【正文】 【三湘海尚】銷售中心物業(yè)管理方案（建議稿）55 / 55目 錄一 前期管理服務標準 3(一) 物業(yè)服務總體要求 3(二) 銷售中心服務和管理的指標要求 5(三) 服務管理體系的建立 5二、服務中心前期組織架構及崗位職責 6(一) 服務中心人員架構 6(二) 崗位職責 8 物業(yè)經(jīng)理 8 工程部主管 9 綜合技工 9 護衛(wèi)主管 10 護衛(wèi)領班 11 護衛(wèi)員（銷售中心形象崗） 12 樣板房大堂/銷售中心固定崗（晚間） 13 護衛(wèi)員（巡邏崗） 13 清潔工 14 銷售中心水吧服務員 151 樣板房服務員 16三、相關管理作業(yè)流程 17(一)　保潔管理 17保潔員工行為規(guī)范 17樣板房保潔作業(yè)流程 19銷售中心保潔作業(yè)流程 22保潔規(guī)范操作程序 25清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度 38清潔工作應急方案 38（二）、安全管理 411 三湘海尚現(xiàn)場護衛(wèi)崗位的作業(yè)流程指導書 412 安管員儀容儀表標準 473 交接班管理程序 494 突發(fā)事件處理及匯報 515 保安部夜間巡查與監(jiān)督 526 銷售期間緊急事件處理程序 53（三）、綠化管理 54綠化日常養(yǎng)護方法和要求 54一 前期管理服務標準由于目前項目處于銷售階段，該階段物業(yè)管理公司的主要工作集中在配合銷售執(zhí)行現(xiàn)場的相關管理工作，如：銷售現(xiàn)場物管形象的展示、銷售中心及樣板房的管理等，除配合銷售中心的管理工作之外，前期工程介入的工作也是該階段的重點工作之一，通過現(xiàn)場查看、參與施工例會、查閱圖紙等方式全面了解項目施工現(xiàn)狀，從日后管理者的角度提出意見及建議。因此，現(xiàn)階段物業(yè)管理的主要工作應將物業(yè)管理形象的建立及展示放在優(yōu)先地位，使工作達至以下標準：(一) 物業(yè)服務總體要求 員工服務的標準(1) 員工服務的態(tài)度必須親切友好，要以他們的禮貌和儀容儀表，反映出高度專業(yè)化、非常良好的工作狀態(tài)，全體員工都必須突出積極、親切的態(tài)度，用他們的肢體語言使客人感受到倍受歡迎和贊賞，感到自己是重要的，使賓客立即產(chǎn)生舒適的感覺。(2) 員工要富有經(jīng)驗，并通過全面培訓使員工達至專業(yè)性要求，在服務的過程中要注意保持熱情、禮貌，同時需要注意在提供服務的過程中的一些細節(jié)，避免出現(xiàn)有不尊重客人的言行舉止，向客人顯示出一種高質(zhì)量的、專業(yè)化的工作行為。(3) 要熟悉各自工作職責，勝任本職工作，有能力對客人任何合理的要求做出反應，服務及時、準備、熱情、周到、誠懇。(4) 員工有良好的個人儀表形象，頭發(fā)：干凈的，梳理過的和長度適中的。衛(wèi)生：干凈的身體，雙手，手指甲和臉面。飾物：有限的，與職業(yè)化服務儀表的要求保持一致。工作服每天洗滌、熨平、無污點、裂縫和破洞。皮鞋要擦亮，鞋、襪要干凈。(5) 要佩帶好利于客人識別、稱呼的工牌及穿著工裝上崗。 清潔服務(1) 銷售中心需要有良好的、整潔的環(huán)境和氛圍，給客人留下一個良好的印象。(2) 擬定物業(yè)清潔服務之基準確保保潔服務的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度達至要求。(3) 根據(jù)擬定的服務標準，制定完善清潔監(jiān)督的日常報表，以監(jiān)查保潔工作的日常運作，確保清潔成效。(4) 定期審核厘定清潔費用之基準，以控制成本開支。(5) 定期安排消殺滅蟲工作。 維修保養(yǎng)服務(1) 運用工程專業(yè)服務，落實銷售中心的設備設施的維修保養(yǎng)。(2) 針對銷售中心前期接管編制維修保養(yǎng)計劃，確保機電設備之保養(yǎng)基準及品質(zhì)能達至特定之效果。(3) 按規(guī)定對已經(jīng)移交之配套設施設備進行管理和維修保養(yǎng)，如因公司責任造成任何損壞或服務中斷，盡力確保銷售中心營業(yè)時間內(nèi)所有機電設備之運作正常。(4) 凡可能對銷售中心使用者帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè)，提前作出通知。并盡量安排在非開放時間進行，減少對使用者之影響，緊急搶修除外。(5) 接到任何原因造成的影響(或潛在影響)銷售中心正常運作的物業(yè)及其配套設施設備損壞或服務中斷的通知，管理人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理；(6) 依據(jù)現(xiàn)場情況對銷售中心的能耗進行控制，在確保服務品質(zhì)之情況下安排節(jié)能方案，控制成本開支。 園藝保養(yǎng)(1) 安排銷售中心租擺綠化的保養(yǎng)工作。(2) 挑選供應適時之盆栽安排室內(nèi)布置，以改善銷售中心環(huán)境。(3) 于特定銷售活動，安排園藝之不同布置，以配合銷售氣氛。(4) 監(jiān)察承包商之保養(yǎng)工作，確?；酒贩N多樣，長勢良好，修剪整齊美觀。 安全控制(1) 根據(jù)銷售中心現(xiàn)場的具體情況，在銷售中心大堂及停車場等區(qū)域設立固定安保崗位，并安排人員在銷售中心及樣板房周邊巡邏，以及時發(fā)現(xiàn)各處可能出現(xiàn)的異常情況。采用固定崗位、流動模式，通過定時的換崗流動，盡可能使當值人員在有效時間內(nèi)達到最佳的工作效果。(2) 設定銷售中心安保服務的工作程序、編制安保制度等，確保服務及時、準確、規(guī)范。(3) 針對突發(fā)情況制定相應的應急處理方案，確保將影響控制在最低程度。(4) 定期召開會議，檢討安保工作，以確保安保服務能達到預定的效果。 其它方面(1) 每個崗位有完善的標準和工作職責，服務及時、準確、安全、規(guī)范。(2) 背景音樂系統(tǒng)，音樂及聲量要維持在令人舒適愉快的程度，以防止產(chǎn)生打擾客人的聲音。(3) 空氣必須干凈、新鮮，并需保持在舒適的溫度水平（2325度）。(4) 開放之銷售中心功能區(qū)應有服務人員隨時為客戶提供服務，銷售中心大堂及樣板房等區(qū)域由接待員提供禮賓和物管咨詢服務。另外，樣板房之物品管理由專責人員進行管理。(5) 另外，需配備客服專員有關物管文件之簽署及相關物管問題之咨詢解答服務，通過統(tǒng)一標準的答復增強客戶對后期物業(yè)管理的信心。另外，也為后期的物業(yè)服務打下良好的基礎。(二) 銷售中心服務和管理的指標要求 物業(yè)管理的軟件服務質(zhì)量優(yōu)劣是能否增強客戶對售后服務信心的主要關鍵，高品質(zhì)的服務，只有通過有效的管理，嚴格的程序，系統(tǒng)的培訓計劃，加強服務人員的訓練，竭誠為客人服務的態(tài)度才能做到，以及制定完備的各項規(guī)章制度，包括禮儀禮貌標準、清潔服務監(jiān)管制度和保安管理制度等相關管理制度標準等。(三) 服務管理體系的建立 建立以服務為核心的管理系統(tǒng)，建議以“執(zhí)行指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)”，從組織結(jié)構完成對實施服務與管理控制。 設計、修改各種服務項目的工作流程、崗位要求。 根據(jù)不同的崗位要求，招聘并完成對員工崗位職責、操作規(guī)范的培訓。二、服務中心前期組織架構及崗位職責(一) 服務中心人員架構工程部2人　　　　　　　物業(yè)經(jīng)理　1人工程主管1人安管部8人安管人員8人客服部2人三湘海尚（銷售前期）人員架構 (合計19人)清潔組6人清潔員5人清潔領班1人水吧服務員2人工程技工1人備注： 清潔外判，清潔工不納入現(xiàn)階段人員編制。 此管理架構只適用于現(xiàn)階段（項目銷售期間），隨著各項管理工作的推進，管理架構需根據(jù)實際情況調(diào)整。 工程組人員配置：主管1名（機電或土建專業(yè)，助理工程師級），綜合電工1人。 安管部：(1) 班次安排：上班時間：26天，二班制早班：上午7：00 —下午19：00 (2) 人員崗位安排 早班 —— 項目主入口 1人領班/巡邏崗 　　　 1人 銷售中心入口形象 　　　 1人 銷售中心巡邏崗 　　　 1人 銷售中心地下停車場固定崗 1人 銷售中心地下停車場指引崗 1人 施工通道出入崗 1人 小計 :7人 夜班 —— 領班/巡邏崗 2人 售樓部及門前廣場 1人 施工出入口 1人 銷售中心及樣板房 1人 　　小計：5人 主要崗位職責252。 負責銷售中心及樣板房所在大堂門禮儀形象展示。252。 負責臨時停車場車輛停放管理以及銷售中心、樣板房等接管區(qū)域的安全防范工作。252。 負責施工通道物品及材料的出入監(jiān)管工作。 清潔組(1) 崗位安排清潔領班　　　1人（除日常崗位工作外還須協(xié)助安排、統(tǒng)籌銷售中心及樣板房清潔工作，包括清潔員工的崗位作業(yè)指導、清潔物料的申領及清潔效果的監(jiān)管工作。）銷售中心保潔　　2人（負責銷售中心辦公室、公共衛(wèi)生間、銷售中心及外圍廣場的清潔工作。）樣板房　2人（負責4套樣板房、電梯及電梯間的清潔衛(wèi)生。）園區(qū)公共區(qū)域、機動作業(yè)及替班　1人（負責周期性的高位作業(yè)，地面/地毯清洗，銷售中心清潔及協(xié)助樣板房清潔工作。）合計：19人（含清潔工）(二) 崗位職責 物業(yè)經(jīng)理(1) 負責協(xié)調(diào)現(xiàn)場與物業(yè)管理有關的一切工作事宜，包括現(xiàn)場客戶的指引或問詢、清潔等日常工作以及樣板房的巡視、監(jiān)管以及協(xié)調(diào)等，展示專業(yè)服務形象。(2) 定期召開物業(yè)管理公司例會，并向公司總部提交報告反饋物業(yè)管理事宜，或應發(fā)展商要求舉行特別會議，商討其他有關管理問題以配合開發(fā)商銷售安排。(3) 制定管理目標，包括一系列規(guī)章制度、操作規(guī)程等，并監(jiān)督實施，并及時根據(jù)現(xiàn)場管理需要修訂各項管理制度及徹實執(zhí)行。(4) 安排和調(diào)動屬下人員的工作時間，合理分派所有工作給予屬下員工，確使他們嚴格遵照指示工作，提高工作效率。(5) 參與員工的崗位聘用、培訓、考核及獎懲，提高管理員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務技能。(6) 不斷檢討現(xiàn)場管理措施，增進凝聚力，使員工以高度的責任心和認真的態(tài)度高效地完成各自的工作。(7) 負責執(zhí)行現(xiàn)場監(jiān)管制度，對任何員工涉及違反紀律事情應該迅速及徹底調(diào)查，并及時作出處理。(8) 負責公共設施、清潔、綠化等的監(jiān)管工作及與其它部門協(xié)調(diào)等的程序，并依據(jù)實際情況作適當調(diào)整，以確保各項工作順利及有效開展。(9) 配合營銷活動合理計劃現(xiàn)場工作安排及監(jiān)管落實效果。(10) 定期召開工作會議，檢討工作表現(xiàn)，并籍此溝通各級工作人員。(11) 當接獲任何投訴或查詢，應及時記錄及處理，及基于投訴性質(zhì)及嚴重性采取適當行動。主動與客戶接觸及維持良好關系，保持一流的管理服務。(12) 負責與客戶簽署有關物業(yè)管理服務協(xié)議及業(yè)主公約承諾書等文件。配合銷售部門做好對客戶物業(yè)管理方面咨詢的解答工作。(13) 負責現(xiàn)場接受關于金鑰匙大管家服務及物業(yè)管理服務方面的咨詢工作。 工程部主管(1) 負責工程組的人力作合理調(diào)配，監(jiān)督考勤制度的執(zhí)行。(2) 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理處理工程問題，服從物業(yè)經(jīng)理的工作安排，負責日常的工程工作。 (3) 對接好現(xiàn)場項目部各施工單位，了解項目的工程進度及設施設備，定期匯總后匯報物業(yè)經(jīng)理審閱。(4) 監(jiān)督各系統(tǒng)工作計劃的實施，并作階段性總結(jié)。(5) 對維修備件、材料的申購、使用匯同各主管、倉管員，進行把關。(6) 現(xiàn)場跟進重要工程施工工程，取得現(xiàn)場第一手資料，跟進好銷售現(xiàn)場的各項工程維修保養(yǎng)工作。(7) 定期巡查管轄范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，以保證設施設備的正常運作。(8) 實施對員工技術培訓計劃，提高員工技術水平及處理技術問題的自信心。(9) 跟進施工單的完成情況，貫徹實施服務承諾，保證按時、按質(zhì)完成上級下達的各項工作任務。(10) 做好溝通工作，定期抽查技工在崗的維修工作質(zhì)量和工作態(tài)度，將了解到的情況經(jīng)理匯報。(11) 在工作中按上級指示協(xié)調(diào)與其他部門的關系，對部門的運作方式提出合理化建議。(12) 帶頭自覺遵守公司制度，對違反公司制度的員工及時糾正。 綜合技工(1) 負責銷售中心、樣板房在物業(yè)銷售階段的日常工程維修工作。(2) 每天巡視公共區(qū)域設施的情況，做好記錄。(3) 嚴格遵守操作規(guī)程，正確使用各種機具，發(fā)現(xiàn)不能修補的必須及時報告物業(yè)經(jīng)理，對工具做到勤保養(yǎng)和妥善保管。(4) 深入了解各類設備的構造原理、性能；熟悉水、電、氣管道線路的鋪設位置及走向等，為入伙后的管理、維修養(yǎng)護打下基礎。(5) 熟悉各類設備的構造原理、性能；熟悉水、電、氣管道線路的鋪設位置及走向等，為入伙后的管理、維修養(yǎng)護打下基礎。(6) 負責對已經(jīng)接管的區(qū)域及相關設備設施進行養(yǎng)護維保，確保銷售中心、樣板房等區(qū)域的正常運轉(zhuǎn)。(7) 參與機電設備安裝調(diào)試的監(jiān)理工作，填寫工作記錄，全面掌握樓宇機電設備的第一手資料。(8) 參與機電設備的安裝調(diào)試，了解整個樓宇內(nèi)所裝備的設備設施。 護衛(wèi)主管(1) 按其職權所屬，負責安全護衛(wèi)部的日常工作、消防等方面的工作，監(jiān)督轄下員工之日常工作。(2) 編制員工輪值表，作出精細安排，于需要時調(diào)派適量員工當值，避免有人手不足，或冗員過多的情況。(3) 注重儀容儀表，使用服務規(guī)范用語，以身作則帶動屬下員工樹立部門形象。(4) 參加每天的管理處早會，加強部門溝通，共同做好現(xiàn)場管理工作。(5) 及時將上級領導的工作指示傳達到屬下員工，并做好工作安排。(6) 配合好各項銷售活動及現(xiàn)場各部門，做好內(nèi)部日常安防護衛(wèi)工作。(7) 保持每天上班后、落班前對管轄范圍進行一次工作巡視，發(fā)現(xiàn)任何問題應及時處理，發(fā)現(xiàn)施工現(xiàn)場存在安全隱患要