【正文】 簽署。凡各人處理完的文件，一定要簽署，以便查核。訂餐時要問清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時間，最后將用餐的地點通知對方。與對方落實房數(shù)、姓名、抵離日期、房租和付款方式。②住房以便向客人推薦高樓層房間或根據(jù)客人的需要來定，并向客人報價。③了解客戶的付款方式，講明飯店付款的要求和規(guī)定。③如客戶租用套房和豪華套房，則要通知客房部送鮮花。（4）有關(guān)財務(wù)問題長住客有時會推遲付款，所以要經(jīng)常與財務(wù)部聯(lián)系，隨時掌握客人的費用情況。(2)檢查VIPF房內(nèi)的設(shè)備是否齊全、完好。(5)將以上幾點綜合歸納后寫出報告呈報總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門（如：前廳部、保安部等）。(4)督促行李員及時把客人的行李送到房間。(8)客人用餐期間，要注意滿足客人的臨時需要。(4)最后，將客人送出門口，直至客人離開為止。會議洽談中（1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會議/團隊客情一覽表》；（2）了解會議的性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準(zhǔn)確地記錄其要點。（6）確定場租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價格。（10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項要點最終確定，簽定《會議協(xié)議書》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。（3）會前一小時檢查會場布置情況。（2）征求會務(wù)和開會者的意見，作好記錄，并填寫《客戶意見反饋表》。經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽定《掛帳協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。如財務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。對于出現(xiàn)的問題必須24小時內(nèi)給予解決。（3）引起潛在客戶的興趣。（5）了解客戶的消費能力及需求。（2）確認(rèn)對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是……主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）（3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方?！半S風(fēng)潛入夜”順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售。（3）與飯店有合作關(guān)系或能為飯店帶來效益及良好聲譽客人。（7）飯店邀請的客人。（4）如屬本部門共市場客人，由營銷總監(jiān)指定人員接待。（2）接待公關(guān)客人必須按先填寫《重點賓客/公關(guān)接待申報單》，經(jīng)報批后按程序辦理。(3)全體人員在整個接待活動中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護飯店的整體形象。（3）公關(guān)客人由營銷總監(jiān)根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。（4）由市場營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知前廳部安排接站。（4）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人乘電梯至入住的客房。（3）如有必要，安排照相事宜。（4）提前落實送客車輛并通知前廳部。（2）適時與客人聯(lián)絡(luò)，增進彼此友誼。（3）整個接待過程確保和每個人大招呼不少于3次。預(yù)訂單上有關(guān)旅游團隊、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的，市場營銷部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時通知前廳預(yù)訂組。市場營銷部應(yīng)及時向前廳部反饋賓客意見，并與前廳部共同安排好來飯店參觀者的有關(guān)工作。將接到的訂餐、酒會、宴會及其他有關(guān)任務(wù)及時通知餐飲部。市場營銷部每月收到財務(wù)部開具的各類長包房及應(yīng)收款帳單時，應(yīng)積極配合做好催款工作。市場營銷部接到租用長包房、租賃或承包飯店經(jīng)營場所等業(yè)務(wù)時，應(yīng)至少提前三天將租用方需用的電器設(shè)備的情況及時通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對租用區(qū)域內(nèi)的電器容量進行測定審核后方可使用。市場營銷部除做好自身各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人事培訓(xùn)部做好本員工崗位資源培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。第二章 市場營銷部管理制度 一、銷售合同管理制度 為了加強銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進行，維護飯店的合法權(quán)益，根據(jù)飯店經(jīng)濟合同管理制度和上級公司及飯店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本部門管理制度。 合同承辦人員必須在合同上簽字之前對合同進行反復(fù)審查。(4) 在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時簽訂《治安防火責(zé)任書》作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與保安部共同商定。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時向部門經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理報告。 工作業(yè)績按年、季、月進行逐級考核，運行評估采取自評公議相結(jié)合辦法，最后由部門例會討論通過后報總經(jīng)理。(4)各種滿意率的升降情況。 認(rèn)真準(zhǔn)備接受上級公司和飯店業(yè)主定期巡視檢查。 所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。 營銷人員拜訪客戶之前應(yīng)填寫外勤單，寫清拜訪客戶的姓名職務(wù)、公司名稱地址、預(yù)計抵離時間、拜訪目的等。七、業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 營銷人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為基本培訓(xùn)和提高培訓(xùn)，并制定年度培訓(xùn)計劃。主要內(nèi)容為：營銷公關(guān)理論、營銷公關(guān)案例分析、外語應(yīng)用寫作等。八、例會制度 例會是指按照一定周期固定舉行，并由固定人員參加的會議。九、考勤管理制度 遵守上下班時間、開會時間、外出時間，做到不遲到，不早退。 市場營銷部工作人員離開辦公室應(yīng)逐級上報去向及所需時間，辦公室內(nèi)始終保持8:30～18:00有人值班。 市場營銷部工作人員不得進入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無關(guān)人員（尤其是外單位人員）泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。 辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷售人員每天輪流值班，由秘書負(fù)責(zé)檢查。 ⑵因?qū)嶋H人員少于定編需要增補時，填寫人力資源部統(tǒng)一印制的“人員增補申請計劃”。 員工檔案管理 ⑴員工檔案分人事檔案和工作檔案兩類。從員工進店工作開始，記錄其在為飯店服務(wù)和工作中各個階段的個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和獎懲