【正文】 第一章 導(dǎo)購基本技巧一、與顧客談話的技巧： 用肯定型的語言替換否定型的語言： 例如：顧客問：“這款剃須刀有鬃角刀嗎”？如果直接回答：“沒有”，顧客因感到被拒絕而不會再進(jìn)一步詢問。所以，不如變換成肯定式的說法：“這款剃須刀外觀非常時尚，防水功能也特別突出。如果你想了解有鬢角刀的可以看看另一款”，邊說邊把有鬢角刀的型號拿出來供顧客選擇，顧客聽后也會產(chǎn)生看看的興趣。 用請求型的語言替換命令型的語言： 例如：“請付款”，這種說法有命令的口氣，讓人聽后感覺不舒服，如果換個說法：“麻煩您到收銀臺結(jié)賬，好嗎”？這種請求型的語氣，顧客往往容易接受。 以問句表示尊重：例如：“這樣的外觀，這么強(qiáng)的功能您一定會喜歡”，這種說法會讓顧客感到被動，受人支配。如果換個說法“您看這款剃須刀外觀時尚、功能全面，您喜歡嗎？”以詢問的語氣對顧客的意愿表示尊重，顧客往往會欣然接受。4 、拒絕時，先以對不起抱歉，再以請求型解釋：例如：不能接受顧客的打折要求時，說“不能打折”或“不能再便宜了”會讓顧客感到被強(qiáng)烈的拒絕。如果換個說法“實在抱歉，我們的價格是全國統(tǒng)一的，明碼實價，這已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了，請原諒不能打折”，顧客會比較容易接受。5 、不下斷語，讓顧客自己判斷做決定：例如：向顧客推薦產(chǎn)品時說“我覺得這款剃須刀非常好，也比較符合您的氣質(zhì)，您感覺呢？”，這樣的話容易讓顧客下決心，表面是讓顧客自己判斷決定，實際卻起到了引導(dǎo)顧客購買的作用。如果直接說“這款挺好，您就買這款吧”，反而會引起顧客的逆反心理，感到自己是被迫的，如果購買了感覺是在任人擺布。6 、清楚自己的職權(quán)：例如：當(dāng)不能確切解答顧客的疑問時，就要誠懇說“不好意思，這個我現(xiàn)在不能肯定，如果您不介意，我向公司了解清楚后給您回電話好嗎”？然后留下顧客的聯(lián)系方式。導(dǎo)購員且不可因為一心成交，而信口開河胡亂給顧客承諾。7 、以自己承擔(dān)責(zé)任的方式說話：例如：當(dāng)顧客對一個問題糾纏不清時，導(dǎo)購員一句：“我已經(jīng)說得很清楚了”，會讓顧客感覺導(dǎo)購員在推卸責(zé)任，甚至有心虛和不耐煩的嫌疑，顧客就不會愿意進(jìn)一步溝通。如果導(dǎo)購員表示：“可能是我沒說清楚吧，我再為您介紹一遍好嗎”？反而會讓顧客感覺不好意思，而不再糾纏。多說贊美和感謝的話：在銷售當(dāng)中，要盡可能使用“您真有眼光”等贊美語言和“謝謝您的建議”這樣感謝的話，增加顧客的好感。例如：“您真有眼光，選了一款好產(chǎn)品”比“您買了一款非常好的產(chǎn)品”更富感情，更容易讓人接受。但要避免使用具體的形容詞來贊美顧客，否則反而會讓顧客感到不誠懇。二、了解顧客需求的詢問技巧1 、不要連續(xù)發(fā)問：例如：接待顧客時，一連串提出“您需要購買剃須刀嗎？您是為誰購買？您主要側(cè)重剃須刀的哪些功能？”等問題，會給顧客壓力，讓顧客感覺是在接受調(diào)查而非服務(wù)。這時候應(yīng)多用贊美打破僵局，如：顧客已經(jīng)接觸產(chǎn)品，但卻沒有積極理會導(dǎo)購員的詢問時，可以說：“您真有眼光，您看的這款是公司最新上市的產(chǎn)品，所特有的創(chuàng)新泡沫剃須功能，可以帶給您傳統(tǒng)泡沫剃須的感受”。2 、介紹產(chǎn)品應(yīng)與顧客的回答內(nèi)容有關(guān)：按顧客回答問題的實際情況進(jìn)一步提問，并順帶介紹產(chǎn)品。例如，面對一位年輕的女士，應(yīng)首先詢問“您要送給誰呢？”，然后根據(jù)顧客的回答，有針對性的為顧客積極推薦產(chǎn)品：送父親側(cè)重方便、實用、舒適；送老公或男友側(cè)重時尚、個性、有紀(jì)念意義；送同事或客戶側(cè)重品位、印象、表達(dá)心意。3 、詢問容易回答的問題，主動說出顧客所想：避免詢問需要顧客通過深入思考或邏輯推理才能回答的問題，應(yīng)想辦法提出一些能引導(dǎo)、刺激其購買欲望的問題。當(dāng)顧客對產(chǎn)品有興趣，但還有意與其它牌子作比較時，我們可以及時主動地說：“您不妨與其它牌子比較一下，感覺這款更適合后，再作購買”，這樣既能讓顧客感覺到誠懇，又能傳達(dá)我們對產(chǎn)品足夠的信心，反而能夠促進(jìn)顧客作購買的決定。4 、詢問顧客關(guān)心的事顧客有小孩或有伴侶陪在身邊時，導(dǎo)購員可以針對他們首先表示贊賞，然后再提出一些顧客非常關(guān)心的話題，引導(dǎo)顧客作購買決定。例如：“您的小孩真乖，長得真帥，他一定不喜歡您用胡子扎他吧，所以保持面部一天的清爽對家人也是非常重要的”。三、引導(dǎo)顧客購買的技巧： 如何才能有效引導(dǎo)顧客購買奔騰剃須刀呢？這就要求我們應(yīng)當(dāng)對顧客的消費(fèi)心理有所了解。剃須刀除基本剃須功能外，還可以作為禮品贈送，體現(xiàn)朋友（或家人）間的關(guān)懷；還可以彰顯購買者的品位、層次、個性等等。我們可以從以下幾個方面引導(dǎo)顧客的購買： 選功能：剃須刀除最基本的剃須功能外，很多附加功能也決定了剃須刀的品質(zhì)，如：防水功能、充電功能、保護(hù)功能、防夾須功能等等。在向顧客介紹奔騰剃須刀的這些功能時一定要詳細(xì)、形象：① 剃須功能：奔騰剃須刀所特有的Camp。C雙刀剃須系統(tǒng)，通過刀頭刀網(wǎng)的獨(dú)特設(shè)計及完美組合，為使用者提供了更快、更舒適、更徹底的剃須享受。而大多數(shù)品牌的剃須刀是直角刀頭，刀網(wǎng)設(shè)計更是簡單粗糙，捕須面有限，無法真正達(dá)到深剃、凈剃的效果。② 防水功能：奔騰剃須刀可整機(jī)浸在水中開機(jī)操作，是真正的全身水洗，在防水同時還能透氣，保持刀頭刀網(wǎng)的干燥。而很多品牌的剃須刀所號稱的防水功能卻形同虛設(shè)，并不能達(dá)到真正的效果。③ 充電功能：其他品牌剃須刀一次充電僅可使用3045分鐘，而奔騰剃須刀一次充電可使用75分鐘，按每天1次，每次使用1分鐘計算，可使用2個多月。充電次數(shù)少，不僅可以方便使用，而且還可以延長電池的使用壽命。④ 保護(hù)功能：奔騰剃須刀特有的六大安全保護(hù)更具人性化，為使用者提供方便的同時，也從各個方面保證了使用者的安全。⑤ 防夾須功能：奔騰剃須刀配備了智能控制芯片和進(jìn)口超高速馬達(dá)。智能芯片可以自動感應(yīng)剃須狀態(tài)，在低電量時也能確保馬達(dá)轉(zhuǎn)速；進(jìn)口超高速馬達(dá)的強(qiáng)勁動力，可以及時剃除胡須，杜絕夾須困擾。選健康：對剃須刀的要求除了方便、快捷、干凈、舒適之外，健康也不可忽視。資料顯示，有些疾病就是由于不注意剃須衛(wèi)生引起的，因此保持刀頭刀網(wǎng)的干燥和清潔尤為重要。奔騰剃須刀采用美國唐納森防水透氣膜，在防水同時可以自由透氣，保持刀頭刀網(wǎng)的干燥；真正的開機(jī)水洗，只需少量洗手液或沐浴露便可達(dá)到專業(yè)清洗效果，可以有效清除刀頭刀網(wǎng)內(nèi)難洗部位，干凈徹底。選品質(zhì)：品質(zhì)因素除外觀質(zhì)量、功能安全、噪聲大小、剃須效果外，還應(yīng)注意其他一些細(xì)節(jié)。奔騰剃須刀采用荷蘭進(jìn)口幾何銳角刀網(wǎng)，有1306個網(wǎng)孔，4種形狀網(wǎng)眼，可以從不同方向捕捉胡須，更先進(jìn)的電鑄技術(shù)，使網(wǎng)眼和銳角的邊緣更加平滑，膚感更加舒適。選外觀：外觀是時尚與品位的象征。奔騰剃須刀外觀設(shè)計創(chuàng)新，獨(dú)特的樣式（如俊尚系列）、與眾不同的酒紅亮彩工藝應(yīng)用（如俊才、俊士、俊秀、俊杰系列），能夠充分體現(xiàn)時尚和個性，非常符合現(xiàn)代年輕白領(lǐng)的審美需求。選服務(wù)：要看是否有“三包”（包修、包換、包退）的承諾，廠家是否有能力實現(xiàn)其服務(wù)承諾，有無完善的售后服務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)。奔騰能夠為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓消費(fèi)者買得開心、用得放心。四、帶給顧客意外驚喜的方法1 、細(xì)心的服務(wù)：當(dāng)顧客想購買的某個型號缺貨時，可登記下顧客的電話，一旦有貨立刻與顧客聯(lián)系，如果顧客有要求，可以送貨上門。2 、額外的服務(wù)：當(dāng)顧客攜帶很多東西時，可主動幫顧客看好物品；顧客離開時應(yīng)提醒顧客不要遺落物品。3 、稱呼顧客：盡量多記顧客的姓名，當(dāng)顧客再次前來時，稱呼顧客的姓氏，如：“王先生，您好”、“張小姐，您來了”？讓顧客感到親切。4 、派發(fā)必備品：顧客帶小孩吃東西時，可拿出紙巾給小孩使用，或派發(fā)小禮品，如：氣球、圓珠筆、手機(jī)鏈、小手絹等。五、培養(yǎng)良好的人際關(guān)系：1 、如何與上司建立人際關(guān)系：設(shè)身處地、換位思考，理解上司的立場做法，提供對上司有用的資訊和建議，服從上司的指揮。2 、如何建立與同仁間的人際關(guān)系：同仁間相互交流，請教提高銷售的知識和技巧，有困難時相互幫助，工作中以大局為重，不斤斤計較，有意見及時溝通，相互理解！3 、如何處理與競品導(dǎo)購員之間的關(guān)系：不指名道姓說競爭品牌的缺點(diǎn)，不歪曲事實打擊對方品牌，不對競品導(dǎo)購員進(jìn)行人身攻擊，與對方保持友好的關(guān)系。4 、當(dāng)競爭對手貶低我們奔騰時，應(yīng)如何處理：以事實為依據(jù)，客觀指出競爭對手攻擊的漏洞，向顧客解釋我們奔騰所特有的優(yōu)勢。情節(jié)嚴(yán)重時，可上報該商場直接領(lǐng)導(dǎo)，不可直接與對方爭執(zhí)甚至打斗，做到“有理、有利、有節(jié)”。第二章　導(dǎo)購實戰(zhàn)技巧第一節(jié) 銷售前技巧一、接近顧客的時機(jī)：1 、與顧客目光相遇時（接近的開始）：此時導(dǎo)購員應(yīng)面帶笑容、目光溫和的向顧客打招呼，諸如“歡迎光臨奔騰！ “早上好！ “您好！”等問候語，以增進(jìn)彼此接近的機(jī)會。2 、顧客在賣場閑逛，東張西望時（顯得毫無目的）：此時顧客可能并不急于購買，只是希望作一個前期了解，打探一下情況，但他近期一定有購買的需求。導(dǎo)購員應(yīng)抓住時機(jī)，先入為主，熱情介紹，有可能的話要記住顧客特征，詢問顧客姓氏及相關(guān)情況與之建立聯(lián)系。例如：“您好！這是奔騰剃須刀，您可以隨便看一下。”“歡迎光臨奔騰剃須刀，這些都是最新上市的產(chǎn)品，您不妨了解一下”。3 、顧客好像在尋找什么時（有購買動機(jī)）：表示顧客是有目的而來的，導(dǎo)購員應(yīng)及時上前詢問：“請您這邊看看，我為您介紹一下好嗎？”、“需要幫忙嗎？” 4 、顧客一直注視同一件商品時（非常感興趣）：證明顧客對此種商品感興趣，這時導(dǎo)購員應(yīng)抓住機(jī)會滿懷信心地接近顧客：“您好，您的眼光真不錯！這是今年最暢銷的產(chǎn)品，我可以給您介紹一下?！? 、顧客用手接觸商品時（需要了解功能結(jié)構(gòu)）：表明顧客開始關(guān)心產(chǎn)品的材質(zhì)、功能、結(jié)構(gòu)等。這時是接近的最佳時機(jī)。應(yīng)當(dāng)激起顧客對產(chǎn)品的興趣：“先生您好，您看的這款剃須刀具有創(chuàng)新泡沫剃須功能，特有的 Camp。C雙刀剃須系統(tǒng)可以提供更快、更舒適、更徹底的剃須享受！”但要注意別在顧客觸摸的瞬間突然發(fā)話，以免造成對顧客的驚嚇。顧客從看商品的地方仰起臉時（需要咨詢）：此時有兩種可能，一種是需要咨詢以便詳細(xì)了解商品；另一種是對商品不滿意而準(zhǔn)備離開。此時若為前者則依顧客要求和問題進(jìn)行講解；若為后者則詢問原因，爭取銷售機(jī)會。例如：“如果您對那款產(chǎn)品不滿意，可以再看看這款最新上市的產(chǎn)品，外觀時尚，功能全面，真正全身水洗，而且還有鬃角刀”。顧客停下腳步時（注意到產(chǎn)品）：可能是被展示陳列或某種商品所吸引，此時就是接近的時機(jī)，同時要注意顧客的目光所接觸到的商品，以便從此商品展開話題。例如：“您好，這是今年的最新產(chǎn)品，那邊還有更多的樣式，請隨我來”。二、不同類型顧客的接待技巧：顧客類型接待方式慢熱型充滿自信地提出建議急躁型語言和態(tài)度要誠懇沉默寡言型從表情觀看顧客喜好多嘴多舌型要耐心聽取顧客講話博學(xué)型及時稱贊顧客顧客類型接待方式權(quán)威型語言和態(tài)度要謙虛猜疑型把握對方的疑問點(diǎn)清楚詳細(xì)地解釋優(yōu)柔寡斷型抓住產(chǎn)品的特點(diǎn)作比較并提出建議理智型條理清楚進(jìn)行解釋挑剔型沉住氣小心應(yīng)付，避免爭執(zhí)第二節(jié) 銷售中技巧一、如何刺激顧客的購買欲望：1 、介紹顧客所關(guān)心和需要的產(chǎn)品，把產(chǎn)品與顧客的實際需要聯(lián)系起來：我們是推薦干電式還是充電式，是高檔機(jī)還是特價機(jī)，這些都要和顧客的實際情況聯(lián)系起來，讓顧客切身感受到我們是他們的朋友，在為他們分析，幫他們選擇，從而使顧客相信我們的推薦。2 、指出產(chǎn)品的使用