【正文】 商業(yè)銀行績效考核方案分析方案商業(yè)銀行績效考核方案分析方案目 錄1 前言 4引言 4現(xiàn)代商業(yè)銀行管理信息系統(tǒng)的價(jià)值 5推行規(guī)范化、集中化、矩陣化管理，改善公司治理結(jié)構(gòu) 6推行“量本利”管理，優(yōu)化經(jīng)營策略 6實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格的成本控制 8推行人力資源增殖計(jì)劃 8建立全面的營銷管理 9建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制 9建立現(xiàn)代企業(yè)化績效評(píng)估機(jī)制 10企業(yè)知識(shí)化成果指導(dǎo)業(yè)務(wù)操作 11商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理及客戶經(jīng)理級(jí)效考核系統(tǒng)方案建設(shè)分析 112 績效管理概念簡(jiǎn)述 13 績效與績效管理 13 績效管理的位置 13 人力資源管理：獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的工具 13 績效管理：人力資源管理的核心 14 績效管理的主要目的 15 績效考核、決策分析方面的挑戰(zhàn) 16 應(yīng)對(duì)績效考核、決策分析方面的挑戰(zhàn) 173 商業(yè)銀行績效考核體系的構(gòu)建 18 平衡記分法在商業(yè)銀行績效指標(biāo)體系中的應(yīng)用 18 關(guān)鍵績效指標(biāo) 19 KPI指標(biāo)的概念 19 關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型 20 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則 21 平衡記分法與關(guān)鍵績效指標(biāo)的綜合運(yùn)用 214 商業(yè)銀行績效考核體系示例 23 商行績效考核制度示例（一） 23 商行績效考核制度示例（二） 315 商業(yè)銀行績效考核體系的技術(shù)體系 42 要點(diǎn)說明 42 整體結(jié)構(gòu) 42 數(shù)據(jù)源說明 42 業(yè)績考核步驟 43 多級(jí)業(yè)績考核模型 44 多崗位業(yè)績考核模型 44 模塊簡(jiǎn)介 44 客戶評(píng)價(jià) 44 業(yè)績登記 44 考核期設(shè)置 45 績效考核 45 業(yè)績工資 48 業(yè)績查詢統(tǒng)計(jì) 496 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 50 銀行面臨的挑戰(zhàn) 50 聚微客戶經(jīng)理平臺(tái)系統(tǒng)實(shí)施后的效果和目標(biāo) 51 客戶經(jīng)理工作平臺(tái)目標(biāo) 52 業(yè)務(wù)目標(biāo)和解決 53 客戶管理 53 營銷資源管理 57 產(chǎn)品管理 59 營銷管理 61 客戶服務(wù)管理 64 系統(tǒng)安全管理 661 前言由于有效的績效考核對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營至關(guān)重要，本方案闡述商業(yè)銀行全員績效考核方案，供商行參考。引言隨著我國金融電子化的深入和現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，金融企業(yè)的內(nèi)部和外部正在經(jīng)歷著一場(chǎng)深刻的變革，尤其是在我國已經(jīng)成功地加入WTO 這樣的背景下，與國外商業(yè)銀行相比，我國的銀行業(yè)面臨的嚴(yán)峻問題不是業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)手段的差距，而是我們的銀行管理能否適應(yīng)信息化發(fā)展的需要。但是，現(xiàn)在我們的銀行在經(jīng)過前一階段大力開發(fā)各種業(yè)務(wù)之后，終于感覺到來自對(duì)內(nèi)管理和對(duì)外履行職能等多方面的挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)包括：l 公眾金融意識(shí)的增強(qiáng)和對(duì)服務(wù)水平的要求不斷提高；l 經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展對(duì)商業(yè)銀行履行職能的效率、手段提出了新的要求；國內(nèi)外新的競(jìng)爭(zhēng)者不斷涌現(xiàn)，行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈；l 更短的金融產(chǎn)品生命周期，細(xì)分的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，如何提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力把握先機(jī)；成本的提高和利潤率的降低，如何控制成本，增加利潤；l 商業(yè)銀行在內(nèi)部管理上，如何使銀行信息共享程度提高，信息傳遞流暢，各部門協(xié)同工作，降低管理成本，提高工作效率，形成學(xué)習(xí)型的組織；l 商業(yè)銀行在作出決策時(shí)，缺乏有效的定量和定性的分析和支持工具；值得欣喜的是，已經(jīng)有一大批的銀行經(jīng)營者意識(shí)到銀行作為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要性，正在試圖探索一條適合于現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展要求的業(yè)務(wù)再造之路。當(dāng)今的社會(huì)是信息化的社會(huì)，信息資源將是企業(yè)的寶貴財(cái)富，銀行作為社會(huì)活動(dòng)的中心，擁有豐富的信息資源，而且，隨著金融電子化的廣泛開展，在銀行業(yè)已經(jīng)積累起了大量聯(lián)機(jī)事務(wù)處理的數(shù)據(jù)，如何將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，為銀行的業(yè)務(wù)再造、為銀行的決策和經(jīng)營服務(wù)提供強(qiáng)勁的支持，成為銀行決策者和IT 從業(yè)人員共同關(guān)注的一個(gè)關(guān)鍵性的應(yīng)用課題。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要從銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中、從社會(huì)金融環(huán)境中挖掘出大量的、能覆蓋銀行全部職能部門的潛在信息，并在這些信息的基礎(chǔ)上建立起智能的銀行信息管理系統(tǒng)。而建立智能的銀行信息管理系統(tǒng)的關(guān)鍵在于充分挖掘業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，將銀行的各業(yè)務(wù)職能在管理系統(tǒng)中有機(jī)地貫穿起來，且用區(qū)別于傳統(tǒng)管理觀念的一整套嶄新的信息集成方法來設(shè)計(jì)銀行信息管理框架，而這個(gè)框架不僅需要在IT 上融入當(dāng)今最先進(jìn)的信息集成技術(shù)，而且對(duì)銀行信息決策者提出了較高要求，需要徹底改變那種簡(jiǎn)單堆砌各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)來構(gòu)建信息管理系統(tǒng)的傳統(tǒng)思維習(xí)慣，重新認(rèn)真審查銀行的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，將銀行考慮成一個(gè)融業(yè)務(wù)過程、管理結(jié)構(gòu)、信息和所有其他資源在內(nèi)的交叉結(jié)構(gòu)，然后定義一個(gè)靈活的信息框架，使得這一框架能充分體現(xiàn)了現(xiàn)有的業(yè)務(wù)，并能定義期望的發(fā)展目標(biāo)，在銀行的不停息運(yùn)行和變化中實(shí)現(xiàn)這樣的信息框架。我們非常榮幸的得到商業(yè)銀行的許可提供銀行客戶關(guān)系管理及客戶經(jīng)理級(jí)效考核系統(tǒng)方案。在此我們結(jié)合在銀行業(yè)務(wù)管理、決策支持系統(tǒng)方面的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)、系統(tǒng)集成的體會(huì)，并充分考慮我國的實(shí)際情況，形成商業(yè)銀行的銀行客戶關(guān)系管理及客戶經(jīng)理級(jí)效考核系統(tǒng)方案方案書。在本方案中，我們采用先進(jìn)的管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃理念、實(shí)施流程、結(jié)合聚微已有的組件，集成多層體系結(jié)構(gòu)（Multitier）技術(shù)，融合WEB方式，為貴行規(guī)劃一個(gè)技術(shù)上先進(jìn)、業(yè)務(wù)應(yīng)用成熟、功能完善、性能穩(wěn)定并在此基礎(chǔ)上考慮到系統(tǒng)的未來擴(kuò)展的管理信息系統(tǒng)。本方案將就項(xiàng)目總體目標(biāo)、建設(shè)目標(biāo)和設(shè)計(jì)原則給了說明，并給出了體系結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)功能開發(fā)方案。信息管理工程的設(shè)計(jì)過程是系統(tǒng)集成商與銀行客戶不斷交流、不斷溝通的過程，是將系統(tǒng)方案解決商的技術(shù)優(yōu)勢(shì)與銀行客戶的業(yè)務(wù)需求相匹配的過程。因此聚微提交的該銀行客戶關(guān)系管理及客戶經(jīng)理級(jí)效考核系統(tǒng)方案的解決方案，目的在于將聚微對(duì)銀行內(nèi)部管理的電子化體會(huì)介紹給貴行的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位業(yè)務(wù)專家，以此拋塊磚引玉，共同打造出一個(gè)立足現(xiàn)實(shí)條件，能充分展示貴行管理水平且性能優(yōu)異、擴(kuò)展靈活的基于商業(yè)智能和工作流技術(shù)的銀行客戶關(guān)系管理及客戶經(jīng)理級(jí)效考核系統(tǒng)?，F(xiàn)代商業(yè)銀行管理信息系統(tǒng)的價(jià)值現(xiàn)代商業(yè)銀行管理信息系統(tǒng)（MCBMIS）是在我國金融信息化建設(shè)進(jìn)程中，繼現(xiàn)代商業(yè)銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（MCBCBS）之后發(fā)展成熟的現(xiàn)代商業(yè)銀行重要信息化應(yīng)用。核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)解決了商業(yè)銀行業(yè)務(wù)處理以及與其相關(guān)的業(yè)務(wù)管理工作，MCBMIS則重點(diǎn)解決了現(xiàn)代商業(yè)銀行公司治理、運(yùn)營、風(fēng)險(xiǎn)、知識(shí)化等重大管理范疇的問題，成為商業(yè)銀行在5到10年內(nèi)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。推行規(guī)范化、集中化、矩陣化管理，改善公司治理結(jié)構(gòu)我國的商業(yè)銀行由其產(chǎn)生和發(fā)展的歷史看，公司治理方面的缺陷已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展的重大阻礙，這一問題在國有銀行中尤為嚴(yán)重。根據(jù)穆迪公司的調(diào)查分析，我們可以注意到，最難進(jìn)行改革的地方是管理責(zé)任制問題，銀行的官本位導(dǎo)向，使得銀行內(nèi)部的運(yùn)作有如政府內(nèi)部的官僚體系，被委派的高級(jí)管理者任期短，多強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)而非持續(xù)性的改革。同時(shí)，缺乏管理激勵(lì)機(jī)制也會(huì)阻礙建立良好的公司治理。歸結(jié)穆迪公司的分析，國有銀行的治理問題，無非是官本位和激勵(lì)不足的問題，這已經(jīng)成為幾乎所有銀行界人士的共識(shí)。商業(yè)銀行管理信息系統(tǒng)的發(fā)展不但直觀反映了我國銀行業(yè)公司治理結(jié)構(gòu)方面的變遷，而且深刻地反映出不同時(shí)期的管理思想的本質(zhì)?，F(xiàn)代商業(yè)銀行管理信息系統(tǒng)（MCBMIS）在總結(jié)了以往銀行業(yè)管理思想的基礎(chǔ)上，借鑒西方商業(yè)銀行在規(guī)范化、集中化、矩陣化管理的經(jīng)驗(yàn)，以靈活而嚴(yán)格的流程控制為基礎(chǔ)，以知識(shí)共享為前提，以事權(quán)明晰劃分和充分的部門協(xié)作為原則，借助現(xiàn)代數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、數(shù)學(xué)建模技術(shù)，為商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化、集中化、矩陣化提供了利器。系統(tǒng)以商業(yè)智能和工作流為基礎(chǔ)，通過嚴(yán)格的流程控制實(shí)現(xiàn)管理工作“橫向協(xié)作、縱向監(jiān)管”。系統(tǒng)提供了流程管理工具，為商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)變革、流程變革提供了空間。系統(tǒng)管理工作實(shí)現(xiàn)全電子化，規(guī)程、口徑、權(quán)限集中、統(tǒng)一。管理流程、知識(shí)結(jié)構(gòu)、事權(quán)、評(píng)價(jià)科學(xué)化、規(guī)范化。推行“量本利”管理，優(yōu)化經(jīng)營策略“量本利”管理是我國商業(yè)銀行在從舊有的經(jīng)營體制向公司化發(fā)展的重要表現(xiàn)。在比較中國的銀行改革與工業(yè)企業(yè)改革時(shí)，中國的銀行界人士經(jīng)常強(qiáng)調(diào)銀行業(yè)改革是落后于工業(yè)改革步伐的。改革開放以前，我國長期推行重工業(yè)優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，金融體系是為實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略服務(wù)的，由于我國是個(gè)落后的農(nóng)業(yè)國，資本極為稀缺，因此，如果利用市場(chǎng)機(jī)制配置資本，資本價(jià)格就會(huì)非常高昂。而重工業(yè)一般是資本密集型的，投資周期長，風(fēng)險(xiǎn)大，需要從國外進(jìn)口機(jī)器設(shè)備。這樣，在市場(chǎng)機(jī)制下，重工業(yè)優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略就會(huì)落空。為了推行重工業(yè)優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，國家只好人為壓低利率和匯率，以便降低資本價(jià)格。在這種情況下，金融市場(chǎng)實(shí)際上是不存在的，政府用行政手段直接分配稀缺的資本。這種計(jì)劃體制可以保證處于優(yōu)先發(fā)展地位的重工業(yè)獲得足夠的資本支持；但是卻犧牲了資源配置和利用效率、稀缺的資本沒有配制到生產(chǎn)率最高的部門。改革開放以后，國家為了調(diào)動(dòng)各方面發(fā)展經(jīng)濟(jì)的積極性對(duì)經(jīng)濟(jì)的控制逐漸放松。即遵循所謂“放權(quán)讓利式”改革。隨著資源配置的計(jì)劃控制減弱，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)等非國有企業(yè)發(fā)展起來，由非政府部門掌握的剩余也多了起來，加上國有企業(yè)改革也在一步步走向深入，自主權(quán)擴(kuò)大，因此客觀上產(chǎn)生了對(duì)金融服務(wù)的需要。國家為了重建金融體系，開始改變資本分配體制，對(duì)國有企業(yè)的財(cái)政撥款改為銀行貸款，先后重建了四家專業(yè)銀行，90年代初又恢復(fù)了證券市場(chǎng)，外匯管理也逐漸放寬。從而出現(xiàn)了人民幣大幅貶值。但是，在國有企業(yè)完全市場(chǎng)化以前，金融市場(chǎng)化會(huì)導(dǎo)致國有企業(yè)的資本成本大幅大升。國有企業(yè)因?yàn)橛姓咝载?fù)擔(dān)，沒有自我生存能力，完全市場(chǎng)化必然使大部分國有企業(yè)無力負(fù)擔(dān)資本成本而無法生存。為了保護(hù)國有企業(yè)，國家并沒有讓金融體系市場(chǎng)化，而是具有很強(qiáng)的政策性。四大專業(yè)銀行80%以上的貸款給了國有企業(yè)，非國有企業(yè)很難得到銀行貸款。改革開放以來，非國有經(jīng)濟(jì)發(fā)展很快。但是，非國有經(jīng)濟(jì)缺乏正常的融資渠道，進(jìn)入正式的金融體系成本很高，甚至不可能。這些都極大地限制了非國有經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，除了銀行以外，國家也陸續(xù)開始恢復(fù)或新建成保險(xiǎn)、信托、證券等金融市場(chǎng)，這些非銀行金融部門發(fā)展很快，對(duì)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了一定的促進(jìn)作用。但是，由于國有企業(yè)改革滯后，國有企業(yè)仍然承擔(dān)著政策性負(fù)擔(dān)，國家也仍然要對(duì)國有企業(yè)的經(jīng)營負(fù)一定責(zé)任，國有企業(yè)和非國有企業(yè)之間不能在產(chǎn)品市場(chǎng)上開展公平的競(jìng)爭(zhēng)。這在金融市場(chǎng)上則表現(xiàn)為金融市場(chǎng)缺乏公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境各健全的法制，金融市場(chǎng)十分混亂，非市場(chǎng)因素太多，不能有效動(dòng)作，沒有起到為技術(shù)創(chuàng)新和經(jīng)濟(jì)增長積累、配置資本的作用。在這樣的大環(huán)境下，就象中國民生銀行行長董文標(biāo)描繪商業(yè)銀行行為的一段話一樣，各個(gè)商業(yè)銀行“瘋狂地吸收存款，瘋狂地放貸，瘋狂地制造不良資產(chǎn)，瘋狂地處置不良資產(chǎn)”。這是在舊有的環(huán)境和觀念下形成的。而作為一個(gè)穩(wěn)健的商業(yè)銀行，其應(yīng)該承擔(dān)“為社會(huì)貢獻(xiàn)繁榮、為企業(yè)帶來發(fā)展、為銀行創(chuàng)造財(cái)富、為員工培養(yǎng)價(jià)值”的責(zé)任。“量本利”分析是對(duì)現(xiàn)代商業(yè)銀行公司化運(yùn)做原則的忠實(shí)體現(xiàn)。通過“量本利”分析，能夠優(yōu)化資源的配置。通過“量本利”分析，能夠明晰銀行的經(jīng)營方向。通過“量本利”分析，能夠?yàn)榻?jīng)營決策提供科學(xué)的依據(jù)。在現(xiàn)代商業(yè)銀行管理信息系統(tǒng)中，計(jì)劃管理系統(tǒng)和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)通過建立的各種模型，能夠?qū)?jīng)營成本、創(chuàng)利能力、資源需求、風(fēng)險(xiǎn)臨界等指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)的分析和總結(jié)。在此基礎(chǔ)上為商業(yè)銀行的各項(xiàng)經(jīng)營決策提供了科學(xué)的依據(jù)。實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格的成本控制商業(yè)銀行在實(shí)現(xiàn)公司化治理后，成本問題將成為運(yùn)營管理的重要問題。片面追求“量”，不但增加了成本、降低了利潤，而且由于量的增加造成了管理的復(fù)雜程度提高，進(jìn)而提高的風(fēng)險(xiǎn)概率。而在注重成本與產(chǎn)出的合理配置下，成本控制不但能夠調(diào)節(jié)資源的配置，而且能夠由增收節(jié)支為商業(yè)銀行提高經(jīng)營效率。管理信息系統(tǒng)嚴(yán)格地由財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)控制資金資源的使用，對(duì)業(yè)務(wù)成本進(jìn)行管理。并通過客戶經(jīng)理平臺(tái)、信貸管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)等協(xié)同控制各項(xiàng)成本的合理使用。其中信貸管理系統(tǒng)是控制信貸風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)的核心。推行人力資源增殖計(jì)劃外資銀行在拓展中國市場(chǎng)的過程中必然會(huì)以優(yōu)厚條件大量吸納高素質(zhì)人才。雖然和國內(nèi)其他部門相比，銀行的待遇要好得多，但是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如外資銀行的雇員。外資銀行進(jìn)入中國市場(chǎng)以后，由于他們能夠向員工提供更好的工作環(huán)境、工資待遇、出國培訓(xùn)等等，結(jié)果，和其他外資企業(yè)在中國挖人才一樣，中資銀行的業(yè)務(wù)骨干有可能大量流失。嚴(yán)格來講，國內(nèi)商業(yè)銀行與其說是商業(yè)銀行還不如說是政府的行政機(jī)構(gòu)。如同所有官僚機(jī)構(gòu)一樣，受到各種規(guī)章制度的約束，機(jī)制僵硬，缺乏彈性。特別是在內(nèi)部工資制度和激勵(lì)機(jī)制上，國有銀行和城市商業(yè)銀行（一直在地方政府的庇護(hù)下）必須和其他政府部門保持一致。在中國加入WTO之后，常常會(huì)出現(xiàn)優(yōu)秀金融業(yè)務(wù)骨干跳槽而束手無策。而業(yè)務(wù)骨干的出走勢(shì)必會(huì)帶走許多優(yōu)質(zhì)客戶，加劇金融系統(tǒng)的危機(jī)。就是在目前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，國內(nèi)銀行間的人才流失也是不鮮見的。作為商業(yè)銀行企業(yè)管理的重要組成部分——人力資源管理一直在尋找有效的突破口，改變現(xiàn)在僅僅用來登記人員檔案、工資、獎(jiǎng)懲等基本信息的數(shù)據(jù)庫管理功能，把商業(yè)銀行最寶貴的資源（企業(yè)的寶貴資源一般包括：人、財(cái)、物、市場(chǎng)和信息）管理好、使用好。在現(xiàn)代商業(yè)銀行管理信息系統(tǒng)中，人力資源管理將人員儲(chǔ)備、績效考核、培訓(xùn)計(jì)劃、年饉管理、職業(yè)生涯規(guī)劃等體現(xiàn)人力資源增值的重要思想融入管理系統(tǒng)中，為“推行人力資源增殖計(jì)劃”提供了技術(shù)保證。人力資源將成為商業(yè)銀行發(fā)展的財(cái)富，將成為商業(yè)銀行價(jià)值的重要組成部分。建立全面的營銷管理商業(yè)銀行要發(fā)展?fàn)I銷已經(jīng)成為無可爭(zhēng)辯的事實(shí)。但是，目前很多商業(yè)銀行還僅僅將營銷工作認(rèn)為是客戶經(jīng)理的工作，而營銷過程、成效、成本均無法管理。其實(shí)，營銷工作在公司制管理下是貫穿企業(yè)運(yùn)營每一個(gè)環(huán)節(jié)的，而且營銷工作的成效、成本均能進(jìn)行有效的管理?，F(xiàn)代商業(yè)銀行管理信息系統(tǒng)（MCBMIS）通過客戶信息管理等企業(yè)知識(shí)化管理工具對(duì)客戶、市場(chǎng)、產(chǎn)品策略進(jìn)行分析和設(shè)計(jì)，并將營銷重點(diǎn)、營銷策略通過客戶經(jīng)理作業(yè)平臺(tái)、客戶渠道（呼叫中心、網(wǎng)上銀行等）等實(shí)施不同角度、不同深度的營銷工作。在該系統(tǒng)中引入客戶關(guān)系管理和交叉營銷的思想，讓每一個(gè)與客戶接觸的員工、設(shè)備都成為金融產(chǎn)品的一線營銷“戰(zhàn)場(chǎng)”，讓每一個(gè)部門都在共享知識(shí)成果的基礎(chǔ)上，成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷策略制定的參與者。建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)