【正文】 華僑海景城東方之珠物業(yè)管理顧問方案深圳市中海物業(yè)管理有限公司二零零二年六月華僑海景城暨東方之珠物業(yè)管理顧問方案目錄上篇 公司綜合介紹 第一部分 公司情況簡介第一節(jié) 企業(yè)介紹第二節(jié) 企業(yè)文化第三節(jié) 企業(yè)發(fā)展第四節(jié) 企業(yè)優(yōu)勢第二部分 公司營業(yè)執(zhí)照第三部分 公司資質證書 下篇 物業(yè)管理顧問方案 第一部分 顧問方式概述及顧問期限確定 第二部分 顧問管理工作范圍 第三部分 顧問管理工作內容 第四部分 顧問管理目標 第五部分 顧問管理設想第六部分 顧問費用 鄭 重 申 明為了讓貴公司能實際又全面地了解我公司的整體情況及我司物業(yè)管理顧問工作模式，我們特此編寫了《華僑海景城暨東方之珠項目物業(yè)管理顧問方案》。以上方案僅供貴公司高層人仕在決策以上兩項目物業(yè)管理合作單位時使用。任何人不得以任何理由、任何形式將本方案內容外傳予其它單位或個人，否則，我司將保留因此對我司名譽及經濟上可能造成損失的索賠權。若本方案未被貴公司采納，我司將予以收回。特此申明！深圳市中海物業(yè)管理有限公司 2002年 6 月第 一 部 分公 司 情 況 簡 介 第一部分 公司情況簡介第一節(jié) 企業(yè)介紹深圳市中海物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“中海物業(yè)”）是香港最大建筑商及房地產上市公司中國海外集團旗下，專門從事物業(yè)管理業(yè)務、具有獨立法人資格的企業(yè)。公司自1991年于深圳成立以來，嚴格遵循“業(yè)主至上、服務第一”的工作宗旨，大力倡導“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神。在掌握香港先進物業(yè)管理模式的基礎上，融匯世界各國先進物業(yè)管理經驗，結合中國大陸的實際國情，探索出具有中國特色的中海物業(yè)管理模式。公司以此模式為手段開展科學管理和優(yōu)質服務，全心全力為業(yè)主及物業(yè)使用人提供一個安全(security)、清潔(cleaning)、優(yōu)美(elegancy)、舒適(fort)、方便(convenience)的生活及工作環(huán)境。多年來，中海物業(yè)以優(yōu)質的服務質量和先進的管理技術不僅取得廣大業(yè)主的信任，而且贏得了良好的社會聲譽，先后獲得國家建設部、廣東省、深圳市各級政府部門授予的各種獎牌、獎旗100余面。中央電視臺、深圳各大報刊以及香港《文匯報》、《大公報》、《商報》、《星島日報》，國內的《人民日報》、《經濟日報》、《工人日報》、《法制日報》等新聞媒體對中海物業(yè)管理經營情況的報道多達700余次，慕名前來公司參觀考察的國內外各界人士已逾兩萬人次。隨著中海物業(yè)在行業(yè)內地位的日益顯著和中海物業(yè)管理模式的日益完善，并應國內廣大地產消費者和房地產界對先進物管模式的迫切需求，中海物業(yè)管理模式除在香港、深圳、北京、廣州、上海幾大城市取得驕人的成績外，更已輸出至杭州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽、武漢、昆明、長沙、石家莊、長春、鄭州、東莞……等全國各大城市。中海物業(yè)以提高中國物業(yè)管理行業(yè)整體素質為己任，以完美、科學的專業(yè)物業(yè)管理與服務來推動中國現(xiàn)代城市文明的進程。中海物業(yè)在全國多個大城市管理的寫字樓、商場、商住區(qū)、別墅區(qū)等高檔物業(yè)90余處，逾一千三百多萬平方米，成為物業(yè)管理行業(yè)的中國之最；已經建成國家優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）14個，%，為國內同業(yè)擁有國優(yōu)最多；1996年2月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家獲得ISO9000國際質量標準體系認證；1999年10月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家通過商住區(qū)ISO14001國際環(huán)境管理體系認證……中海物業(yè)轄區(qū)做到了無設備破損事故、無火災事故、無管理責任導致的盜搶事故，中海物業(yè)倡導的管理高科技、服務酒店化并由此形成了以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質服務標志”為核心內容的品牌風格。在長期的物業(yè)管理實踐中，中海物業(yè)管理模式逐漸形成，中海物業(yè)的名牌效應和物超所值的優(yōu)良服務提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物業(yè)投資者的未來收益。第二節(jié) 企業(yè)文化（一） 中海對業(yè)主的承諾：“讓您和您的子孫后代永遠滿意?！保ǘ?中海的工作宗旨：“業(yè)主至上，服務第一?！保ㄈ?中海的工作精神：“嚴格苛求，自覺奉獻。”（四） 中海的質量方針：“為業(yè)主及物業(yè)使用人提供安全、清潔、 優(yōu)美、 舒適，方便的生活和工作環(huán)境?！保ㄎ澹?團隊精神：所有員工都要有“我的中海物業(yè)、中海物業(yè)的我”的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行首問負責制，強調1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。（六） 全程營銷：所有崗位都把對每一位業(yè)主用戶的每一次具體服務與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確1001≤0，就是說即使一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務。（七） 經營理念：品牌、信譽為先，實力、質量為本。 (1) 以質量立足市場在質量上做到規(guī)范化、標準化，以高標準的質量體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使中海物業(yè)以高檔的物業(yè)與優(yōu)質服務獲得市場的認同。(2) 以品牌角逐市場擁有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒的生命力和吸納力。中海物業(yè)精神的內涵就是以品牌去占領市場、獲得市場。這種精神內涵的實現(xiàn)是以規(guī)范化管理創(chuàng)造品牌、實施創(chuàng)優(yōu)承諾全面發(fā)展品牌、實現(xiàn)自我超越升華品牌、實施塑造工程全情演繹品牌。(3) 以信譽贏取市場中海物業(yè)以“管就高標準、干就創(chuàng)一流”，樹立起中海良好的市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的信譽。(4) 以實力拓展市場中海物業(yè)對樓宇的管理實行條塊結合、以條為主的專業(yè)化管理和內外并舉、以效為先的規(guī)?；瘜I(yè)化經營，通過組建、磨合、擴充，形成了獨樹一幟的人才優(yōu)勢、技術優(yōu)勢和產業(yè)優(yōu)勢。第三節(jié) 企業(yè)發(fā)展中海物業(yè)自1991年成立以來，選擇了“市場化生存、規(guī)?；洜I、精品化管理、專業(yè)化服務”的發(fā)展道路，率先與國際接軌，勇于向未來挑戰(zhàn)，通過自主經營、自覺擴張、自我積累和自我超越，使管理規(guī)模、法人凈資產分別增長了20倍，在全國物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造了一系列第一，成功地立于行業(yè)潮頭，成為中國物業(yè)管理行業(yè)的“旗艦”。（一） 蓄勢待發(fā)1991年7月，香港最大建筑商及房地產上市公司中國海外集團，在深圳注冊成立了深圳市中海物業(yè)管理有限公司，主要服務于中國海外集團開發(fā)的房地產項目。這一出身，使中海物業(yè)首先把香港的成功物業(yè)管理經驗全面地移植到深圳，開創(chuàng)香港模式運用內地之先河。公司所管理的第一個小區(qū)海富花園，不僅在當時引起轟動，且時至今日仍是深圳物業(yè)管理協(xié)會向社會廣為推薦的觀摩基地之一。（二） 探索前進1995年4月，公司注冊為獨立法人，具備了搏擊市場的條件。1996年開始試探市場，首次對外承接“中銀花園”物業(yè)管理項目，把中海物業(yè)管理推向社會。1997年，又率先走出深圳，接管了天津華昌大廈，引發(fā)了深圳的物業(yè)公司北上、西進、東擴的浪潮。（三） 接軌國際1996年2月，公司在全國服務性行業(yè)中首家獲ISO9000國際標準質量體系認證，率先與國際慣例接軌，并由此引發(fā)了國內物業(yè)管理綿綿不斷的認證熱潮。三年后，又在國內物業(yè)管理行業(yè)中第一家通過商住區(qū)ISO14001國際環(huán)境管理體系認證。新千年，所屬三個專業(yè)子公司也全部通過ISO9000國際標準質量體系認證。中海物業(yè)的質量保證體系，從人員素質、服務質量、效率、提供手段、細微程度、完整性等六個方面闡明了中海質量保證體系的高標準。（四） 自我超越自己動手編撰了40余萬字的體系文件，實施“管理科學化、服務規(guī)范化、作業(yè)程序化、工作標準化”之后，又不斷推出注入新的元素和內涵的體系文件升級，創(chuàng)造了諸如“白紙巾橫豎擦拭壁磚60厘米無污跡”等許多行業(yè)新標準，至今仍被廣泛引用。除此之外，公司在ISO9000中引入營銷要素、成本要素和設計要素，提供了更為細致全面的高標準，可使物業(yè)在完全入伙一年左右達到ISO9000國際質量保證體系的標準。新千年，公司又完成了ISO9000的2000版改版工作。公司還在許多廣闊的范圍對自我進行不斷超越，樹立了行業(yè)典范。（五） 快速擴張在擁有充分優(yōu)勢的基礎上，中海物業(yè)于1998年大舉進軍市場，在短短的時間內獲得了滾雪球式的發(fā)展，迅速地完成了規(guī)?；洜I過程。至2000年11月底，簽約管理高檔物業(yè)建筑面積達1000萬平方米，涉足國內16個大城市；公司也發(fā)展為擁有6個子公司、2個區(qū)域公司的集團式專業(yè)化企業(yè)，管理規(guī)模、法人凈資產分別增長了20倍。此外，還深入到房地產信息咨詢、技術開發(fā)、服務、轉讓、房屋租賃中介、機電設備銷售、家居裝飾工程、網上增值服務等廣闊的領域。規(guī)?；洜I產生的規(guī)模效應、社會資源得到的合理優(yōu)化和富有效率的配置，使中海物業(yè)能夠以比較合理的物業(yè)管理費用，支持高檔的服務質量。（六） 兩翼齊飛在穩(wěn)健發(fā)展高檔物業(yè)全面委托管理的基礎上，公司充分發(fā)揮管理優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、區(qū)位優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢，一是全力推進各種形式的管理技術有償輸出。二是向社會逐步擴大技術含量高的專業(yè)服務，特別是在樓宇智能化領域取得了長足的進步和可喜的成績，得到了市場的認可，從而為公司拓展了新的發(fā)展空間。（七） 專業(yè)道路1998年2月在國內同行業(yè)中第一家引進了專業(yè)化經營的運作方式，將技術資源重新優(yōu)化配置，形成流程化、專業(yè)化、一體化的智能化物業(yè)管理。公司將技術含量高的專業(yè)工作和技術人員從傳統(tǒng)的物業(yè)管理中獨立出來，先后組建了樓宇科技、電梯工程、專業(yè)清洗三個專業(yè)化公司，以科技型管理模式取代勞動密集型管理，對內實行專業(yè)技術保障服務，對外實行專業(yè)化管理經營，走上了專業(yè)化發(fā)展的道路，成為中海物業(yè)保持行業(yè)優(yōu)勢的一個亮點。（八） 領先科技大力發(fā)展科技化和智能化的物業(yè)管理，全方位引入網絡技術、現(xiàn)代電腦科技、辦公自動化技術，以及智能安全管理、車輛管理等技術，使管理與服務手段發(fā)生了革命性的變化。98年底公司組建了由技術撥尖人才領銜的信息技術研發(fā)中心，投資100多萬先后開發(fā)出大型物業(yè)管理軟件（據專業(yè)人士介紹，該軟件比目前以財務軟件為基礎的物業(yè)管理軟件更具有實際操作性）、智能化物業(yè)發(fā)布系統(tǒng)和中海一卡通系統(tǒng)，并朝著智能樓宇產品研制開發(fā)、社區(qū)網絡建設服務、智能小區(qū)設計、安裝方向飛速發(fā)展。公司還與上海同濟大學、湖南證券建立了密切的合作關系，并于99年10月成為國際著名高科技企業(yè)韓國三星的合作伙伴。（九） 求新求變中海物業(yè)不滿足于已有的模式，始終追求最完美的境界。1999年公司導入酒店式管理技術，聘請了10多位專事酒店管理人才，成立服務中心，提供一站式服務，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)；并以業(yè)主為核心，實行“服務設計、菜單服務”等，變“我有什么服務你享受什么服務”為“你需要什么服務我就能提供什么服務”，目前已經陸續(xù)推出3個類別100余個服務項目，讓業(yè)主進行物業(yè)消費時有了更多的選擇權和自主權。此外，公司還招聘專業(yè)藝術人才，成立了“中海物業(yè)藝術團”，每年在各小區(qū)為業(yè)主進行2次左右的演出，平時則在中海物業(yè)所轄的會所中工作。既提高了業(yè)主的精神生活，又提高了中海物業(yè)的文化品味。（十） 飛越理想中海物業(yè)始終遵循“以人為本”的思想，體現(xiàn)了對人的終極關愛。古人講以“禮”、“樂”治國，中海物業(yè)則從管理制度、公眾制度到管理文化、社區(qū)文化等多方面，提出“氛圍管理”的物業(yè)管理理念，展示了一種“無為而治”的物業(yè)管理理念。中海物業(yè)還積極參與社區(qū)管理與社區(qū)建設，在社區(qū)管理上除了交通管理、環(huán)境管理、文化管理之外，還提出了嶄新的商業(yè)服務質量管理等概念。在社區(qū)建設上創(chuàng)立社區(qū)環(huán)境工程系列，如藝術環(huán)境工程、社區(qū)保健工程、社區(qū)信息工程、社區(qū)服務工程等。中海物業(yè)已經接近了物業(yè)管理的真諦，“家園”二個字已經被每一個中海物業(yè)人精心地呵護著?，F(xiàn)在，中海物業(yè)已經被許多權威人士和業(yè)內同仁譽為全國物業(yè)管理行業(yè)的旗艦，國家建設部住宅與房地產業(yè)司司長、中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾女士曾不止一次說“中海物業(yè)代表了中國物業(yè)管理未來的發(fā)展方向”。第四節(jié) 企業(yè)優(yōu)勢中海物業(yè)之所以能成為業(yè)內翹楚，不在于她過去取得了何種成就，關鍵在于她能不斷摸索并求新求變。沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，“中?！痹谝韵率畟€方面重點突破，并已取得了可觀的社會效益和經濟效益，這無疑又走在了行業(yè)與市場的前面。（一） 超前化的服務啟動中海物業(yè)始終不渝地把產業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)——“發(fā)展商”，作為自己第一個也是最重要的服務對象，追求“為商家增色、讓物業(yè)生輝”的服務效果。一旦與發(fā)展商建立合作關系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務工作。我們涉足16個大城市市場、管理90多個高檔樓盤、接觸100萬以上業(yè)主用戶，所掌握的信息和積累的經驗對發(fā)展商大有裨益。前期服務主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調查等形式，本著對發(fā)展商負責、對業(yè)主負責、對日后物業(yè)管理負責的精神，從我們日?？偨Y出來的8個方面100個關鍵點上，為樓