餐飲部案例分析(已修改)
2025-05-15 00:16 本頁面
【正文】 餐飲部服務(wù)過程案例分析由于服務(wù)員操作不當(dāng)或違反操作規(guī)程，致使湯汁灑在客人身上時怎么辦？1）由餐廳的主管人員出面，誠懇地向客人表示歉意；2）在征得客人同意下，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動作要輕重適宜；3）根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的，主動向客人提出為其免費洗滌的建議，洗滌后衣服要及時送還給客人并再次道謙；4）對于弄臟程度較輕的，經(jīng)擦拭后已基本干凈的，餐廳主管應(yīng)為客人提供一些免費贈送，以示對客人的補償；5）在處理過程中，餐廳主管不能當(dāng)著客人的而，批評或指責(zé)服務(wù)人員，內(nèi)部問題放在事后處理；6）事后要做好詳細記錄，留檔備查。由于客人的粗心大意，湯汁灑在身上時怎么辦？1）服務(wù)人員應(yīng)迅速到場，主動客人擦拭，同時安慰客人；2）若湯汁灑在臺布上，服務(wù)人員應(yīng)迅速清理，用餐巾墊在臺布上，并請客人繼續(xù)用餐，不能不聞不問。如果客人在鍋中、菜品中，吃出蒼蠅、頭發(fā)或鋼絲球怎么辦？1）服務(wù)員要馬上真誠的向客人道歉，并及時予以更換。2）如果客人不同意更換，提出要見前堂經(jīng)理，服務(wù)員應(yīng)禮貌的請客人稍等，同時馬上找到領(lǐng)班或經(jīng)理，把情況準(zhǔn)確、明了的做出匯報，以便他們及時處理好客人投訴，千萬不能拖延時間，而引起客人更大的不滿。如果在加湯、倒菜、分湯時不小心燙到客人（特別是老人和小孩）1）客人加湯、倒菜、分湯時必須避開老人和小孩。2）不小心燙到客人時，要及時的向客人道歉，如果燙得不是很嚴(yán)重可以馬上找一些燙傷藥給客人使用。3）如果燙得比較嚴(yán)重，在自己處理不了的情況下，要及時通知前堂經(jīng)理，以便店內(nèi)快速、妥善的處理客人投訴。買單時收到假鈔怎樣處理： 處理方法：在買單時一定要仔細的辨別鈔票的真?zhèn)?，在自己不確定鈔票真?zhèn)蔚那闆r下，可以請客人換一張，或者給客人講吧臺找不開零錢，請客人換成零錢。千萬不要對客人說：“這是假鈔，請換一張”，如果客人不愿意更換，可以讓客人記下錢的編號，自己到吧臺驗明錢的真?zhèn)位蛘埧腿说桨膳_買單（吧臺有驗鈔機）。某店由于生意火爆，一張四人臺安排了六名成人一名小孩。由于空間狹窄，服務(wù)員在為其倒開水時，衣袖口套在了椅子，導(dǎo)致開水潑在小孩的臉上。處理方法：服務(wù)員應(yīng)馬上向客人道歉及時安撫，同時請別的服務(wù)人員立即通知前堂經(jīng)理到現(xiàn)場處理，事情嚴(yán)重則由店長出面。 分析：（1）在為客人上菜時，一定要選好上菜口，不要在老人或小孩旁。 （2）一定要用禮貌用語“您好，對不起，打擾一下”等提醒客人。 （3）生意再好、再忙，服務(wù)人員都要做到忙而有序，不要慌亂，更不要急，注意動作要輕。某店傳菜員傳菜過程中不慎將鍋里油滴到地上，而又未及時清理，導(dǎo)致其他傳菜員滑倒，力度之大甚至把鍋從三樓樓梯扔到了二樓過道。 處理方法：遇到類似滴油或滴水情況，應(yīng)及時把這里擦干，或拿個椅子來擋住過道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿來放著。（如自己分身乏術(shù)的情況下及時通知就近的員工進行處理）某店客人就餐時發(fā)現(xiàn)腦花里有異物，便叫服務(wù)員端下去洗干凈再端上來（明顯是氣話），服務(wù)員不假思索照做，結(jié)果這樣的處理方式更加激怒客人，最后投訴到經(jīng)理那里，消費金額免單，送了一份果盤方得以解決。 處理方法：菜品有異物或有異味時，應(yīng)先給客人道歉。得到客人同意后，把該菜品撤到備餐柜上，重新從廚房拿份新菜品給客人，再把有問題的菜退回后廚，并將此信息及時反饋給后廚，并在此臺接下來的服務(wù)中更加小心。傳菜員傳菜至包房，在放的時沒放穩(wěn)，服務(wù)員上菜時，一不小心就打翻在地，領(lǐng)班跟客人道歉后，從廚房為其更換。另一服務(wù)員及時清理了地面。 分析：（1）強調(diào)傳菜的“四平八穩(wěn)”。 （2）服務(wù)員的靈活處理。一天中午，某桌客人在買單時要求打折，原因是就餐中途換煤氣太久，影響就餐。而當(dāng)值
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