【正文】 第四節(jié)關(guān)于處理問(wèn)題的綜述根據(jù)榮格的觀點(diǎn)，個(gè)體可以通過(guò)感覺(jué)或直覺(jué)取得數(shù)據(jù)，即認(rèn)識(shí)世界，但是不能同時(shí)使用這二者。每一種模式有一個(gè)不同的傾向，因此個(gè)體試圖對(duì)一種輸入模式發(fā)展不同于另一種模式的偏好。使用感覺(jué)模式的人通過(guò)感覺(jué)來(lái)獲取信息。因此，信息搜集類型傾向于具體和專門化。感覺(jué)型的人在處理環(huán)境的細(xì)節(jié)和具體問(wèn)題時(shí)得心應(yīng)手。他們喜歡確鑿的非個(gè)體的事實(shí)。他們很現(xiàn)實(shí)，關(guān)心靈活的事物，并能立即完成。相反，直覺(jué)型的人通過(guò)想象認(rèn)識(shí)整個(gè)事物來(lái)獲取信息。這些人在任何情形下都寧可選擇可能的假設(shè)而不是事實(shí)。直覺(jué)型的人是理想主義者。他們不會(huì)傾向于現(xiàn)實(shí)的情況而寧可運(yùn)用想象對(duì)任何情形得出長(zhǎng)期的觀點(diǎn)。直覺(jué)型的人喜歡集中精力去解決“會(huì)怎樣”的問(wèn)題而不是“是什么”的問(wèn)題。正如搜集信息有兩種截然不同的方式，決策也有兩種截然不同的方式，思考和感情。和搜集信息的情形一樣，人們傾向于對(duì)一種決策模式發(fā)展不同于另一種決策模式的偏好。思考是以非個(gè)體的分析模式尋找原因?yàn)榛A(chǔ)作出決策的過(guò)程，也是尋求獨(dú)立于人的目的需要。思考型的人總是用抽樣、理論性的術(shù)語(yǔ)而不是用一般常用的術(shù)語(yǔ)來(lái)分析普遍存在的事物。最純粹的思考模式可以在個(gè)人只有被放入某些規(guī)則系統(tǒng)中才有意義的邏輯和科學(xué)領(lǐng)域中找到。另一方面，感情是以個(gè)人判斷為基礎(chǔ)作出決策的過(guò)程。感情型的人對(duì)于人以及個(gè)體差異特別敏感。感情的心理功能強(qiáng)調(diào)與他人的關(guān)系而不是用科學(xué)術(shù)語(yǔ)解釋事物。因此與思考型管理人員只問(wèn)事物對(duì)錯(cuò)相反，感情型管理人員則問(wèn)事物是好是壞，或者是否合乎道德。最純粹的感情形式可以在文學(xué)和藝術(shù)作品中找到。因此，有兩種獲取數(shù)據(jù)的方法，就有兩種根據(jù)這些數(shù)據(jù)作出結(jié)論的方式。既然這兩種分類相互獨(dú)立，綜合的問(wèn)題解決模式的四種類型就可以代表他們：（1）感覺(jué)一思考型（），（2）感覺(jué)一感情型（）；（3）直覺(jué)一思考型（）；（4）直覺(jué)一感情型（ ）。這一模型與這一領(lǐng)域內(nèi)的一些關(guān)鍵假定和研究發(fā)現(xiàn)都是一致的，它們包括：在判斷和決策上的個(gè)體差異，反映了個(gè)體在感知和組織他們的環(huán)境方面的風(fēng)格特征。個(gè)體在如何從環(huán)境中感知或搜集信息和如何評(píng)價(jià)這些信息方面是不同的。個(gè)體解決問(wèn)題方面的差異，還可能受到如入的智力和價(jià)值觀等，以及在這個(gè)解決問(wèn)題風(fēng)格的模型中未曾討論過(guò)的許多其他個(gè)體特征的影響。個(gè)人發(fā)揮作用的環(huán)境與個(gè)人解決問(wèn)題的風(fēng)格可能一樣重要，甚至更重要一些。*** 解決問(wèn)題風(fēng)格的討論，集中在為什么以及如何產(chǎn)生這兩個(gè)問(wèn)題上。本章以及前二章關(guān)于個(gè)性、感知和學(xué)習(xí)的討論，提出了影響他人的幾種方式、如何看待我們自己和他人以及學(xué)習(xí)正確地判斷人們之間的差異。四種解決問(wèn)題風(fēng)格的討論并不是說(shuō)每個(gè)人都能用這四種典型類型中的一種來(lái)代表。按照榮格的觀點(diǎn)，個(gè)體發(fā)展總是傾向于向四種心理功能的平衡和綜合轉(zhuǎn)移；這種平衡就處于圖4一3的中心位置。每個(gè)個(gè)體都是復(fù)雜多變的，所以管理人員不應(yīng)該對(duì)個(gè)人置之不理或者聲稱這些人無(wú)法適應(yīng)不適合他們風(fēng)格的環(huán)境，或無(wú)法從中學(xué)到東西。本章力圖：（1）增進(jìn)對(duì)于自己解決問(wèn)題風(fēng)格及其如何影響行動(dòng)和對(duì)某些問(wèn)題的反應(yīng)，尤其是在集體解決問(wèn)題的情況下的洞察力；（2）預(yù)期的個(gè)體成長(zhǎng)與發(fā)展提供一個(gè)輪廓。本章并沒(méi)有假定哪一種純粹風(fēng)格一定優(yōu)于另一種。不過(guò)，組織中某些職位或角色的要求對(duì)于某種風(fēng)格可能比其他風(fēng)格更自然。管理案例：埃塞克斯公司（y） 埃塞克斯公司存在問(wèn)題，簡(jiǎn)單他說(shuō)，埃塞克斯被成功壓垮了，這個(gè)小組織在一年之內(nèi)，從3個(gè)人發(fā)展到 名職工。埃塞克斯的創(chuàng)建者的創(chuàng)造性觀點(diǎn)已經(jīng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中發(fā)展成一股旋風(fēng)，銷售情況良好，行政人員需要處理的文件，每個(gè)星期都在增加，銷售人員看來(lái)在大多數(shù)時(shí)間內(nèi)都在奔波，即使在辦公室時(shí)他們也在為下一次出差作安排，每個(gè)人都繁忙而且有成效，那么，問(wèn)題在哪里？下面是它的一些癥狀： 審查文件以期符合聯(lián)邦政府和州的規(guī)定的行政人員要作的事情如此之多，以致于沒(méi)有時(shí)間指出怎樣才能使審查程序更加有效。 審查團(tuán)的主管由于曾作過(guò)監(jiān)督人員而被雇用；她對(duì)審查團(tuán)審查的文件或者確定審查進(jìn)程的標(biāo)準(zhǔn)一無(wú)所知。 受雇管理人事的人經(jīng)常被牽扯到銷售代表為新客戶的準(zhǔn)備工作中去，而且要花費(fèi)大量時(shí)間回答現(xiàn)存顧客的電話詢問(wèn)。 辦公室中沒(méi)人對(duì)于文件審查過(guò)程應(yīng)該如何處理一清二楚。文件審查者和他們的上司被迫在經(jīng)理、銷售人員和公司所有者之間來(lái)回奔波以尋找很多細(xì)節(jié)性問(wèn)題的答案。 既然銷售隊(duì)伍的人員和公司老板在一起的時(shí)間最長(zhǎng)，其成員看起來(lái)在有關(guān)文件審查過(guò)程方面要比其他人員擁有更多的信息。然而，因?yàn)樗麄兪歉沅N售的，所以他們通常都不能給其他人員或者顧客提供信息。 公司老板很可能對(duì)這個(gè)以他開(kāi)拓的程序知道得最多，但他卻只能給他的雇員提供非常有限的信息，因?yàn)樗呀?jīng)深深地陷入銷售工作之中，他已經(jīng)開(kāi)發(fā)了埃塞克斯公司要提供的新服務(wù)計(jì)劃，他通常對(duì)于行政過(guò)程的細(xì)節(jié)感到厭煩。 埃塞克斯公司的每個(gè)成員看來(lái)是以“天”為基礎(chǔ)來(lái)完成各項(xiàng)工作的，他們必須要在嚴(yán)格限制的時(shí)間內(nèi)完成大量工作，新業(yè)務(wù)的泛濫使公司陷入危機(jī)，部分或全部人員被召集起來(lái)在整個(gè)工作流程的一些方面幫忙。不良征兆很多，包括工作人員易怒、貴怪別人犯錯(cuò)、普遍的混亂、工作日不休息、經(jīng)常超時(shí)和工作人員普遍感到疲乏。埃塞克斯公司的老板很關(guān)注這些問(wèn)題，表面看起來(lái)埃塞克斯公司運(yùn)轉(zhuǎn)良好，但是老板感到他確實(shí)面臨著潛在的嚴(yán)重問(wèn)題。問(wèn)題： 從一個(gè)感覺(jué)思考型的人的觀點(diǎn)來(lái)看，問(wèn)題是什么？從一個(gè)直覺(jué)感情型人的觀點(diǎn)來(lái)看呢？ 要做哪些工作來(lái)解決這些問(wèn)題？管理案例：雷切爾施皮瓦特（k） 雷切爾施皮瓦特是一家大型紙產(chǎn)品批發(fā)商的銷售和貨棧服務(wù)經(jīng)理，這家公司經(jīng)營(yíng)各類紙產(chǎn)品；顧客包括從大的日?qǐng)?bào)到《美國(guó)女童子軍報(bào)》（ ）等各種類型的報(bào)社。這家公司的信譽(yù)是建立在服務(wù)之上的——擁有所有顧客需要的產(chǎn)品，只要一通知送貨，就能滿足各類要求。無(wú)論雷切爾多么精心策劃，然而，紙業(yè)商業(yè)中的突發(fā)事件和危機(jī)似乎總是多于可預(yù)料的情況。后來(lái)，特殊訂單、急促要貨和意外情況都不斷增加。她越盡力提供力所能及和高效的服務(wù)，主要顧客的要求就越多，她深切感受到在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下銷售人員所作出的一切許諾，能推動(dòng)她和她的手下努力去滿足各類要求。雷切爾的上司發(fā)現(xiàn)下屬的報(bào)怨在增多，那些雇員認(rèn)為要求高得難以過(guò)到。叫得最兇的是公司的一個(gè)老職工吉姆斯布魯爾。（r），他當(dāng)了 年的監(jiān)督人員，了解分銷的進(jìn)出過(guò)程，他被說(shuō)服卡車和貨車必須要按特定方式裝貨，匆忙和倉(cāng)促會(huì)造成失誤。每次雷切爾收到標(biāo)有紅色“急件”字樣的特殊定單時(shí)，她總是做好吉姆斯要來(lái)吵鬧的準(zhǔn)備，對(duì)于意外情況吉姆斯總是愛(ài)挑問(wèn)題，不斷發(fā)問(wèn)。雷切爾被夾在兩股強(qiáng)大的勢(shì)力之間。她想配合銷售人員，她相信大多數(shù)的特殊要求都可以做到，但是吉姆斯說(shuō)：“ 不，不能這樣做！”有時(shí)，絕望之下，銷售人員就繞開(kāi)雷切爾，直接將他們收到的特殊訂單交給吉姆斯。每一次他都很快指出不能滿足特殊需要的原因。問(wèn)題： 在這個(gè)案例研究提供的信息中，吉姆斯、雷切爾和銷售人員解決問(wèn)題的風(fēng)格是什么？ 誰(shuí)解決問(wèn)題的風(fēng)格看起來(lái)最像你？ 如果你是雷切爾、吉姆斯或銷售人員代表的顧問(wèn)，你會(huì)向他們推薦什么方法解決困難？第五章個(gè)體溝通預(yù)習(xí)案例：吉姆和經(jīng)理下面是吉姆和經(jīng)理碰面時(shí)的談話：經(jīng)理：吉姆，我想和你談?wù)勀愕墓ぷ?，你能到我辦公室去嗎？吉姆：噢，好的。我這就跟你走。經(jīng)理：開(kāi)門見(jiàn)山他說(shuō)吧，你的工作近來(lái)很差勁，你的生產(chǎn)率下降了，而且在三個(gè)截止日期之前你都沒(méi)有完成任務(wù)。吉姆：我干活和過(guò)去一樣棒。經(jīng)理：我不是說(shuō)你工作好壞，我是指你干了多少以及你干得多快。吉姆：但是，自從我們不得不采用新啟動(dòng)程序以后，沒(méi)有人能干得和以前一樣多。經(jīng)理：吉姆，在我們確立新程序之前，部門的每個(gè)人都參加了協(xié)商——包括你在內(nèi)——沒(méi)有人表示過(guò)不同意，如果你想談?wù)剟e人的生產(chǎn)情況，你先看一下這張生產(chǎn)表。吉姆：澳，好吧——他們都干得不錯(cuò)——但是新程序把我拋在后面了。經(jīng)理：吉姆，在我們開(kāi)始新程序之前，你的產(chǎn)量就開(kāi)始下降了。吉姆：噢，好吧——他們都干得不錯(cuò)。但是新程序??反正，俗話說(shuō)，老狗記不住新路。經(jīng)理：難道你們組長(zhǎng)沒(méi)有向你全面說(shuō)明新程序嗎？吉姆：她說(shuō)了——但是我想我沒(méi)有弄懂。經(jīng)理：她告訴我，她給你講了好幾個(gè)小時(shí)。吉姆：我想她是的——也許我太笨了。經(jīng)理：我們會(huì)給你理解新程序需要的任何幫助。如果必要的話，我會(huì)在你的生產(chǎn)線上做相應(yīng)的安排?，F(xiàn)在你能不能在最后期限內(nèi)完成任務(wù)，吉姆——這是另一個(gè)問(wèn)題。吉姆：是的，但是我也許不能適應(yīng)這些變化。經(jīng)理：吉姆，你能夠想辦法使自己工作效率更高。我會(huì)盡我所能去排除你實(shí)現(xiàn)績(jī)效的障礙，我會(huì)安排另一次會(huì)面，和你一同歸納幫助你達(dá)到生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的積極辦法。這個(gè)案例總結(jié)了本章研究的幾種溝通概念和技巧，正如個(gè)體溝通風(fēng)格模式將要表現(xiàn)的那樣，吉姆看來(lái)采用了自我保護(hù)和自我否定風(fēng)格，吉姆和經(jīng)理都沒(méi)有運(yùn)用有效反饋和傾聽(tīng)的原則。經(jīng)理的反饋很特別，但是任何一方都沒(méi)有很好地傾聽(tīng)，既然經(jīng)理的反饋比一般的要特殊，很可能評(píng)價(jià)多于描述。經(jīng)理用反饋壓倒了吉姆而且在每一點(diǎn)反饋上花費(fèi)的時(shí)間都太少了。而且管理者以批評(píng)吉姆的工作開(kāi)始，這就觸發(fā)了防御性溝通過(guò)程。根據(jù)我們的目的，個(gè)體溝通定義為“思想、感情及態(tài)度的語(yǔ)言性和/或非語(yǔ)言性會(huì)產(chǎn)主反應(yīng)的傳送與接收?！惫芾碚咴诮鉀Q要依賴于言語(yǔ)性和非言語(yǔ)性的個(gè)體溝通來(lái)處理的任務(wù)上耗費(fèi)了大量的工作時(shí)間，對(duì)杜邦公司所做的研究表明管理人員在溝通上花費(fèi)的時(shí)間是這樣分配的：會(huì)議（行政性和技術(shù)性的）， ％；書寫， ％；閱讀 ％；電話，8％；其它，7％。個(gè)體溝通效率對(duì)于促進(jìn)整個(gè)組織的成功極為重要，而且所有個(gè)體都可以從提高這些技能中受益。本章討論了組織內(nèi)人們之間的言語(yǔ)性和非言語(yǔ)性溝通的過(guò)程和模式，討論集中于2到 人左右的溝通。第一節(jié)溝通基本過(guò)程溝通發(fā)生于“當(dāng)一些人發(fā)出和接受信息，努力使他們自己的或別人的頭腦中產(chǎn)生出意義的時(shí)候?！眻D5一1表明了個(gè)體溝通過(guò)程的基本模式。正如它顯示的那樣，兩個(gè)人或更多的人之間的準(zhǔn)確溝通，只發(fā)生在雙方分享經(jīng)驗(yàn)，感知，思想，事實(shí)或感情的時(shí)候。像第二章中討論的那樣，內(nèi)部和外部因素經(jīng)常導(dǎo)致不準(zhǔn)確的感知和無(wú)效的個(gè)體溝通。準(zhǔn)確的個(gè)體溝通，并不需要雙方意見(jiàn)一致，勞資雙方的代表在談判一項(xiàng)新合同的時(shí)候，可能意見(jiàn)很下一致，但是只要這些對(duì)立的觀點(diǎn)是按照原來(lái)打算表達(dá)的含義被傳送、接收和理解了，就能產(chǎn)生準(zhǔn)確的個(gè)體溝誦。下面的各節(jié)研究了個(gè)體溝通模式中的要索及相互關(guān)系。一、發(fā)送者和接收者個(gè)體溝通顯然需要兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，圖5一1表示的是兩人之間的溝通，由于個(gè)體溝通往往包含人們相互間一系列的交流，所以把一個(gè)人標(biāo)記為發(fā)送者，而把另一個(gè)人標(biāo)記為接收者是相對(duì)的，這些角色來(lái)回轉(zhuǎn)換取決于人們?cè)趫D5一1顯示過(guò)程中所處的位置。發(fā)送者和接收者的特點(diǎn)，大大影響溝通過(guò)程。例如，發(fā)送者在溝通過(guò)程中總會(huì)帶有如改變接收者的觀點(diǎn)、感知、行為或改變與接收者的關(guān)系等目的。如果接收者對(duì)這些目的持對(duì)抗態(tài)度，發(fā)生曲解與誤會(huì)的概率就很高。溝通目的與雙方態(tài)度及價(jià)值觀方面的差異牽連愈少，準(zhǔn)確溝通的可能性就越大。二、傳送器與接收器傳送器與接收器指能用于信息傳遞及接收的工具。在個(gè)體溝通中，這通常集中在人的感覺(jué)——視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)。傳送可以通過(guò)言語(yǔ)性或非言語(yǔ)性交流進(jìn)行。傳送器一旦工作，則溝通過(guò)程就移到發(fā)送者之外，而且不再受他的控制。信息一經(jīng)傳遞，就不可能收回。你不就曾經(jīng)多次想過(guò)“我要是沒(méi)有那么說(shuō)該多好”嗎？三、信息、渠道與干擾個(gè)體溝通中傳送的信息可能不同于發(fā)送者原來(lái)采用的形式，而代之以編碼符號(hào)。發(fā)送者希望這些信息的含義跟初始含義盡可能地接近。為了理解初始含義和信息的區(qū)別，你可以想起你當(dāng)時(shí)打算把自己內(nèi)心中關(guān)于愛(ài)情，憤怒或恐怖的想法或感情傳達(dá)給別人時(shí)的情景。你是否發(fā)現(xiàn)把自己真實(shí)的“內(nèi)心意思”表達(dá)出來(lái)非常困難，甚至根本不可能嗎？初始含義與傳送信息之間的差別越大，個(gè)體溝通就越差。要使溝通能夠進(jìn)行，發(fā)送者和接收者必須在同一水平上分享信息。詞語(yǔ)或非言語(yǔ)符號(hào)本身并沒(méi)有意義，它們的含義是由發(fā)送者和接收者創(chuàng)造的。渠道是信息從發(fā)送者傳遞到接收音所借助的手段。例如，談話可以在面談時(shí)由空氣傳送，也可以由電后線傳送。干擾則是渠道中對(duì)要傳送的信息的障礙。當(dāng)一個(gè)人試圖與另一個(gè)人交談時(shí)，收音機(jī)大聲播放音樂(lè)就是干擾的一個(gè)例子。干擾可以通過(guò)重復(fù)信息或增加信息強(qiáng)度（如音量）來(lái)克服。四、意義、解碼和編碼如圖 所示，信息或符號(hào)通過(guò)渠道到達(dá)接收者的接收器或者感覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)。人們的感覺(jué)是他們僅有的接收輸入信息并將它們從符號(hào)形式（例如語(yǔ)言）轉(zhuǎn)化為有意義形式的接收器。意義就是存在于人們頭腦中的意見(jiàn)，想法、形象、感情或事實(shí)。將接收到的信息，翻譯成所解釋的含義就是解碼。通過(guò)一種共同語(yǔ)言，人們就可以對(duì)許多信息進(jìn)行解碼，使所傳送的含義與所接收到的含義非常接近。任何曾試圖與操不同語(yǔ)言的人進(jìn)行溝通的人，可能已經(jīng)體會(huì)到了共同語(yǔ)言在解碼過(guò)程中的重要性了。個(gè)體溝通的準(zhǔn)確性是在發(fā)送者的“意義”與接收者的“意義”完全一致的理想狀態(tài)下評(píng)價(jià)的。當(dāng)所傳送的事實(shí)性信息不具威脅性時(shí)，就基本接近理想狀態(tài)。例如，制做糕點(diǎn)配方的溝通一般都會(huì)比上下級(jí)績(jī)效評(píng)估會(huì)議的個(gè)體溝通要容易些，也更準(zhǔn)確些。編碼是發(fā)送者把意義翻譯成可以傳送的信息。詞匯和知識(shí)在發(fā)送者對(duì)想法、形象、感情和意念進(jìn)行編碼的能力中扮演重要角色。專業(yè)人員與外行溝通很困難，因?yàn)樗麄儜T于把“意義”編碼成一種只有同一領(lǐng)域的專業(yè)人員才能理解的形式。現(xiàn)在要求以任何人都能看懂的形式書寫合同的消費(fèi)者壓力正是對(duì)利己編碼做出的反應(yīng)。大部分直接影響消費(fèi)者的合同是根據(jù)編碼和解碼只發(fā)生在律師之間的假設(shè)擬訂的，消費(fèi)者希望改變這種情況。五、反饋在個(gè)體溝通模式中，反饋就是接收者對(duì)于發(fā)送者信息的反應(yīng)。反饋使信息交流成為一個(gè)過(guò)程，而不僅僅是一個(gè)事件。通過(guò)反饋，個(gè)體溝通成為一種動(dòng)態(tài)的雙向過(guò)程。個(gè)體溝通失敗可以發(fā)生在基本交流過(guò)程的任何一點(diǎn)。這里的討論，在很大程度上，提供個(gè)體溝通的框架，本章的余下部分將著重在給它添補(bǔ)上“內(nèi)容”。第二節(jié)個(gè)體溝通網(wǎng)絡(luò)個(gè)體溝通網(wǎng)絡(luò)可以定義為“那些與任何指定個(gè)體通過(guò)規(guī)范的信息流動(dòng)聯(lián)系起來(lái)的相互關(guān)聯(lián)的個(gè)體”。這個(gè)概念重點(diǎn)是研究個(gè)體之間的溝通關(guān)系，而不是個(gè)體本身，比如兩個(gè)或更多個(gè)群體成員之間言語(yǔ)的、非言語(yǔ)的、書面的或其它形式的符號(hào)（數(shù)據(jù)）的流動(dòng)。既然個(gè)體溝通的概念涉及相互關(guān)系，它就強(qiáng)調(diào)符號(hào)流動(dòng)的模式，（例如：成員A與成員之間，或成員A同時(shí)與所有其它成員之間符號(hào)流動(dòng)的模式）而不是傳送的信號(hào)是否按照發(fā)送者原意被接