【正文】 匯逸國際大酒店籌建籌備營運企劃書 帝 豪國目 錄一、 前言........................................................ 3二、 關于廣東匯逸國際大酒店經(jīng)營管理規(guī)劃.......................... 3(一)、SWOT分析..............................................4（二）、管理模式的確定.........................................5 總經(jīng)理責任制........................................5 管理量化雙重考核（管理成效、經(jīng)營業(yè)績）..............7 (三)、經(jīng)營模式..............................................11 娛樂部經(jīng)營模式.....................................11 康樂部經(jīng)營模式.....................................25 客房部經(jīng)營模式.....................................30 酒店籌備重點工作安排計劃...........................40三、 酒店各部門的主要職能分配...........................44四、 廣東匯逸國際大酒店人員編制明細表...................46五、 組織架構圖.........................................48六、 培訓教程...........................................49 酒店員工任職要求培訓............................49 酒店基本禮節(jié)培訓................................81七、 員工手冊...........................................94一、廣東匯逸國際大酒店經(jīng)營管理的規(guī)劃廣東匯逸國際大酒店目前正在緊張的籌建之中，受東莞娛樂市場整頓和廣佛同城概念的推動，佛山當?shù)鼐频陫蕵肥袌鰺狒[非凡，潛力巨大。匯逸國際酒店在這個時候應勢而起，時機恰當，定位清晰。但在酒店的籌建和籌備過程中，如何確保這個的酒店順利開業(yè)，如何讓它健康快速成長，如何讓他在未來激烈的市場競爭中一支獨秀，這就是我們的投資者和經(jīng)營者所需要考慮和學習的至關重要的課題：二、廣東匯逸國際大酒店投資項目的SWOT分析S——Strength，是指比較分析該產(chǎn)業(yè)在外部市場環(huán)境、內部經(jīng)營方面相對于其他競爭對手的優(yōu)勢：廣州亞運，廣佛同城概念，東莞娛樂市場的整頓給佛山娛樂市場帶了機遇；新酒店項目，裝修新，設備新，自動成為競爭的砝碼；綜合型酒店運作的方式，增加了酒店在應對特別政策的靈活性；投資者豐富的社會資源，成為酒店健康運營重要保重之一。酒店命名為“廣東匯逸國際大酒店投資管理有限公司”，命名高瞻遠矚，寓意深遠，是一筆豐富的無形資產(chǎn)，更為酒店未來發(fā)展墊定基礎。W——Weakness,是指比較分析該產(chǎn)業(yè)在外部市場環(huán)境、內部經(jīng)營方面相對于其他競爭對手的劣勢酒店投資者過往都沒有酒店投資經(jīng)歷，沒有現(xiàn)成實際操作經(jīng)驗。匯逸酒店作為一個新開的酒店，從品牌的創(chuàng)立到被市場接受和認同，需要一個復雜的過程。新組建的管理團隊，再加上娛樂和康樂的行業(yè)實際特殊性，必定存在產(chǎn)生部門間各自為大現(xiàn)象的可能性；這樣，管理隊伍間的配合意識，合作精神，企業(yè)凝聚力等方面，需要一段培育的過程，這樣勢力必削弱酒店的市場競爭力。酒店客房數(shù)量偏少，酒店營業(yè)創(chuàng)收過度依賴于康樂，娛樂項目，如遇政策變化，經(jīng)營壓力會偏大。O——Opportunity，是分析在目前的市場競爭態(tài)勢下企業(yè)存在的發(fā)展機會；東莞娛樂市場的整頓，使東莞行業(yè)管理人才及相關資源加速分流到佛山等地；佛山當?shù)貖蕵肥袌霭l(fā)展迅速，市場熱度高，成行成市的市場態(tài)勢，一方面會吸引周邊客源，另一方面則可以吸引到豐富的人力資源。酒店裝修新穎，如果能配以經(jīng)驗豐富的管理團隊，就已經(jīng)具體贏取市場的先機。酒店定位時設計成綜合型酒店，一體化的經(jīng)營操作模式，有利于形成綜合的，立體的營銷手段，更具市場競爭力。T——Threat，是分析在目前的市場競爭態(tài)勢下企業(yè)存在的威脅和挑戰(zhàn)。良好的市場前景必定會吸引眾多資金的涌入，市場供應的快速增長必定會加劇市場的競爭熱度；當?shù)貖蕵肥袌龅耐|化競爭，必須會導致價格戰(zhàn)爭的風起云涌；東莞目前的娛樂市場發(fā)展的狀況，正是佛山市場發(fā)展的形象對比?？禈泛蛫蕵纷鳛樽鳛閮纱笾饕块T，更是酒店經(jīng)營發(fā)展的支柱部門，一方面需要建立良好的運營監(jiān)督機制，另一方面需要將兩個部門進行很好的捏合；否則，缺少監(jiān)督，缺少合力，就是酒店發(fā)展的致命威脅。政策因素風險還是影響酒店經(jīng)營發(fā)展的重要風險之一。綜上所述，廣東匯逸酒店的成立，時機恰當，定位符合市場發(fā)展的規(guī)律，但機遇和威肋并存，如何揚長避短，這就是我們要認真分析，仔細思考，準確定位，從管理下手，從源頭上下功夫。（二）、廣東匯逸國際大酒店管理模式的確定：目前的酒店行業(yè)的發(fā)展過程中，如果我們用心觀察，我們會發(fā)現(xiàn)，一有些酒店不管有多老，開了多長時間，它總能在市場競爭中長盛不衰，保持持續(xù)經(jīng)營和盈利能力；但有一部分酒店，特別是一些中小型的酒店，新開時前三年能夠盈利，后來就慢慢是保本經(jīng)營，然后就是舉步維艱，再后來要么就是重新裝修，打掉重來，要么就是關門轉讓。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的具體原因在哪里呢，我們仔細分析不難發(fā)現(xiàn)，一些注重品牌，由專業(yè)酒店管理公司管理的酒店，生命力特別強，持續(xù)盈利能力特別強；而一些民營中小酒店業(yè)主會單純地認為，酒店盈利就是經(jīng)營目標。在管理過程中，單純地以業(yè)績論英雄，業(yè)績好，部門賺錢多，就覺得萬事大吉，覺得管理規(guī)范了，經(jīng)營合理了。忽略了真正意義上的管理，忽略長遠的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，忽略了企業(yè)的品牌化建設，忽略職業(yè)化經(jīng)營。這樣他們的酒店在市場中就缺少了生命力，缺少了持續(xù)盈利能力，勢必讓酒店逐步走向落后和虧損。所以，在我們思考廣東匯逸國際酒店的管理規(guī)劃的時候，我們首先得確立一個觀念：經(jīng)營出效益，管理鑄品牌。 嚴格執(zhí)行酒店管理總經(jīng)理責任制，堅定走職業(yè)化管理道路。經(jīng)驗豐富，專業(yè)扎實的總經(jīng)理是酒店職業(yè)化經(jīng)營的基礎條件。匯逸國際酒店的設計定位已經(jīng)決定了我們走的是綜合的型酒店的路線。目前佛山娛樂市場的火熱朝天的形式下，我們更應該保持清醒的認識。我們要看到未來更加殘酷無序的競爭。我們的酒店是綜合型的酒店，我們的經(jīng)營和發(fā)展一定要注意管理和效益的齊頭并進，要切實整合酒店各營業(yè)項目的優(yōu)勢資源，形成合成，贏得市場。首先我們談談總經(jīng)理責任制度下的整體控制管理制度。酒店控制管理制度1）生產(chǎn)無形的服務產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務產(chǎn)品則是客人，服務與被服務存在著一種一施一應的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。2）實施控制管理的步驟：第一步：確定明確的工作目標，訂立統(tǒng)一的標準。標準是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質度的基礎，包括時間標準、成本標準、數(shù)量標準和質量標準等四大類。第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結束。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示，使工作進度任務情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯誤，引導正確。第三步：要將進度與標準對比，作差異分析。應該客觀態(tài)度，分析原因，追究責任，直到有圓滿答案為止。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時客觀情況。如：對物的控制管理，對財?shù)目刂乒芾恚瑢θ说目刂乒芾?。第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內。3）控制的方式與內容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。(1)超前控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財務的投入實施有效的控制。(2)現(xiàn)場控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進行的工作過程，以確保預期的目標。現(xiàn)場控制有二點：一是指導下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達到預期的效果。(3)反饋控制。在內容上包括質量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務態(tài)度、服務時間、服務方式、服務內容等，主要是以工作標準去衡量過去的工作結果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標準。(4)關鍵環(huán)節(jié)的控制酒店主要是利用設施設備為客人提供各種服務，這個過程中隨機性和現(xiàn)場性很強，因此，必須根據(jù)自己的特點，抓住關鍵環(huán)節(jié)進行控制。主要內容有：人事管理、產(chǎn)品質量、服務質量、成本消耗。(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發(fā)與管理是服務質量能否實現(xiàn)優(yōu)質的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質，其控制權必須保證掌握在總經(jīng)理權力之中，總經(jīng)理按階段施行科學有效的評估和分析，能上能讓能下。(2)產(chǎn)品質量的控制。產(chǎn)品質量重要的是在于制定質量標準，并嚴格按標準執(zhí)行。如菜肴標準，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標準菜肴，包括色、香、味、型、器、質、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。只有嚴格地遵守，標準烹制，才能穩(wěn)定質量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質。(3)服務質量的控制。主要應通過服務工作的標準化、程序化、制定化等方式來完成。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務質量的提高。(4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標準，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用標準等；二是加強成本核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們如何降低成本消耗，提高經(jīng)濟效益，并在此基礎上制訂價格。參見《廣東匯逸國際大酒店組織架構圖》《廣東匯逸國際大酒店人員編制表》《廣東匯逸國際大酒店部門職責說明》 管理成效、經(jīng)營業(yè)績分別量化，雙重考核，酒店管理過程中，切記不能單純以業(yè)績論英雄。酒店的經(jīng)營效益是企業(yè)發(fā)展的根本，更是保證，但離開了規(guī)范管理，就很難實現(xiàn)酒店經(jīng)營效益的最大化，更難以保證酒店經(jīng)營的持續(xù)盈利能力。在后續(xù)的管理過程中，營業(yè)部門負責人，除了進行經(jīng)營業(yè)績考核之外，我們切勿忽略了管理指標的量化考核。對屬下管理人員的評估與考核一、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1營業(yè)指標21萬元/月 17統(tǒng)計檢查客用酒水1次/月2員工培訓2小時/周 18地毯無污跡及地毯洗滌達標100%3 每日檢查房間10間 19洗滌沙簾2次/年4衛(wèi)生合格率100% 20洗滌防火遮光簾1次/年5員工培訓率100% 21衛(wèi)生檢查2次/周6外語合格率85% 22燈罩無污跡合格率100%7員工上崗達標合格率100% 23擦洗樓門窗玻璃4次/年8各種器皿消毒合格率100% 24家具打蠟2次/年% 25地板打蠟4次/年10安全合格率100% 26衛(wèi)生潔具消毒合格率100%% 27召開領班業(yè)務會1次/周12員工出勤率5`10% 28安全課1次/季度13遵守各項規(guī)章制度合格率98% 29消防知識培訓2次/年14主管碰頭會1次/天 30部門轄區(qū)和員工被投訴情況15檢查巡視2次/天 二、娛樂部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準1經(jīng)營計劃指標215萬/月 12員工出勤率100%2毛利率72% 13設施設備完好率100%3部門全體例會1次/周 14執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4推廣員在職人數(shù)260人/天 15環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5檢查經(jīng)營情況1次/天 16員工儀容儀表合格率100%6賓客滿意率95% 17消防知識培訓2次/年‰ 18總經(jīng)理例會3次/周8經(jīng)濟效益分析服務情況總結1次/月 19衛(wèi)生檢查1次/周9推廣員流動率不低于30% 20安全檢查1次/月10員工培訓2小時/周 21員工流動率5～10%11客戶資料整理1次/月 22部門轄區(qū)和員工被投訴情況三、康樂總監(jiān)與部門業(yè)績考核標準1經(jīng)營計劃指標172萬/月 12設施設備完好率100%2利潤指標 115萬/月 13執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%3部門全體大會1次/周 14環(huán)境衛(wèi)生合格率100%4技師在職人數(shù)150人/天 15員工儀容儀表合格率100%5檢查經(jīng)營情況1次/天 16消防知識培訓2次/年6賓客滿意率95% 17總經(jīng)理例會3次/周‰ 18衛(wèi)生檢查1次/周8成本效益分析1次/月 19安全檢查1次/月9員工培訓2小時/周 20員工流動率5～10%10員工出勤率95% 21部門轄區(qū)和員工被投訴情況11 技師流動率不低于30%