【正文】 第一章 導(dǎo)購(gòu)基本技巧一、與顧客談話的技巧： 用肯定型的語言替換否定型的語言： 例如：顧客問：“這款剃須刀有鬃角刀嗎”？如果直接回答：“沒有”，顧客因感到被拒絕而不會(huì)再進(jìn)一步詢問。所以，不如變換成肯定式的說法：“這款剃須刀外觀非常時(shí)尚，防水功能也特別突出。如果你想了解有鬢角刀的可以看看另一款”，邊說邊把有鬢角刀的型號(hào)拿出來供顧客選擇，顧客聽后也會(huì)產(chǎn)生看看的興趣。 用請(qǐng)求型的語言替換命令型的語言： 例如：“請(qǐng)付款”，這種說法有命令的口氣，讓人聽后感覺不舒服，如果換個(gè)說法：“麻煩您到收銀臺(tái)結(jié)賬，好嗎”？這種請(qǐng)求型的語氣，顧客往往容易接受。 以問句表示尊重：例如：“這樣的外觀，這么強(qiáng)的功能您一定會(huì)喜歡”，這種說法會(huì)讓顧客感到被動(dòng)，受人支配。如果換個(gè)說法“您看這款剃須刀外觀時(shí)尚、功能全面，您喜歡嗎？”以詢問的語氣對(duì)顧客的意愿表示尊重，顧客往往會(huì)欣然接受。4 、拒絕時(shí)，先以對(duì)不起抱歉，再以請(qǐng)求型解釋：例如：不能接受顧客的打折要求時(shí)，說“不能打折”或“不能再便宜了”會(huì)讓顧客感到被強(qiáng)烈的拒絕。如果換個(gè)說法“實(shí)在抱歉，我們的價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的，明碼實(shí)價(jià)，這已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，請(qǐng)?jiān)彶荒艽蛘邸?，顧客?huì)比較容易接受。5 、不下斷語，讓顧客自己判斷做決定：例如：向顧客推薦產(chǎn)品時(shí)說“我覺得這款剃須刀非常好，也比較符合您的氣質(zhì)，您感覺呢？”，這樣的話容易讓顧客下決心，表面是讓顧客自己判斷決定，實(shí)際卻起到了引導(dǎo)顧客購(gòu)買的作用。如果直接說“這款挺好，您就買這款吧”，反而會(huì)引起顧客的逆反心理，感到自己是被迫的，如果購(gòu)買了感覺是在任人擺布。6 、清楚自己的職權(quán)：例如：當(dāng)不能確切解答顧客的疑問時(shí)，就要誠(chéng)懇說“不好意思，這個(gè)我現(xiàn)在不能肯定，如果您不介意，我向公司了解清楚后給您回電話好嗎”？然后留下顧客的聯(lián)系方式。導(dǎo)購(gòu)員且不可因?yàn)橐恍某山?，而信口開河胡亂給顧客承諾。7 、以自己承擔(dān)責(zé)任的方式說話：例如：當(dāng)顧客對(duì)一個(gè)問題糾纏不清時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一句：“我已經(jīng)說得很清楚了”，會(huì)讓顧客感覺導(dǎo)購(gòu)員在推卸責(zé)任，甚至有心虛和不耐煩的嫌疑，顧客就不會(huì)愿意進(jìn)一步溝通。如果導(dǎo)購(gòu)員表示：“可能是我沒說清楚吧，我再為您介紹一遍好嗎”？反而會(huì)讓顧客感覺不好意思，而不再糾纏。多說贊美和感謝的話：在銷售當(dāng)中，要盡可能使用“您真有眼光”等贊美語言和“謝謝您的建議”這樣感謝的話，增加顧客的好感。例如：“您真有眼光，選了一款好產(chǎn)品”比“您買了一款非常好的產(chǎn)品”更富感情，更容易讓人接受。但要避免使用具體的形容詞來贊美顧客，否則反而會(huì)讓顧客感到不誠(chéng)懇。二、了解顧客需求的詢問技巧1 、不要連續(xù)發(fā)問：例如：接待顧客時(shí)，一連串提出“您需要購(gòu)買剃須刀嗎？您是為誰購(gòu)買？您主要側(cè)重剃須刀的哪些功能？”等問題，會(huì)給顧客壓力，讓顧客感覺是在接受調(diào)查而非服務(wù)。這時(shí)候應(yīng)多用贊美打破僵局，如：顧客已經(jīng)接觸產(chǎn)品，但卻沒有積極理會(huì)導(dǎo)購(gòu)員的詢問時(shí)，可以說：“您真有眼光，您看的這款是公司最新上市的產(chǎn)品，所特有的創(chuàng)新泡沫剃須功能，可以帶給您傳統(tǒng)泡沫剃須的感受”。2 、介紹產(chǎn)品應(yīng)與顧客的回答內(nèi)容有關(guān)：按顧客回答問題的實(shí)際情況進(jìn)一步提問，并順帶介紹產(chǎn)品。例如，面對(duì)一位年輕的女士，應(yīng)首先詢問“您要送給誰呢？”，然后根據(jù)顧客的回答，有針對(duì)性的為顧客積極推薦產(chǎn)品：送父親側(cè)重方便、實(shí)用、舒適；送老公或男友側(cè)重時(shí)尚、個(gè)性、有紀(jì)念意義；送同事或客戶側(cè)重品位、印象、表達(dá)心意。3 、詢問容易回答的問題，主動(dòng)說出顧客所想：避免詢問需要顧客通過深入思考或邏輯推理才能回答的問題，應(yīng)想辦法提出一些能引導(dǎo)、刺激其購(gòu)買欲望的問題。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品有興趣，但還有意與其它牌子作比較時(shí)，我們可以及時(shí)主動(dòng)地說：“您不妨與其它牌子比較一下，感覺這款更適合后，再作購(gòu)買”，這樣既能讓顧客感覺到誠(chéng)懇，又能傳達(dá)我們對(duì)產(chǎn)品足夠的信心，反而能夠促進(jìn)顧客作購(gòu)買的決定。4 、詢問顧客關(guān)心的事顧客有小孩或有伴侶陪在身邊時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以針對(duì)他們首先表示贊賞，然后再提出一些顧客非常關(guān)心的話題，引導(dǎo)顧客作購(gòu)買決定。例如：“您的小孩真乖，長(zhǎng)得真帥，他一定不喜歡您用胡子扎他吧，所以保持面部一天的清爽對(duì)家人也是非常重要的”。三、引導(dǎo)顧客購(gòu)買的技巧： 如何才能有效引導(dǎo)顧客購(gòu)買奔騰剃須刀呢？這就要求我們應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客的消費(fèi)心理有所了解。剃須刀除基本剃須功能外，還可以作為禮品贈(zèng)送，體現(xiàn)朋友（或家人）間的關(guān)懷；還可以彰顯購(gòu)買者的品位、層次、個(gè)性等等。我們可以從以下幾個(gè)方面引導(dǎo)顧客的購(gòu)買： 選功能：剃須刀除最基本的剃須功能外，很多附加功能也決定了剃須刀的品質(zhì)，如：防水功能、充電功能、保護(hù)功能、防夾須功能等等。在向顧客介紹奔騰剃須刀的這些功能時(shí)一定要詳細(xì)、形象：① 剃須功能：奔騰剃須刀所特有的Camp。C雙刀剃須系統(tǒng)，通過刀頭刀網(wǎng)的獨(dú)特設(shè)計(jì)及完美組合，為使用者提供了更快、更舒適、更徹底的剃須享受。而大多數(shù)品牌的剃須刀是直角刀頭，刀網(wǎng)設(shè)計(jì)更是簡(jiǎn)單粗糙，捕須面有限，無法真正達(dá)到深剃、凈剃的效果。② 防水功能：奔騰剃須刀可整機(jī)浸在水中開機(jī)操作，是真正的全身水洗，在防水同時(shí)還能透氣，保持刀頭刀網(wǎng)的干燥。而很多品牌的剃須刀所號(hào)稱的防水功能卻形同虛設(shè)，并不能達(dá)到真正的效果。③ 充電功能：其他品牌剃須刀一次充電僅可使用3045分鐘，而奔騰剃須刀一次充電可使用75分鐘，按每天1次，每次使用1分鐘計(jì)算，可使用2個(gè)多月。充電次數(shù)少，不僅可以方便使用，而且還可以延長(zhǎng)電池的使用壽命。④ 保護(hù)功能：奔騰剃須刀特有的六大安全保護(hù)更具人性化，為使用者提供方便的同時(shí)，也從各個(gè)方面保證了使用者的安全。⑤ 防夾須功能：奔騰剃須刀配備了智能控制芯片和進(jìn)口超高速馬達(dá)。智能芯片可以自動(dòng)感應(yīng)剃須狀態(tài)，在低電量時(shí)也能確保馬達(dá)轉(zhuǎn)速；進(jìn)口超高速馬達(dá)的強(qiáng)勁動(dòng)力，可以及時(shí)剃除胡須，杜絕夾須困擾。選健康：對(duì)剃須刀的要求除了方便、快捷、干凈、舒適之外，健康也不可忽視。資料顯示，有些疾病就是由于不注意剃須衛(wèi)生引起的，因此保持刀頭刀網(wǎng)的干燥和清潔尤為重要。奔騰剃須刀采用美國(guó)唐納森防水透氣膜，在防水同時(shí)可以自由透氣，保持刀頭刀網(wǎng)的干燥；真正的開機(jī)水洗，只需少量洗手液或沐浴露便可達(dá)到專業(yè)清洗效果，可以有效清除刀頭刀網(wǎng)內(nèi)難洗部位，干凈徹底。選品質(zhì)：品質(zhì)因素除外觀質(zhì)量、功能安全、噪聲大小、剃須效果外，還應(yīng)注意其他一些細(xì)節(jié)。奔騰剃須刀采用荷蘭進(jìn)口幾何銳角刀網(wǎng)，有1306個(gè)網(wǎng)孔，4種形狀網(wǎng)眼，可以從不同方向捕捉胡須，更先進(jìn)的電鑄技術(shù)，使網(wǎng)眼和銳角的邊緣更加平滑，膚感更加舒適。選外觀：外觀是時(shí)尚與品位的象征。奔騰剃須刀外觀設(shè)計(jì)創(chuàng)新，獨(dú)特的樣式（如俊尚系列）、與眾不同的酒紅亮彩工藝應(yīng)用（如俊才、俊士、俊秀、俊杰系列），能夠充分體現(xiàn)時(shí)尚和個(gè)性，非常符合現(xiàn)代年輕白領(lǐng)的審美需求。選服務(wù)：要看是否有“三包”（包修、包換、包退）的承諾，廠家是否有能力實(shí)現(xiàn)其服務(wù)承諾，有無完善的售后服務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)。奔騰能夠?yàn)橄M(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓消費(fèi)者買得開心、用得放心。四、帶給顧客意外驚喜的方法1 、細(xì)心的服務(wù)：當(dāng)顧客想購(gòu)買的某個(gè)型號(hào)缺貨時(shí)，可登記下顧客的電話，一旦有貨立刻與顧客聯(lián)系，如果顧客有要求，可以送貨上門。2 、額外的服務(wù)：當(dāng)顧客攜帶很多東西時(shí)，可主動(dòng)幫顧客看好物品；顧客離開時(shí)應(yīng)提醒顧客不要遺落物品。3 、稱呼顧客：盡量多記顧客的姓名，當(dāng)顧客再次前來時(shí)，稱呼顧客的姓氏，如：“王先生，您好”、“張小姐，您來了”？讓顧客感到親切。4 、派發(fā)必備品：顧客帶小孩吃東西時(shí)，可拿出紙巾給小孩使用，或派發(fā)小禮品，如：氣球、圓珠筆、手機(jī)鏈、小手絹等。五、培養(yǎng)良好的人際關(guān)系：1 、如何與上司建立人際關(guān)系：設(shè)身處地、換位思考，理解上司的立場(chǎng)做法，提供對(duì)上司有用的資訊和建議，服從上司的指揮。2 、如何建立與同仁間的人際關(guān)系：同仁間相互交流，請(qǐng)教提高銷售的知識(shí)和技巧，有困難時(shí)相互幫助，工作中以大局為重，不斤斤計(jì)較，有意見及時(shí)溝通，相互理解！3 、如何處理與競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)員之間的關(guān)系：不指名道姓說競(jìng)爭(zhēng)品牌的缺點(diǎn)，不歪曲事實(shí)打擊對(duì)方品牌，不對(duì)競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行人身攻擊，與對(duì)方保持友好的關(guān)系。4 、當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手貶低我們奔騰時(shí)，應(yīng)如何處理：以事實(shí)為依據(jù)，客觀指出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊的漏洞，向顧客解釋我們奔騰所特有的優(yōu)勢(shì)。情節(jié)嚴(yán)重時(shí)，可上報(bào)該商場(chǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)，不可直接與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)甚至打斗，做到“有理、有利、有節(jié)”。第二章　導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)技巧第一節(jié) 銷售前技巧一、接近顧客的時(shí)機(jī)：1 、與顧客目光相遇時(shí)（接近的開始）：此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)面帶笑容、目光溫和的向顧客打招呼，諸如“歡迎光臨奔騰！ “早上好！ “您好！”等問候語，以增進(jìn)彼此接近的機(jī)會(huì)。2 、顧客在賣場(chǎng)閑逛，東張西望時(shí)（顯得毫無目的）：此時(shí)顧客可能并不急于購(gòu)買，只是希望作一個(gè)前期了解，打探一下情況，但他近期一定有購(gòu)買的需求。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，先入為主，熱情介紹，有可能的話要記住顧客特征，詢問顧客姓氏及相關(guān)情況與之建立聯(lián)系。例如：“您好！這是奔騰剃須刀，您可以隨便看一下?！薄皻g迎光臨奔騰剃須刀，這些都是最新上市的產(chǎn)品，您不妨了解一下”。3 、顧客好像在尋找什么時(shí)（有購(gòu)買動(dòng)機(jī)）：表示顧客是有目的而來的，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)及時(shí)上前詢問：“請(qǐng)您這邊看看，我為您介紹一下好嗎？”、“需要幫忙嗎？” 4 、顧客一直注視同一件商品時(shí)（非常感興趣）：證明顧客對(duì)此種商品感興趣，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)滿懷信心地接近顧客：“您好，您的眼光真不錯(cuò)！這是今年最暢銷的產(chǎn)品，我可以給您介紹一下?！? 、顧客用手接觸商品時(shí)（需要了解功能結(jié)構(gòu)）：表明顧客開始關(guān)心產(chǎn)品的材質(zhì)、功能、結(jié)構(gòu)等。這時(shí)是接近的最佳時(shí)機(jī)。應(yīng)當(dāng)激起顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣：“先生您好，您看的這款剃須刀具有創(chuàng)新泡沫剃須功能，特有的 Camp。C雙刀剃須系統(tǒng)可以提供更快、更舒適、更徹底的剃須享受！”但要注意別在顧客觸摸的瞬間突然發(fā)話，以免造成對(duì)顧客的驚嚇。顧客從看商品的地方仰起臉時(shí)（需要咨詢）：此時(shí)有兩種可能，一種是需要咨詢以便詳細(xì)了解商品；另一種是對(duì)商品不滿意而準(zhǔn)備離開。此時(shí)若為前者則依顧客要求和問題進(jìn)行講解；若為后者則詢問原因，爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)。例如：“如果您對(duì)那款產(chǎn)品不滿意，可以再看看這款最新上市的產(chǎn)品，外觀時(shí)尚，功能全面，真正全身水洗，而且還有鬃角刀”。顧客停下腳步時(shí)（注意到產(chǎn)品）：可能是被展示陳列或某種商品所吸引，此時(shí)就是接近的時(shí)機(jī)，同時(shí)要注意顧客的目光所接觸到的商品，以便從此商品展開話題。例如：“您好，這是今年的最新產(chǎn)品，那邊還有更多的樣式，請(qǐng)隨我來”。二、不同類型顧客的接待技巧：顧客類型接待方式慢熱型充滿自信地提出建議急躁型語言和態(tài)度要誠(chéng)懇沉默寡言型從表情觀看顧客喜好多嘴多舌型要耐心聽取顧客講話博學(xué)型及時(shí)稱贊顧客顧客類型接待方式權(quán)威型語言和態(tài)度要謙虛猜疑型把握對(duì)方的疑問點(diǎn)清楚詳細(xì)地解釋優(yōu)柔寡斷型抓住產(chǎn)品的特點(diǎn)作比較并提出建議理智型條理清楚進(jìn)行解釋挑剔型沉住氣小心應(yīng)付，避免爭(zhēng)執(zhí)第二節(jié) 銷售中技巧一、如何刺激顧客的購(gòu)買欲望：1 、介紹顧客所關(guān)心和需要的產(chǎn)品，把產(chǎn)品與顧客的實(shí)際需要聯(lián)系起來：我們是推薦干電式還是充電式，是高檔機(jī)還是特價(jià)機(jī)，這些都要和顧客的實(shí)際情況聯(lián)系起來，讓顧客切身感受到我們是他們的朋友，在為他們分析，幫他們選擇，從而使顧客相信我們的推薦。2 、指出產(chǎn)品的使用