【正文】 《世界500強人力資源總監(jiān)訪談：人事第一》 作者：唐秋勇序 1前言 2《人事第一》Part1 3聯(lián)邦快遞 3柯達 10輝瑞 16《人事第一》Part2 22微軟 22杜邦 30阿斯利康 37《人事第一》Part3 41歐倍德 41百安居 48富士膠片 51《人事第一》Part4 54諾和諾德 54博世 60泰康人壽 66序　　當前中國或中國企業(yè)的經(jīng)理人與經(jīng)營者，正處于最關(guān)鍵的時刻，將要面臨的最大危機就是 人力資源危機。中國經(jīng)濟的強勁增長，并不能掩蓋各個組織所面對的人力資源危機。所以我相信本書的推出對中國的管理者是個福音。這里介紹了眾多管理大師和人 力資源管理實踐者的人力資源管理新知、思想、理論、觀點和方法，為讀者展現(xiàn)了他們是怎樣迎接當今最嚴峻的管理挑戰(zhàn)，并為所有企業(yè)提供了適用的解決方法。　 在短短數(shù)十年間，中國成為經(jīng)濟強國和世界工廠，這絕對是本世紀主要的管理成就，也是歷史上最重要的管理成就之一。目前，中國企業(yè)的經(jīng)理人與管理者所面對 的挑戰(zhàn)之大，并不亞于西方的工業(yè)革命，但是所擁有的機會也同樣多。制造業(yè)在中國的確已發(fā)揮得淋漓盡致，但是，對于現(xiàn)存或潛在的競爭者來說，技術(shù)是很容易取 得的，唯一能夠制造差異的，就是管理和企業(yè)精神，這本書談的就是這些內(nèi)容?！? 這雖然不是一本全面探討管理的著作，但卻是一本能教會你如何執(zhí)行的書。每一年，在每個國家，以每種語言，都有許多有關(guān)管理方面的著作出版。然而，令人驚 訝的是，卻很少有人嘗試以訪談的方式去寫人力資源方面的書。事實上，近幾十年來出版的新書或是文章中，所涉及到的流行新議題與新工具，都在這本書中以獨特 視角加以討論，有些內(nèi)容還占去了相當大的篇幅?！　τ诠芾韺I(yè)的學生與剛開始事業(yè)的經(jīng)營者，這也是一本很好的入門工具書。這些被采訪者很多是卓然有成的專業(yè)人士，進入管理層后，積累了豐富的從業(yè)經(jīng)驗和感悟?！? 這本書引導我們?nèi)绾螐慕?jīng)營者的角度思考。在企業(yè)面臨挑戰(zhàn)、機會，或是必須做一個冒險的決定時，從本書中那些資深人力資源經(jīng)理人與管理者身上，我們也許能 獲取一些智慧。這本書也許無法提供我們“答案”，因為“答案”通常要視當時的情況與時機而定，但卻可以讓我們了解挑戰(zhàn)所在，并且提出問題?！　∶绹匠陞f(xié)會副主席 Bonnie S. Kabin前言　　一轉(zhuǎn)眼，HR（Human Resources，人力資源）管理世界成立兩周年了。兩年來，我們致力于引導人力資源經(jīng)理實現(xiàn)其六大管理目標，為企業(yè)引進一系列行之有效的管理哲學和技 術(shù)，并建立最具競爭優(yōu)勢的人力資源體系，協(xié)助客戶實現(xiàn)職業(yè)生涯的極大成功及管理績效上的明顯進步。兩年來，我們以專業(yè)服務和質(zhì)量承諾，在客戶中享有了很好 聲譽，在華的《財富》500強中的80%以上的企業(yè)是我們的客戶。此外HR管理世界網(wǎng)站（） 成為全球訪問量最高的人力資源網(wǎng)站之一，HR管理世界俱樂部（HRoot Club）則成為中國會員人數(shù)最多，也最具影響力的人力資源專業(yè)組織之一。兩年來，50多家廣告與贊助商通過HR管理世界提供的平臺，成功推廣了自身的品牌、產(chǎn)品和服務?！?　2003年底，HR管理世界成立剛半年，我們耗費巨大的人力、物力，發(fā)起了“全球人力資源管理萬里行”活動，拜訪了數(shù)十位全球500強企業(yè)的人力資源副 總裁、總監(jiān)，世界級的企業(yè)家、管理大師，與他們一起探討了全球頂尖公司是如何進行戰(zhàn)略規(guī)劃、組織設計以及人力資源配置的。同時，我們還深入到這些全球 500強企業(yè)的幕后，努力探求他們是怎樣迎接當今最嚴峻的管理挑戰(zhàn)，并試圖為所有企業(yè)提供適用的解決方案。今天我們特將這些內(nèi)容整理成冊，作為向所有HR 管理世界客戶、朋友、合作伙伴的兩周年獻禮?！　∵@些世界級的理 論家、實踐家們除了向我們演繹了所在企業(yè)的企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略、領(lǐng)導藝術(shù)外，還對人力資源管理的未來做出了相當精辟的分析，其中有許多令人拍案稱奇的獨到 見解。本書介紹了人力資源管理趨勢和策略，并提供了切合中國實際的深度分析。通過對全球及中國本土的人力資源管理實例分析，詳盡地介紹了切實可行的管理經(jīng) 驗?！　”緯峁┑氖且幻嫱敢曠R，不只對觀察這些企業(yè)的管理制 度、管理模式具有很清晰的分辨率；而且對我們預測人力資源管理未來發(fā)展的趨勢，也有積極的作用。本書是一本企業(yè)人力資源管理策略規(guī)劃的實戰(zhàn)手冊，讀者可根 據(jù)這些被訪談者所敘述的新見解、新方法、新思路，來按圖索驥檢視企業(yè)的策略規(guī)劃與組織變革，并可藉此獲得撥云見月的心得。　 　本書中，HR管理世界用宏觀的視野關(guān)注現(xiàn)實的問題，用多元的思維解剖鮮活的案例，用成熟的心智傳播先進的理念，力求最大程度地整合這些世界級的管理理 念，最大限度地把握時代脈搏。我們將孜孜致力于為中國高級經(jīng)理人打開全球管理理念和實踐的寶庫，加速中國高級經(jīng)理人的學習進程?！　R管理世界董事、副總裁　　唐秋勇　　2005年3月18日《人事第一》Part1　　我們都必須能在互相信任的環(huán)境中工作，并且我們在事實上也必須使我們自己值得他人信任。我們必須依靠和信任同事去完成他們的任務，而不必對其工作反復檢查。圓滿地完成自己的工作是我們每一個人的責任，這樣我們的同事才能真正相信我們做好了該做的事…… 聯(lián)邦快遞　　聯(lián)邦快遞：以人為本，職業(yè)發(fā)展無界限　　專訪聯(lián)邦快遞中國區(qū)人力資源部董事總經(jīng)理夏康琳女士　　聯(lián)邦快遞(FedEx)公司的服務范圍涵蓋占全球國民生產(chǎn)總值90%的區(qū)域，能在24到48個小時之內(nèi)，提供門到門、代為清關(guān)的國際快遞服務。聯(lián)邦快遞每個工作日運送的包裹超過320萬個，其在全球擁有超過138 000名員工、50 000個投遞點、671架飛機和42 000輛車輛。公司通過FedEx Ship Manager at (FedEx).、FedEx Ship Manager Software 與全球100多萬客戶保持密切的電子通訊聯(lián)系。聯(lián)邦快遞無與倫比的航線權(quán)及基礎(chǔ)設施使其成為全球最大的快遞公司，向215個國家及地區(qū)提供快速、可靠、及 時的快遞運輸服務?！　∠目盗?Corinne Schuchard)女士簡介：　　夏康琳女士從2002年開始擔任聯(lián)邦快遞(FedEx)中國區(qū)人力資源部董事總經(jīng)理，目前常駐上海?！　∠目盗张繐碛胸S富的人力資源管理經(jīng)驗，尤其是在跨文化問題方面，她豐富的國際工作經(jīng)歷驗證了她有能力將西方管理理念融合到亞太地區(qū)。她在亞太地區(qū)的工作時間超過了10 年，對亞太地區(qū)的市場有很深入的認識?！　∠呐渴且晃环▏?，可以說流利的英語，部分的泰語和基本的中文。她獲得了法國巴黎商業(yè)與工業(yè)大學的國際商務學院市場營銷和國際貿(mào)易專業(yè)的學士學位。在加入聯(lián)邦快遞(FedEx)之前，她曾經(jīng)在多家市場研究咨詢公司、人力資源咨詢公司和快遞業(yè)務公司工作?！　　　R管理世界：聯(lián)邦快遞(FedEx)被評為全球“最適合工作的企業(yè)”之一，也是“最受推崇的企業(yè)”之一。那么從人力資源管理角度而言，聯(lián)邦快遞(FedEx)最主要的成功經(jīng)驗是什么？　 　夏康琳：聯(lián)邦快遞(FedEx)連續(xù)多年被《財富》雜志評選為“100家最優(yōu)秀雇主”，連續(xù)三年被評選為“美國10家最受推崇公司”，連續(xù)多年在翰威特 公司組織的“亞洲十佳雇主”評選中名列前茅。我想，聯(lián)邦快遞(FedEx)在雇主建設方面所獲得的一些成績，主要應該歸功于我們所堅持的“員工服務利 潤”（PeopleServiceProfit）原則。實質(zhì)上，發(fā)展我們的員工就是我們獲得成功的關(guān)鍵因素。員工是我們最為重要的資源。由于我們身處 服務行業(yè)，我們最重要的挑戰(zhàn)來自于我們?nèi)绾螏椭覀兊膯T工滿足客戶不斷增加的要求?！?　聯(lián)邦快遞(FedEx)“員工服務利潤”文化的內(nèi)涵是：如果我們關(guān)心我們的員工，他們就能為客戶提供高品質(zhì)的服務，而滿意度高的客戶能帶給我們更多 的業(yè)務，從而帶來效益。這份效益又分享給我們的員工，從而形成了一個循環(huán)。這個良性循環(huán)的過程，創(chuàng)造了員工、客戶和公司之間的三贏局面。公司正是在這樣的 經(jīng)營理念的指導下，對員工進行管理，使他們熱愛自己的工作，在工作中實現(xiàn)自我的價值，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，做到“使命必達”。這套哲學已經(jīng)幫助我們改進 了我們運營的有效性，也是我們公司之所以能成功地成為世界上最大的國際航空快遞公司的主要原因。　　HR管理世界：聯(lián)邦快遞(FedEx)在全球擁有超過24萬名員工，目前亞太區(qū)也擁有9000多位員工。那么聯(lián)邦快遞(FedEx)是如何在保持企業(yè)文化統(tǒng)一性的同時促進人才本地化的呢？　　夏康琳：我想，面對今天快節(jié)奏市場要求，你需要面對和應對變化、機遇和未知。通過創(chuàng)造和培養(yǎng)一個清晰和一致的企業(yè)文化，你會不僅僅能通過提高自己的能力實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，還能提高收入，同時建立一個公司，讓這個公司里的員工都樂于工作，自愿做貢獻。　　聯(lián)邦快遞(FedEx)正是基于這樣的理念與愿景，為員工提供良好的工作環(huán)境，我也很榮幸成為這支成功團隊中的一員。這里擁有獨特的管理文化，幫助員工的成長與發(fā)展?！　∥覀冊谌驌碛谐^24萬名員工。在管理這支龐大的、來自不同文化背景的員工隊伍時，考慮文化的差異無疑非常重要。語言、文化習慣、程序和工作理念等等因素對于一個跨國企業(yè)來說都可能成為巨大的障礙?！?　從公司價值觀角度來說，“員工服務利潤”的本質(zhì)是讓我們平穩(wěn)地消除全球員工當中的文化差異。“職業(yè)發(fā)展無界限” （No limits on career progression）和“內(nèi)部提拔”（Promotion From Within）是我們管理戰(zhàn)略的兩大方面，它們與我們的“員工服務利潤”理念結(jié)合為一體。我們的“員工服務利潤”哲學從真正意義上將員工團結(jié)在了 一起，保證了公司的準則、最重要的原則和最佳的經(jīng)驗能得到發(fā)揚?！　‘斎唬幕?、核心價值觀對于員工而言非常重要，在聯(lián)邦快遞(FedEx)，它們包括了正直、誠信、開放、輔導、信任、關(guān)懷，聯(lián)邦快遞(FedEx)的價值觀正是與這些對于人而言非常重要的因素緊密相連，從而將員工緊密團結(jié)在了一起?！?　從招聘戰(zhàn)略角度來說，聯(lián)邦快遞(FedEx)長期以來都在通過招聘“文化匹配”的管理人員到合適的位置來降低文化差異的影響。所謂的“文化匹配”也就是 說，我們招聘那些與目標地區(qū)相適應，擁有相似文化背景的人員到合適的崗位上。這樣的戰(zhàn)略旨在降低文化差異所造成的影響，它使員工感到他們的聲音受到管理層 的重視和處理。只有這樣，我們的文化和價值觀才能真正被員工理解、接受和分享。目前聯(lián)邦快遞(FedEx)大約65%的總監(jiān)和管理人員是本地人?！　慕涣鳒贤ń嵌葋碚f，我們提倡開放式和雙向交流。聯(lián)邦快遞(FedEx)的管理者需 要認真傾聽員工聲音，及時做出反應，并將最終結(jié)果傳達給員工。這也就是說，除了要在招聘員工時考慮到人才與當?shù)厥袌龊铜h(huán)境的匹配之外，為了使公司全球統(tǒng)一 的價值觀與文化能在各地推行和分享，我們需要通過與員工廣泛的交流，通過體系和制度來保障溝通的有效性，并通過管理人員的表率作用使員工認同和接受我們的價值觀?！　R管理世界：作為全球快遞物流業(yè)的標桿企業(yè)，聯(lián)邦快遞(FedEx)在招聘員工時主要關(guān)注候選人的哪些素質(zhì)？　 夏康琳：在招聘員工的時候，公司首先考慮的是候選人是否是一個善良正直的人；然后考查的是，候選人是否有比較開放的社會觀和人生觀。在公司看來，具備開 闊的視野的人才是可塑之才。當然，候選人還應具有一定的文化水準和職業(yè)技能，這就要與其所應聘的崗位的要求相匹配；最后，我們要考查候選人是否有出色的服 務意識。因為聯(lián)邦快遞(FedEx)所處行業(yè)的宗旨即是為客戶服務，能夠把客戶放在心里的員工，才是優(yōu)秀的員工?！? 從招聘戰(zhàn)略上來說，正如之前我提到的，聯(lián)邦快遞(FedEx)長期以來都在通過招聘“文化匹配”的管理人員到合適的位置來降低文化差異的影響。這樣的戰(zhàn) 略同時也能使員工感到他們的聲音受到管理層的重視和處理。只有這樣，我們的文化和價值觀才能真正被員工理解、接受和分享。　　HR管理世界：有句話說，員工選擇加入一家公司是因為公司的品牌，而選擇離開一家公司是因為直線關(guān)系。那么聯(lián)邦快遞(FedEx)是如何建立和維護一種平等與有效溝通的環(huán)境，來促成良好的直線關(guān)系呢？　 夏康琳：聯(lián)邦快遞(FedEx)的企業(yè)文化內(nèi)涵之一就是鼓勵開放和雙向交流。剛才我們談到，我們在招聘員工時就希望候選人真誠正直而且開放包容。也就是 說，作為管理者，只有他是真心從公司利益、關(guān)懷員工和發(fā)展員工的角度出發(fā)，他才能堅持公平、公正和平等地對待員工，積極與員工溝通。最重要的是，員工認為 雙向交流和輔導能幫助他們改進工作。因此，聯(lián)邦快遞(FedEx)的管理者需要真心地、認真地傾聽員工，對他們做出及時反應，并將最終的決定通過交流的方 式傳達給他們。　　我們堅信雙向交流體系對保持健康、有效溝通的員工關(guān)系而言是非常重要的，而我們也以建立雙向交流體系來保證我們的信念得以實施。通過程序和體系，能保證管理者總能聽到員工的聲音，也能保證公司的企業(yè)文化得以真正地在員工內(nèi)部分享?！　〈送猓?lián)邦快遞(FedEx)還備有工具，促進管理層與員工之間的雙向交流：　　調(diào)查反饋行動（SurveyFeedbackAction）：我們給予員工很多機會與管理層交流有關(guān)公司各個方面的話題，這樣的規(guī)則在這個行業(yè)中是獨一無二的。　 公平對待程序（Guaranteed Fair Treatment）：這是一套完善的投訴機制。比如員工有不滿意，他可以先向他的上級投訴，而上級必須在10日之內(nèi)給予他書面形式的回答。如果這位員工 還是不滿意，他還可越級投訴，而每一位接到投訴的管理者都必須在規(guī)定的時間內(nèi)做出書面答復。此外，對員工感到不滿意的事情，管理者也可開研討會來討論。　　另外我們還通過開門政策、一對一的不考慮層級的例會、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和工作團隊會議等措施來鼓勵和促進管理層與普通員工之間的交流與溝通?！　】傊?，聯(lián)邦快遞(FedEx)努力為大家創(chuàng)造一個寬松、民主、和諧的溝通與交流氛圍，使每一個員工能開開心心工作，保持愉快的心情，更好地服務于顧客?！耙匀藶楸尽痹诼?lián)邦快遞(FedEx)不是空洞的口號，而是真正落到實處，貫穿于工作中的每一個環(huán)節(jié)的?！　R管理世界：聯(lián)邦快遞(FedEx)非常