【正文】 北京XXX酒店管理有限公司應(yīng)急預(yù)案北京XX酒店管理有限公司2015年4月60 / 61目 錄第一章 消防滅火應(yīng)急預(yù)案 2第二章 住店賓客丟失財物的處理預(yù)案 8第三章 發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品及爆炸事故的緊急處理預(yù)案 11第四章 打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事處理預(yù)案 13第五章 賓客突然死亡事故的處理預(yù)案 14第六章 搶劫、兇殺等暴力刑事案件的處理預(yù)案 16第七章 賓客詐騙的防范預(yù)案 18第八章 發(fā)現(xiàn)被查控的嫌疑人、嫌疑車輛處置預(yù)案 20第九章 賓客食物中毒的防范及發(fā)生的處理預(yù)案 22第十章 停水、停電、停氣應(yīng)急方案 25第十一章 賣淫嫖娼行為的防范與打擊預(yù)案 33第十二章 防止法輪功緊急預(yù)案 35第十三章 非法展覽、非法集會的處理預(yù)案 38第十四章 防汛緊急預(yù)案 40第十五章 重要賓客接待、大型活動、大型會議安全工作預(yù)案 44第十六章 樓頂平臺安全防范預(yù)案 47第十七章 對非法經(jīng)商、推銷人員的防范處理預(yù)案 49第十八章 電梯關(guān)人、夾人處理預(yù)案 51第十九章 涉外案件、事故的處置預(yù)案 52第二十章 防恐反恐的處置預(yù)案 55第一章 消防滅火應(yīng)急預(yù)案 為確保酒店在一旦發(fā)生火情，能夠迅速報警，有組織、有領(lǐng)導(dǎo)地?fù)渚然馂?zāi)、及時疏散賓客、組織員工搶救財產(chǎn)，把人員傷亡、財產(chǎn)損失控制在最低限度內(nèi)，特制定本應(yīng)急預(yù)案：一、 報警程序 員工報警：酒店各部位一旦發(fā)生火情苗頭，如發(fā)現(xiàn)冒煙、聞到糊味等異常情況時，酒店每一位員工都有義務(wù)和責(zé)任立即向中控室報警，請其查明真相。發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措，并立即采取以下滅火措施：（一） 報警人應(yīng)先通知中控室，本著小火自救的原則使用距離現(xiàn)場最近的滅火器材進行滅火；如火勢過大，需借助警力，報當(dāng)日在店最高領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，采用電話（撥打119火警臺）或手動報警器進行報警。 報警要求：電話報警講話聲音要清晰，要說清起火地點、燃燒物質(zhì)的種類、是否有人被圍困、火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等。然后通報自己的姓名和部門，并注意傾聽監(jiān)控室的補充詢問，認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。切記不能在火場附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂。（二） 中控室接到火情報警后，立即派人到現(xiàn)場核實，然后迅速通知安保部經(jīng)理以上人員；通知總機值班人員并詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全部過程。如客人打電話詢問，請先告知客人：“火情正在調(diào)查中，如果需要采取其他措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提醒客人關(guān)好門窗。（三） 電話總機接到中控室的火情通知后，如果中控室無特殊要求，應(yīng)立即通知有關(guān)人員和部門。白天報告店長，通知各部門經(jīng)理；夜間報告當(dāng)日值班經(jīng)理和安保經(jīng)理。（四） 火情期間，總機接線員必須堅守在電話機旁，沉著冷靜地接通各條線路，直至接到撤離現(xiàn)場的指令。二、 各部門職責(zé)(一) 酒店公司分管副總、酒店店長、各部門經(jīng)理： 火警報警后，應(yīng)立即趕赴火場，與安保部經(jīng)理和工程部經(jīng)理一同研究滅火方案； 迅速安排和指揮義務(wù)消防員準(zhǔn)備參加滅火戰(zhàn)斗； 根據(jù)火情變化及時制定相應(yīng)對策； 火勢難以控制時，應(yīng)及時向“119”報告火警； 酒店公司分管副總、店長、安保部經(jīng)理根據(jù)火場情況，決定是否啟用警鈴和事故廣播的報警方式疏散客人。(二) 安保部： 安保部經(jīng)理：（1） 接到火災(zāi)通知后，立即攜帶萬能鑰匙趕赴火場，布置事故現(xiàn)場的警戒工作，根據(jù)實際火情制定滅火措施，并帶領(lǐng)安保部備勤人員、義務(wù)消防員進行滅火工作，同時做好人員的疏散、救護和物品的營救工作；（2） 負(fù)責(zé)組織人力保護好火災(zāi)現(xiàn)場，配合消防部門調(diào)查火災(zāi)發(fā)生的原因；（3） 火災(zāi)撲滅后，負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場的保護工作，禁止無關(guān)人員入內(nèi)；（4） 火災(zāi)事故后，起草火災(zāi)事故報告，及時上報有關(guān)部門。 安保人員：（1） 在崗安保人員應(yīng)保持高度的警惕性，加強警戒，對進出人員嚴(yán)格控制；（2） 要害部門的安保人員必須堅守崗位，未接到店長下達(dá)的全體員工撤離火場的命令不得擅自脫崗；（3） 負(fù)責(zé)疏散客人從安全出口撤離；（4） 滅火期間要注意安全，發(fā)現(xiàn)有人被困時，應(yīng)先營救被困人員脫離危險場所；（5） 火災(zāi)撲滅后，聽從火場指揮人員的安排和布置，保護好火災(zāi)現(xiàn)場。(三) 工程部： 工程部經(jīng)理：（1） 接到酒店火情通知后，立即檢查本部門各個控制系統(tǒng)崗位，啟、閉消防設(shè)施到自動滅火狀態(tài)。（2） 組織本部門義務(wù)消防人員立即趕赴火場，撲救火災(zāi)，處理火場區(qū)域的電、水等技術(shù)問題。 工程部其他系統(tǒng)工作人員：（1） 空調(diào)系統(tǒng)：接到火情通知后，立即關(guān)閉起火區(qū)域的空調(diào)機組；（2） 配電室（高壓、低壓）：接到火情通知后，密切注意火場附近的電力運行情況，隨時準(zhǔn)備切斷火場的電力供給，當(dāng)接到切斷火場電源指令后，應(yīng)立即按指令切斷控制設(shè)備；（3） 電梯監(jiān)控：接到火情通知后，立即將消防電梯降至首層，專供滅火工作使用，同時停止火場區(qū)域的其他電梯運行；（4） 水系統(tǒng)：接到火情通知后，立即做好消防用水的供給工作，并做好供水設(shè)備的搶修工作。(四) 客房部： 接到火情通知后，立即通知火場區(qū)域及附近區(qū)域的客人從安全通道撤離； 關(guān)閉火場附近的門窗及通風(fēng)設(shè)施； 利用消防設(shè)施撲救控制火災(zāi)； 搶運火場區(qū)域及附近受災(zāi)威脅區(qū)域的貴重物品到安全場所，會同安保部人員看管物品； 樓層服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真地檢查火場區(qū)域及附近區(qū)域的各個房間，關(guān)閉門窗及空調(diào)，并保證每一位客人均已安全撤離火場。(五) 財務(wù)部： 接到火情通知，應(yīng)立即采取相應(yīng)對策，整理好各種現(xiàn)金賬目、單、據(jù)等物品，做好撤離準(zhǔn)備工作； 接到疏散指令后應(yīng)立即攜帶整理好的相關(guān)重要物品、分管的重要資料，關(guān)閉電腦，鎖好房門及時趕至通知的集合地點（不能帶走的文件應(yīng)統(tǒng)一鎖在保險柜內(nèi)，將鑰匙保管好）。(六) 餐飲部： 接到火情通知后，應(yīng)立即通知本部門各崗位服務(wù)員做好各個方面的準(zhǔn)備工作，堅守崗位，隨時聽從指揮； 接到疏散指令時，應(yīng)及時組織服務(wù)員妥善引導(dǎo)用餐客人從安全出入口撤離，同時穩(wěn)定賓客情緒，搶救餐廳內(nèi)的貴重物品，檢查餐廳內(nèi)所有區(qū)域，確保全體賓客安全撤離； 立即派專人協(xié)助收銀員保護好現(xiàn)金、單據(jù)及其他貴重物品； 后廚人員立即切斷煤氣開關(guān)、關(guān)閉各種電氣設(shè)備和所有門窗，妥善處理好食用油和其他易燃物品。三、 其他要求：遇到火情時除對各部門的專項要求外還應(yīng)遵守以下規(guī)定： （一） 酒店滅火指揮中心是在酒店遇有火情時，由酒店公司分管副總、店長以及安保部經(jīng)理組成的臨時滅火指揮小組?；鹎槠陂g，對于滅火指揮中心下達(dá)的各項命令，各部門均需無條件執(zhí)行，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)隨時向指揮中心匯報情況；（二） 酒店中控室是火情撲救期間的另外一個指揮所。是負(fù)責(zé)傳達(dá)滅火指揮中心的命令和轉(zhuǎn)達(dá)各方面的執(zhí)行情況的樞紐部門?；鹎槠陂g，該處下達(dá)的命令各部門也應(yīng)該嚴(yán)格按要求認(rèn)真執(zhí)行。并將完成情況向該處匯報；（三） 火情期間，非著火區(qū)域的部門員工均應(yīng)遵照滅火指揮中心的命令，盡職盡責(zé)； （四） 酒店無論哪個區(qū)域發(fā)生火情，該區(qū)域內(nèi)工作人員均須按照報警、滅火、疏散客人、搶救物品的程序投入滅火工作；（五） 員工在接到滅火的指令后，首先應(yīng)當(dāng)關(guān)閉自己工作地點的窗戶，鎖好房間后再積極投入到滅火工作中；（六） 酒店內(nèi)發(fā)生火情時，各個部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員和搶救貴重物品。危機關(guān)頭每一位員工要牢記自己首要職責(zé)是保證賓客及自己的生命安全；（七） 火災(zāi)撲滅后，各部門員工應(yīng)將本區(qū)域內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)，清點本區(qū)域內(nèi)的輕便滅火器材并將使用情況上報酒店安保部，安保部負(fù)責(zé)及時更換、補充使用過的滅火器材；（八） 火災(zāi)撲滅后，各部門由經(jīng)理負(fù)責(zé)會同有關(guān)部門統(tǒng)計損失情況以及人員傷亡情況，并如實上報滅火小組領(lǐng)導(dǎo)和綜合辦公室；（九） 財務(wù)部門要在24小時內(nèi)報告投保的保險公司。四、 賓館緊急疏散集合地點 根據(jù)火情發(fā)生的位置疏散集合地點（西北郊）：酒店正門外停車場、廚房后門外停車場。 本案是以客房區(qū)或發(fā)生火災(zāi)為主制定的撲救、疏散行動措施，如酒店其他部位發(fā)生火情，報警程序、安保部、工程部及各部門各項職責(zé)與本案相同。第二章 住店賓客丟失財物的處理預(yù)案一、 酒店員工在接到賓客丟失財物的信息后，應(yīng)立即撥打電話通知安保部，不得擅自調(diào)查處理。二、 安保部接到報案后，由安保部經(jīng)理派人或親自攜帶訪問筆、記錄紙、照相機、手電、手套等所需用具迅速趕到案發(fā)地點：（一） 認(rèn)真聽取失主對丟失財物過程各個細(xì)節(jié)的說明，詳細(xì)詢問丟失物品特征，同時做好相關(guān)記錄；（二） 及時通知相關(guān)部門經(jīng)理留下與案件有關(guān)的服務(wù)人員；（三） 當(dāng)客人丟失財物數(shù)額價值較大，明確要求向公安機關(guān)報案時，安保部應(yīng)協(xié)助客人報告公安機關(guān)，同時保護好現(xiàn)場。在公安人員未到達(dá)之前，任何人不得進出所控制區(qū)域，更不允許任何人移動、拿出或放入任何物品。公共場所要劃定保護區(qū)域。三、 當(dāng)失主不主張向公安機關(guān)報案時，安保部經(jīng)理和現(xiàn)場所屬部門經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場后，按照下列程序進行檢查：（一） 首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，劃清警戒線立即拍照；（二） 查看失主物品被翻動的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可留下指紋的紙張、杯子、皮夾等；如有要戴好手套將其放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定。如需提取失主物品以作鑒定使用，應(yīng)征得賓客的同意。四、 詳細(xì)記錄以下情況：（一） 首先查驗失主的有效證件，核對失主所失物品在《賓客物品丟失登記表》上是否有明確記錄，注意物品登記的數(shù)量、種類、型號；（二） 失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)，入店、離店日期和具體時間等；（三） 丟失物品的大概時間和最后見到物品的準(zhǔn)確時間；（四） 丟失物品的準(zhǔn)確位置；（五） 丟失物品的種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無上保險等；（六） 丟失前是否有人來過房間，諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗送衣物等情況，失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等。五、 現(xiàn)場檢查：（一） 現(xiàn)場檢查要求仔細(xì)全面。要對床上床下、衣柜里外、床頭柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室及頂棚等處都要查到；（二） 委婉地征得客人同意后對其箱包、行李進行查找，樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位也要檢查。六、 調(diào)查處理：（三） 對與案件涉及的人員進行談話，調(diào)查了解案發(fā)時的情況，排摸出重點嫌疑人；（四） 接觸現(xiàn)場的所有人員，了解誰先進入、誰先離開等情況；（五） 接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況；（六） 與物品丟失時的當(dāng)班服務(wù)員逐一談話，如下班，立即其從家中或宿舍找回；（七） 當(dāng)案情涉及兩人以上時，一定要分別談話并注意保密，以防止串供或制定攻守同盟；（八） 通過排查的重點嫌疑人員盡快取證，做到情節(jié)清楚、準(zhǔn)確無誤；（九） 調(diào)查處理時、要擺清事實、注重證據(jù)、說明政策；（十） 拿出處理意見，書面請示上級后方可執(zhí)行。第三章 發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品及爆炸事故的緊急處理預(yù)案一、 凡是酒店賓客、酒店員工一律不準(zhǔn)將易燃易爆物品帶入酒店區(qū)域。行李物品寄存要嚴(yán)格執(zhí)行開包檢查制度，并定時清理過時的寄存物品。二、 依靠員工開展群防群治工作。加強對公共場所（開放區(qū)）的安全管理，各部門對所劃分的安全責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)，每日當(dāng)班人員都要隨時提高警惕，注意各種可疑物品。三、 當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品時切忌觸摸、挪動，迅速用電話通知安保部。講明報警人身份、發(fā)現(xiàn)可疑物品的時間、地點或已經(jīng)爆炸的實際狀況，如是否有人員身亡情況。同時盡可能保護、控制現(xiàn)場。四、 總