【正文】 電話銷售的技巧 在電話銷售已經(jīng)非常普及的北美，幾乎每周都有超過十億的銷售電話產(chǎn)生，而每年電話銷售的銷售額超過三千億美元。有效的運用電話進行銷售已經(jīng)成了數(shù)百萬人的職業(yè)本領。 在信息進步的今天，人們通過電話、傳真、語音信箱、電子郵件、網(wǎng)絡與客戶保持聯(lián)系，在適當?shù)臅r候給客戶適當?shù)男畔⒐┧麄冏鲑徺I的決策。 我們的呼叫中心銷售代表能很容易的與異地的客戶進行交易，從公司賬號到郵件地址，客戶可以判斷出座席銷售代表和其代表的公司。太多的業(yè)務已經(jīng)不需要像以前一樣，非得銷售人員面對面進行。 在國內(nèi)電話銷售對我們來說還是一個相對新異的領域。 一些企業(yè)在成功運作了自己的客服中心，售后服務中心之后，寄希望通過電話營銷, 電話銷售將呼叫中心由成本中心轉化為價值中心。 具備專業(yè)銷售技巧的電話營銷/銷售人員將逐步成為企業(yè)迫切需要的人才。 盡管大多數(shù)的企業(yè)遲早可能都會考慮通過呼叫中心進行營銷與銷售活動，但真正能迅速成功的不多。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷售代表及其經(jīng)理也是一個不可忽視的因素。在接下來的數(shù)篇文章里，我們將就電話銷售代表應具備的相關技巧作一些介紹: 成功電話銷售的概念 開篇的技巧 提問的技巧 結單的技巧 有效的時間管理 如何與客戶約定 面對拒絕 其它相關技巧 通過對相關內(nèi)容的掌握，我們希望可以提升電話銷售代表的技能，從而提升企業(yè)的利潤與競爭力。 不是一個好的客戶服務代表就一定能從事銷售，有些技能需要培養(yǎng)，有些技能需要改進，也有些人可能根本就不適合這個崗位。在人員選拔的過程中，企業(yè)考察的可以有以下幾個方面： 這個人選在電話溝通中能通過聲音讓人感受到足夠的信心嗎？ 該人的語法使用正確嗎？ 她的表達能很容易被理解嗎？ 該人是一個優(yōu)秀的傾聽者嗎？ 這個人會表現(xiàn)出專業(yè)與向上的精神嗎？ 該人能很好的管理時間嗎？ 該人能很好的管理信息嗎？ 該人能深刻理解產(chǎn)品與服務、特性與功用嗎？ 這個人自己相信她要賣的產(chǎn)品嗎？ 這個人能正確處理客戶拒絕同時保持高昂士氣嗎？ 如果你已經(jīng)成為一個電話銷售代表，下列方面是你首先應該掌握的 克服對于“冷呼出”（cold calling）的恐懼心理 增強對電話能夠進行銷售的信心 形成良好的客戶資料記錄整理分析習慣 通過電話使用不斷改進客戶管理技巧 有效辨識潛在客戶 在電話取得客戶的信任與承諾 系統(tǒng)的追蹤客戶信息 成功的電話銷售需要在銷售的過程中完成幾件事情： 整體印象。當客戶與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶對你留下的第一印象如何。作為電話銷售代表，我們會用熱情而積極的聲音與客戶接觸。同時運用各種方式與技給客戶一個優(yōu)秀的體驗。 解析需求。如果客戶沒有購買需求，沒有問題需要解決，那就不會有銷售機會。電話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求。 推薦產(chǎn)品。在了解了客戶需要的是什么之后，就要幫客戶介紹一種或數(shù)種符合或接近客戶需求的產(chǎn)品，將客戶的需求落實到實際的產(chǎn)品或服務上。當然，這會是一個與客戶不斷確認，最終形成一種具體產(chǎn)品描述的過程。 了解顧慮。通?？蛻舳加卸喾N產(chǎn)品或服務可選擇，而這些產(chǎn)品或服務往往各有優(yōu)缺點，以至于客戶在作決定時要權衡利弊。了解客戶的顧慮是什么，有的放矢的幫客戶分析解決問題，會大大提高我們贏單的幾率。 簽單之后。簽單只是我們針對一個客戶進行銷售的開始。簽單之后我們要跟蹤產(chǎn)品到貨或服務實施情況，并定期回訪客戶，維系客戶關系。在企業(yè)實施客戶關系管理的總體戰(zhàn)略后, 簽單之后更是代表了一個新過程的開始. 一次成功的電話銷售每一個環(huán)節(jié)都緊扣客戶的體驗、需求與利益，并將公司的產(chǎn)品或服務與客戶的需求緊密連結合起來。以客戶為中心的電話銷售告訴我們：我們的銷售流程要圍繞客戶的決策流程進行，所以，我們有必要先簡單分析下客戶的決策流程。電話銷售的對象即可以是個人，也可以是組織，但無論是個人采購還是組織采購，在購買決策上面具有很大的相似性，例如，一個剛剛畢業(yè)的大學生計劃要購買一套房子，他的心理活動和一個企業(yè)第一次與管理咨詢公司合作時的心理活動具有很大的相同性。所以，我們這里就籠統(tǒng)地談客戶決策流程，而不管是個人采購還是組織采購?！　〖偃缒阌匈徺I房子、汽車等大件商品的經(jīng)驗，仔細回想下，你當時是如何下定決心購買的？你購買的整個過程是什么？　　如果我猜得不錯，你的整個購買過程同右圖是一至的：你經(jīng)歷了從對現(xiàn)狀滿意到不滿意，然后又從不滿意認識到要改變現(xiàn)狀，之后你開始行動，找些產(chǎn)品看看，做些比較，用你自己的評估標準進行分析，最后選擇一個你認為合乎你要求的產(chǎn)品，并購買，共六個明顯階段。 電話銷售流程概述　　無論是Inbound Call，還是Outbound Call，其流程具有很大的相似性。從上面的這個案例分析來看，你得出的電話銷售流程是什么？我想你與我的答案是一至的。電話銷售流程共分為六個階段，如右圖所示：你準備打電話或者準備接聽客戶來電，然后陳述你的開場白或者問候，之后探詢客戶的需求，在需求的基礎上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶達成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結束電話，跟進客戶，確保客戶滿意，或者跟蹤銷售?！　∮颐嫠镜倪@個流程有兩層含義：1. 表明一個完整的銷售過程，在這個銷售過程中，銷售人員可需要與一個客戶有若干次的接觸或通話，它可能是一個持續(xù)的、長時間的過程，這一點尤其適用于那些復雜系統(tǒng)的銷售（在下面的銷售流程分析和采購流程分析就是針對的這個長期過程）；2. 它同樣也可以說明在一個電話中的銷售流程，這一點特別適合那些客戶主動打電話進來的。因為一般來講，客戶主動打電話進來，他的需求基本上來講都是明確的，再加上如果你銷售的產(chǎn)品并不復雜，那么很有可能在一個電話中你就可以獲得這個訂單。即使說不能通過一個電話結束銷售，但這個流程同樣適用于一個電話的流程?！　⌒枰f明的是，在這里我們探討的客戶決策流程和電話銷售流程是指普遍意義上的一個流程，也是一個專業(yè)電話銷售人員所必須掌握的基礎知識。所以，我們在下一節(jié)重點談了客戶采購流程中的重點和銷售流程中的重點，以供你參考。里面所談到的有些內(nèi)容可能已經(jīng)超越出了電話銷售人員要做的工作，但作為基礎知識，還是希望你能理解并掌握。如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過，看下一章?！　∮捎谀闼N售的產(chǎn)品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶不同，這個流程可能會有些變化，當然，你的感受也會有所不同。呼叫中心座席代表技巧篇 之一壓力緩解方法與技巧田淑紅 袁道唯 2002/03/25　　如果在座席代表中做一個調(diào)查，問他們什么是工作中最關心的問題，美國的一項結果表明前三個答案是:1. 如何緩解壓力 2. 如何選擇正確的語言 3. 學會處理復雜事務。 　　壓力對于一個高效運轉的呼叫中心是一個必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個值得花精力去做的任務。除了企業(yè)要采取一系列的方式來幫助員工減壓外，做為一個座席代表，我們自己應該怎樣面對呢？　　電話代表的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業(yè)內(nèi)部。我們這里重點談談如何緩解由于不滿/發(fā)怒客戶而引起的壓力?！　∈紫?，無論客戶有什么過錯，座席代表都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的語句來回敬客戶。應當盡量讓對方把話說完. 　　英文中有兩個詞，react和response,中文的意思都是反應，但其實意義可以很不一樣，遇到客戶發(fā)怒時，一個座席代表應該采用后者而非前者。React是那些下意識時，直接的反射行為，而response則是一種理性的主動的反應。這種反應表現(xiàn)在讓客戶發(fā)出他的不滿，你保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。客戶的態(tài)度?！　‘斎挥行┛蛻魰o休無止地說下去，適當?shù)乜刂埔彩且环N藝術. 有時可乘對方換氣時說一些積極的話來接過話題。比如說你對我們公司這么關注，真很讓我們感動或您的時間一定很寶貴，我想…　　在傾聽客戶時，應該非常主動認真，作一些筆記，并不斷有所表示以讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用好，好… 對，對，對…等詞語，以免讓正在氣頭上的來電者接過去說好什么或不對等。正確的表達可以是知道了，我理解，我了解等?！　〖词故菍Ψ匠鲅圆贿d，也不要對其不良行為做任何評判，更不要提出讓對方道歉或認錯。這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題。你可能會被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時你應先將話機置靜音態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話。下面幾點是應當注意的：，對方正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，讓人聽不清晰的表達更加劇對立情緒。、建設性上引導，比如，借著問客戶的回電號碼，可以由區(qū)號談到客戶的所在地，接著可引出某些輕松的話題稍聊一下便可以大大緩解對方的憤怒心態(tài)。，仔細運用公司業(yè)務流程規(guī)范來盡最大可能為客戶解決實際問題，在此過程中向客戶不斷表示十分了解您的心情，一定盡我所能替您解決這個問題，永遠假設客戶在說真話。不對對方的背后動機試圖做任何分析追究。這種追究過程往往造成更多的負面心理。放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢。，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離座活動一下，然后讓自己再開始。別讓這個電話影響了一天的情緒。，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。，要說找你的訓導師或班長，這樣會使你更正面的作一個回顧。，立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決，想像如果超過客戶的期望值解決問題后客戶的態(tài)度轉變及對公司形象所做的貢獻。下班回家后，座席代表可以做些什么來減壓呢？。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃些齋食，更能幫助保持心態(tài)平和。，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹做個擁抱。，就像參加一些團隊建設活動時那樣，你可以經(jīng)常對著自己大聲說我是一個優(yōu)秀的座席代表，幫助客戶就是幫助我自己，我再也不要因為客戶的態(tài)度而沮喪！，保證每天78小時。面對來自困難客戶的壓力，記住下面兩句英文格言：We won39。t be punished for our anger, we will be punished by our anger. We invite the type of behavior that we convey toward others.呼叫中心座席代表技巧篇 之二客戶溝通語言表達技巧田淑紅 袁道唯 2002/04/08　　當你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應該從生活隨意型轉到專業(yè)型。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習慣表達的邏輯性. 咬詞的清晰與用詞的準確應該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式。作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧?！　∥覀兿旅媾e一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關系。選擇積極的用詞與方式　　在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是很抱歉讓你久等。這抱歉久等實際上在潛意識中強化了對方久等這個感覺。比較正面的表達可以是非常感謝您的耐心等待?！　∪绻粋€客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，我不想再讓您重蹈覆轍。干嗎要提醒這個倒霉的覆轍呢？你不妨這樣表達：我這次有信心這個問題不會再發(fā)生。是不是更順耳些？　　又比如，你想給客戶以信心，于是說這并不比上次那個問題差，按照我們上面的思路，你應當換一種說法:這次比上次的情況好，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說你的問題確實嚴重，換一種說法不更好嗎:這種情況有點不同往常?！　∧悻F(xiàn)在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：　　習慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了　　專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了　　習慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題　　專業(yè)表達：看上去這些問題很相似　　習慣用語：我不能給你他的手機號碼　　專業(yè)表達：您是否向他本人詢問他的手機號　　習慣用語：我不想給您錯誤的建議　　專業(yè)表達：我想給您正確的建議　　習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞　　專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用善用我代替你　　有些專家建議，在下列的例子中盡量用我代替你，后者常會使人感到有根手指指向對方　　習慣用語: 你的名字叫什麼 　　專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？　　習慣用語: 你必須．．．．．．　　專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的?！　×晳T用語:你錯了, 不是那樣的!　　專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同?！　×晳T用語:如果你需要我的幫助，你必須．．．．．　　專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．