【正文】 .. . . .. 聯(lián)通智能語(yǔ)音外呼系統(tǒng)解決方案中國(guó)聯(lián)通省分公司 2018年3月13日學(xué)習(xí)參考目 錄一、方案概述 1 項(xiàng)目背景 1 客戶(hù)需求 1二、系統(tǒng)架構(gòu) 1： 1： 2 IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程功能： 2 坐席電話的呼入呼出功能： 2： 2： 2： 3 3： 3： 3： 3 3 VIP專(zhuān)席功能 4 4 4 4 4： 4三、系統(tǒng)特點(diǎn) 4四、智能自動(dòng)群呼模塊流程 5 5 6五、主要技術(shù)參數(shù) 6六、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 7七、聯(lián)通短信平臺(tái) 7“E信通”業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 7“E信通”業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程 8“E信通”業(yè)務(wù)信息流 8“E信通”業(yè)務(wù)點(diǎn)播功能說(shuō)明 8“E信通”業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì) 8“E信通”業(yè)務(wù)行業(yè)用戶(hù)的適用場(chǎng)景 8 8八、系統(tǒng)報(bào)價(jià) 12 12 12九、售后服務(wù)條款 17一、方案概述 項(xiàng)目背景智能語(yǔ)音外呼系統(tǒng)是不依呼叫坐席，自動(dòng)撥打電話的系統(tǒng)。自動(dòng)外呼系統(tǒng)可以撥出一個(gè)電話號(hào)碼并監(jiān)控對(duì)方的響應(yīng)。主要實(shí)現(xiàn)以下功能： 批量導(dǎo)入電話號(hào)碼或客戶(hù)資料，電腦自動(dòng)呼叫并判別呼叫結(jié)果，接通后自動(dòng)播放語(yǔ)音進(jìn) 行產(chǎn)品或服務(wù)介紹，僅當(dāng)對(duì)方聽(tīng)完或按鍵表示有興趣時(shí)，才將電話轉(zhuǎn)接內(nèi)部業(yè)務(wù)人員通話交流。 利用自動(dòng)外呼進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)，可極大地降低電銷(xiāo)人員的工作強(qiáng)度，有效地避免經(jīng)常遭拒 絕對(duì)電銷(xiāo)人員情緒帶來(lái)的負(fù)面影響，數(shù)倍提升呼叫量，有效地降低人力成本，顯著提升電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。該系統(tǒng)是綜合利用電話、計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)等載體，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的綜合信息系統(tǒng)?？蛻?hù)服務(wù)系統(tǒng)是以一個(gè)統(tǒng)一的界面，集中受理客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)的各種需求，為客戶(hù)提供電信業(yè)務(wù)的綜合性服務(wù)窗口。它以現(xiàn)有的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)回訪，3G及新業(yè)務(wù)拓展、客戶(hù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)登記、客戶(hù)滿意度的調(diào)查、VIP大客戶(hù)服務(wù)等。 客戶(hù)需求財(cái)政廳評(píng)標(biāo)專(zhuān)家系統(tǒng)需求：1. 根據(jù)每日選出的評(píng)標(biāo)專(zhuān)家進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音撥號(hào)，將預(yù)設(shè)文本合成為語(yǔ)音，通過(guò)電話形式通知備選專(zhuān)家是否參與評(píng)標(biāo)工作；2. 評(píng)標(biāo)專(zhuān)家在接聽(tīng)電話后會(huì)聽(tīng)到電腦自動(dòng)語(yǔ)音提示：參與評(píng)標(biāo)請(qǐng)按1鍵，不能參與評(píng)標(biāo)請(qǐng)按2鍵，人工服務(wù)請(qǐng)按0鍵，由電腦代替人工為客戶(hù)提供24小時(shí)耐心的自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)；3. 專(zhuān)家選擇參與評(píng)標(biāo)工作接聽(tīng)完電話后平臺(tái)自動(dòng)發(fā)送一條與本次評(píng)標(biāo)相關(guān)的短信至專(zhuān)家手機(jī)，以便專(zhuān)家記錄評(píng)標(biāo)信息；4. 如果專(zhuān)家已選擇參與評(píng)標(biāo)，但因故不能參與可以撥打呼叫中心電話請(qǐng)假。二、系統(tǒng)架構(gòu)：系統(tǒng)將自動(dòng)撥打?qū)氲膶?zhuān)家手機(jī)號(hào)，并根據(jù)輸入的通知內(nèi)容自動(dòng)合成語(yǔ)音，通知專(zhuān)家。對(duì)應(yīng)將事先錄制好的語(yǔ)音（語(yǔ)音或文本）設(shè)置到系統(tǒng)中，然后把專(zhuān)家號(hào)碼導(dǎo)入到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給專(zhuān)家撥打電話，當(dāng)專(zhuān)家接通電話后，給專(zhuān)家播放預(yù)合成語(yǔ)音，播放完后，提示專(zhuān)家是否參與評(píng)標(biāo)，如果開(kāi)通請(qǐng)按1鍵，不參與通請(qǐng)按2鍵，轉(zhuǎn)人工請(qǐng)按0鍵，否則請(qǐng)掛機(jī)。根據(jù)專(zhuān)家的按鍵來(lái)確定是否參與評(píng)標(biāo)，并將數(shù)據(jù)反饋至評(píng)標(biāo)系統(tǒng)。：系統(tǒng)可以自動(dòng)在指定的時(shí)間內(nèi)將營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)音傳送給指定的用戶(hù)群體，可以是本網(wǎng)用戶(hù)，也可以是跨網(wǎng)或其他類(lèi)型的用戶(hù)。 典型應(yīng)用：系統(tǒng)除了可以以10010外呼形式向本網(wǎng)用戶(hù)推廣業(yè)務(wù)之外，還可以以10010外呼形式向其他網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)推廣業(yè)務(wù)，此外移動(dòng)公司還可以提高自己的增值業(yè)務(wù)范圍，將此功能承包給代理公司，由他們?nèi)ラ_(kāi)發(fā)電力 煤氣自來(lái)水或其他市場(chǎng)調(diào)查廣告公司的崔費(fèi)停電通知市場(chǎng)滿意調(diào)查等等。 IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程功能：客戶(hù)撥打呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音答錄，播報(bào)相應(yīng)的歡迎詞和語(yǔ)音指導(dǎo)提示?？蛻?hù)根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇，可以把客戶(hù)經(jīng)常咨詢(xún)的任何問(wèn)題和答案，錄制成語(yǔ)音文件放入本系統(tǒng)，客戶(hù)通過(guò)電話撥入企業(yè)后，會(huì)聽(tīng)到電腦自動(dòng)語(yǔ)音提示：聽(tīng)?。兀卣?qǐng)按1鍵，聽(tīng)?。兀卣?qǐng)按2鍵，由電腦代替人工為客戶(hù)提供24小時(shí)耐心的自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)。典型應(yīng)用：系統(tǒng)在呼入方面預(yù)留強(qiáng)大的擴(kuò)展功能，減少以后的增加功能的成本，在用戶(hù)呼入系統(tǒng)后，為提高電話分配效率，系統(tǒng)自動(dòng)將不同類(lèi)型用戶(hù)進(jìn)行導(dǎo)航分流。比如咨詢(xún)寬帶業(yè)務(wù)和移動(dòng)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)電話進(jìn)行自動(dòng)分流 坐席電話的呼入呼出功能：呼出：從語(yǔ)音服務(wù)器上引出的電話線分配到每個(gè)坐席上，坐席人員通過(guò)電話機(jī)可以進(jìn)行電話的呼出操作。呼入：客戶(hù)通過(guò)撥打回訪系統(tǒng)設(shè)置的接入號(hào)進(jìn)入回訪系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)給出提示音如：您好，歡迎致電延安移動(dòng)，話費(fèi)查詢(xún)請(qǐng)按1，轉(zhuǎn)人工請(qǐng)按0。通過(guò)客戶(hù)的按鍵，電話轉(zhuǎn)到不同坐席。：對(duì)于特定人群，系統(tǒng)設(shè)計(jì)了免費(fèi)功能。典型應(yīng)用：在對(duì)人大代表政府官員，在營(yíng)銷(xiāo)上和崔費(fèi)等方面，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)其進(jìn)行免呼。：坐席它實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步傳輸，同時(shí)可隨時(shí)對(duì)通話進(jìn)行保留、轉(zhuǎn)接、搶接等功能。對(duì)于客服型呼叫中心的坐席，更主要