市場(chǎng)營(yíng)銷部工作流程-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 簽署。凡各人處理完的文件，一定要簽署，以便查核。訂餐時(shí)要問(wèn)清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間，最后將用餐的地點(diǎn)通知對(duì)方。與對(duì)方落實(shí)房數(shù)、姓名、抵離日期、房租和付款方式。②住房以便向客人推薦高樓層房間或根據(jù)客人的需要來(lái)定，并向客人報(bào)價(jià)。③了解客戶的付款方式，講明飯店付款的要求和規(guī)定。③如客戶租用套房和豪華套房，則要通知客房部送鮮花。（4）有關(guān)財(cái)務(wù)問(wèn)題長(zhǎng)住客有時(shí)會(huì)推遲付款，所以要經(jīng)常與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人的費(fèi)用情況。(2)檢查VIPF房?jī)?nèi)的設(shè)備是否齊全、完好。(5)將以上幾點(diǎn)綜合歸納后寫(xiě)出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門（如：前廳部、保安部等）。(4)督促行李員及時(shí)把客人的行李送到房間。(8)客人用餐期間，要注意滿足客人的臨時(shí)需要。(4)最后，將客人送出門口，直至客人離開(kāi)為止。會(huì)議洽談中（1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會(huì)議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表》；（2）了解會(huì)議的性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號(hào)碼并準(zhǔn)確地記錄其要點(diǎn)。（6）確定場(chǎng)租、設(shè)備租用以及其它娛樂(lè)配套設(shè)施的價(jià)格。（10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定，簽定《會(huì)議協(xié)議書(shū)》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。（3）會(huì)前一小時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)布置情況。（2）征求會(huì)務(wù)和開(kāi)會(huì)者的意見(jiàn)，作好記錄，并填寫(xiě)《客戶意見(jiàn)反饋表》。經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽定《掛帳協(xié)議書(shū)》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。如財(cái)務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題必須24小時(shí)內(nèi)給予解決。（3）引起潛在客戶的興趣。（5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。（2）確認(rèn)對(duì)方（主要確定具有決策權(quán)者是誰(shuí)）“請(qǐng)問(wèn)你是……主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）（3）在對(duì)方還沒(méi)有說(shuō)“請(qǐng)坐“以前，絕不可坐下，入坐時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方?！半S風(fēng)潛入夜”順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售。（3）與飯店有合作關(guān)系或能為飯店帶來(lái)效益及良好聲譽(yù)客人。（7）飯店邀請(qǐng)的客人。（4）如屬本部門共市場(chǎng)客人，由營(yíng)銷總監(jiān)指定人員接待。（2）接待公關(guān)客人必須按先填寫(xiě)《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》，經(jīng)報(bào)批后按程序辦理。(3)全體人員在整個(gè)接待活動(dòng)中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護(hù)飯店的整體形象。（3）公關(guān)客人由營(yíng)銷總監(jiān)根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。（4）由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知前廳部安排接站。（4）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人乘電梯至入住的客房。（3）如有必要，安排照相事宜。（4）提前落實(shí)送客車輛并通知前廳部。（2）適時(shí)與客人聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)彼此友誼。（3）整個(gè)接待過(guò)程確保和每個(gè)人大招呼不少于3次。預(yù)訂單上有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時(shí)通知前廳預(yù)訂組。市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)及時(shí)向前廳部反饋賓客意見(jiàn)，并與前廳部共同安排好來(lái)飯店參觀者的有關(guān)工作。將接到的訂餐、酒會(huì)、宴會(huì)及其他有關(guān)任務(wù)及時(shí)通知餐飲部。市場(chǎng)營(yíng)銷部每月收到財(cái)務(wù)部開(kāi)具的各類長(zhǎng)包房及應(yīng)收款帳單時(shí)，應(yīng)積極配合做好催款工作。市場(chǎng)營(yíng)銷部接到租用長(zhǎng)包房、租賃或承包飯店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)至少提前三天將租用方需用的電器設(shè)備的情況及時(shí)通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對(duì)租用區(qū)域內(nèi)的電器容量進(jìn)行測(cè)定審核后方可使用。市場(chǎng)營(yíng)銷部除做好自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人事培訓(xùn)部做好本員工崗位資源培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。第二章 市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度 一、銷售合同管理制度 為了加強(qiáng)銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進(jìn)行，維護(hù)飯店的合法權(quán)益，根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)合同管理制度和上級(jí)公司及飯店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本部門管理制度。 合同承辦人員必須在合同上簽字之前對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查。(4) 在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí)，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時(shí)簽訂《治安防火責(zé)任書(shū)》作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與保安部共同商定。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理報(bào)告。 工作業(yè)績(jī)按年、季、月進(jìn)行逐級(jí)考核，運(yùn)行評(píng)估采取自評(píng)公議相結(jié)合辦法，最后由部門例會(huì)討論通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理。(4)各種滿意率的升降情況。 認(rèn)真準(zhǔn)備接受上級(jí)公司和飯店業(yè)主定期巡視檢查。 所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。 營(yíng)銷人員拜訪客戶之前應(yīng)填寫(xiě)外勤單，寫(xiě)清拜訪客戶的姓名職務(wù)、公司名稱地址、預(yù)計(jì)抵離時(shí)間、拜訪目的等。七、業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為基本培訓(xùn)和提高培訓(xùn)，并制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。主要內(nèi)容為：營(yíng)銷公關(guān)理論、營(yíng)銷公關(guān)案例分析、外語(yǔ)應(yīng)用寫(xiě)作等。八、例會(huì)制度 例會(huì)是指按照一定周期固定舉行，并由固定人員參加的會(huì)議。九、考勤管理制度 遵守上下班時(shí)間、開(kāi)會(huì)時(shí)間、外出時(shí)間，做到不遲到，不早退。 市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員離開(kāi)辦公室應(yīng)逐級(jí)上報(bào)去向及所需時(shí)間，辦公室內(nèi)始終保持8:30～18:00有人值班。 市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員不得進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無(wú)關(guān)人員（尤其是外單位人員）泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。 辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷售人員每天輪流值班，由秘書(shū)負(fù)責(zé)檢查。 ⑵因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時(shí)，填寫(xiě)人力資源部統(tǒng)一印制的“人員增補(bǔ)申請(qǐng)計(jì)劃”。 員工檔案管理 ⑴員工檔案分人事檔案和工作檔案兩類。從員工進(jìn)店工作開(kāi)始，記錄其在為飯店服務(wù)和工作中各個(gè)階段的個(gè)人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲
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