【正文】 問題應(yīng)當(dāng)記錄在案，及時(shí)解決，防止耽擱和疏漏；⑵、日常檢查標(biāo)準(zhǔn)：A：房間：：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無(wú)污跡；：斑跡、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)油漆脫落和墻紙起翹等；、地腳線：清潔完好；：干凈、無(wú)斑跡、煙痕、紙屑等；：床罩干凈，鋪法正確，床下無(wú)垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)；：干凈明亮，無(wú)劃傷痕跡，位置正確；：無(wú)塵無(wú)跡無(wú)雜物；：干凈，使用靈活自如，把手完好無(wú)損；：功能正常，無(wú)塵無(wú)跡，指示牌清晰完好，話筒無(wú)異味；：框架無(wú)塵，鏡面明亮，位置端正；：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常；：清潔、狀態(tài)完好；：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺(tái)，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好；：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無(wú)污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好；：清潔明亮，窗臺(tái)與窗柜干凈，開啟靈活；：干凈、完好，使用自如；：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合要求；：清潔無(wú)異味，物品齊全；：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格；B：衛(wèi)生間：：前后兩面干凈，狀態(tài)完好；：清潔，無(wú)污跡；：無(wú)塵無(wú)跡，完好無(wú)損；：清潔無(wú)塵，無(wú)毛發(fā)，接縫處完好；：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關(guān)等清潔完好，接縫干凈無(wú)斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如；：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無(wú)損壞，沖水流暢；：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無(wú)異味；：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。三、酒店各部門的主要職能分配 總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。下設(shè)樓面部，營(yíng)業(yè)部，推廣部。工程部 工程部負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備的維護(hù)維護(hù)，確保各設(shè)施設(shè)備處于正常安全使用狀態(tài)。 康樂部康樂部為酒店主要營(yíng)業(yè)部門之一，為客人提供桑拿服務(wù)，下設(shè)樓面部，客戶部，技師房三個(gè)分部。 工程部工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。 督察部負(fù)責(zé)監(jiān)督酒店各部門的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作，規(guī)章制度的執(zhí)行及總經(jīng)理指令的落實(shí)情況。（三）開夜床操作管理制度：認(rèn)沒有掛“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報(bào)稱客房服務(wù)員，緩緩把門打開；應(yīng)征詢可否進(jìn)來(lái)整理清潔房間，如客人拒絕服務(wù)員應(yīng)服務(wù)員工作記錄表上注明；檢查燈具、開關(guān)，確定使用正常，將空調(diào)開到指定刻度上，整理客房?jī)?nèi)器具物品；輕輕拉上窗簾，若客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)征詢客人的意見后方可操作；執(zhí)行開夜床服務(wù)員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡；清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當(dāng)天報(bào)紙于服務(wù)指南旁邊；理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子；更換用過去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補(bǔ)充客用品；檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門；開夜床時(shí)，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙人間，則一般開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)，如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等；規(guī)定領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作，認(rèn)真填寫服務(wù)員工作報(bào)告的各項(xiàng)內(nèi)容；確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無(wú)損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報(bào)告，并陪同工程維修人員進(jìn)房間維修；留意住店客人的特殊行為和患病情況；及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣；嚴(yán)格按照消毒程序，對(duì)客人使用過的用具進(jìn)行消毒；客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)中心登記；及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)告服務(wù)中心；及時(shí)補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具；檢查房?jī)?nèi)冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺少的酒水。 標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)格包括標(biāo)單和標(biāo)雙價(jià)格。 凡應(yīng)聘入職者，培訓(xùn)期間，在酒店食者每月交納伙食費(fèi)250元/月，在酒店住者交納住宿費(fèi)250元/月。1 凡有偷盜行為者，立即解雇。 凡一個(gè)月被客人投訴兩次按摩手法不行者，停職停牌并進(jìn)行培訓(xùn)，直到手法過關(guān)，才可重新上崗。（二） 技師獎(jiǎng)罰 每個(gè)月超額完成任務(wù)的技師予以一定獎(jiǎng)勵(lì) 每個(gè)月不能完成任務(wù)的技師，公司從其代收小費(fèi)中扣錢買夠不足的鐘數(shù)。（二） 不屬于訂房情況 客人進(jìn)入酒店后專門找某一位營(yíng)業(yè)經(jīng)理或客人自己說(shuō)出訂某位營(yíng)業(yè)經(jīng)理的房，該訂房無(wú)效（但屬于該名營(yíng)業(yè)經(jīng)理的客人）。咨客帶客進(jìn)房后，記下房號(hào)迅速返回咨客臺(tái)登記，并注意寫上多少客人是一起的，所在房間號(hào)，以及進(jìn)房時(shí)間，登記完后把所登記的內(nèi)容通知鐘房做好記錄并輸入電腦。客人走時(shí)管理人員送客離開并歡迎下次光臨。經(jīng)驗(yàn)豐富，思路敏捷，勇于創(chuàng)新，敢于競(jìng)爭(zhēng)，處事果斷，講求效率，為人正直，秉公辦事，不徇私情。平均每客實(shí)現(xiàn)收入260元。（十二）遞酒水牌技巧服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。斟酒的禮節(jié)依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮。d應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX酒，請(qǐng)您過目，請(qǐng)問可以幫您打開嗎？（注意語(yǔ)氣溫和、面帶微笑）驗(yàn)酒的意義：a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4處。生日歌：五分鐘前通知DJ預(yù)備點(diǎn)播生日歌。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。（五）擦拭玻璃杯技巧（1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。d、行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動(dòng)。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。無(wú)論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，這樣可以避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷?！盌、 酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語(yǔ)氣采用征詢的語(yǔ)氣：“先生/小姐，需不需要來(lái)點(diǎn)送酒小食？”“味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”中途推銷注意細(xì)節(jié)a及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來(lái)支酒或拿多半打（一打）啤酒？”b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷；c對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如：1）朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；3）患感冒的客人；可樂煲姜。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時(shí)應(yīng)使用：“請(qǐng)慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。l、 凡時(shí)廳房（KTV及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說(shuō)：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下；m、 不得用手指或筆桿為客人指示方向。服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或DJ小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。根據(jù)本管區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的情況進(jìn)行客源、客情分析。樓面經(jīng)理上級(jí)：總監(jiān)下級(jí)：樓面主任、DJ主任、酒吧主任崗位職責(zé)：認(rèn)真貫徹總監(jiān)下達(dá)的有關(guān)指示。抓好員工隊(duì)伍思想教育工作，制定每年培訓(xùn)大綱，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度。如何對(duì)這部份收入進(jìn)行有效的監(jiān)管，成立督察部，引入管理督察概念必不可少。對(duì)屬下管理人員的評(píng)估與考核一、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1營(yíng)業(yè)指標(biāo)21萬(wàn)元/月 17統(tǒng)計(jì)檢查客用酒水1次/月2員工培訓(xùn)2小時(shí)/周 18地毯無(wú)污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo)100%3 每日檢查房間10間 19洗滌沙簾2次/年4衛(wèi)生合格率100% 20洗滌防火遮光簾1次/年5員工培訓(xùn)率100% 21衛(wèi)生檢查2次/周6外語(yǔ)合格率85% 22燈罩無(wú)污跡合格率100%7員工上崗達(dá)標(biāo)合格率100% 23擦洗樓門窗玻璃4次/年8各種器皿消毒合格率100% 24家具打蠟2次/年% 25地板打蠟4次/年10安全合格率100% 26衛(wèi)生潔具消毒合格率100%% 27召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會(huì)1次/周12員工出勤率5`10% 28安全課1次/季度13遵守各項(xiàng)規(guī)章制度合格率98% 29消防知識(shí)培訓(xùn)2次/年14主管碰頭會(huì)1次/天 30部門轄區(qū)和員工被投訴情況15檢查巡視2次/天 二、娛樂部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)1經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)215萬(wàn)/月 12員工出勤率100%2毛利率72% 13設(shè)施設(shè)備完好率100%3部門全體例會(huì)1次/周 14執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4推廣員在職人數(shù)260人/天 15環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5檢查經(jīng)營(yíng)情況1次/天 16員工儀容儀表合格率100%6賓客滿意率95% 17消防知識(shí)培訓(xùn)2次/年‰ 18總經(jīng)理例會(huì)3次/周8經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)情況總結(jié)1次/月 19衛(wèi)生檢查1次/周9推廣員流動(dòng)率不低于30% 20安全檢查1次/月10員工培訓(xùn)2小時(shí)/周 21員工流動(dòng)率5～10%11客戶資料整理1次/月 22部門轄區(qū)和員工被投訴情況三、康樂總監(jiān)與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)1經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)172萬(wàn)/月 12設(shè)施設(shè)備完好率100%2利潤(rùn)指標(biāo) 115萬(wàn)/月 13執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%3部門全體大會(huì)1次/周 14環(huán)境衛(wèi)生合格率100%4技師在職人數(shù)150人/天 15員工儀容儀表合格率100%5檢查經(jīng)營(yíng)情況1次/天 16消防知識(shí)培訓(xùn)2次/年6賓客滿意率95% 17總經(jīng)理例會(huì)3次/周‰ 18衛(wèi)生檢查1次/周8成本效益分析1次/月 19安全檢查1次/月9員工培訓(xùn)2小時(shí)/周 20員工流動(dòng)率5～10%10員工出勤率95% 21部門轄區(qū)和員工被投訴情況11 技師流動(dòng)率不低于30% 堅(jiān)持人為本，規(guī)為綱，所謂“人為本”就是要以客人以及從業(yè)人員為酒店的戰(zhàn)略根本，所有的經(jīng)營(yíng)和管理，都要從“人”的因素為根本出發(fā)點(diǎn)；“規(guī)為綱”就是要以酒店的管理制度為綱領(lǐng)，所有的行為都要有據(jù)可依，有制可循。(3)服務(wù)質(zhì)量的控制。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。(1)超前控制。第二步：測(cè)量與檢查實(shí)際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。匯逸國(guó)際酒店的設(shè)計(jì)定位已經(jīng)決定了我們走的是綜合的型酒店的路線。（二）、廣東匯逸國(guó)際大酒店管理模式的確定：目前的酒店行業(yè)的發(fā)展過程中，如果我們用心觀察，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，一有些酒店不管有多老，開了多長(zhǎng)時(shí)間，它總能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)盛不衰，保持持續(xù)經(jīng)營(yíng)和盈利能力；但有一部分酒店，特別是一些中小型的酒店，新開時(shí)前三年能夠盈利，后來(lái)就慢慢是保本經(jīng)營(yíng)，然后就是舉步維艱，再后來(lái)要么就是重新裝修，打掉重來(lái)，要么就是關(guān)門轉(zhuǎn)讓。O——Opportunity，是分析在目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下企業(yè)存在的發(fā)展機(jī)會(huì)；東莞娛樂市場(chǎng)的整頓，使東莞行業(yè)管理人才及相關(guān)資源加速分流到佛山等地；佛山當(dāng)?shù)貖蕵肥袌?chǎng)發(fā)展迅速，市場(chǎng)熱度高，成行成市的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，一方面會(huì)吸引周邊客源，另一方面則可以吸引到豐富的人力資源。匯逸國(guó)際大酒店籌建籌備營(yíng)運(yùn)企劃書 帝 豪國(guó)目 錄一、 前言........................................................ 3二、 關(guān)于廣東匯逸國(guó)際大酒店經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃.......................... 3(一)、SWOT分析..............................................4（二）、管理模式的確定.........................................5 總經(jīng)理責(zé)任制........................................5 管理量化雙重考核（管理成效、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)）..............7 (三)、經(jīng)營(yíng)模式......