【正文】 西安鐵路職業(yè)技術學院 畢業(yè)設計 (論文 ) 第 1 頁 共 26 頁 1 申通 快遞服務營銷改進方案 目 錄 目錄 ??????????????????????? 1 引言 ??????????????????????? 3 ??????????????? 3 ???????????????????? 3 快遞的成立???????????????? 3 ?????????????????? 3 快遞面臨的現(xiàn)狀問題???????????? 4 ?????????????????? 4 ???????????????????? ? 4 ????????????????????? 4 ????????????????????? 4 ????????????????????? 5 ????????????????????? ? 5 ???????????????????? 5 ??????????? 5 營銷模式 ?????????????? 5 ??????????????????? 5 ??????????????????? 5 ??????????????????? 5 ?????????????????? 5 ???????????????????? 5 .“需求”是顧客產(chǎn)生購買的首要動機??????? 5 申通 快遞的 營銷模式 ???????????? 6 申通 企業(yè)???????????? 7 西安鐵路職業(yè)技術學院 畢業(yè)設計 (論文 ) 第 2 頁 共 26 頁 2 ???????????????? 8 ?????????? ??? 8 ，教育和獎勵顧客?????????? 8 ????????? 8 ??????????? 9 ?????????????? 9 ????????????????? 9 ?????????????? 9 ??????????????? 9 ????????????? 9 ????????????? 10 ????????? 10 ????????????? 10 ????????? 10 ??????????? 10 ????????????? 10 ??????????????????? 10 ???????????? ??? ? 10 ???? ? ???? 10 ??? ????????? 10 ?????? ??????? 11 結論 12 致謝 12 參考文獻 13 附錄 A 附錄內(nèi)容名稱 14 西安鐵路職業(yè)技術學院 畢業(yè)設計 (論文 ) 第 3 頁 共 26 頁 3 引言 ： 分析 申通 快遞在服務能力和服務需求之間存在的問題，從顧客的需求和期望，公司的 營銷模式 ，質(zhì)量維度，顧客有效參與，服務失誤補救，吸引發(fā)展和保留高水平員工，開發(fā)新的服務，這幾個方面提出服務營銷改進方案，使 申通 快 遞真正成為 “引領中國快遞力量” 的快遞。 2020 年，我國郵政行業(yè)業(yè)務總量業(yè)務累計 億元，同比增長 25%，同比提高 個百分點；其中規(guī)模以上快遞服務企業(yè)完成 億件，同比增長 57%,快遞最高日業(yè)務量突 破 1800 萬件；實現(xiàn)快遞業(yè)務收入 758 億元，同比增長 %.其次，在郵政管理部門已經(jīng)審核通過快遞服務行業(yè) 6405 家，已經(jīng)向社會公布。 2020 年，快遞職業(yè)鑒定工作初見成效，年內(nèi)又有 萬人參加了快遞業(yè)務員鑒定考試，通過率達到 70%，并首次舉行了中級職業(yè)鑒定。 2020 年，郵政工作會議中指出，將努力提升快遞行業(yè)服務規(guī)范，并已經(jīng)出臺了《快遞 服務規(guī)范》，這里加大執(zhí)行力度，加快行業(yè)轉(zhuǎn)型升級 。 西安鐵路職業(yè)技術學院 畢業(yè)設計 (論文 ) 第 4 頁 共 26 頁 4 ： 申通快遞有限公司 的成立 申通快遞品牌初創(chuàng) 1993 年，公司致力于民族品牌的建設和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡、中轉(zhuǎn)運輸網(wǎng)絡和信息網(wǎng)絡三網(wǎng)一體的立體運行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務，全面進入電子商務物流領域，以專業(yè)的服務和嚴格的質(zhì)量管理來推動中國物流和快遞行 業(yè)的發(fā)展，成為對國民經(jīng)濟和人們生活最具影響力的民營快遞企業(yè)之一。 2020 年，申通快遞有限公司（以下簡稱“申通快遞”）正式成立，注冊資本5000 萬，接替成立于 1997 年的上海盛彤實業(yè)有限公司作為申通快遞網(wǎng)絡總公司行使對整個網(wǎng)絡的管理權，擁有注冊商標“ STO 申通快遞”，負責對申通快遞網(wǎng)絡加盟商的授權許可、經(jīng)營指導、品牌管理等。隨著國內(nèi)快遞需求的多樣化，申通快遞在繼 續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務的同時，也在積極開拓新興業(yè)務，包括與阿里巴巴集團合作提供 C2C 和 B2C 電子商務物流配送服務、第三方物流和倉儲服務、代收貨款業(yè)務貴重物品通道服務等，在國內(nèi)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務機構，建立服務客戶的全國性網(wǎng)絡，同時，也積極拓展國際件服務，為國內(nèi)最重要的電子商務物流供應商。 西安鐵路職業(yè)技術學院 畢業(yè)設計 (論文 ) 第 5 頁 共 26 頁 5 申通快遞有限公司 的規(guī)模 經(jīng)過十多年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營速遞網(wǎng)絡。截至目前，公司共有獨立網(wǎng)點及分公司 830 家；服務網(wǎng)點及門店 5000 余家，中轉(zhuǎn)部 62 個，占地 1240 畝。各中轉(zhuǎn)部在 2020 年年底全部實現(xiàn)半自動化分揀，且所有中轉(zhuǎn)部和 90%以上的網(wǎng)點公司已配備監(jiān)控設備，在上海、北京、廣州等大城市安裝了 10 余臺安檢機。全網(wǎng)絡公司車輛 20200 余輛，跨省級網(wǎng)絡車近 600 輛 (裝配 GPRS)。 2020 年上半年，日均業(yè)務量 140 萬票，下半年日均業(yè)務量 180 萬票，最高峰達到 260 萬票，全年業(yè)務總量 6 億余票。全網(wǎng)絡共有從業(yè)人員約 10 萬人，2020 年全年業(yè)務量將達到 億票，年營業(yè)額預計為 95 億元，力爭達到 100 億元，全網(wǎng)總投資額約 10 億元，申通快遞目前已 成為國內(nèi)快遞網(wǎng)絡最完整、規(guī)模最大的民營快遞體系。 公司耗資近億元開發(fā)“申通 E3 快遞軟件系統(tǒng)平臺”，包括“快遞業(yè)務系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、無線 GPRS 數(shù)據(jù)采集傳輸系統(tǒng)、稱重計費系統(tǒng)、航空業(yè)務管理系統(tǒng)、車輛運營管理系統(tǒng)、客服投訴受理系統(tǒng)、客服呼叫中心系統(tǒng)、電子商務（淘寶業(yè)務）接單系統(tǒng)”等 。目前，全網(wǎng)絡共使用 GPRS 手持終端 20200 支將實現(xiàn)業(yè)務員西安鐵路職業(yè)技術學院 畢業(yè)設計 (論文 ) 第 6 頁 共 26 頁 6 人手一把巴槍。公司的服務產(chǎn)能在不斷提升，服務質(zhì)量穩(wěn)中有升，公司的品牌和形象統(tǒng)一建設也在穩(wěn)步推進，成為國內(nèi)快遞網(wǎng)絡最完整、規(guī)模最大的民營快遞體系之一。 在未來，公司將繼 續(xù)致力于民族品牌的建設和發(fā)展，繼續(xù)秉承“用心成就你我”的服務宗旨，加大投入、規(guī)范管理，為社會提供更加優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的快遞服務，不斷推動申通快遞向前發(fā)展，提升企業(yè)品牌價值，創(chuàng)造民族快遞的奇跡。 快遞面臨的現(xiàn)狀問題 但是現(xiàn)在 申通 快遞也遇到了一些問題：隨著電子商務和網(wǎng)絡交易的發(fā)展，對申通 快遞的送貨速度和服務要求越來越高， 申通 快遞在管理信息化上的缺失，導致其難以提供專業(yè)化的快遞服務，不能在第一時間使所有與該業(yè)務有關的部門同步地行動起來，無法最快地滿足客戶不同層次的需求，無法確保貨物按客戶的要求快速送 達指定地點。 ： 運用 SWTO 對 申通 快遞進行分析 ：隨著我國信息技術和交通系統(tǒng)的發(fā)展，我國的快遞行業(yè)發(fā)展空西安鐵路職業(yè)技術學院 畢業(yè)設計 (論文 ) 第 7 頁 共 26 頁 7 間還很大，目前又出現(xiàn)了新的機會，如電子商務和網(wǎng)絡交易等，它們都需要龐大且精細的物流體系來完成，它們給快遞帶來了空前的繁忙。 威脅：目前我國從事快遞業(yè)的企業(yè)已有上萬家，其中有不少都上了一定的規(guī)模，如： EMS， 順風， 圓 通快遞，中通快遞 ，天天快遞等。一起搶占中國市場，爭做快遞業(yè)的龍頭老大。而且現(xiàn)在油價，人工費用大幅提升，導致我國很多快遞公司的利潤率不僅沒有隨著企業(yè)營業(yè)額的上 升，反而有所下降。 優(yōu)勢： 申通 快遞是中國快遞行業(yè)十大影響品牌之一，公司的服務涵蓋倉儲、配送及特種運輸?shù)纫幌盗械膶I(yè)速遞服務，并為客戶量身制定速遞方案，提供個性化、一站式的服務，還 開發(fā)申通 E3 快遞軟件系統(tǒng)平臺”，包括“快遞業(yè)務系統(tǒng)