市場(chǎng)營(yíng)銷部工作流程(已修改)
2025-08-18 00:16 本頁面
【正文】 第一章、市場(chǎng)營(yíng)銷部培訓(xùn)流程第一節(jié) 各種團(tuán)隊(duì)接待程序及操作標(biāo)準(zhǔn)工作事項(xiàng)：旅游團(tuán)隊(duì)接待程序介紹適用部門：市場(chǎng)營(yíng)銷部溝通關(guān)系：部門經(jīng)理工作流程與標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定和接待（1）預(yù)報(bào)與確認(rèn)a接到國(guó)內(nèi)外旅行社傳真或書信訂房，先與前廳部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領(lǐng)導(dǎo)批示，匯報(bào)有關(guān)事宜。領(lǐng)導(dǎo)批示后，復(fù)傳真或書信確認(rèn)訂房。b確認(rèn)傳真，書信發(fā)出后，復(fù)印一份交前廳部訂房。把訂房及批復(fù)的傳真、書信放到該旅行社的檔案中，同時(shí)要做到工作記錄，注意其訂房的時(shí)間變更及人數(shù)增減，及時(shí)匯報(bào)并與前廳部聯(lián)系通知變更情況。（2）準(zhǔn)備工作a按照對(duì)方訂房單（機(jī)、車票、接送服務(wù)等）要求，與各部門聯(lián)系落實(shí)。變更時(shí)一定要通知有關(guān)部門。b團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前（尤其是一些重要團(tuán)隊(duì)及一些代理人入團(tuán)）要檢查房間是否按要求安排好；c落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐的地點(diǎn)；d檢查機(jī)、車票及提出的要求是否落實(shí)；e了解其準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間，與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找到該團(tuán)地陪，搞清有關(guān)接送及在拉薩的活動(dòng)安排，把工作做到前面。（3）接團(tuán)a團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出什么特別要求，同時(shí)落實(shí)該團(tuán)進(jìn)餐時(shí)間，通知餐廳。b與行李組聯(lián)系，迅速把該團(tuán)的行李送到樓層、房間，記錄領(lǐng)隊(duì)的房號(hào)，以便隨時(shí)聯(lián)系。與旅行社的書信、傳真來往和簽訂合同（1）書信接到書信后，要了解其內(nèi)容，針對(duì)具體的情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)（特別是報(bào)價(jià)信），復(fù)信寫好后，要認(rèn)真檢查，交領(lǐng)導(dǎo)審閱，認(rèn)可后，蓋上本部門的印章，復(fù)印一份留檔，把原稿寄出。（2）傳真接傳真后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)示處理的方法。復(fù)傳真時(shí)，要注意檢查電文，特別是報(bào)價(jià)傳真，一定要審核價(jià)格是否準(zhǔn)確，以防止出現(xiàn)漏洞。復(fù)傳真后，凡要求訂房并需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的，要復(fù)印一份交前廳部訂房，然后存檔。（3）合同草擬合同前，先要了解該年度（旺、淡季）的團(tuán)體房?jī)r(jià)、餐價(jià)，司陪房?jī)r(jià)、餐價(jià)及散客價(jià)、回扣率。合同擬好后，先呈領(lǐng)導(dǎo)審閱，批復(fù)后送商務(wù)中心打印。合同取回后，要認(rèn)真審核，確信準(zhǔn)確無誤后，蓋上本部印章，呈領(lǐng)導(dǎo)簽署。簽后，復(fù)印一份存檔，把簽好的合同寄發(fā)（或讓對(duì)方旅行社到店簽署）。收到簽復(fù)合同后，在登記冊(cè)上分類登記，復(fù)印一式三份，一份交前廳部，二份交財(cái)務(wù)部。文件檔案工作來往文件、書信、傳真、計(jì)劃要按日期次序存檔，一些重要的文件要寫出內(nèi)容提出。凡各人處理完的文件，一定要簽署，以便查核。參加洽談后，要及時(shí)編寫備忘錄。工作事項(xiàng)：政府代表團(tuán)、商務(wù)散客、長(zhǎng)住客接待程序介紹適用部門：市場(chǎng)營(yíng)銷部溝通關(guān)系：部門經(jīng)理工作流程與標(biāo)準(zhǔn)政府團(tuán)的接待接待政府團(tuán)時(shí)，首先要了解團(tuán)名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來店日期、抵達(dá)航班及時(shí)間、付款方式并確定房租，最后填寫訂房單。落實(shí)房間后，還要與對(duì)方落實(shí)用餐和宴會(huì)及交通等事宜。訂餐時(shí)要問清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間，最后將用餐的地點(diǎn)通知對(duì)方。散客訂房散客訂房時(shí)通常是以信件、傳真和電話的方式與飯店聯(lián)系。必要時(shí)，在接受預(yù)定后要請(qǐng)客人預(yù)付訂金或提供信用卡號(hào)碼，以確保房間的預(yù)定。無論有無房，都應(yīng)該在當(dāng)天，最遲第二天答復(fù)對(duì)方。與對(duì)方落實(shí)房數(shù)、姓名、抵離日期、房租和付款方式。最后，將一切資料填寫在散客訂房單上，送預(yù)定部。長(zhǎng)住客訂房（1）了解客人訂房的要求了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房等。①辦公室以便向客人推薦低樓層房間或根據(jù)客人的需要來定，并向客人報(bào)價(jià)。②住房以便向客人推薦高樓層房間或根據(jù)客人的需要來定，并向客人報(bào)價(jià)。（2）合約①首先了解客戶所在公司的性質(zhì)、信譽(yù)、要求和長(zhǎng)住時(shí)間。之后，定價(jià)、報(bào)價(jià)，經(jīng)對(duì)方承諾后，寫進(jìn)合約。②記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。③了解客戶的付款方式，講明飯店付款的要求和規(guī)定。④合約要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額。（3）簽合約①通知前廳部、財(cái)務(wù)部和客房部，注明客人抵離店日期、所租的房間種類、房號(hào)和要求。②把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財(cái)務(wù)部。③如客戶租用套房和豪華套房，則要通知客房部送鮮花。④建立客戶長(zhǎng)住卡，填寫“WHITE SWAN HOTEL”表。了解客人的生日，并將其輸入電腦，把“WHITE SWAN HOTEL”表交前廳部。⑤每月25號(hào)出一份長(zhǎng)住戶名單給前廳部、財(cái)務(wù)部、客房部、餐飲部，以便客人生日時(shí)送鮮花和水果。（4）有關(guān)財(cái)務(wù)問題長(zhǎng)住客有時(shí)會(huì)推遲付款，所以要經(jīng)常與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人的費(fèi)用情況。如客人已兩個(gè)月未交房租，應(yīng)請(qǐng)財(cái)務(wù)部與客人聯(lián)系，向客人說明飯店規(guī)定，表明飯店將按照合同辦理。如發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系，隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài)，既要做到留住客人，又要避免飯店受損失。工作事項(xiàng)：接待重要客人（）的工作程序介紹適用部門：市場(chǎng)營(yíng)銷部溝通關(guān)系：部門經(jīng)理工作流程與標(biāo)準(zhǔn)貴賓抵達(dá)飯店前的準(zhǔn)備工作(1)與飯店前廳部落實(shí)貴賓所住的房間，將房鑰匙裝進(jìn)寫有貴賓名字及房號(hào)的信封里，放在客人入住的樓層服務(wù)臺(tái)。(2)檢查VIPF房?jī)?nèi)的設(shè)備是否齊全、完好。特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信是否已擺放好，其他物品是否一應(yīng)俱全。(3)與餐飲部聯(lián)系安排貴賓在店期間的餐飲，其中要確定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。(4)準(zhǔn)確掌握貴賓所乘航班抵達(dá)時(shí)間（包括飛機(jī)、車等）。(5)將以上幾點(diǎn)綜合歸納后寫出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門（如：前廳部、保安部等）。貴賓抵店時(shí)(1)銷售部經(jīng)理及有關(guān)人員應(yīng)在大門等候客人的到達(dá)；門口要隨時(shí)保留停車位。(2)客人到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前迎接并作介紹
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