【正文】 華僑海景城東方之珠物業(yè)管理顧問方案深圳市中海物業(yè)管理有限公司二零零二年六月華僑海景城暨東方之珠物業(yè)管理顧問方案目錄上篇 公司綜合介紹 第一部分 公司情況簡介第一節(jié) 企業(yè)介紹第二節(jié) 企業(yè)文化第三節(jié) 企業(yè)發(fā)展第四節(jié) 企業(yè)優(yōu)勢(shì)第二部分 公司營業(yè)執(zhí)照第三部分 公司資質(zhì)證書 下篇 物業(yè)管理顧問方案 第一部分 顧問方式概述及顧問期限確定 第二部分 顧問管理工作范圍 第三部分 顧問管理工作內(nèi)容 第四部分 顧問管理目標(biāo) 第五部分 顧問管理設(shè)想第六部分 顧問費(fèi)用 鄭 重 申 明為了讓貴公司能實(shí)際又全面地了解我公司的整體情況及我司物業(yè)管理顧問工作模式，我們特此編寫了《華僑海景城暨東方之珠項(xiàng)目物業(yè)管理顧問方案》。以上方案僅供貴公司高層人仕在決策以上兩項(xiàng)目物業(yè)管理合作單位時(shí)使用。任何人不得以任何理由、任何形式將本方案內(nèi)容外傳予其它單位或個(gè)人，否則，我司將保留因此對(duì)我司名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)上可能造成損失的索賠權(quán)。若本方案未被貴公司采納，我司將予以收回。特此申明！深圳市中海物業(yè)管理有限公司 2002年 6 月第 一 部 分公 司 情 況 簡 介 第一部分 公司情況簡介第一節(jié) 企業(yè)介紹深圳市中海物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“中海物業(yè)”）是香港最大建筑商及房地產(chǎn)上市公司中國海外集團(tuán)旗下，專門從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)、具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)。公司自1991年于深圳成立以來，嚴(yán)格遵循“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的工作宗旨，大力倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神。在掌握香港先進(jìn)物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，融匯世界各國先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國大陸的實(shí)際國情，探索出具有中國特色的中海物業(yè)管理模式。公司以此模式為手段開展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全心全力為業(yè)主及物業(yè)使用人提供一個(gè)安全(security)、清潔(cleaning)、優(yōu)美(elegancy)、舒適(fort)、方便(convenience)的生活及工作環(huán)境。多年來，中海物業(yè)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和先進(jìn)的管理技術(shù)不僅取得廣大業(yè)主的信任，而且贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)，先后獲得國家建設(shè)部、廣東省、深圳市各級(jí)政府部門授予的各種獎(jiǎng)牌、獎(jiǎng)旗100余面。中央電視臺(tái)、深圳各大報(bào)刊以及香港《文匯報(bào)》、《大公報(bào)》、《商報(bào)》、《星島日?qǐng)?bào)》，國內(nèi)的《人民日?qǐng)?bào)》、《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》、《工人日?qǐng)?bào)》、《法制日?qǐng)?bào)》等新聞媒體對(duì)中海物業(yè)管理經(jīng)營情況的報(bào)道多達(dá)700余次，慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士已逾兩萬人次。隨著中海物業(yè)在行業(yè)內(nèi)地位的日益顯著和中海物業(yè)管理模式的日益完善，并應(yīng)國內(nèi)廣大地產(chǎn)消費(fèi)者和房地產(chǎn)界對(duì)先進(jìn)物管模式的迫切需求，中海物業(yè)管理模式除在香港、深圳、北京、廣州、上海幾大城市取得驕人的成績外，更已輸出至杭州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽、武漢、昆明、長沙、石家莊、長春、鄭州、東莞……等全國各大城市。中海物業(yè)以提高中國物業(yè)管理行業(yè)整體素質(zhì)為己任，以完美、科學(xué)的專業(yè)物業(yè)管理與服務(wù)來推動(dòng)中國現(xiàn)代城市文明的進(jìn)程。中海物業(yè)在全國多個(gè)大城市管理的寫字樓、商場(chǎng)、商住區(qū)、別墅區(qū)等高檔物業(yè)90余處，逾一千三百多萬平方米，成為物業(yè)管理行業(yè)的中國之最；已經(jīng)建成國家優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）14個(gè)，%，為國內(nèi)同業(yè)擁有國優(yōu)最多；1996年2月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家獲得ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證；1999年10月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家通過商住區(qū)ISO14001國際環(huán)境管理體系認(rèn)證……中海物業(yè)轄區(qū)做到了無設(shè)備破損事故、無火災(zāi)事故、無管理責(zé)任導(dǎo)致的盜搶事故，中海物業(yè)倡導(dǎo)的管理高科技、服務(wù)酒店化并由此形成了以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志”為核心內(nèi)容的品牌風(fēng)格。在長期的物業(yè)管理實(shí)踐中，中海物業(yè)管理模式逐漸形成，中海物業(yè)的名牌效應(yīng)和物超所值的優(yōu)良服務(wù)提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物業(yè)投資者的未來收益。第二節(jié) 企業(yè)文化（一） 中海對(duì)業(yè)主的承諾：“讓您和您的子孫后代永遠(yuǎn)滿意?！保ǘ?中海的工作宗旨：“業(yè)主至上，服務(wù)第一?！保ㄈ?中海的工作精神：“嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)。”（四） 中海的質(zhì)量方針：“為業(yè)主及物業(yè)使用人提供安全、清潔、 優(yōu)美、 舒適，方便的生活和工作環(huán)境?！保ㄎ澹?團(tuán)隊(duì)精神：所有員工都要有“我的中海物業(yè)、中海物業(yè)的我”的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，強(qiáng)調(diào)1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護(hù)公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。（六） 全程營銷：所有崗位都把對(duì)每一位業(yè)主用戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個(gè)人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確1001≤0，就是說即使一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭(zhēng)取零缺陷、無微瑕服務(wù)。（七） 經(jīng)營理念：品牌、信譽(yù)為先，實(shí)力、質(zhì)量為本。 (1) 以質(zhì)量立足市場(chǎng)在質(zhì)量上做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系立足市場(chǎng)，并不斷突破與自我超越，使中海物業(yè)以高檔的物業(yè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得市場(chǎng)的認(rèn)同。(2) 以品牌角逐市場(chǎng)擁有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒的生命力和吸納力。中海物業(yè)精神的內(nèi)涵就是以品牌去占領(lǐng)市場(chǎng)、獲得市場(chǎng)。這種精神內(nèi)涵的實(shí)現(xiàn)是以規(guī)范化管理創(chuàng)造品牌、實(shí)施創(chuàng)優(yōu)承諾全面發(fā)展品牌、實(shí)現(xiàn)自我超越升華品牌、實(shí)施塑造工程全情演繹品牌。(3) 以信譽(yù)贏取市場(chǎng)中海物業(yè)以“管就高標(biāo)準(zhǔn)、干就創(chuàng)一流”，樹立起中海良好的市場(chǎng)口碑和“有諾必踐、一諾千金”的信譽(yù)。(4) 以實(shí)力拓展市場(chǎng)中海物業(yè)對(duì)樓宇的管理實(shí)行條塊結(jié)合、以條為主的專業(yè)化管理和內(nèi)外并舉、以效為先的規(guī)?；瘜I(yè)化經(jīng)營，通過組建、磨合、擴(kuò)充，形成了獨(dú)樹一幟的人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)。第三節(jié) 企業(yè)發(fā)展中海物業(yè)自1991年成立以來，選擇了“市場(chǎng)化生存、規(guī)模化經(jīng)營、精品化管理、專業(yè)化服務(wù)”的發(fā)展道路，率先與國際接軌，勇于向未來挑戰(zhàn)，通過自主經(jīng)營、自覺擴(kuò)張、自我積累和自我超越，使管理規(guī)模、法人凈資產(chǎn)分別增長了20倍，在全國物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造了一系列第一，成功地立于行業(yè)潮頭，成為中國物業(yè)管理行業(yè)的“旗艦”。（一） 蓄勢(shì)待發(fā)1991年7月，香港最大建筑商及房地產(chǎn)上市公司中國海外集團(tuán)，在深圳注冊(cè)成立了深圳市中海物業(yè)管理有限公司，主要服務(wù)于中國海外集團(tuán)開發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目。這一出身，使中海物業(yè)首先把香港的成功物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)全面地移植到深圳，開創(chuàng)香港模式運(yùn)用內(nèi)地之先河。公司所管理的第一個(gè)小區(qū)海富花園，不僅在當(dāng)時(shí)引起轟動(dòng)，且時(shí)至今日仍是深圳物業(yè)管理協(xié)會(huì)向社會(huì)廣為推薦的觀摩基地之一。（二） 探索前進(jìn)1995年4月，公司注冊(cè)為獨(dú)立法人，具備了搏擊市場(chǎng)的條件。1996年開始試探市場(chǎng)，首次對(duì)外承接“中銀花園”物業(yè)管理項(xiàng)目，把中海物業(yè)管理推向社會(huì)。1997年，又率先走出深圳，接管了天津華昌大廈，引發(fā)了深圳的物業(yè)公司北上、西進(jìn)、東擴(kuò)的浪潮。（三） 接軌國際1996年2月，公司在全國服務(wù)性行業(yè)中首家獲ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證，率先與國際慣例接軌，并由此引發(fā)了國內(nèi)物業(yè)管理綿綿不斷的認(rèn)證熱潮。三年后，又在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)中第一家通過商住區(qū)ISO14001國際環(huán)境管理體系認(rèn)證。新千年，所屬三個(gè)專業(yè)子公司也全部通過ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證。中海物業(yè)的質(zhì)量保證體系，從人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、效率、提供手段、細(xì)微程度、完整性等六個(gè)方面闡明了中海質(zhì)量保證體系的高標(biāo)準(zhǔn)。（四） 自我超越自己動(dòng)手編撰了40余萬字的體系文件，實(shí)施“管理科學(xué)化、服務(wù)規(guī)范化、作業(yè)程序化、工作標(biāo)準(zhǔn)化”之后，又不斷推出注入新的元素和內(nèi)涵的體系文件升級(jí)，創(chuàng)造了諸如“白紙巾橫豎擦拭壁磚60厘米無污跡”等許多行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)，至今仍被廣泛引用。除此之外，公司在ISO9000中引入營銷要素、成本要素和設(shè)計(jì)要素，提供了更為細(xì)致全面的高標(biāo)準(zhǔn)，可使物業(yè)在完全入伙一年左右達(dá)到ISO9000國際質(zhì)量保證體系的標(biāo)準(zhǔn)。新千年，公司又完成了ISO9000的2000版改版工作。公司還在許多廣闊的范圍對(duì)自我進(jìn)行不斷超越，樹立了行業(yè)典范。（五） 快速擴(kuò)張?jiān)趽碛谐浞謨?yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，中海物業(yè)于1998年大舉進(jìn)軍市場(chǎng)，在短短的時(shí)間內(nèi)獲得了滾雪球式的發(fā)展，迅速地完成了規(guī)?；?jīng)營過程。至2000年11月底，簽約管理高檔物業(yè)建筑面積達(dá)1000萬平方米，涉足國內(nèi)16個(gè)大城市；公司也發(fā)展為擁有6個(gè)子公司、2個(gè)區(qū)域公司的集團(tuán)式專業(yè)化企業(yè)，管理規(guī)模、法人凈資產(chǎn)分別增長了20倍。此外，還深入到房地產(chǎn)信息咨詢、技術(shù)開發(fā)、服務(wù)、轉(zhuǎn)讓、房屋租賃中介、機(jī)電設(shè)備銷售、家居裝飾工程、網(wǎng)上增值服務(wù)等廣闊的領(lǐng)域。規(guī)?；?jīng)營產(chǎn)生的規(guī)模效應(yīng)、社會(huì)資源得到的合理優(yōu)化和富有效率的配置，使中海物業(yè)能夠以比較合理的物業(yè)管理費(fèi)用，支持高檔的服務(wù)質(zhì)量。（六） 兩翼齊飛在穩(wěn)健發(fā)展高檔物業(yè)全面委托管理的基礎(chǔ)上，公司充分發(fā)揮管理優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、區(qū)位優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)，一是全力推進(jìn)各種形式的管理技術(shù)有償輸出。二是向社會(huì)逐步擴(kuò)大技術(shù)含量高的專業(yè)服務(wù)，特別是在樓宇智能化領(lǐng)域取得了長足的進(jìn)步和可喜的成績，得到了市場(chǎng)的認(rèn)可，從而為公司拓展了新的發(fā)展空間。（七） 專業(yè)道路1998年2月在國內(nèi)同行業(yè)中第一家引進(jìn)了專業(yè)化經(jīng)營的運(yùn)作方式，將技術(shù)資源重新優(yōu)化配置，形成流程化、專業(yè)化、一體化的智能化物業(yè)管理。公司將技術(shù)含量高的專業(yè)工作和技術(shù)人員從傳統(tǒng)的物業(yè)管理中獨(dú)立出來，先后組建了樓宇科技、電梯工程、專業(yè)清洗三個(gè)專業(yè)化公司，以科技型管理模式取代勞動(dòng)密集型管理，對(duì)內(nèi)實(shí)行專業(yè)技術(shù)保障服務(wù)，對(duì)外實(shí)行專業(yè)化管理經(jīng)營，走上了專業(yè)化發(fā)展的道路，成為中海物業(yè)保持行業(yè)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)亮點(diǎn)。（八） 領(lǐng)先科技大力發(fā)展科技化和智能化的物業(yè)管理，全方位引入網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、現(xiàn)代電腦科技、辦公自動(dòng)化技術(shù)，以及智能安全管理、車輛管理等技術(shù)，使管理與服務(wù)手段發(fā)生了革命性的變化。98年底公司組建了由技術(shù)撥尖人才領(lǐng)銜的信息技術(shù)研發(fā)中心，投資100多萬先后開發(fā)出大型物業(yè)管理軟件（據(jù)專業(yè)人士介紹，該軟件比目前以財(cái)務(wù)軟件為基礎(chǔ)的物業(yè)管理軟件更具有實(shí)際操作性）、智能化物業(yè)發(fā)布系統(tǒng)和中海一卡通系統(tǒng)，并朝著智能樓宇產(chǎn)品研制開發(fā)、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)服務(wù)、智能小區(qū)設(shè)計(jì)、安裝方向飛速發(fā)展。公司還與上海同濟(jì)大學(xué)、湖南證券建立了密切的合作關(guān)系，并于99年10月成為國際著名高科技企業(yè)韓國三星的合作伙伴。（九） 求新求變中海物業(yè)不滿足于已有的模式，始終追求最完美的境界。1999年公司導(dǎo)入酒店式管理技術(shù)，聘請(qǐng)了10多位專事酒店管理人才，成立服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)；并以業(yè)主為核心，實(shí)行“服務(wù)設(shè)計(jì)、菜單服務(wù)”等，變“我有什么服務(wù)你享受什么服務(wù)”為“你需要什么服務(wù)我就能提供什么服務(wù)”，目前已經(jīng)陸續(xù)推出3個(gè)類別100余個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主進(jìn)行物業(yè)消費(fèi)時(shí)有了更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。此外，公司還招聘專業(yè)藝術(shù)人才，成立了“中海物業(yè)藝術(shù)團(tuán)”，每年在各小區(qū)為業(yè)主進(jìn)行2次左右的演出，平時(shí)則在中海物業(yè)所轄的會(huì)所中工作。既提高了業(yè)主的精神生活，又提高了中海物業(yè)的文化品味。（十） 飛越理想中海物業(yè)始終遵循“以人為本”的思想，體現(xiàn)了對(duì)人的終極關(guān)愛。古人講以“禮”、“樂”治國，中海物業(yè)則從管理制度、公眾制度到管理文化、社區(qū)文化等多方面，提出“氛圍管理”的物業(yè)管理理念，展示了一種“無為而治”的物業(yè)管理理念。中海物業(yè)還積極參與社區(qū)管理與社區(qū)建設(shè)，在社區(qū)管理上除了交通管理、環(huán)境管理、文化管理之外，還提出了嶄新的商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理等概念。在社區(qū)建設(shè)上創(chuàng)立社區(qū)環(huán)境工程系列，如藝術(shù)環(huán)境工程、社區(qū)保健工程、社區(qū)信息工程、社區(qū)服務(wù)工程等。中海物業(yè)已經(jīng)接近了物業(yè)管理的真諦，“家園”二個(gè)字已經(jīng)被每一個(gè)中海物業(yè)人精心地呵護(hù)著?，F(xiàn)在，中海物業(yè)已經(jīng)被許多權(quán)威人士和業(yè)內(nèi)同仁譽(yù)為全國物業(yè)管理行業(yè)的旗艦，國家建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長、中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長謝家瑾女士曾不止一次說“中海物業(yè)代表了中國物業(yè)管理未來的發(fā)展方向”。第四節(jié) 企業(yè)優(yōu)勢(shì)中海物業(yè)之所以能成為業(yè)內(nèi)翹楚，不在于她過去取得了何種成就，關(guān)鍵在于她能不斷摸索并求新求變。沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，“中海”在以下十個(gè)方面重點(diǎn)突破，并已取得了可觀的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，這無疑又走在了行業(yè)與市場(chǎng)的前面。（一） 超前化的服務(wù)啟動(dòng)中海物業(yè)始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個(gè)環(huán)節(jié)——“發(fā)展商”，作為自己第一個(gè)也是最重要的服務(wù)對(duì)象，追求“為商家增色、讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作。我們涉足16個(gè)大城市市場(chǎng)、管理90多個(gè)高檔樓盤、接觸100萬以上業(yè)主用戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗(yàn)對(duì)發(fā)展商大有裨益。前期服務(wù)主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等形式，本著對(duì)發(fā)展商負(fù)責(zé)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)、對(duì)日后物業(yè)管理負(fù)責(zé)的精神，從我們?nèi)粘？偨Y(jié)出來的8個(gè)方面100個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上，為樓