24小時(shí)值班。保潔員6人（1）工作職責(zé)：216。 展示區(qū)樣板區(qū)、展示廳、示范單位、洗手間清潔衛(wèi)生；216。 售樓部外圍總坪、道路及戶外廣告清潔衛(wèi)生；216。 示范單位物品清潔及保管。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：216。 統(tǒng)一著裝；216。 地面無灰塵、水跡、雜物、光潔明亮；216。 墻面無水跡、污跡、蛛網(wǎng)、裝飾物；216。 設(shè)備窗口、標(biāo)示牌無塵、端正、無損壞；216。 玻璃門窗完好、明亮、無污跡、手??；216。 燈具完好明亮無塵無蛛網(wǎng)、蚊蟲；216。 煙灰缸、廢水杯隨時(shí)清理；（3）服務(wù)禮儀：216。 三輕（動(dòng)作輕、行動(dòng)輕、聲音輕）；216。 遇見客戶須微笑問好；216。 在工作中禮讓顧客，避免干擾顧客。四、 品質(zhì)保證 深圳市xxxx物業(yè)管理股份有限公司經(jīng)過了ISO9001：2000、ISO14001：199OHSAS18001：1999三大質(zhì)量體系論證，建立了一套完善的質(zhì)量監(jiān)督體系，可以確保管理服務(wù)的質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的品牌形象。在接管銷售中心之后，我公司將組建項(xiàng)目組，由公司總經(jīng)理親自督導(dǎo)管理，并配置項(xiàng)目組經(jīng)理，加強(qiáng)日常監(jiān)督管理，為二期展示區(qū)提供提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從深圳總部調(diào)派一名護(hù)衛(wèi)主管，專門負(fù)責(zé)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)考核和日常管理工作；由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施開發(fā)商與物業(yè)公司的協(xié)調(diào)工作；根據(jù)貴公司要求及時(shí)改進(jìn)展示區(qū)的工作，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，提供最優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)。五、護(hù)衛(wèi)員管理方案（一） 人員配置:全部展示區(qū)需配護(hù)衛(wèi)員10名：其中領(lǐng)班1名，形象崗6名，車輛引導(dǎo)崗1名，夜間值班崗1名（二） 各崗位職責(zé)1. 領(lǐng)班一名:主要負(fù)責(zé)本公司在展示區(qū)的日常事務(wù)，對(duì)值班護(hù)衛(wèi)員的工作組織、安排、協(xié)調(diào)、監(jiān)管及對(duì)展示區(qū)內(nèi)外范圍的巡邏.2. 展示廳固定崗一名: 主要為展示廳的來賓提供服務(wù),負(fù)責(zé)展示廳范圍內(nèi)的來賓接待及引導(dǎo),維護(hù)展示廳范圍內(nèi)的日常秩序.3. 1號(hào)樣板房固定崗一名: 主要為1號(hào)樣板房的來賓提供服務(wù),負(fù)責(zé)1號(hào)樣板房范圍內(nèi)的來賓接待及引導(dǎo),維護(hù)1號(hào)樣板房范圍內(nèi)的日常秩序.4. 2號(hào)樣板房固定崗一名: 主要為2號(hào)樣板房的來賓提供服務(wù),負(fù)責(zé)2號(hào)樣板房范圍內(nèi)的來賓接待及引導(dǎo),維護(hù)2號(hào)樣板房范圍內(nèi)的日常秩序.5. 展示區(qū)外機(jī)動(dòng)崗一名:主要負(fù)責(zé)對(duì)光臨展示區(qū)的人員及車輛進(jìn)行引導(dǎo),并負(fù)責(zé)控制閑雜人等進(jìn)入展示區(qū)。6. 夜班一名:主要負(fù)責(zé)展示區(qū)在夜間的安全防范工作.另外:. 為進(jìn)一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量,一期領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)衛(wèi)主管隨時(shí)對(duì)展示區(qū)安全防范及日常工作進(jìn)行全面跟蹤監(jiān)管。（三） 值班時(shí)間安排展示廳崗、1號(hào)樣板房崗、2號(hào)樣板房崗及展示區(qū)外崗四個(gè)崗分A、B班輪班值班；領(lǐng)班一直值白天班。具體時(shí)間安排如下：班 次時(shí) 間備 注A 班8:00—12:0017:3021:30B 班12:00—17:3021:3024:00夜 崗00:008:00領(lǐng) 班8:00—12:0014:0018:00領(lǐng)班值班時(shí)間以外的監(jiān)管由一期負(fù)責(zé)（四） 護(hù)衛(wèi)員的工作標(biāo)準(zhǔn)1．護(hù)衛(wèi)員的入職要求：（1）．領(lǐng)班由一期資深的護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班擔(dān)任。該護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)業(yè)務(wù)精通。忠于職守，富有高度的責(zé)任心。（2）．全體護(hù)衛(wèi)員都是經(jīng)過層層把關(guān)，嚴(yán)格挑選，嚴(yán)格培訓(xùn)。身高必須是170cm以上，五官端正，作風(fēng)正派，形象好。而且大部分來自一期護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍中,表現(xiàn)突出的優(yōu)秀護(hù)衛(wèi)員。2．護(hù)衛(wèi)員形象（1）護(hù)衛(wèi)員全部著統(tǒng)一的制服，工服潔凈，平整，無污跡、無破損。工牌端正且干凈；皮鞋保持光亮；不穿拖鞋；不赤腳；（2）頭發(fā)整潔、清爽；不梳剪怪異發(fā)型，不染黑色之外的顏色、長(zhǎng)度合適，不蓋過耳朵；不蓋過眼睛；（3）站立時(shí)，上體自然挺胸。兩腳自然站立，兩手自然下垂，不叉腰、不手插入衣袋；不當(dāng)眾抓頭、挖耳不東倒西歪、前傾后仰；不靠背；不伸懶腰、駝背、不低頭；（4）走路時(shí)，上身正直，自然行走。雙臂自然擺動(dòng)。禮讓客人。 不從兩客人中間穿行。（5）用右手為客人指引方向。不用手指或物品為客人指示方向或指向客人，不隨地吐痰，不亂扔雜物；不哼歌曲、吹口哨；不大聲說話、喊叫；不朝客人咳嗽、打噴嚏等服務(wù)禮儀（1）通常情況下以站姿當(dāng)值，可因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)，但工作完成后要及時(shí)恢復(fù)規(guī)定姿態(tài)。保持警覺心態(tài)，精神飽滿。（2） 必須使用禮貌用語，態(tài)度誠懇，聲音自然、柔和、親切，對(duì)話時(shí)要面帶微笑。（3） 遇見來賓時(shí)要保持微笑表情，及時(shí)用規(guī)定語言(或點(diǎn)頭示意)與客人打招呼，及時(shí)為來訪客戶開門。當(dāng)有有客人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來訪時(shí)，還應(yīng)立正敬禮，熱情回答詢問。（4） 識(shí)別客戶需要，主動(dòng)為來訪客人提供力所能及的服務(wù)用相應(yīng)援助。如個(gè)人無能為力時(shí)要即時(shí)通知領(lǐng)班處理。（5） 使用禮貌用語引導(dǎo)司機(jī)或客人，用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作指揮來訪車輛。并負(fù)責(zé)引領(lǐng)來訪客人到展示區(qū)范圍。（6） 若發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即上前詢問，與展示區(qū)內(nèi)容無關(guān)者，要?jiǎng)衿潆x開，必要時(shí)請(qǐng)求領(lǐng)班協(xié)助。（7） 巡邏時(shí)眼睛多看有無異常情況，并隨時(shí)留意觀察各類設(shè)備、設(shè)施（如電燈開關(guān)水管、門窗等）是否完好無缺。（8） 發(fā)現(xiàn)不正當(dāng)現(xiàn)象，要及時(shí)勸阻或制止，勸阻或制止時(shí)，使用文明用語，如“請(qǐng)”，“對(duì)不起”等。（9） 處理事情時(shí)不盛氣凌人、不訓(xùn)斥當(dāng)事人、態(tài)度不卑不亢、不以任何借口頂撞客人，打不還手（但要有必要的防衛(wèi)措施）、罵不還口，說話條理清晰、理由充分、引用相關(guān)規(guī)定恰當(dāng)。如有必要可逐級(jí)向上報(bào)告。（10） 遵守展示區(qū)的各項(xiàng)規(guī)定，愛護(hù)展示區(qū)的設(shè)備、設(shè)施。 （五） 護(hù)衛(wèi)管理工作文件 xxxx 銷售中心 編號(hào)：CDZYH01 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)主管職責(zé)描述 頁碼：1/1 1. 制訂護(hù)衛(wèi)隊(duì)員輪值表、考勤表，訓(xùn)練計(jì)劃并作出安排。2. 負(fù)責(zé)每日工作巡查和每月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃。3. 分派、檢查、督促下屬護(hù)衛(wèi)隊(duì)員的當(dāng)日工作。4. 檢查并督導(dǎo)當(dāng)值班室隊(duì)員在儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌服務(wù)等工作上是否做到規(guī)范。5. 查閱工作記錄、工作報(bào)告，及時(shí)了解掌握護(hù)衛(wèi)部各方面情況，督促當(dāng)日?qǐng)?bào)刊、信件的收發(fā)。6. 確保所有護(hù)衛(wèi)隊(duì)員按規(guī)定時(shí)間表值班，如遇休假、病假和事假時(shí)，安排調(diào)動(dòng)其他隊(duì)員補(bǔ)缺。7. 在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，協(xié)調(diào)各崗位工作，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并做好事故記錄。8. 定期召開護(hù)衛(wèi)工作會(huì)議，檢查工作表現(xiàn)和工作紀(jì)律。9. 協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，根據(jù)工作需要組織安排人力，以達(dá)到最佳合作狀態(tài)。10. 經(jīng)常同上級(jí)交換意見，反映下屬意見和建議，以使工作順利進(jìn)行。11. 負(fù)責(zé)管理各區(qū)的安全、衛(wèi)生及其他工作。12. 負(fù)責(zé)護(hù)隊(duì)的人員的考評(píng)及隊(duì)內(nèi)人員的調(diào)配。 xxxx 銷售中心 編號(hào)：CDZYH02 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0 標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班職責(zé)描述 頁碼：1/11. 領(lǐng)班與護(hù)衛(wèi)隊(duì)員一樣輪值班，履行護(hù)衛(wèi)隊(duì)員崗位職責(zé)，模范遵守護(hù)衛(wèi)部管理制度和工作守則。2. 負(fù)責(zé)對(duì)本班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員的管理，督導(dǎo)學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、培訓(xùn)與考核。3. 負(fù)責(zé)本班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員值班狀況的監(jiān)督。4. 當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)當(dāng)班時(shí)的公司范圍內(nèi)及宿舍區(qū)域的安全防范工作。5. 處理當(dāng)班突發(fā)事件(如：遇火災(zāi)應(yīng)立即疏散人員、現(xiàn)場(chǎng)撲滅；對(duì)偷盜人員應(yīng)設(shè)法擒獲，并對(duì)事故及時(shí)報(bào)告及迅速報(bào)警等)。6. 負(fù)責(zé)當(dāng)班工作的組織、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)及狀況處理。7. 發(fā)現(xiàn)異常問題和情況及時(shí)上報(bào)主管并做好詳細(xì)記錄。8. 對(duì)當(dāng)班發(fā)生的注意事項(xiàng)要向下一班領(lǐng)班交接清楚。9. 完成上級(jí)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。10. 將當(dāng)天值班的工作情況做好當(dāng)班日誌記錄并匯報(bào)主管。 xxxx 銷售中心 編號(hào)：CDZYH03 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員職責(zé)描述 頁碼：1/1 1. 維護(hù)公司和客戶的財(cái)物、設(shè)施及人身安全，做好防火、防盜、防搶劫等工作，預(yù)防各類事故發(fā)生。2. 在公司指定位置簽到或打卡，將當(dāng)班的工作事項(xiàng)做好記錄。3. 嚴(yán)格控制進(jìn)出公司的人員及車輛，杜絕來歷不明者進(jìn)出小區(qū)。4. 預(yù)防破壞公物行為，經(jīng)常巡查公共設(shè)施，確保其完好無損。如有損壞，向上級(jí)報(bào)告其損壞情況。5. 了解掌握崗位上設(shè)施、器材的使用方法。6. 如發(fā)生意