【正文】 北京XXX酒店管理有限公司應(yīng)急預(yù)案北京XX酒店管理有限公司2015年4月60 / 61目 錄第一章 消防滅火應(yīng)急預(yù)案 2第二章 住店賓客丟失財(cái)物的處理預(yù)案 8第三章 發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品及爆炸事故的緊急處理預(yù)案 11第四章 打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事處理預(yù)案 13第五章 賓客突然死亡事故的處理預(yù)案 14第六章 搶劫、兇殺等暴力刑事案件的處理預(yù)案 16第七章 賓客詐騙的防范預(yù)案 18第八章 發(fā)現(xiàn)被查控的嫌疑人、嫌疑車輛處置預(yù)案 20第九章 賓客食物中毒的防范及發(fā)生的處理預(yù)案 22第十章 停水、停電、停氣應(yīng)急方案 25第十一章 賣淫嫖娼行為的防范與打擊預(yù)案 33第十二章 防止法輪功緊急預(yù)案 35第十三章 非法展覽、非法集會(huì)的處理預(yù)案 38第十四章 防汛緊急預(yù)案 40第十五章 重要賓客接待、大型活動(dòng)、大型會(huì)議安全工作預(yù)案 44第十六章 樓頂平臺(tái)安全防范預(yù)案 47第十七章 對(duì)非法經(jīng)商、推銷人員的防范處理預(yù)案 49第十八章 電梯關(guān)人、夾人處理預(yù)案 51第十九章 涉外案件、事故的處置預(yù)案 52第二十章 防恐反恐的處置預(yù)案 55第一章 消防滅火應(yīng)急預(yù)案 為確保酒店在一旦發(fā)生火情，能夠迅速報(bào)警，有組織、有領(lǐng)導(dǎo)地?fù)渚然馂?zāi)、及時(shí)疏散賓客、組織員工搶救財(cái)產(chǎn)，把人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失控制在最低限度內(nèi)，特制定本應(yīng)急預(yù)案：一、 報(bào)警程序 員工報(bào)警：酒店各部位一旦發(fā)生火情苗頭，如發(fā)現(xiàn)冒煙、聞到糊味等異常情況時(shí)，酒店每一位員工都有義務(wù)和責(zé)任立即向中控室報(bào)警，請(qǐng)其查明真相。發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措，并立即采取以下滅火措施：（一） 報(bào)警人應(yīng)先通知中控室，本著小火自救的原則使用距離現(xiàn)場(chǎng)最近的滅火器材進(jìn)行滅火；如火勢(shì)過(guò)大，需借助警力，報(bào)當(dāng)日在店最高領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，采用電話（撥打119火警臺(tái)）或手動(dòng)報(bào)警器進(jìn)行報(bào)警。 報(bào)警要求：電話報(bào)警講話聲音要清晰，要說(shuō)清起火地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)的種類、是否有人被圍困、火勢(shì)的情況以及是否正在采取撲救措施等。然后通報(bào)自己的姓名和部門，并注意傾聽(tīng)監(jiān)控室的補(bǔ)充詢問(wèn)，認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報(bào)警電話。切記不能在火場(chǎng)附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂。（二） 中控室接到火情報(bào)警后，立即派人到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，然后迅速通知安保部經(jīng)理以上人員；通知總機(jī)值班人員并詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全部過(guò)程。如客人打電話詢問(wèn)，請(qǐng)先告知客人：“火情正在調(diào)查中，如果需要采取其他措施，我們將會(huì)用緊急廣播通知您”，同時(shí)提醒客人關(guān)好門窗。（三） 電話總機(jī)接到中控室的火情通知后，如果中控室無(wú)特殊要求，應(yīng)立即通知有關(guān)人員和部門。白天報(bào)告店長(zhǎng)，通知各部門經(jīng)理；夜間報(bào)告當(dāng)日值班經(jīng)理和安保經(jīng)理。（四） 火情期間，總機(jī)接線員必須堅(jiān)守在電話機(jī)旁，沉著冷靜地接通各條線路，直至接到撤離現(xiàn)場(chǎng)的指令。二、 各部門職責(zé)(一) 酒店公司分管副總、酒店店長(zhǎng)、各部門經(jīng)理： 火警報(bào)警后，應(yīng)立即趕赴火場(chǎng)，與安保部經(jīng)理和工程部經(jīng)理一同研究滅火方案； 迅速安排和指揮義務(wù)消防員準(zhǔn)備參加滅火戰(zhàn)斗； 根據(jù)火情變化及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策； 火勢(shì)難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)向“119”報(bào)告火警； 酒店公司分管副總、店長(zhǎng)、安保部經(jīng)理根據(jù)火場(chǎng)情況，決定是否啟用警鈴和事故廣播的報(bào)警方式疏散客人。(二) 安保部： 安保部經(jīng)理：（1） 接到火災(zāi)通知后，立即攜帶萬(wàn)能鑰匙趕赴火場(chǎng)，布置事故現(xiàn)場(chǎng)的警戒工作，根據(jù)實(shí)際火情制定滅火措施，并帶領(lǐng)安保部備勤人員、義務(wù)消防員進(jìn)行滅火工作，同時(shí)做好人員的疏散、救護(hù)和物品的營(yíng)救工作；（2） 負(fù)責(zé)組織人力保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合消防部門調(diào)查火災(zāi)發(fā)生的原因；（3） 火災(zāi)撲滅后，負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作，禁止無(wú)關(guān)人員入內(nèi)；（4） 火災(zāi)事故后，起草火災(zāi)事故報(bào)告，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門。 安保人員：（1） 在崗安保人員應(yīng)保持高度的警惕性，加強(qiáng)警戒，對(duì)進(jìn)出人員嚴(yán)格控制；（2） 要害部門的安保人員必須堅(jiān)守崗位，未接到店長(zhǎng)下達(dá)的全體員工撤離火場(chǎng)的命令不得擅自脫崗；（3） 負(fù)責(zé)疏散客人從安全出口撤離；（4） 滅火期間要注意安全，發(fā)現(xiàn)有人被困時(shí)，應(yīng)先營(yíng)救被困人員脫離危險(xiǎn)場(chǎng)所；（5） 火災(zāi)撲滅后，聽(tīng)從火場(chǎng)指揮人員的安排和布置，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。(三) 工程部： 工程部經(jīng)理：（1） 接到酒店火情通知后，立即檢查本部門各個(gè)控制系統(tǒng)崗位，啟、閉消防設(shè)施到自動(dòng)滅火狀態(tài)。（2） 組織本部門義務(wù)消防人員立即趕赴火場(chǎng)，撲救火災(zāi)，處理火場(chǎng)區(qū)域的電、水等技術(shù)問(wèn)題。 工程部其他系統(tǒng)工作人員：（1） 空調(diào)系統(tǒng)：接到火情通知后，立即關(guān)閉起火區(qū)域的空調(diào)機(jī)組；（2） 配電室（高壓、低壓）：接到火情通知后，密切注意火場(chǎng)附近的電力運(yùn)行情況，隨時(shí)準(zhǔn)備切斷火場(chǎng)的電力供給，當(dāng)接到切斷火場(chǎng)電源指令后，應(yīng)立即按指令切斷控制設(shè)備；（3） 電梯監(jiān)控：接到火情通知后，立即將消防電梯降至首層，專供滅火工作使用，同時(shí)停止火場(chǎng)區(qū)域的其他電梯運(yùn)行；（4） 水系統(tǒng)：接到火情通知后，立即做好消防用水的供給工作，并做好供水設(shè)備的搶修工作。(四) 客房部： 接到火情通知后，立即通知火場(chǎng)區(qū)域及附近區(qū)域的客人從安全通道撤離； 關(guān)閉火場(chǎng)附近的門窗及通風(fēng)設(shè)施； 利用消防設(shè)施撲救控制火災(zāi)； 搶運(yùn)火場(chǎng)區(qū)域及附近受災(zāi)威脅區(qū)域的貴重物品到安全場(chǎng)所，會(huì)同安保部人員看管物品； 樓層服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真地檢查火場(chǎng)區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)房間，關(guān)閉門窗及空調(diào)，并保證每一位客人均已安全撤離火場(chǎng)。(五) 財(cái)務(wù)部： 接到火情通知，應(yīng)立即采取相應(yīng)對(duì)策，整理好各種現(xiàn)金賬目、單、據(jù)等物品，做好撤離準(zhǔn)備工作； 接到疏散指令后應(yīng)立即攜帶整理好的相關(guān)重要物品、分管的重要資料，關(guān)閉電腦，鎖好房門及時(shí)趕至通知的集合地點(diǎn)（不能帶走的文件應(yīng)統(tǒng)一鎖在保險(xiǎn)柜內(nèi)，將鑰匙保管好）。(六) 餐飲部： 接到火情通知后，應(yīng)立即通知本部門各崗位服務(wù)員做好各個(gè)方面的準(zhǔn)備工作，堅(jiān)守崗位，隨時(shí)聽(tīng)從指揮； 接到疏散指令時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織服務(wù)員妥善引導(dǎo)用餐客人從安全出入口撤離，同時(shí)穩(wěn)定賓客情緒，搶救餐廳內(nèi)的貴重物品，檢查餐廳內(nèi)所有區(qū)域，確保全體賓客安全撤離； 立即派專人協(xié)助收銀員保護(hù)好現(xiàn)金、單據(jù)及其他貴重物品； 后廚人員立即切斷煤氣開(kāi)關(guān)、關(guān)閉各種電氣設(shè)備和所有門窗，妥善處理好食用油和其他易燃物品。三、 其他要求：遇到火情時(shí)除對(duì)各部門的專項(xiàng)要求外還應(yīng)遵守以下規(guī)定： （一） 酒店滅火指揮中心是在酒店遇有火情時(shí)，由酒店公司分管副總、店長(zhǎng)以及安保部經(jīng)理組成的臨時(shí)滅火指揮小組。火情期間，對(duì)于滅火指揮中心下達(dá)的各項(xiàng)命令，各部門均需無(wú)條件執(zhí)行，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)隨時(shí)向指揮中心匯報(bào)情況；（二） 酒店中控室是火情撲救期間的另外一個(gè)指揮所。是負(fù)責(zé)傳達(dá)滅火指揮中心的命令和轉(zhuǎn)達(dá)各方面的執(zhí)行情況的樞紐部門?；鹎槠陂g，該處下達(dá)的命令各部門也應(yīng)該嚴(yán)格按要求認(rèn)真執(zhí)行。并將完成情況向該處匯報(bào)；（三） 火情期間，非著火區(qū)域的部門員工均應(yīng)遵照滅火指揮中心的命令，盡職盡責(zé)； （四） 酒店無(wú)論哪個(gè)區(qū)域發(fā)生火情，該區(qū)域內(nèi)工作人員均須按照?qǐng)?bào)警、滅火、疏散客人、搶救物品的程序投入滅火工作；（五） 員工在接到滅火的指令后，首先應(yīng)當(dāng)關(guān)閉自己工作地點(diǎn)的窗戶，鎖好房間后再積極投入到滅火工作中；（六） 酒店內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各個(gè)部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員和搶救貴重物品。危機(jī)關(guān)頭每一位員工要牢記自己首要職責(zé)是保證賓客及自己的生命安全；（七） 火災(zāi)撲滅后，各部門員工應(yīng)將本區(qū)域內(nèi)的報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)，清點(diǎn)本區(qū)域內(nèi)的輕便滅火器材并將使用情況上報(bào)酒店安保部，安保部負(fù)責(zé)及時(shí)更換、補(bǔ)充使用過(guò)的滅火器材；（八） 火災(zāi)撲滅后，各部門由經(jīng)理負(fù)責(zé)會(huì)同有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)損失情況以及人員傷亡情況，并如實(shí)上報(bào)滅火小組領(lǐng)導(dǎo)和綜合辦公室；（九） 財(cái)務(wù)部門要在24小時(shí)內(nèi)報(bào)告投保的保險(xiǎn)公司。四、 賓館緊急疏散集合地點(diǎn) 根據(jù)火情發(fā)生的位置疏散集合地點(diǎn)（西北郊）：酒店正門外停車場(chǎng)、廚房后門外停車場(chǎng)。 本案是以客房區(qū)或發(fā)生火災(zāi)為主制定的撲救、疏散行動(dòng)措施，如酒店其他部位發(fā)生火情，報(bào)警程序、安保部、工程部及各部門各項(xiàng)職責(zé)與本案相同。第二章 住店賓客丟失財(cái)物的處理預(yù)案一、 酒店員工在接到賓客丟失財(cái)物的信息后，應(yīng)立即撥打電話通知安保部，不得擅自調(diào)查處理。二、 安保部接到報(bào)案后，由安保部經(jīng)理派人或親自攜帶訪問(wèn)筆、記錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具迅速趕到案發(fā)地點(diǎn)：（一） 認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)丟失財(cái)物過(guò)程各個(gè)細(xì)節(jié)的說(shuō)明，詳細(xì)詢問(wèn)丟失物品特征，同時(shí)做好相關(guān)記錄；（二） 及時(shí)通知相關(guān)部門經(jīng)理留下與案件有關(guān)的服務(wù)人員；（三） 當(dāng)客人丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大，明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案時(shí)，安保部應(yīng)協(xié)助客人報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。在公安人員未到達(dá)之前，任何人不得進(jìn)出所控制區(qū)域，更不允許任何人移動(dòng)、拿出或放入任何物品。公共場(chǎng)所要?jiǎng)澏ūＷo(hù)區(qū)域。三、 當(dāng)失主不主張向公安機(jī)關(guān)報(bào)案時(shí)，安保部經(jīng)理和現(xiàn)場(chǎng)所屬部門經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，按照下列程序進(jìn)行檢查：（一） 首先查看現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞，劃清警戒線立即拍照；（二） 查看失主物品被翻動(dòng)的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無(wú)犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可留下指紋的紙張、杯子、皮夾等；如有要戴好手套將其放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定。如需提取失主物品以作鑒定使用，應(yīng)征得賓客的同意。四、 詳細(xì)記錄以下情況：（一） 首先查驗(yàn)失主的有效證件，核對(duì)失主所失物品在《賓客物品丟失登記表》上是否有明確記錄，注意物品登記的數(shù)量、種類、型號(hào)；（二） 失主的姓名、年齡、性別、國(guó)籍、職務(wù)，入店、離店日期和具體時(shí)間等；（三） 丟失物品的大概時(shí)間和最后見(jiàn)到物品的準(zhǔn)確時(shí)間；（四） 丟失物品的準(zhǔn)確位置；（五） 丟失物品的種類、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無(wú)上保險(xiǎn)等；（六） 丟失前是否有人來(lái)過(guò)房間，諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗送衣物等情況，失主有無(wú)懷疑的具體對(duì)象、懷疑的根據(jù)等。五、 現(xiàn)場(chǎng)檢查：（一） 現(xiàn)場(chǎng)檢查要求仔細(xì)全面。要對(duì)床上床下、衣柜里外、床頭柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室及頂棚等處都要查到；（二） 委婉地征得客人同意后對(duì)其箱包、行李進(jìn)行查找，樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位也要檢查。六、 調(diào)查處理：（三） 對(duì)與案件涉及的人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況，排摸出重點(diǎn)嫌疑人；（四） 接觸現(xiàn)場(chǎng)的所有人員，了解誰(shuí)先進(jìn)入、誰(shuí)先離開(kāi)等情況；（五） 接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的回憶等情況；（六） 與物品丟失時(shí)的當(dāng)班服務(wù)員逐一談話，如下班，立即其從家中或宿舍找回；（七） 當(dāng)案情涉及兩人以上時(shí)，一定要分別談話并注意保密，以防止串供或制定攻守同盟；（八） 通過(guò)排查的重點(diǎn)嫌疑人員盡快取證，做到情節(jié)清楚、準(zhǔn)確無(wú)誤；（九） 調(diào)查處理時(shí)、要擺清事實(shí)、注重證據(jù)、說(shuō)明政策；（十） 拿出處理意見(jiàn)，書面請(qǐng)示上級(jí)后方可執(zhí)行。第三章 發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品及爆炸事故的緊急處理預(yù)案一、 凡是酒店賓客、酒店員工一律不準(zhǔn)將易燃易爆物品帶入酒店區(qū)域。行李物品寄存要嚴(yán)格執(zhí)行開(kāi)包檢查制度，并定時(shí)清理過(guò)時(shí)的寄存物品。二、 依靠員工開(kāi)展群防群治工作。加強(qiáng)對(duì)公共場(chǎng)所（開(kāi)放區(qū)）的安全管理，各部門對(duì)所劃分的安全責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)，每日當(dāng)班人員都要隨時(shí)提高警惕，注意各種可疑物品。三、 當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品時(shí)切忌觸摸、挪動(dòng)，迅速用電話通知安保部。講明報(bào)警人身份、發(fā)現(xiàn)可疑物品的時(shí)間、地點(diǎn)或已經(jīng)爆炸的實(shí)際狀況，如是否有人員身亡情況。同時(shí)盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)。四、 總