【正文】 n 當前文檔修改密碼：8362839市場營銷部經營管理運作方案 2194國 際 認 證 與 注 冊 協(xié) 會International Accreditation and Registration Institute國際注冊飯店職業(yè)資格認證文章標題：市場營銷部經營管理運作方案 認證級別：國際注冊高級飯店職業(yè)經理人作者姓名：王正明摘要：明珠酒店是一家新開業(yè)的四星級標準的酒店，位于廣州市經濟技術開發(fā)區(qū)，是區(qū)內唯一一家四星標準的酒店。 對于新開業(yè)的酒店來講，如何盡快切入市場，提高市場占有率，提高酒店知名度，是市場銷售部工作的重中之重，酒店各個部門都在等市場部的“米”來下鍋。所以，市場部內部如何運作，如何管理才能事半功倍，是一個非常很關鍵問題，但在此之前，有必要對酒店所在開發(fā)區(qū)環(huán)境概述一下，盡量使工作有的放矢。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 關鍵詞：市場營銷部；管理；運作　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　目錄 　　一、概述 　　二、酒店所在區(qū)域狀況 　　三、酒店市場營銷部的編制 　　　　四、市場部各成員工作職責及工作要求 　　一、概述 　　明珠酒店是一家新開業(yè)的四星級標準的酒店，位于廣州市經濟技術開發(fā)區(qū)， 是區(qū)內唯一一家四星標準的酒店。對于新開業(yè)的酒店來講，如何盡快切入市場，提高市場占有率，提高酒店知名度，是市場銷售部工作的重中之重，酒店各個部門都在等市場部的“米”來下鍋。所以，市場部內部如何運作，如何管理才能事半功倍，是一個非常很關鍵問題，但在此之前，有必要對酒店所在開發(fā)區(qū)環(huán)境概述一下，盡量使工作有的放矢。 　　二、酒店所在區(qū)域狀況 　　明珠酒店所在的廣州經濟技開發(fā)區(qū)位于廣州東部，由開發(fā)區(qū)西區(qū)、東區(qū)、永和區(qū)和科學城四大塊組成。開發(fā)區(qū)距離廣州市中心32公里，僅需20分鐘車程，東南距深圳約120公里，與東莞、增城相連，且這里各交通干線密集，四通八達，并擁有華南地區(qū)最大的集裝箱碼頭——黃埔新港，具有不言而喻的交通便利。明珠酒店位于開發(fā)區(qū)黃金地段，夏港大道旁，與青年路、開發(fā)區(qū)管理委員會相鄰，有著其獨特的地理優(yōu)勢。 　　眾所周知，廣州經濟技開發(fā)區(qū)內及周邊地區(qū)，擁有超過眾多的世界知名企業(yè)及港澳臺地區(qū)企業(yè)投資辦廠，如寶潔公司、百事可樂、安利、家樂氏、捷普電子等知名企業(yè)，其中僅世界500強的跨國企業(yè)就有50多家，臺資及港資企業(yè)也各有超過50多家在此落戶，加上其它不斷加入的企業(yè)，開發(fā)區(qū)已成為一個非常成熟的、吸引大量企業(yè)在此研發(fā)、加工、生產的聚中區(qū)域，如此雄厚的企業(yè)客戶資源為我們酒店提供了一個良好的市場條件。作為全區(qū)唯一的四星級標準商務酒店，明珠大酒店將會成為區(qū)內的一個新亮點，作為開發(fā)區(qū)管理委員會重點支持的企業(yè)之一，明珠依據其良好的地理位置，將為來自世界各地的賓客及嘉賓提供優(yōu)質而具有個性化的服務。明珠酒店必將成為廣州東部及業(yè)內的一個新的閃光點。 　　明珠酒店如何利用新興發(fā)展城市結合部的良好地理優(yōu)勢所提供的有利條件，進行企業(yè)優(yōu)勢化，是一個基本的問題。而解決這個基礎問題，恰恰就體現在我們如何吸引并留住在這個優(yōu)勢地區(qū)的消費客戶。建立明珠酒店的品牌，而這些也下正是市場銷售部的職責所在，跟市場部日常的管理運作習習相關。 　　三、市場營銷部的人員編制 　　　　市場營銷部的人員編制如圖附件1 　　　　四、市場部各成員工作職責及工作要求 　　　　根據開發(fā)區(qū)區(qū)域及客源特點，市場營銷部各成員工作分工如下： 　　　　A、市場營銷總監(jiān)： 　　　在酒店總經理的直接領導下 　　帶領市場部完成酒店下達的年度、季度、月度銷售指標； 　　協(xié)助總經理制定酒店的銷售政策； 　　制定相關的銷售措施，協(xié)調市場部、房務部、餐飲部等銷售工作，建立統(tǒng)一的酒店市場形象； 　　指導、協(xié)調并監(jiān)督全體銷售人員及其它員工的各項工作，同時負責市場營銷部各項運作職能，其中包括制定市場經營計劃，制訂、檢查并實施各項政策、準則及工作程序。 　　市場營銷總監(jiān)具體工作內容包含但不限于以下幾類： 　　在總經理指導下，制定年度、季度市場推廣及銷售計劃，銷售策略并負責督導實施； 　　根據目標市場的需求，設計酒店最佳產品組合，選擇合適的銷售渠道，制定合理的價格策略； 　　負責市場開發(fā)，指導各部門開發(fā)市場，組織營銷人員進行銷售訪問，開拓，招徠客源； 　　組織并參與酒店VIP接待，與有關負責人一起，代表酒店拜訪重要客戶，并處理客人投訴； 　　做好與其它相關部門的溝通，協(xié)調與合作，確保酒店銷售計劃的落實和實現； 　　策劃酒店廣告，制作宣傳資料，做好對外宣傳工作，組織多種營業(yè)推廣和促銷活動，不斷提高酒店聲譽； 　　負責酒店對內外的各項廣告宣傳活動，并做出酒店營銷公關活動的預算； 　　負責與政fu部門、上級主管部門、新聞單位、中外旅行社，主要客戶單位及同行的溝通聯(lián)系，并與他們建立穩(wěn)定的良好的協(xié)作關系； 　　　完成上級委派的其它工作。 　　B、行政文員： 　　　　在市場營銷總監(jiān)的領導下，負責本部有關文件的打印、簽收、發(fā)送、復印及存檔工作；負責本部各種文件，資料的搜集整理和歸檔工作；負責本部辦公設施及財產的維護，管理與補倉等工作。 　　行政文員主要工作包含但不限于以下幾類： 　　1．每天上午、下午分別到總經辦取文件。 　　2．跟辦日常文件的打印，將各項文件和指令送達到有關人員，將部門的報告、文件匯總上報或送達到有關部門。 　　3．以專業(yè)的方式迎接客人，并邀請客人在接待處就座，聆聽客人的要求，有效快速地與客人及有關銷售人員溝通，并采取相應行動。 　　4．跟辦下列銷售部內部工作： 　　1）管理、更新各類銷售資料和客戶資料數據。 　　2）根據以下不同的客源市場和內部管理的需要更新檔案系統(tǒng)： 　　　會議及其它活動檔案 　　公司企業(yè)客戶檔案 　　機關單位客戶檔案 　　旅行社客戶檔案 　　長住房/公寓檔案 　　交易會客戶檔案 　　廣告媒體檔案 　　內部運作檔案 　　部門內部人事檔案 　　　　3）出席部門內部及以本部門名義召集的各種會議并進行會議記錄，經整理打印后發(fā)至各部門。 　　4）每月底統(tǒng)計部門員工的考勤情況，填寫考勤表呈送部門總監(jiān)簽名后送交人事部。 　　5）編寫部門大事記，送部門總監(jiān)簽名后，在每月5號前送交總經辦。 　　協(xié)助銷售經理對公司企業(yè)客戶總表、機關單位客戶總表、旅行社總表、長住房總表和公寓房總表進行更新，并把這些表格呈送銷售總監(jiān)并抄送客房總監(jiān)。 　　5．協(xié)助部門總監(jiān)協(xié)調與各部門的工作關系。 　　6．在未經得銷售總監(jiān)、銷售經理的同意，任何銷售部的檔案均不能外借。 　　7．按照正確的、禮貌的方式接聽電話，對重要電話要做好記錄，并將有關信息及時通報總監(jiān)及有關人員。 　　8．負責辦公室范圍內的維護保養(yǎng)工作，保持辦公室接待處范圍內整潔干凈，并進行安全防范。 　　9．負責保持足夠的辦公用品倉存量，并負責進行申領。 　　10．遵守酒店制訂的各項規(guī)章制度。 　　11．酒店電子郵件的收取及處理。 　　12．完成上級交辦的其它工作。 　　銷售部是酒店對外銷售產品的業(yè)務部門，其主要任務是根據酒店銷售目標、營銷策略，在市場營銷總監(jiān)的領導下，協(xié)助制定并實現銷售計劃。銷售部通過營銷環(huán)境分析，確定目標市場，制定產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略，建立預訂網絡，設置銷售網點，組織銷售代表做好商務、零散、團隊、會議、政fu機構、商社企業(yè)、航空公司等各類客源群體的銷售工作，完成酒店銷售計劃。銷售部業(yè)績大小直接關系著酒店的經濟效益和社會效益。銷售部必須與酒店公關、前廳、客房、餐飲、康樂、財務、工程、人力資源等部門密切合作，收集、傳遞和反饋各種信息，配合公關部開展公關活動，為樹立酒店形象，招徠顧客，擴大酒店產品銷售服務。 　　A、銷售經理 　　完成酒店及市場部下達的經營指標； 　　在市場營銷總監(jiān)的領導下，負責酒店銷售工作，制定銷售計劃和銷售策略，有效地開拓市場，與各部門協(xié)調做好銷售接待工作，保證銷售任務完成。 　　銷售經理主要工作包含但不限于以下幾類： 　　1．在營銷總監(jiān)的領導下，負責酒店的市場開發(fā)，客源組織和酒店客房、餐飲等項目的銷售工作。 　　2．主持銷售部各項工作的計劃，組織和控制工作，傳達、執(zhí)行酒店會議和上級下達的經營管理指令。 　　3．制定銷售部部門工作目標和銷售策略，并對銷售決策提出建議。 　　4．指導銷售人員研究銷售情況，進行市場開發(fā)。 　　5．組織員工收集市場信息，進行市場調查，歸納整理市場信息，認真做好市場研究。 　　6．負責制定，完善銷售部的各項規(guī)章制度，不斷改進工作方法和服務程序，努力提高銷售水平。 　　7．主持本部門的工作例會，聽取匯報，審查各管區(qū)的每天的業(yè)務報表，指導下屬工作，解決工作中的問題。 　　8．進行現場督導，發(fā)現問題及時處理。 　　9．與其它相關部門協(xié)調溝通密切配合。 　　10．定期訪問長住客人、商務客戶、政fu機關，收集意見，反映要求；與公關部配合策劃組織其它客戶聯(lián)歡活動。 　　11．檢查、督導本部門的員工工作，確保各項計劃任務、規(guī)章制度、工作程序、質量標準的落實。 　　1完成市場營銷總監(jiān)分派的其它任務。 　　B、銷售副經理： 　　完成酒店下達的經營指標； 　　在銷售部經理的領導下，做好市場開發(fā)和銷售工作，落實銷售計劃，完成部門下達的銷售定額指標。 　　銷售副經理主要工作包含但不限于以下幾類： 　　1．貫徹執(zhí)行酒店的營銷計劃，完成市場營銷總監(jiān)及銷售部經理下達的銷售定額指標。 　　2．協(xié)助銷售經理策劃、組織及聯(lián)絡由酒店協(xié)辦的各種商務活動。 　　3．及時了解機關企業(yè)市場動態(tài)，進行信息反饋。 　　4．發(fā)展新的潛在客戶，進行有效溝通，了解客戶的需求，向上級匯報并采取相應的措施。 　　5．根據酒店的制度和程序進行銷售訪問和業(yè)務洽談。 　　6．保證所有的機關企業(yè)客戶檔案有效，每年更新合同及房價，了解該公司對會議、用房需求，以便盡早發(fā)出計劃書，以保證在市場中的競爭優(yōu)勢。 　　7．根據客戶對客房、餐飲、會議展覽所提出的要求和希望，與客房部、餐飲部進行有效的溝通和密切合作。 　　8．協(xié)助銷售經理對酒店內的促銷、商務活動進行策劃、組織及聯(lián)絡。 　　9．負責拓展新業(yè)務，進一步擴大公司企業(yè)資料庫，交易會來賓資料庫，政fu官員及高級行政管理人員資料庫。 　　10．參加每周銷售會議。 　　11．跟隨銷售經理出席各種商務活動，以進一步發(fā)展與本地及國內外公司企業(yè)負責人聯(lián)系。 　　12．協(xié)助銷售經理處理并回復客人的意見、投訴及要求。 　　1完成上級交辦的其它工作。 　　C、銷售主任（公司企業(yè)） 　　在銷售經理的領導下，負責與責任區(qū)域或責任客戶群、公司企業(yè)客戶保持聯(lián)系，發(fā)掘潛在客戶，擴大市場范圍，協(xié)調店內有關工作，為客戶提供服務；完成部門下達的銷售指標。 　　銷售主任（公司企業(yè)）主要工作包含但不限于以下幾類： 　　1．執(zhí)行酒店銷售計劃，完成經理下達的銷售指標。 　　2．根據市場需求、分析報告及統(tǒng)計資料，確認潛在客戶及其需求，訪問客戶并提交訪問報告。 　　3．負責團隊、散客及會議等服務項目的銷售工作，并參與組織，協(xié)調接待服務活動。 　　4．根據酒店價格策略，與公司企業(yè)客戶進行談判，以最終達成協(xié)議，簽署合同。 　　5．與酒店其它部門做好協(xié)調工作，以確保對客人提供服務。 　　6．定期提交工作報告。 　　7．根據部門經理指示，搜集、整理市場情報及銷售信息。 　　8．建立客戶檔案。 　　9．完成上級交辦的其它工作。 　　D、銷售主任（機關單位） 　　　　在銷售經理的領導下，負責與政fu、機關單位客戶保持聯(lián)系，發(fā)掘潛在客戶，擴大市場范圍，協(xié)調店內有關工作，為客戶提供服務；完成部門下達的銷售指標。 　　銷售主任（機關單位）主要工作包含但不限于以下幾類： 　　1．執(zhí)行酒店銷售計劃，完成經理下達的銷售指標。 　　2．根據市場需求、分析報告及統(tǒng)計資料，確認潛在客戶及其需求，訪問客戶并提交訪問報告。 　　3．負責團隊、散客及會議等服務項目的銷售工作，并參與組織，協(xié)調接待服務活動。 　　4．根據酒店價格策略，與機關單位客戶進行談判，以最終達成協(xié)議，簽署合同。 　　5．與酒店其它部門做好協(xié)調工作，以確保對客人提供服務。 　　6．定期提交工作報告。 　　7．根據部門經理指示，搜集、整理市場情報及銷售信息。 　　8．建立客戶檔案。 　　9．完成上級交辦的其它工作。 　　對銷售分部的管理運作 　　相關圖表流程　　銷售訪問流程　　商務客人預訂與接待流程　　客人到達前應注意事項： ①定期（到達前一月，半月或一周要核對）更改信息。②到達前一天最后與對方聯(lián)系，并檢查業(yè)務部門的準備情況。 ③客人如屬第一次或VIP，到達時應到大堂迎接。 旅游團隊預訂與接待　　　　“VIP”團接待流程銷售分部相關操作程序 銷售部操作程序執(zhí)行部門：銷售部 編號：SM001主 題：商務散客預訂程序（信件、傳真） 頁數：1服務程序工作步驟接受預訂（1）收到此類客人的訂房信件、傳真后，必須在30分鐘或2小時內答復；（2）對新公司（無商務住房合約），主動征求對方意見，爭取簽訂“商務住房合同”，將之發(fā)展成為商務合約客戶。確認（1）對合約公司，則按照合約折扣，填寫一式二聯(lián)“確認書”予以確認；（2）若所要房類及數量可確認，須請客人付預訂金或提供信用卡號碼，以確保該預訂的落實，并確認房數、姓名、抵離日期、房租、付款方式（最好讓客人留下聯(lián)系電話）；（3）告知客人房號和最后保留期限。下預訂單（1）在電腦上填寫預訂單；（2）“訂房單”一式三份，一份送交前廳部，并請收件者簽收，一份按日期先后順序存入“當月訂房”檔案，一份自留底稿。銷售部操作程序執(zhí)行部門：銷售部 編號：SM002主 題：電話訂房程序