【正文】 西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 1 頁(yè) 共 26 頁(yè) 1 申通 快遞服務(wù)營(yíng)銷改進(jìn)方案 目 錄 目錄 ??????????????????????? 1 引言 ??????????????????????? 3 ??????????????? 3 ???????????????????? 3 快遞的成立???????????????? 3 ?????????????????? 3 快遞面臨的現(xiàn)狀問(wèn)題???????????? 4 ?????????????????? 4 ???????????????????? ? 4 ????????????????????? 4 ????????????????????? 4 ????????????????????? 5 ????????????????????? ? 5 ???????????????????? 5 ??????????? 5 營(yíng)銷模式 ?????????????? 5 ??????????????????? 5 ??????????????????? 5 ??????????????????? 5 ?????????????????? 5 ???????????????????? 5 .“需求”是顧客產(chǎn)生購(gòu)買的首要?jiǎng)訖C(jī)??????? 5 申通 快遞的 營(yíng)銷模式 ???????????? 6 申通 企業(yè)???????????? 7 西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 2 頁(yè) 共 26 頁(yè) 2 ???????????????? 8 ?????????? ??? 8 ，教育和獎(jiǎng)勵(lì)顧客?????????? 8 ????????? 8 ??????????? 9 ?????????????? 9 ????????????????? 9 ?????????????? 9 ??????????????? 9 ????????????? 9 ????????????? 10 ????????? 10 ????????????? 10 ????????? 10 ??????????? 10 ????????????? 10 ??????????????????? 10 ???????????? ??? ? 10 ???? ? ???? 10 ??? ????????? 10 ?????? ??????? 11 結(jié)論 12 致謝 12 參考文獻(xiàn) 13 附錄 A 附錄內(nèi)容名稱 14 西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 3 頁(yè) 共 26 頁(yè) 3 引言 ： 分析 申通 快遞在服務(wù)能力和服務(wù)需求之間存在的問(wèn)題，從顧客的需求和期望，公司的 營(yíng)銷模式 ，質(zhì)量維度，顧客有效參與，服務(wù)失誤補(bǔ)救，吸引發(fā)展和保留高水平員工，開(kāi)發(fā)新的服務(wù)，這幾個(gè)方面提出服務(wù)營(yíng)銷改進(jìn)方案，使 申通 快 遞真正成為 “引領(lǐng)中國(guó)快遞力量” 的快遞。 2020 年，我國(guó)郵政行業(yè)業(yè)務(wù)總量業(yè)務(wù)累計(jì) 億元，同比增長(zhǎng) 25%，同比提高 個(gè)百分點(diǎn)；其中規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)完成 億件，同比增長(zhǎng) 57%,快遞最高日業(yè)務(wù)量突 破 1800 萬(wàn)件；實(shí)現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)收入 758 億元，同比增長(zhǎng) %.其次，在郵政管理部門已經(jīng)審核通過(guò)快遞服務(wù)行業(yè) 6405 家，已經(jīng)向社會(huì)公布。 2020 年，快遞職業(yè)鑒定工作初見(jiàn)成效，年內(nèi)又有 萬(wàn)人參加了快遞業(yè)務(wù)員鑒定考試，通過(guò)率達(dá)到 70%，并首次舉行了中級(jí)職業(yè)鑒定。 2020 年，郵政工作會(huì)議中指出，將努力提升快遞行業(yè)服務(wù)規(guī)范，并已經(jīng)出臺(tái)了《快遞 服務(wù)規(guī)范》，這里加大執(zhí)行力度，加快行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí) 。 西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 4 頁(yè) 共 26 頁(yè) 4 ： 申通快遞有限公司 的成立 申通快遞品牌初創(chuàng) 1993 年，公司致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運(yùn)行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進(jìn)入電子商務(wù)物流領(lǐng)域，以專業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來(lái)推動(dòng)中國(guó)物流和快遞行 業(yè)的發(fā)展，成為對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人們生活最具影響力的民營(yíng)快遞企業(yè)之一。 2020 年，申通快遞有限公司（以下簡(jiǎn)稱“申通快遞”）正式成立，注冊(cè)資本5000 萬(wàn)，接替成立于 1997 年的上海盛彤實(shí)業(yè)有限公司作為申通快遞網(wǎng)絡(luò)總公司行使對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的管理權(quán)，擁有注冊(cè)商標(biāo)“ STO 申通快遞”，負(fù)責(zé)對(duì)申通快遞網(wǎng)絡(luò)加盟商的授權(quán)許可、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、品牌管理等。隨著國(guó)內(nèi)快遞需求的多樣化，申通快遞在繼 續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時(shí)，也在積極開(kāi)拓新興業(yè)務(wù)，包括與阿里巴巴集團(tuán)合作提供 C2C 和 B2C 電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)貴重物品通道服務(wù)等，在國(guó)內(nèi)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，也積極拓展國(guó)際件服務(wù)，為國(guó)內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。 西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 5 頁(yè) 共 26 頁(yè) 5 申通快遞有限公司 的規(guī)模 經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，申通快遞在全國(guó)范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營(yíng)速遞網(wǎng)絡(luò)。截至目前，公司共有獨(dú)立網(wǎng)點(diǎn)及分公司 830 家；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及門店 5000 余家，中轉(zhuǎn)部 62 個(gè)，占地 1240 畝。各中轉(zhuǎn)部在 2020 年年底全部實(shí)現(xiàn)半自動(dòng)化分揀，且所有中轉(zhuǎn)部和 90%以上的網(wǎng)點(diǎn)公司已配備監(jiān)控設(shè)備，在上海、北京、廣州等大城市安裝了 10 余臺(tái)安檢機(jī)。全網(wǎng)絡(luò)公司車輛 20200 余輛，跨省級(jí)網(wǎng)絡(luò)車近 600 輛 (裝配 GPRS)。 2020 年上半年，日均業(yè)務(wù)量 140 萬(wàn)票，下半年日均業(yè)務(wù)量 180 萬(wàn)票，最高峰達(dá)到 260 萬(wàn)票，全年業(yè)務(wù)總量 6 億余票。全網(wǎng)絡(luò)共有從業(yè)人員約 10 萬(wàn)人，2020 年全年業(yè)務(wù)量將達(dá)到 億票，年?duì)I業(yè)額預(yù)計(jì)為 95 億元，力爭(zhēng)達(dá)到 100 億元，全網(wǎng)總投資額約 10 億元，申通快遞目前已 成為國(guó)內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營(yíng)快遞體系。 公司耗資近億元開(kāi)發(fā)“申通 E3 快遞軟件系統(tǒng)平臺(tái)”，包括“快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、無(wú)線 GPRS 數(shù)據(jù)采集傳輸系統(tǒng)、稱重計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、航空業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、車輛運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)、客服投訴受理系統(tǒng)、客服呼叫中心系統(tǒng)、電子商務(wù)（淘寶業(yè)務(wù)）接單系統(tǒng)”等 。目前，全網(wǎng)絡(luò)共使用 GPRS 手持終端 20200 支將實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)員西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 6 頁(yè) 共 26 頁(yè) 6 人手一把巴槍。公司的服務(wù)產(chǎn)能在不斷提升，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升，公司的品牌和形象統(tǒng)一建設(shè)也在穩(wěn)步推進(jìn)，成為國(guó)內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營(yíng)快遞體系之一。 在未來(lái)，公司將繼 續(xù)致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，繼續(xù)秉承“用心成就你我”的服務(wù)宗旨，加大投入、規(guī)范管理，為社會(huì)提供更加優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的快遞服務(wù)，不斷推動(dòng)申通快遞向前發(fā)展，提升企業(yè)品牌價(jià)值，創(chuàng)造民族快遞的奇跡。 快遞面臨的現(xiàn)狀問(wèn)題 但是現(xiàn)在 申通 快遞也遇到了一些問(wèn)題：隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，對(duì)申通 快遞的送貨速度和服務(wù)要求越來(lái)越高， 申通 快遞在管理信息化上的缺失，導(dǎo)致其難以提供專業(yè)化的快遞服務(wù)，不能在第一時(shí)間使所有與該業(yè)務(wù)有關(guān)的部門同步地行動(dòng)起來(lái)，無(wú)法最快地滿足客戶不同層次的需求，無(wú)法確保貨物按客戶的要求快速送 達(dá)指定地點(diǎn)。 ： 運(yùn)用 SWTO 對(duì) 申通 快遞進(jìn)行分析 ：隨著我國(guó)信息技術(shù)和交通系統(tǒng)的發(fā)展，我國(guó)的快遞行業(yè)發(fā)展空西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 7 頁(yè) 共 26 頁(yè) 7 間還很大，目前又出現(xiàn)了新的機(jī)會(huì)，如電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)交易等，它們都需要龐大且精細(xì)的物流體系來(lái)完成，它們給快遞帶來(lái)了空前的繁忙。 威脅：目前我國(guó)從事快遞業(yè)的企業(yè)已有上萬(wàn)家，其中有不少都上了一定的規(guī)模，如： EMS， 順風(fēng)， 圓 通快遞，中通快遞 ，天天快遞等。一起搶占中國(guó)市場(chǎng)，爭(zhēng)做快遞業(yè)的龍頭老大。而且現(xiàn)在油價(jià)，人工費(fèi)用大幅提升，導(dǎo)致我國(guó)很多快遞公司的利潤(rùn)率不僅沒(méi)有隨著企業(yè)營(yíng)業(yè)額的上 升，反而有所下降。 優(yōu)勢(shì)： 申通 快遞是中國(guó)快遞行業(yè)十大影響品牌之一，公司的服務(wù)涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)、配送及特種運(yùn)輸?shù)纫幌盗械膶I(yè)速遞服務(wù)，并為客戶量身制定速遞方案，提供個(gè)性化、一站式的服務(wù)，還 開(kāi)發(fā)申通 E3 快遞軟件系統(tǒng)平臺(tái)”，包括“快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)