【正文】 ）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。（六）熱毛巾的服務(wù)技巧營業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時間，是否要準(zhǔn)備香檳。香檳：參照香檳的服務(wù)方法。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）：給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”！。倒飲料前應(yīng)先示意客人。當(dāng)杯中飲料只剩1/3時，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。c商標(biāo)對準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。②、捧斟其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。f、隨時為客人添加酒水。公司標(biāo)志名稱要正對著客人。另外，鐘費按400提100、600提150、800提200標(biāo)準(zhǔn)進行收取。制定部門工作計劃，建立和健全本部各項規(guī)章制度，抓好骨干隊伍建設(shè)，注意培養(yǎng)、考核和選拔人才。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對企業(yè)有強烈的責(zé)任感。特殊要求：具有較強的組織、協(xié)調(diào)、管理能力，在酒店經(jīng)營管理方面有較強的業(yè)務(wù)能力，有良好的社交能力，具有艱苦奮斗的精神。技師進房十五分鐘內(nèi)必須向鐘房報鐘，報種必須報清楚“三號”（即技師號，所進房間號或客匙牌號），由鐘房在貴賓結(jié)帳卡上做好記錄并輸入電腦、兩粒鐘到后，由鐘房通知客人是否加鐘，如不再加鐘，由鐘房通知收銀員準(zhǔn)備打單結(jié)帳，樓面服務(wù)員接到客人買單要求時即刻電話通知收銀處打單，再由咨客把單拿入房間買單，買單后交于收銀處。以上工作做好后再做每日定期的衛(wèi)生安排。三．咨客運作程序熱情禮貌面帶微笑地向客人打招呼，同時鞠躬歡迎客人并說：“先生/小姐您好！歡迎光臨！”落實來賓具體人數(shù)，應(yīng)用語：“先生/小姐，請問您們幾位？”征詢客人選擇貴賓房或是大廳并帶客人到貴賓房或更衣室門口，應(yīng)用語：“先生請跟我來”或“先生請這邊來”接待初次來的客人，要主動向客人介紹康體部的情況，熱情向客人進行服務(wù)推銷，同時禮貌地試圖了解客人信息，以便有針對性的服務(wù)客人。四．鐘房運作程序當(dāng)鐘房服務(wù)員接到電話后，禮貌說聲“您好，鐘房”，當(dāng)聽到技師報鐘后再重復(fù)一遍“хх號技師хх號房起鐘”確認(rèn)以后說“OK，明白”然后做好記錄再轉(zhuǎn)入電腦。 同一批客人同時訂多名營業(yè)經(jīng)理的房，則可平均分配訂房人數(shù)，不能平均的由當(dāng)事人協(xié)商。 客人下鐘后說訂某營業(yè)經(jīng)理的房，該訂房無效。二、 技師的訂房制度（一） 技師訂房：技師每個月需完成公司規(guī)定的訂房任務(wù)，從開業(yè)第二個月開始每月必須完成6間房。 曠工一天罰款500元。 任何被退鐘技師都要禮貌同客人講下次再見，不許在技師房大聲喧嘩，說客人閑話，違者每次罰款500元。1 技師應(yīng)勤修指甲，違反者一次罰款300元。1 杜絕強索客人小費，違者罰款800元，情節(jié)嚴(yán)重者，立即解雇。2 任何技師不得以任何借口拒絕服從公司指令，違者罰款800——1000，情節(jié)嚴(yán)重者立即解雇。 凡應(yīng)聘入職技師須先交納壓金1000元，培訓(xùn)費800元。開業(yè)后培訓(xùn)老師可根據(jù)具體情況或客人特別要求上鐘，培訓(xùn)老師主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)新入職技師以及被客人投訴按摩手法不行的已上崗技師。房間訂價標(biāo)準(zhǔn)如下：房型房間數(shù)門市價散客價商務(wù)A商務(wù)B促銷價標(biāo)準(zhǔn)房30428298258218218套房3568398338288288說明： 以上價格均包免費早餐，免費上網(wǎng)接入服務(wù)。 商務(wù)A、B指的是正常營業(yè)后，視商務(wù)合約公司忠誠度不同而設(shè)定不同價格。白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單；服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報告中的各項內(nèi)容；按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回；確保房間內(nèi)各項設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報告；檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點、開帳并及時補充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報告領(lǐng)班；住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門匯報；客人離店后，及時查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班和前臺報告；保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具；對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時準(zhǔn)確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；1協(xié)助洗衣房定期清點布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物1及時給住店客人補充客用品；1垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳；1及時核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報服務(wù)中心。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后產(chǎn)道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任心；⑶、主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。(二)客房部安全管理制度：注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關(guān)部 門，切實消除消防隱患；認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全；發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時報告保安部領(lǐng)導(dǎo)；不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生；不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人；遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知當(dāng)值經(jīng)理和有關(guān)部門酌情處理，同時加設(shè)標(biāo)志，保護現(xiàn)場，警告蓁人員勿進入危險區(qū)；發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時通知電話總機、消防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號，并報告總經(jīng)理及有關(guān)人員；在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯；服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護酒店財產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機密的資料，酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢；堅守工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事情。四、廣東匯逸國際酒店籌備重點工作安排計劃（假定7月15日試業(yè)）序號事項責(zé)任人完成日期備注1成立酒店開業(yè)籌備辦公室董事會12/42確定總經(jīng)理人選并啟動招聘準(zhǔn)備董事會15/43審核確認(rèn)架構(gòu)圖及編制薪資預(yù)算案董事會15/44啟動VI設(shè)計籌建辦16/430/4完成5酒店招聘及開業(yè)宣傳方案制定籌備辦20/46酒店各部門主要管理人員確定籌備辦25/430/4到職7員工宿舍，員工飯?zhí)脺?zhǔn)備就序籌備辦25/48VI系統(tǒng)初審籌備辦25/59各部門負(fù)責(zé)人到職籌備辦30/410VI系統(tǒng)正式啟用籌備辦30/411各部門組建，經(jīng)理級管理人員到位籌備辦5/512各部門籌備計劃制定審核籌備辦10/513酒店管理人員培訓(xùn)啟動籌備辦15/514各部制度，流程，操作標(biāo)準(zhǔn)制定各部門12/515籌備工作進入現(xiàn)場跟蹤階段各部門15/516制定開業(yè)物品，用品采購計劃各部門20/517制定開業(yè)慶典活動方案籌備辦20/518七成以上基層員工到職籌備辦25/519開業(yè)慶典方案確定，展開廣告宣傳籌備辦30/520各部門培訓(xùn)計劃培訓(xùn)方案制定各部門30/521酒店員工基本到職各部門3/622開始基層員工基礎(chǔ)理論培訓(xùn)籌備辦5/623酒店各部門用品，用具物料采購籌備辦10/624基層員工知識、技能培訓(xùn)各部門15/625裝修工程開始逐步清場籌建辦20/626各部熟悉營業(yè)現(xiàn)場情況，修訂流程各部門20/627對員工的理論培訓(xùn)情況進行考核各部門25/628針對考核情況進行再培訓(xùn)各部門26/629逐步進入現(xiàn)場進行現(xiàn)場開荒各部門30/630員工培訓(xùn)進入實操階段各部門30/630酒店初步開荒工作完成各部門5/731酒店家私，大件設(shè)備到位，籌備辦6/732二次開荒各部門7/733酒店布草，配套用品，裝修品到位籌備辦8/734酒店進入模擬營業(yè)演練培訓(xùn)各部門9/735模擬演練總結(jié)各部門12/736所用物品，物料，用品，用具齊備籌備辦12/737內(nèi)部試營業(yè)各部門13/738總結(jié)試業(yè)不足，三次衛(wèi)生大清理各部門14/739開業(yè)慶典，正式試業(yè)各部門15/7說明： 各后勤管理部門的管理制度、操作流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)本案未列，需組建部門后另行指導(dǎo)制定。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會的會議紀(jì)要及發(fā)放工作。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。 采購部采購部是酒店物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營運提供全方位的物資保障 。客房部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。樓面部服務(wù)娛樂部樓面服務(wù)質(zhì)量，營業(yè)部負(fù)責(zé)客戶跟蹤，現(xiàn)場應(yīng)酬，推廣部負(fù)責(zé)推廣員資源開發(fā)，培訓(xùn)，管理。計算機管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個重要的標(biāo)志，計算機系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。下設(shè)電腦部、音控部、電工部四、 廣東匯逸大酒店人員編制明細(xì)表廣東匯逸國際大酒店人員編制明細(xì)表部 門職 務(wù)職 級編制人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)工資總額備注試用轉(zhuǎn)正試用轉(zhuǎn)正總經(jīng)辦總經(jīng)理總經(jīng)理120000230002000023000提成另計　總辦秘書主任11800200018002000　　督察經(jīng)理B經(jīng)理12600280026002800提成另計　督察員員工21300140026002800　　　　5　　　　　娛樂部娛樂總監(jiān)總監(jiān)1800010000800010000提成另計　營業(yè)經(jīng)理A經(jīng)理13500400035004000提成另計　營業(yè)副理B經(jīng)理32500280075008400提成另計　營業(yè)主任主任6180020001080012000提成另計　推廣經(jīng)理A經(jīng)理13500400035004000提成另計　推廣助理員工41300140052005600　　樓面經(jīng)理A經(jīng)理13500400035004000提成另計　樓面主任主任12000230020002300提成另計　西廚主管B經(jīng)理7300030002100021000　　西廚廚工員工8150015001200012000　　DJ主任主任12000230020002300提成另計　酒吧主任主任12000230020002300提成另計　咨客部長部長11600180016001800　　服務(wù)部長部長51500170075008500　　服務(wù)員員工22110012002420026400　　咨客員工61300140078008400　　PA員員工51000110050005500　　酒吧員員工41150125046005000　　公主員工650000無薪人員　　　153　　　　　康樂部康樂總監(jiān)總監(jiān)1800010000800010000另計提成　樓面經(jīng)理A經(jīng)理13500400035004000另計提成　客戶經(jīng)理A經(jīng)理13500400035004000另計提成　技師房經(jīng)理A經(jīng)理13500400035004000另計提成　培訓(xùn)師付B經(jīng)理13000300030003000另計提成康樂部客戶副理主管8250030002000024000另計提