【正文】 爾茲培養(yǎng)成他的接班人。瑞納爾茲的性格中哪些方面有助于對(duì)他的培養(yǎng)，哪些阻礙了他的發(fā)展。然而，瑞納爾茲的雄心——當(dāng)然他是很有雄心的——卻不在政治上。因?yàn)樗砻髁素惪瞬辉敢饨邮艿娜觞c(diǎn)。你很快就要坐到這個(gè)位置作我現(xiàn)在正在作的工作了，但是，另一方面，我比你年長(zhǎng) 歲，所以也許你會(huì)接受我根據(jù)長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)給你提出的一些有益的觀點(diǎn)。這一點(diǎn)我完全贊同?！薄斑@一點(diǎn)我毫不擔(dān)心。我向你保證如果一個(gè)巴拉卡那人也和他們一樣態(tài)度專橫，我也會(huì)作出同樣的反應(yīng)。盡管貝克并沒有被他說服，但他認(rèn)為他不能再深究了，于是他說：“好吧，馬特，我的印象可能是錯(cuò)誤的，但是我想提醒你一句老話，“重要的不是事實(shí)，而是人們相信的東西?！薄澳阒?，洲際礦業(yè)公司是一個(gè)典型的商業(yè)企業(yè)一個(gè)公認(rèn)的大企業(yè)——美國(guó)和西歐經(jīng)濟(jì)、社會(huì)環(huán)境的產(chǎn)物。從我的角度來看，我只能說我個(gè)人的努力得到這樣的賞識(shí)是令人高興的。他剛一坐下，秘書就愁眉不展地走進(jìn)來。那時(shí)我才明白你說的過錯(cuò)是什么。所有公司的區(qū)域化和巴拉卡那人的自我標(biāo)榜都是胡言亂語和華而不實(shí)的宣傳。同時(shí)，這3個(gè)人都表示他們沒有向其它兩人說過對(duì)這項(xiàng)計(jì)劃的保留意見。實(shí)際上，主任在報(bào)告中傾向于積極的一面。這個(gè)案例尤其具有教育意義，我們常常認(rèn)為管理領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)的沖突是公司的主要問題。不過，成員在相互影響或地位上的區(qū)別還是存在的。隨著 世紀(jì)早期美國(guó)邊疆的消失，人們開始認(rèn)識(shí)到這種社會(huì)性。所以，‘我’在這里面只是微不足道的一小部分。群體是存在的；對(duì)于任何一個(gè)現(xiàn)實(shí)的人——事實(shí)上，甚至任何一個(gè)孩子，必須和群體打交道，聯(lián)系在一起。對(duì)于友誼性的群體而言，其首要目的是滿足成員們?cè)诎踩?、榮譽(yù)等方固的個(gè)體需求。如果其中任一項(xiàng)任務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，則整個(gè)任務(wù)——即皮箱成品——也就完成不了。四、群體發(fā)展階段群體發(fā)展隊(duì)干成到成熟包括六個(gè)階段：方向確定、沖突和挑戰(zhàn)、凝聚、迷惑、醒悟和承認(rèn)接受。每個(gè)群體成員都盡力試圖去發(fā)現(xiàn)和建立各自合適的群體權(quán)力機(jī)構(gòu)。一些成員在群體中，想通過討論優(yōu)劣問題來開闊自己的視野；另外一些成員認(rèn)為考慮這些問題沒有心要。群體的活動(dòng)是指“人們所做的事情：利用工具，與別人一起，對(duì)物質(zhì)環(huán)境所做的工作。圖 列舉了影響群體行為和產(chǎn)出的某些因素。已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的傾向，如“從低到高”、“從中到高”等等，表明隨著群體成員人數(shù)的增加產(chǎn)生的變化，如表 所示，8人或8人以上的群體與2至7人的群體是不同的，一個(gè) 名成員的董事會(huì)工作起來是與7人董事會(huì)有很大差異的。兩種信息輸入方法和兩種決策方法相結(jié)合，便得到了解決問題風(fēng)格的四種基本類型的模型：感覺思考型、感覺—感情型、直覺—思考型及直覺—感情型。 以任務(wù)為中心的角色以任務(wù)為中心角色的成員促進(jìn)并且協(xié)調(diào)解決問題的活動(dòng)。信息發(fā)出者。 以人際關(guān)系為中心的角色以人際關(guān)系為中心角色的成員能建立群體中心活動(dòng)和觀點(diǎn)?！笆亻T員”。認(rèn)可尋求者。能有效解決問題的群體常常是由既以任務(wù)為中心又以人際關(guān)系力中心的角色的成員組成。群體成員的某些品質(zhì)或角色過多或過少都可能對(duì)群體效率產(chǎn)生不利影響。逃避者。他們消極、頑固而又無理地固執(zhí)己見，他們企圖把群體已經(jīng)有意否決或回避的問題重新搬出來。追隨者。他們調(diào)解群體內(nèi)部糾紛，緩和緊張氣氛。評(píng)價(jià)者。他們力圖根據(jù)大量的事實(shí)或權(quán)威性的信息以及有關(guān)的事實(shí)，鑒別某些建議。由于管理人員很難改變?nèi)蝿?wù)性群體中成員的個(gè)性，所以他們發(fā)現(xiàn)側(cè)重研究影響群體中的行為角色更有用。在第四章中已討論了關(guān)于個(gè)體解決問題風(fēng)格的差異。表 列舉了規(guī)模對(duì)群體可能造成的一些影響，此表共表明了領(lǐng)導(dǎo)、成員和群體過程的九種情況。一般來說，職能人員或管理人員的群體主要產(chǎn)出就是決策。群體變化內(nèi)在的感化力，來自于那些有專業(yè)有技術(shù)的人才對(duì)即將到來的任務(wù)的要求。于是，成員抑制個(gè)體習(xí)性。階段1，方向確定，通常是以某些群體成員的問題為特征的，諸如誰負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)？如何行動(dòng)？目標(biāo)是什么？組織成員們往往希望正式或非正式的領(lǐng)導(dǎo)明確意圖和方向。對(duì)抗型群體通常在成員間通過妥協(xié)和協(xié)商的方式相互作用解決某些矛盾的情況下存在。相互作用型群體存在于所有成員都完成了份內(nèi)任務(wù)以后群體自身的任務(wù)才能履行的情況。一個(gè)關(guān)心能夠被群怦接受為成員或取得成員身份的人的難易程度可以按照群體對(duì)于新成員的態(tài)度是開放的還是封閉的來提出一種劃分方法?？ㄌ匚覀兯龅墓ぷ鲗?shí)際上有許許多多的人都付出了勞動(dòng)——音樂創(chuàng)作者、鋼琴伴奏者和那些伴奏鋼琴的制作者。一、個(gè)體的社會(huì)性 世紀(jì)的個(gè)人主義，主張理想化了自力更生、自我決斷及自我奮斗起家。群體是“在一段時(shí)間內(nèi)，能夠經(jīng)?；ハ鄿贤ǖ娜巳海淙藬?shù)相對(duì)較少，使每人能與群體內(nèi)所有其他人進(jìn)行面對(duì)面的，而不是通過他人的第二手的溝通。公司不能支付全部職工的工資，被迫在兩年內(nèi)裁減人員，削減開支，處處節(jié)約，一片混亂。所有調(diào)查都表明，當(dāng)他們聚集在一起時(shí)，每個(gè)人都盡力保持樂觀，因而都不擔(dān)心計(jì)劃的不妥之處。顧問單獨(dú)在各個(gè)辦公室里分別詢問了總經(jīng)理、分管開發(fā)研究工作的副總經(jīng)理和研究開發(fā)部主任。“我和我父親討論這件事一直到深夜，他也和我一樣感到厭惡。在這里，我再一次向你保證，我盡力使你的建議達(dá)到最佳效果。但是，這種感情只延續(xù)到第二天早晨。正是基于這一原因，我認(rèn)為巴拉卡那——特別是加勒比海鮑克思特公司的前景是光明的。他說：“回到我剛才告訴你的發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)和克服弱點(diǎn)的話題吧。而且，最后我樂于向你保證，約翰——而且我的父親也這樣想——我非常滿意在這兒的工作而且我希望能在這兒呆很多年。所以這些對(duì)于你未來的利益都是很關(guān)鍵的。”“你真是太好了，約翰。因此，任何批評(píng)都必須是有建設(shè)性的和有益的?！彼谶f打火機(jī)時(shí)停了一下，然后說：“你知道，馬特，幾天之內(nèi)我就要去加拿大了，在我離開之前，我覺得我們最后談一次是有益的。他們?cè)谧√幈舜苏写⑶医?jīng)常一起打網(wǎng)球——但是卻仍然存在著無形的難以言傳的障礙。他在倫敦大學(xué)度過的4年加強(qiáng)了這種感情，而且使他對(duì)任何向外來人員的屈從都很敏感。因此，休瓊斯毫不困難地讓貝克相信瑞納爾茲的事業(yè)生涯發(fā)展的成功是最重要的。在和生產(chǎn)經(jīng)理格蘭達(dá)確保會(huì)談成功并讓瑞納爾茲情緒高昂地離開貝克的辦公室，這對(duì)貝克來說是很關(guān)鍵的。通過自己在這些方面的分析，你能提高溝通的效率，同時(shí)也會(huì)對(duì)別人的能力和局限性有更好的體會(huì)和理解。思考型的人往往太忙以至扮時(shí)， 思考型的人往往把這種于不能保持整潔或采取一些行動(dòng)來關(guān)注一下形象， 除非他們有強(qiáng)烈情形看作是“ 特殊的”， 他們摒棄樸素； 他們的競(jìng)爭(zhēng)狂熱會(huì)表的考慮備件的格調(diào)。感情型感情型的人傾向于使他們的環(huán)境衣著一般只根據(jù)自己的風(fēng)格具有個(gè)性， 使得他們的辦公室不正而不是去適合別人的期望。你可能會(huì)考慮表 中的描繪怎樣才能和表 中確定的你的主要的解決問題的功能聯(lián)系在一起。管理人員經(jīng)常運(yùn)用辦公室的空間來影響言語作用的特證。表5— 3非言語性溝通類型本基本類型說明、解釋和舉例身身體動(dòng)作手指、面部表情、眼色、觸覺接和舉例形形體特征體形、體格、姿態(tài)、身體或呼吸的氣味、身高、體重、頭發(fā)顏色和膚色語語言特點(diǎn)音質(zhì)、音量、語速、音調(diào)、嘆詞(例如“ 啊” 、“ 嗯” 或“ 哈”)笑、嘆息等等。”言語性和非言語性信號(hào)可以由以下幾種方式相互聯(lián)系：結(jié)果怎么樣呢？幾乎完全成了一場(chǎng)災(zāi)難。案例研究：蘇姍而個(gè)體溝通的第二種主要形式——非言語性溝通——在本質(zhì)上更加精妙；而且非言語性溝通通過其隱蔽的信息對(duì)組織有著廣泛的影響。每種類型的溝通各不相同，而且在不同類型的人之間進(jìn)行個(gè)體溝通比同一類型的人更加困難。自我觀念與溝通風(fēng)格之間存在著幾種基本聯(lián)系。兩個(gè)個(gè)體權(quán)變因素也可能影響個(gè)體使用的個(gè)體溝通風(fēng)格：自我觀念和解決問題風(fēng)格。不過，為了你們好，這些要求我一條也不能接受。不幸的是，像改善反饋指導(dǎo)方針一樣，理解傾聽技能指導(dǎo)方針，比把它們?cè)谌粘€(gè)體溝通中加以開發(fā)和應(yīng)用容易得多。好的傾聽者，即使事先對(duì)于所聽的特定論點(diǎn)或議題并無多大興趣，也總是設(shè)法從話語中找出價(jià)值和意義來，而不好的傾聽者總借口只在開始時(shí)有興趣或沒有興趣而心不在焉。據(jù)估計(jì)，許多白領(lǐng)工人％ 的工作時(shí)間用于傾聽。由于長(zhǎng)期對(duì)別人說謊，言行只是為了裝門面，結(jié)果就跟真實(shí)的本性脫離較健康的個(gè)性所表現(xiàn)的真實(shí)性，總是通過言詞、決心和行動(dòng)無意識(shí)地暴露出來。 .你知道你能干多少而不出差錯(cuò)。 .你定期從上級(jí)那兒得到績(jī)效考評(píng)。 你收到關(guān)于你績(jī)效不佳的正式報(bào)告。自我保護(hù)型或自我克制型溝通風(fēng)格可以代表這種態(tài)度。表5一2的診斷調(diào)查問卷清楚地表明，有幾種形式的反饋對(duì)于組織內(nèi)的個(gè)體確實(shí)有用。記住，負(fù)反饋對(duì)于接受者，不一定是壞事。三、有效反饋在圖5一3顯示的個(gè)體溝通風(fēng)格模式中，給予反饋是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。自我交易型風(fēng)格在給予反饋方面及對(duì)待別人和接受別人的開放性方面都屬中等。但是，他們進(jìn)行反饋是用以防止自我暴露及遭致別人評(píng)論的防范措施。此坐標(biāo)是個(gè)體將自己的思想感情與另一個(gè)人或更多的人溝通的程度。但是為了保證效果，網(wǎng)絡(luò)還必須對(duì)成員滿意感有積極影響。例如，星型網(wǎng)絡(luò)固然看起來效率高而成本低，但一個(gè)工作群體要是只用這一種形式，那么實(shí)際上就會(huì)沒有效果。簡(jiǎn)單問題在以下方面對(duì)成員們很少提出要求：（1）搜集、分類和評(píng)價(jià)信息；（2）提出需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)或目的；（3）開發(fā)并評(píng)價(jià)可選方案；（4）處理與當(dāng)前任務(wù)有關(guān)的人事問題。與其它網(wǎng)絡(luò)相比，星型網(wǎng)絡(luò)的成員平均滿足感是最低的，可是其成員滿足感的幅度相對(duì)于其它網(wǎng)絡(luò)又是最高的。二、不同網(wǎng)絡(luò)效果溝通網(wǎng)絡(luò)的重要性在于不同網(wǎng)絡(luò)對(duì)于諸如預(yù)測(cè)群體領(lǐng)袖、工作效果，效率，以及成員滿意感等有潛在的影響。例如，在委員會(huì)會(huì)議上，規(guī)章和程序中各式各樣的繁文縟節(jié)會(huì)影響發(fā)言人、討論內(nèi)容、以及發(fā)言順序等。當(dāng)然，信息交流網(wǎng)絡(luò)能影響打算發(fā)出的信息同接收的信息之間匹配的可能性。五、反饋在個(gè)體溝通模式中，反饋就是接收者對(duì)于發(fā)送者信息的反應(yīng)。個(gè)體溝通的準(zhǔn)確性是在發(fā)送者的“意義”與接收者的“意義”完全一致的理想狀態(tài)下評(píng)價(jià)的。當(dāng)一個(gè)人試圖與另一個(gè)人交談時(shí)，收音機(jī)大聲播放音樂就是干擾的一個(gè)例子。發(fā)送者希望這些信息的含義跟初始含義盡可能地接近。如果接收者對(duì)這些目的持對(duì)抗態(tài)度，發(fā)生曲解與誤會(huì)的概率就很高。”圖5一1表明了個(gè)體溝通過程的基本模式。經(jīng)理的反饋很特別，但是任何一方都沒有很好地傾聽，既然經(jīng)理的反饋比一般的要特殊，很可能評(píng)價(jià)多于描述。吉姆：我想她是的——也許我太笨了。吉姆：但是，自從我們不得不采用新啟動(dòng)程序以后，沒有人能干得和以前一樣多。雷切爾被夾在兩股強(qiáng)大的勢(shì)力之間。無論雷切爾多么精心策劃，然而，紙業(yè)商業(yè)中的突發(fā)事件和危機(jī)似乎總是多于可預(yù)料的情況。 公司老板很可能對(duì)這個(gè)以他開拓的程序知道得最多，但他卻只能給他的雇員提供非常有限的信息，因?yàn)樗呀?jīng)深深地陷入銷售工作之中，他已經(jīng)開發(fā)了埃塞克斯公司要提供的新服務(wù)計(jì)劃，他通常對(duì)于行政過程的細(xì)節(jié)感到厭煩。管理案例：埃塞克斯公司（y） 埃塞克斯公司存在問題，簡(jiǎn)單他說，埃塞克斯被成功壓垮了，這個(gè)小組織在一年之內(nèi)，從3個(gè)人發(fā)展到 名職工。*** 解決問題風(fēng)格的討論，集中在為什么以及如何產(chǎn)生這兩個(gè)問題上。這一模型與這一領(lǐng)域內(nèi)的一些關(guān)鍵假定和研究發(fā)現(xiàn)都是一致的，它們包括：最純粹的思考模式可以在個(gè)人只有被放入某些規(guī)則系統(tǒng)中才有意義的邏輯和科學(xué)領(lǐng)域中找到。這些人在任何情形下都寧可選擇可能的假設(shè)而不是事實(shí)。第四節(jié)關(guān)于處理問題的綜述根據(jù)榮格的觀點(diǎn)，個(gè)體可以通過感覺或直覺取得數(shù)據(jù)，即認(rèn)識(shí)世界，但是不能同時(shí)使用這二者。相反，直覺型的人通過想象認(rèn)識(shí)整個(gè)事物來獲取信息。思考型的人總是用抽樣、理論性的術(shù)語而不是用一般常用的術(shù)語來分析普遍存在的事物。既然這兩種分類相互獨(dú)立，綜合的問題解決模式的四種類型就可以代表他們：（1）感覺一思考型（），（2）感覺一感情型（）；（3）直覺一思考型（）；（4）直覺一感情型（ ）。個(gè)人發(fā)揮作用的環(huán)境與個(gè)人解決問題的風(fēng)格可能一樣重要，甚至更重要一些。不過，組織中某些職位或角色的要求對(duì)于某種風(fēng)格可能比其他風(fēng)格更自然。然而，因?yàn)樗麄兪歉沅N售的，所以他們通常都不能給其他人員或者顧客提供信息。這家公司的信譽(yù)是建立在服務(wù)之上的——擁有所有顧客需要的產(chǎn)品，只要一通知送貨，就能滿足各類要求。每次雷切爾收到標(biāo)有紅色“急件”字樣的特殊定單時(shí)，她總是做好吉姆斯要來吵鬧的準(zhǔn)備，對(duì)于意外情況吉姆斯總是愛挑問題，不斷發(fā)問。經(jīng)理：我不是說你工作好壞，我是指你干了多少以及你干得多快。經(jīng)理：她告訴我，她給你講了好幾個(gè)小時(shí)。這個(gè)案例總結(jié)了本章研究的幾種溝通概念和技巧，正如個(gè)體溝通風(fēng)格模式將要表現(xiàn)的那樣，吉姆看來采用了自我保護(hù)和自我否定風(fēng)格，吉姆和經(jīng)理都沒有運(yùn)用有效反饋和傾聽的原則。第一節(jié)溝通基本過程溝通發(fā)生于“當(dāng)一些人發(fā)出和接受信息，努力使他們自己的或別人的頭腦中產(chǎn)生出意義的時(shí)候。例如，發(fā)送者在溝通過程中總會(huì)帶有如改變接收者的觀點(diǎn)、感知、行為或改變與接收者的關(guān)系等目的。你不就曾經(jīng)多次想過“我要是沒有那么說該多好”嗎？三、信息、渠道與干擾個(gè)體溝通中傳送的信息可能不同于發(fā)送者原來采用的形式，而代之以編碼符號(hào)。干擾則是渠道中對(duì)要傳送的信息的障礙。任何曾試圖與操不同語言的人進(jìn)行溝通的人，可能已經(jīng)體會(huì)到了共同語言在解碼過程中的重要性了。大部分直接影響消費(fèi)者的合同是根據(jù)編碼和解碼只發(fā)生在律師之間的假設(shè)擬訂的，消費(fèi)者希望改變這種情況。既然個(gè)體溝通的概念涉及相互關(guān)系，它就強(qiáng)調(diào)符號(hào)流動(dòng)的模式，（例如：成員A與成員之間，或成員A同時(shí)與所有其它成員之間符號(hào)流動(dòng)的模式）而不是傳送的信號(hào)是否按照發(fā)送者原意被接收。從理論上講，群體中的每位成員都能與所有其它成員進(jìn)行溝通，但組織內(nèi)溝通渠道的方向和數(shù)量通常要受到某種限制。星型網(wǎng)絡(luò)最受限制：所有的溝通部必須在珍妮和其它成員之間進(jìn)行，另一個(gè)極端的全通道型網(wǎng)絡(luò)限制最少，而且也最開放，每位成員都能同時(shí)跟所有其它成員進(jìn)行溝通。這二條標(biāo)準(zhǔn)之間存在一些有趣的聯(lián)系。溝通從根本上看可以分為簡(jiǎn)單與復(fù)雜兩類。首先，沒有一種單一的網(wǎng)絡(luò)能夠在任何情況下對(duì)不同任務(wù)和目標(biāo)的工作群體都有效。群體應(yīng)該采用對(duì)于解決當(dāng)前問題或任務(wù)最合適的網(wǎng)絡(luò)。第二種度量以橫軸表示，由低向高變化，即給予反饋。 自我保護(hù)型溝通風(fēng)格喜歡探究別人，評(píng)論別人的個(gè)體多具有自我保護(hù)溝通風(fēng)格。這種人把自己當(dāng)作一個(gè)交易點(diǎn)或協(xié)商點(diǎn)。但是自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格是人們樂