【正文】 0 20xx 年寶業(yè)集團(tuán)辦公室業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)班 培 訓(xùn) 資 料 寶業(yè)集團(tuán)股份有限公司 二 00 六年七月 1 第一部分 辦公室業(yè)務(wù)實(shí)用手冊(cè) 一、辦公室人員 素質(zhì) 一、辦公室人員的職業(yè)道德要求 忠于職守 嚴(yán)守機(jī)密 恪守信用 甘當(dāng)無名英雄 增強(qiáng)主動(dòng)性和創(chuàng)新意識(shí) 注意自己的言行舉止 二、對(duì)辦公室人員的知識(shí)要求 熟悉法律、法規(guī)知識(shí) 學(xué)習(xí)外語知識(shí) 掌握電子商務(wù)知識(shí) 三、 基本功要求 口頭表達(dá)能力：應(yīng)該口語標(biāo)準(zhǔn)、口齒清楚、條理清楚、思維敏捷 。 書面表達(dá)能 力：要 熟練掌握各類公文的特點(diǎn)、寫作要求和語言表達(dá)技巧，隨時(shí)注意積累資料，不斷提高寫作水平。 辦事能力：能分清輕重緩急 ，做到不誤事，不拖事，統(tǒng)籌安排工作。 洞察能力： 善于理解上司的意旨，并且能夠以自己清晰簡(jiǎn)明的語言加以復(fù)述。觀察時(shí)要客觀全面，抓住事物的特點(diǎn)和規(guī)律。 應(yīng)變能力：遇事不慌，做事處理問題既要符合原則， 又要有一定的機(jī)動(dòng)性和靈活性。 心理調(diào)適能力：應(yīng)具備良好的心理狀態(tài)， 在工作中應(yīng)努力培養(yǎng)積極的、自覺的、堅(jiān)毅的、果斷的、理性的心理因素。 四、 工作的原則 主動(dòng)而不越位 服從而不盲從 溝通而不封閉 擋駕而不阻攔 二、日常公務(wù) 一、日常工作的主要事項(xiàng) 日常工作：包括辦公室管理、通訊工作、接待工作、督查工作、保密工作、使用保管印章工作、文件傳閱 等事項(xiàng)。 二、接電話的技巧 接聽及時(shí) 態(tài)度熱情 做好電話記錄： 電話記錄應(yīng)記清以下幾方面：（單位：姓名：回電號(hào)碼：內(nèi)容要點(diǎn)：來電時(shí)間（準(zhǔn)確到幾點(diǎn)幾分）：接話人簽名：） 講究文明禮貌 三、打電話的技巧 做好打前準(zhǔn)備 語言文明禮貌 做好電話記錄 講求效率 四、怎樣保管使用公章 公章的保管 印章是機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位在各種業(yè)務(wù)活 動(dòng)中，表明身份、具有法律效力的憑證，必須妥善保管。 公章由單位主管指定專人保管并使用。沒有上司批準(zhǔn)，不可將公章委托他人代管。 公章的使用 蓋用單位公章，必須由單位主要負(fù)責(zé)人或主要負(fù)責(zé)人授權(quán)的專人審核簽名批準(zhǔn)。 做好用印登記工作，登記內(nèi)容包括用印人、事由、日期、簽發(fā)人、經(jīng)手人、印數(shù)等。 凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章。公章蓋在文未落款處，應(yīng)“騎年蓋月”；帶有存根的公函、介紹信、還要在正本和存根連接處的騎縫線上加蓋公章。 蓋章一般使用紅色印油，應(yīng)擺正位置，印文清晰可識(shí)。 印章管理人對(duì)用印有 監(jiān)視、監(jiān)督權(quán)，對(duì)于不合法或不合手續(xù)的用印，有權(quán)拒用或提出異議，即使有上司簽字，也可請(qǐng)求復(fù)議，不能有求必應(yīng)。 2 如因機(jī)構(gòu)變動(dòng)停止使用的，應(yīng)當(dāng)將原印交回制發(fā)機(jī)關(guān)封存或銷毀。 五、怎樣管理和使用介紹信 介紹信的含義和作用 介紹信是機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位用來向有關(guān)單位介紹前去聯(lián)系的派遣人的情況與任務(wù)的一種專用信件。它具有介紹與證明兩種作用。 最常用的介紹信有兩種：書信式介紹信和帶有存根的普通介紹信。 介紹信的管理 介紹信一般由管理公章的人一同保管并使用。介紹信與公章需同等重視，不可缺頁(yè)和丟失。 介紹信的使 用 領(lǐng)用介紹者須經(jīng)主管批準(zhǔn)，不得擅自開具發(fā)放。 六、怎樣做好督查工作 督查工作的涵義 督查，是指協(xié)助上司，對(duì)決策的實(shí)行情況進(jìn)行督促、檢查。督查包含督辦和查辦的含義。 督查工作的原則 ⑴遵守上司負(fù)責(zé)、工作人員承辦的原則。⑵堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。⑶應(yīng)堅(jiān)持分工合作，不能越俎代皰。 督查工作的程序 ⑴立項(xiàng)。⑵通知。⑶催辦與調(diào)查。⑷請(qǐng)示。⑸結(jié)案歸檔。 三、文件管理 一、文件管理常識(shí) 什么是文件 文件是各級(jí)組織傳達(dá)方針、政策，下達(dá)指示，匯報(bào)工作，交流經(jīng)驗(yàn)，聯(lián)系上下左右的工具。 什么是文件管理 文件 管理是辦公室協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)處理文件的一個(gè)工作系統(tǒng)，文件管理是辦公室工作的重要環(huán)節(jié)。 文件管理不僅能迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)、落實(shí)上司的各項(xiàng)決策，而且對(duì)提高工作效率有著重要意義。 文件管理的特性 文件管理具有及時(shí)性、準(zhǔn)確性、重要性。 二、怎樣做好文件傳閱工作 做好文件登記工作 文件傳閱規(guī)則 ⑴文件傳閱的順序，一般應(yīng)先送給組織的主要領(lǐng)導(dǎo)、主管負(fù)責(zé)人和主管業(yè)務(wù)部門閱讀，然后送與其他有關(guān)需要閱知的對(duì)象。 ⑵遇到文件人數(shù)少，應(yīng)按先辦理、后閱知，先主辦、后協(xié)辦的順序依次進(jìn)行。 ⑶業(yè)務(wù)性的文件一般先送主辦部門辦理，后據(jù) 批辦所規(guī)定的閱知范圍逐一傳送。 ⑷所有傳閱的文件均應(yīng)以文書人員為中心進(jìn)行傳遞，這種傳閱文件的方法稱為“輪軸式傳閱”。 ⑸每份傳閱的文件，文書人員要在文件首頁(yè)附上“文件傳閱單”。文件閱畢后，閱看文件的人員要在“文件傳閱單”上簽注姓名和日期。 文件傳閱完畢 要將文件收集齊全，有查考價(jià)值的文件要收齊，編卷號(hào)，及時(shí)歸檔；沒有查考價(jià)值的文件，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行銷毀。 三、怎樣做好文件借閱工作 借閱范圍 只有發(fā)文單位規(guī)定的閱讀范圍以內(nèi)的人，才可傳閱；不屬應(yīng)閱范圍的人要借閱文件，須經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 3 建立文件借閱登記 薄 文件登記薄應(yīng)包括借閱時(shí)間、文件標(biāo)題、文件字號(hào)、人數(shù)、借閱人、退還時(shí)間等項(xiàng)，每個(gè)人都必須認(rèn)真填寫。 及時(shí)清理 對(duì)于自己管理的文件要及時(shí)檢查整理，做到一周一小清、一月一大清、一季一核對(duì)、半年一整理，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題，要主動(dòng)、及時(shí)上報(bào)，以求迅速解決。 遵守保密規(guī)則 對(duì)于保密文件，要按文件保密的要求嚴(yán)格執(zhí)行，應(yīng)隨時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，借出時(shí)應(yīng)交待清楚注意事項(xiàng)。 四、文件的存放工作 對(duì)未辦畢文件的存放 對(duì)未辦畢或未歸檔的文件，一般采用硬殼文件夾分類存放。每個(gè)夾最好有個(gè)目錄，以便查找。 對(duì)已辦畢文件的存放 ⑴對(duì)已 辦畢的、具有一定查考利用價(jià)值的文件材料，為了便于文件的查找利用，便于文件的保管，要進(jìn)行文件立卷工作。 ⑵文件立卷是指按照文件在形成過程中的聯(lián)系和一定的規(guī)律組成案卷。 ⑶工作活動(dòng)中形成和使用的文件以及其他有關(guān)的材料，如照片、圖表、膠片、錄像帶、磁盤等應(yīng)由文書部門逐年移交給檔案室集中保管。 五、辦公室應(yīng)裝備參考資料 新知識(shí)資料 決策參考的資料 上司日常所需資料 歷史憑據(jù)資料 辦公室使用資料 六、辦公室資料的收集渠道 訂購(gòu)是獲取資料的主要渠道 通過交換獲取資料 利用互聯(lián)網(wǎng)獲取資料 從圖書館 獲取資料從各種會(huì)議獲取資料 七、怎樣積累辦公室資料 了解本組織的工作 日積月累 3及時(shí)整理 八、怎樣管理好辦公室資料 篩選 登記 分類 編目 微機(jī)管理 四、協(xié)調(diào)與溝通 一、溝通的作用 溝通的涵義 溝通主要是指業(yè)務(wù)信息的傳遞和交流，是融洽人際關(guān)系的一種手段，是行政管理工作和秘書必不可少的手段之一。 溝通的作用 ⑴通過溝通，可以把自己的情況告訴外界，又能把外界的情況吸收進(jìn)來。 ⑵溝通可以“深化認(rèn)識(shí)”。 ⑶組織之間的溝通實(shí)際上是人際溝通。 二、怎樣做好溝通工作 做好準(zhǔn)備工作 提高 溝通效率 提高自身素質(zhì) 了解溝通對(duì)象 排除心理障礙 三、與同事溝通的技巧 消除競(jìng)爭(zhēng)心理，建立合作關(guān)系 ⑴在通常情況下，消除“心理屏障”，主要不是靠語言，而應(yīng)該用行動(dòng)向?qū)Ψ奖硎尽? ⑵與同事相處時(shí)，應(yīng)努力做到以下五點(diǎn)：以尊重為前提，以合作為導(dǎo)向；分清職責(zé)范圍，掌握處理分寸；謹(jǐn)防禍從口出；顧全大局；保持聯(lián)絡(luò)，溝通情況。 4 進(jìn)行公平競(jìng)爭(zhēng) 四、協(xié)調(diào)工作的作用 協(xié)調(diào)的涵義 協(xié)調(diào)，就是通過協(xié)商、溝通、調(diào)解等手段，使產(chǎn)生矛盾的各房消除隔閡、彼此理解、求同存異，使矛盾得到解決，達(dá)到和諧統(tǒng)一。 怎樣做好協(xié) 調(diào)工作 協(xié)調(diào)工作必須以平等、友好、誠(chéng)摯的態(tài)度對(duì)待當(dāng)事人，即使他們是下級(jí)，也必須充分地尊重，應(yīng)耐心聽取對(duì)方的陳述，虛心聽取對(duì)方意見，磋商解決的方法。 五、會(huì)務(wù)工作 一、會(huì)務(wù)工作的基本內(nèi)容 會(huì)務(wù)工作的涵義：就是為會(huì)議提供具體的事務(wù)性服務(wù)工作。 會(huì)務(wù)工作的內(nèi)容 會(huì)務(wù)工作分會(huì)前會(huì)務(wù)工作、會(huì)間會(huì)務(wù)工作、會(huì)后會(huì)務(wù)工作。 會(huì)前會(huì)務(wù)工作包括：了解會(huì)議宗旨、制定會(huì)議計(jì)劃、確定會(huì)議議題、確定與會(huì)人員、制發(fā)會(huì)議通知、準(zhǔn)備會(huì)議文件、布置會(huì)場(chǎng)等內(nèi)容。 會(huì)間會(huì)務(wù)工作包括：會(huì)場(chǎng)組織服務(wù)工作、主持會(huì)議發(fā)言、做好會(huì)議記錄等工作。 會(huì)后會(huì)務(wù)工作包括：會(huì)議結(jié)束服務(wù)工作、編發(fā)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)、作會(huì)議決算、匯編會(huì)議文件、總結(jié)會(huì)議工作等內(nèi)容。 二、怎樣制定會(huì)議計(jì)劃 會(huì)議計(jì)劃的內(nèi)容：⑴提出召開會(huì)議的原因、依據(jù)；⑵確定會(huì)議名稱；⑶提出會(huì)議的規(guī)模；⑷提出會(huì)議的大體時(shí)間（日期）、地點(diǎn)；⑸提出會(huì)議籌備組的組成名單；⑹會(huì)議議程；⑺提出請(qǐng)上司到會(huì)并講話的建議；⑻會(huì)議的經(jīng)費(fèi)預(yù)算； ⑼會(huì)議的準(zhǔn)備工作，包括需用哪些文件，會(huì)場(chǎng)怎樣布置，食宿、車輛安排等。 三、怎樣確定會(huì)議議題 會(huì)議議題的提出主要有三種情況：⑴會(huì)議議題由上司提出。⑵會(huì)議議題由有關(guān)部門及與會(huì)人員提出 。⑶會(huì)議議題由辦公室人員提出。 會(huì)議議題的篩選 ⑴議題必須是符合會(huì)議職權(quán)范圍內(nèi)的問題。 ⑵辦公室人員要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)從兩個(gè)方面把好關(guān)：一看這個(gè)議題應(yīng)不應(yīng)該作為議題安排在會(huì)上討論。二看這個(gè)議題提交審議的準(zhǔn)備工作做得怎樣，是否具備在會(huì)上審議的條件。提交會(huì)議的議題要力求表述準(zhǔn)確，概括全面。 四、怎樣確定與會(huì)人員 注意事項(xiàng)：⑴要周到全面，不漏提錯(cuò)提。⑵從有利于工作和保密的原則出發(fā)，做到提名合情合理，不寬不嚴(yán)。⑶要注意與會(huì)人員素質(zhì)與智力結(jié)構(gòu)的合理性，以便產(chǎn)生新思想，提高會(huì)議效率。 五、怎樣制發(fā)會(huì)議通知 會(huì)議通知的涵 義 為使會(huì)議代表有所準(zhǔn)備，只要會(huì)議時(shí)間 、地點(diǎn)、內(nèi)容一經(jīng)確定，就要制發(fā)會(huì)議通知。會(huì)議通知按形式，有口頭通知和書面通知兩種。會(huì)議邀請(qǐng)函、請(qǐng)柬屬于書面通知。 制發(fā)會(huì)議通知的要點(diǎn) ⑴會(huì)議通知要簡(jiǎn)明扼要、清楚明了。 ⑵通知中還要扼要寫明外地代表需攜帶的文件、生活用品等。 ⑶需要郵寄的重要會(huì)議通知，需用掛號(hào)寄出。 5 ⑷公司內(nèi)部所發(fā)的書面通知，要求當(dāng)事人簽名，當(dāng)事人不在，請(qǐng)別人代通知，也要求代通知人簽名。 ⑸會(huì)議通知發(fā)出后，辦公室人員要跟蹤落實(shí)，詢問會(huì)議通知內(nèi)容落實(shí)情況。 ⑹為保證會(huì)議通知及時(shí)送達(dá)，辦公室人員應(yīng)養(yǎng)成保 存通訊名單的習(xí)慣。 六、準(zhǔn)備會(huì)議文件應(yīng)注意什么 什么是會(huì)議文件 會(huì)議文件包括領(lǐng)導(dǎo)講話稿、會(huì)議紀(jì)要、開幕詞、閉幕詞等 會(huì)議文件的特點(diǎn) 會(huì)議文件總的要求是中心突出、觀點(diǎn)明確、簡(jiǎn)明扼要。會(huì)議文件應(yīng)在會(huì)前打印好，按照到會(huì)的人員名單裝入文件袋內(nèi)。有些要表決、通過的文件應(yīng)在會(huì)前就交代表討論、審閱。重要的保密性文件會(huì)后要回收文稿，必須編號(hào)、登記，發(fā)放時(shí)要簽收。 七、怎樣布置會(huì)場(chǎng) 會(huì)場(chǎng)布置要根據(jù)會(huì)議的不同性質(zhì)和規(guī)模進(jìn)行整體設(shè)計(jì) 會(huì)場(chǎng)布置的基本要求是：整潔、安靜、空氣流通、大小適宜、設(shè)備齊全、有利于安全和保密。 主席臺(tái)布置 大中型會(huì)議設(shè)有主席臺(tái)。主席臺(tái)是會(huì)場(chǎng)布置的重點(diǎn)，席位視人數(shù)設(shè)一排或數(shù)排，第一排席位應(yīng)為單數(shù)。主席臺(tái)座席應(yīng)視到主席臺(tái)就座的領(lǐng)導(dǎo)的職位和人數(shù)順序排列，按職務(wù)高低排座次，由前至后，由中間至兩邊，第一排的正中為首席，其次是左位，再次為右位，先左后右，左高右低，其他的座位依次類推。在席位前放置姓名牌，便于按位入座，主席臺(tái)不家有空座位。 如果是報(bào)告會(huì)或聯(lián)席會(huì)，主席臺(tái)的座位座次一般采取報(bào)告人和主辦單位負(fù)責(zé)人或聯(lián)席各單位負(fù)責(zé)人相間排列的辦法安排。 對(duì)安排在主席臺(tái)就座的人員，在開會(huì)前務(wù)必逐一落實(shí)。 氣氛烘托 ⑴ 會(huì)標(biāo)。⑵會(huì)場(chǎng)整體色調(diào)。⑶花卉。⑷燈光，音響。 八、怎樣做好會(huì)務(wù)接待工作 會(huì)務(wù)接待服務(wù)工作的內(nèi)容： ⑴報(bào)名。⑵報(bào)到。⑶簽到。⑷發(fā)放會(huì)議材料。⑸會(huì)場(chǎng)服務(wù)工作。 做好會(huì)務(wù)接待工作原則 ⑴周到熱情的原則。⑵講究禮儀。⑶統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。⑷遵守規(guī)章制度。⑸確保安全。 九、安排會(huì)議發(fā)言應(yīng)注意事項(xiàng) 合理安排 活躍氣氛。 十、怎樣做好會(huì)議記錄 會(huì)議記錄是會(huì)議的文秘人員