【正文】 技師培訓(xùn)老師的工資為3500元/月（開業(yè)后取消），公司包食宿，技師培訓(xùn)老師每培訓(xùn)一名技師，可從技師800元培訓(xùn)費中提成300元，作為老師的培訓(xùn)所得，公司從800元培訓(xùn)費中提成500元，作為公司管理費。 技師上鐘不得佩戴手飾和通信設(shè)備，違者罰款300元。1 在公司內(nèi)嚴禁技師對罵及斗毆，違者停牌并罰款800元。 儀容、儀表必須達到公司要求，違者罰款200元。 客人來時受到營業(yè)經(jīng)理的暗示后再打電話訂房，則該訂房無效。咨客買完單后就回到咨客臺在來客記錄表上標(biāo)出已買單標(biāo)記，并注明時間。補充好后，依次搞好各區(qū)域衛(wèi)生。工作經(jīng)驗：具有五年以上酒店娛樂部門總監(jiān)級的管理經(jīng)驗?？禈泛嫌媽崿F(xiàn)收入:1638000+75000=1713000元.組織架格康樂總監(jiān)客戶主任客戶副理水吧服務(wù)部咨客樓面部技師房客戶部培訓(xùn)房技師房康樂部人員編制及工資預(yù)算職 務(wù)職 級編制人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)工資總額備注試用轉(zhuǎn)正試用轉(zhuǎn)正康樂總監(jiān)總監(jiān)1800010000800010000另計提成樓面經(jīng)理A經(jīng)理13500400035004000另計提成客戶經(jīng)理A經(jīng)理13500400035004000另計提成技師房經(jīng)理A經(jīng)理13500400035004000另計提成培訓(xùn)師付B經(jīng)理13000300030003000另計提成客戶副理主管8250030002000024000另計提成客戶主任主任10200023002000023000另計提成部長部長51500170075008500　服務(wù)員員工25110012002750030000　水吧員員工41100120044004800　PA員員工41000110040004400　咨客員工8130014001040011200　鐘房員工41300140052005600　監(jiān)督員員工21300140026002800　　75　　00　139300　崗位職責(zé)康樂總監(jiān)上級：總經(jīng)理下級：樓面經(jīng)理、客戶經(jīng)理、技師房經(jīng)理崗位職責(zé)：對總經(jīng)理負責(zé)，主持部門全面工作，執(zhí)行和落實上級有關(guān)指示，保證部門的工作運轉(zhuǎn)正常。先生/小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請您看一下，今晚喝點什么酒水或飲品。斟酒時注意事項a、斟酒時一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。c驗酒顯示服務(wù)的周到與高貴。給客人以相應(yīng)的建議和幫助。客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料 。切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂和杯口。b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊?？腿俗郎蠠煾變?nèi)不得超過三個煙頭。取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內(nèi)取冰。根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷?！保ㄋ模┤绾卫猛其N經(jīng)營手段達到高額利潤？熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心?！碑?dāng)客人埋單后在找零時應(yīng)使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是元。二、禮貌用語規(guī)范：迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預(yù)訂嗎？“請問先生/小姐訂的是房/臺？”“請問幾位？”“請問先生/小姐去KTV、還是……？引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐。行為規(guī)范a、 在通道見到客人主動讓路，－2米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”；b、 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。每月上交“營業(yè)分析”報告，對所需物品要有計劃的提出申請。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，嚴格要求自己，模范執(zhí)行各項規(guī)章制度。監(jiān)督營業(yè)計劃落實情況，抓好財產(chǎn)管理和成本核算工作，保證完成各項經(jīng)濟指標(biāo)。房間平均消費標(biāo)準(zhǔn)1600元/間。所以，要提升酒店的服務(wù)水平，一方面要規(guī)范員工管理制度，豐富員工培訓(xùn)手段，提升從業(yè)人員的素質(zhì)；另一方面，我們要明細，規(guī)范我們操作流程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。人本是酒店最大的成本。(2)現(xiàn)場控制。第三步：要將進度與標(biāo)準(zhǔn)對比，作差異分析。我們要看到未來更加殘酷無序的競爭。在管理過程中，單純地以業(yè)績論英雄，業(yè)績好，部門賺錢多，就覺得萬事大吉，覺得管理規(guī)范了，經(jīng)營合理了。酒店定位時設(shè)計成綜合型酒店，一體化的經(jīng)營操作模式，有利于形成綜合的，立體的營銷手段，更具市場競爭力。但在酒店的籌建和籌備過程中，如何確保這個的酒店順利開業(yè)，如何讓它健康快速成長，如何讓他在未來激烈的市場競爭中一支獨秀，這就是我們的投資者和經(jīng)營者所需要考慮和學(xué)習(xí)的至關(guān)重要的課題：二、廣東匯逸國際大酒店投資項目的SWOT分析S——Strength，是指比較分析該產(chǎn)業(yè)在外部市場環(huán)境、內(nèi)部經(jīng)營方面相對于其他競爭對手的優(yōu)勢：廣州亞運，廣佛同城概念，東莞娛樂市場的整頓給佛山娛樂市場帶了機遇；新酒店項目，裝修新，設(shè)備新，自動成為競爭的砝碼；綜合型酒店運作的方式，增加了酒店在應(yīng)對特別政策的靈活性；投資者豐富的社會資源，成為酒店健康運營重要保重之一。匯逸酒店作為一個新開的酒店，從品牌的創(chuàng)立到被市場接受和認同，需要一個復(fù)雜的過程。康樂和娛樂作為作為兩大主要盈利部門，更是酒店經(jīng)營發(fā)展的支柱部門，一方面需要建立良好的運營監(jiān)督機制，另一方面需要將兩個部門進行很好的捏合；否則，缺少監(jiān)督，缺少合力，就是酒店發(fā)展的致命威脅。所以，在我們思考廣東匯逸國際酒店的管理規(guī)劃的時候，我們首先得確立一個觀念：經(jīng)營出效益，管理鑄品牌。酒店控制管理制度1）生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。如：對物的控制管理，對財?shù)目刂乒芾?，對人的控制管理?3)反饋控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。參見《廣東匯逸國際大酒店組織架構(gòu)圖》《廣東匯逸國際大酒店人員編制表》《廣東匯逸國際大酒店部門職責(zé)說明》 管理成效、經(jīng)營業(yè)績分別量化，雙重考核，酒店管理過程中，切記不能單純以業(yè)績論英雄。“稽查”在工廠管理過程中應(yīng)用已經(jīng)非常廣泛，而應(yīng)用到酒店管理當(dāng)中的仍然比較少見，特別是中小型酒店推廣和應(yīng)用更為稀少。另外,營業(yè)外收入主要由推廣員收入:260人*300元/人=78000元。自然條件：年齡30歲以上，相貌端正，身體健康。檢查屬下崗位職責(zé)執(zhí)行落實情況，每月進行評估，獎勤罰懶。女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手?！狈?wù)：所有工作人員在進行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您XXX”。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。不斷為客人斟酒。（注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下。正確使用托盤技巧a、左手五指張開，手心空出。d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。（3）存放：A）依然用手拿住杯角 。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。（八）服務(wù)飲料技巧將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務(wù)兩位客人。(十)驗酒技巧驗酒的正確方法：a半跪式服務(wù)，面帶微笑。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標(biāo)對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質(zhì)。二、康樂部的經(jīng)營模式市場定位本地市場同質(zhì)化競爭已經(jīng)越來越明顯，統(tǒng)一的大型走秀模式有一定的吸引力，目前也是經(jīng)營模式的熱點，但終歸會出現(xiàn)審美疲勞，所以提前引人“金魚缸”模式，并在實際運作中大膽運用“花街”自由配對方式，來引領(lǐng)市場的競爭；另外，要從強調(diào)技師的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，到強調(diào)“隨機個性化”服務(wù)的改革。主持部門例會，聽取匯報，研究情況，布置任務(wù)。營業(yè)經(jīng)理進房后通過跟客人簡短交談和進一步了解，并根據(jù)客人需要安排技師入房。營業(yè)期間，PA員不間斷在營業(yè)場內(nèi)巡查衛(wèi)生情況，隨時清理垃圾筒內(nèi)垃圾。鐘房服務(wù)員每天清機前要打一份“每日鐘報表”上交經(jīng)理辦公室審閱。（三） 訂房時限為三十分鐘內(nèi)有效超時則以滿足現(xiàn)有客人為前提。 技師一個月事假超過五天后，按自動離職處理。1 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意私自幫客人轉(zhuǎn)房或拒絕客人加鐘者，罰款500元。2 任何技師嚴禁做出有損酒店榮譽和利益的事，違者罰款1000元，重者解雇，不給予退還押金。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)略，部門組建后，指導(dǎo)部門視具體情況制定三、客房部的經(jīng)營模式市場定位匯逸酒店共有專業(yè)客房33間，其中標(biāo)準(zhǔn)房30間，套房3間。大堂吧僅為配套部門，暫不作營業(yè)收入預(yù)算。為管理工作的改進和調(diào)整、實施員工培訓(xùn)和計劃人事調(diào)動等提供有價值的信息；⑷、經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過查房可加強與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。 本案的參考依據(jù)為酒店設(shè)計圖及當(dāng)?shù)厥袌銮闆r，難免會與實際情況有偏差之處，有待管理過程中進行完善。 保安部保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。下轄管家部，前廳部，大堂吧 娛樂部娛樂部主要經(jīng)營夜總會項目，設(shè)有各式豪華包房50間。財務(wù)部下設(shè)收銀組、倉庫組、成本控制組、應(yīng)收組 。樓面部服務(wù)娛樂部樓面服務(wù)質(zhì)量，營業(yè)部負責(zé)營業(yè)推廣，客戶跟蹤，服務(wù)質(zhì)量跟蹤；推廣部負責(zé)技師資源開發(fā)，培訓(xùn)，管理。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。 人力資源部人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、培訓(xùn)、選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。四、大堂吧的經(jīng)營模式大堂吧為酒店配套的經(jīng)營項目，主要提供各類果汁飲料等出品，以豐富酒店配套，滿足客人個性化需求為主要目標(biāo)。早班清潔員崗位職責(zé)：簽到后接受工作安排；領(lǐng)取房間通用鑰匙，補充布草車的器具用品，做好準(zhǔn)備工作；對房間、衛(wèi)生間進行全面清掃與管理；清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”；離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊；房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報告早班領(lǐng)班，并在“工作日報表“上詳細注明；臨時下達的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；接受領(lǐng)班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對不符合要求的工作必須重做；定期對房間進行滅鼠與殺蟲；房間布草用具處理：a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈；c)處理好房間清出的垃圾、廢器；1清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗；1交回通用鑰匙給領(lǐng)班；1總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報運作流程略，部門組建后指導(dǎo)部門負責(zé)人按實際情況制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）客房部質(zhì)量控制制度：建立檢查制度：⑴、服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進行檢查；⑵、領(lǐng)班查房：早班領(lǐng)班要對每間客房都進行檢查并保證質(zhì)量合格。 門市價批指標(biāo)價，以備廣交會等特殊接待時候方便價格調(diào)整。 技師上崗后第一個月需補交1000元押金，同時一次性交足500元服裝押金（服裝、鞋）。1 技師在營業(yè)區(qū)內(nèi)，嚴禁吸煙、吃零食，或亂扔垃圾，違者罰款500元。1 上鐘不穿工服者，罰款300元。 上班必須準(zhǔn)時簽到，早班11：00，晚班19：00，遲到5分鐘罰款300元，遲到10分鐘罰款400元，遲到20分鐘以上罰款500元當(dāng)天不掛牌。 客人進入房間后該名營業(yè)經(jīng)理通知為訂房者，該訂房無效。當(dāng)咨客接到樓層通知某間房要買單時，到收銀處拿著打好的客人消費單到指定的房間買單。二．ＰＡ運作程序營業(yè)前服務(wù)員上班后首先到布草房檢查迅速補充新需布草。自然條件：年齡30歲以上，相貌端正，身體健康。預(yù)算營業(yè)收入為：70間*3輪/天*260元/間*30天=1638000元；營業(yè)外收入按150名技師，人均創(chuàng)收500元，收入為：150*500=75000元。右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部