【文章內(nèi)容簡介】 班經(jīng)理接到部門報告后，立即向店長匯報。二、 突發(fā)停水、停電、停氣管理人員必須采取的應急措施（一） 值班經(jīng)理（部門經(jīng)理）馬上向店長報告并按照店長的指示和要求立即通知工程部、安保部、客房部、前廳部、餐飲部、財務部等做好應急工作；（二） 以上部門接到停水、停電、停氣通知后，應迅速組織員工實施應急方案，做好本部門應做的工作；（三） 部門經(jīng)理要親臨現(xiàn)場，本著“賓客第一”的原則，向賓客做好解釋工作，同時盡快解決突發(fā)事故給賓客帶來的影響，盡量減少為賓客帶來的不便并隨時與店長保持聯(lián)系，反饋各類信息，接受酒店領(lǐng)導的指示。三、 店長（白天）值班經(jīng)理（夜間）：（一） 接到工程部要求停水、停電、停氣的書面報告后及時送交店長審批；（二） 經(jīng)店長批準，停水、停電、停氣時間確認后，提前向各部門下發(fā)正式通知；（三） 起草和打印規(guī)范的停水、停電通知（中英文），供客房部和前廳部在前臺和客房樓層使用，以酒店名義通知客人；（四） 停水、停電、停氣期間，隨時與有關(guān)部門聯(lián)系，收集信息，及時向店長匯報并將店長的指示迅速傳達到相關(guān)部門；（五） 如接到突然停水、停電、停氣的報告應立即向店長匯報，并根據(jù)店長的指示迅速通知有關(guān)部門，按照酒店制定的應急方案，做好搶險和服務工作；（六） 及時向店長報告突發(fā)停水、停電、停氣事故原因、影響及酒店采取的應急措施；（七） 對突發(fā)停水、停電、停氣事故的有關(guān)資料進行收集、整理、存檔。四、 工程部：突發(fā)停水、停電、停氣事故應急措施（一） 如因店外原因引發(fā)的停水、停電、停氣突發(fā)事故，部門經(jīng)理應馬上向店長報告并立即與酒店供水方、供電方、供氣方聯(lián)系，了解突發(fā)事故的性質(zhì)原因、停止能源供應的時間及可能造成的影響，預計修復時間等詳細情況，并及時將有關(guān)信息向店長匯報，以便店長做出決策；（二） 根據(jù)停水、停電、停氣的具體情況，集合部門專業(yè)維修人員組成搶險隊，在停水、停電、停氣期間至恢復正常狀態(tài)前，隨時突擊搶修工作；（三） 如本部門無法修復時，要盡快聯(lián)絡有關(guān)生產(chǎn)廠家，力爭在最短時間內(nèi)將問題解決，并隨時將相關(guān)情況通報；（四） 在酒店不具備蓄水池，大型水箱等設施的前提下，如意外停水超過六小時，工程部要迅速聯(lián)系相關(guān)部門，講明我店嚴重缺水情況，請求立刻給予支援；（五） 在夏季用水高峰，壓力不夠的情況下，停止后勤區(qū)域用水，保證一線服務部門和客人的用水供應。五、 內(nèi)部原因停水、停電、停氣應急措施（一） 如因店內(nèi)原因要停水、停電、停氣、工程部必須提前寫出書面報告，將停水、停電、停氣的原因、時間（一般情況下應該安排在凌晨2:00——4：00）及應急方案送店長。店長同意后方可實施；（二） 確定需通知的部門，對重點部位特別是電話總機、電腦機房、前臺、中控室等部位，要提示關(guān)閉有關(guān)設備并加強巡視檢查，避免造成不必要的損失；（三） 要提前做好充分準備，安排員工在現(xiàn)場值班，集中組織維修、搞好搶修搶險工作；（四） 停水、停電、停氣期間，工程部經(jīng)理要親自巡查店內(nèi)設備運轉(zhuǎn)情況，確認重要設備有無受到影響。如發(fā)生損壞應及時報告店長，并立即組織搶修； 六、 安保部（一） 如部門提前接到停水、停電、停氣通知，應組織安排好當班全體安保人員進入戒備狀態(tài)，保持高度警惕，時刻聽從調(diào)遣；（二） 如突發(fā)停水、停電、停氣，部門經(jīng)理，值班經(jīng)理立即組織在崗員工奔赴現(xiàn)場，維持秩序。到各部位巡查檢查，確保店內(nèi)各通道及重點部位的應急照明設備在緊急情況下全部自動開啟，為賓客疏散提供保障；（三） 安保部分批不停頓地對酒店內(nèi)前臺、財務、計算機機房、總機、總配電室、鍋爐房、廚房等要害部位進行巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，保障酒店良好秩序；（四） 密切關(guān)注停水、停電、停氣情況，在停水時間過長時，負責向地區(qū)相關(guān)部門申請臨時支援；（五） 安保經(jīng)理配合工程部加強對電力設施，燃氣設備的檢查，確保停電情況下重要部位的照明和電力設備、燃氣設備在恢復電、氣供應后的正常運行；（六） 如果停水、停電、停氣情況持續(xù)到夜間，各部門要保證有充足的部門負責人值班加強巡視檢查工作；（七） 停水、停電、停氣期間，部門經(jīng)理重點對大廳等公共場所進行巡視，協(xié)助前臺人員維護酒店大廳秩序，防止個別人伺機進行破壞活動；（八） 遇到停水、停電、停氣情況，安保部負責通知所有在店施工人員停止施工，并督促施工單位清理現(xiàn)場，堅守現(xiàn)場，防止出現(xiàn)安全問題。七、 前廳部（一） 部門經(jīng)理接到停水、停電通知后立即組織所有在崗人員做好對在店客人的解釋工作，耐心向客人解釋停水停電原因，盡力幫客人解決停水、停電帶來的困難；（二） 在前臺適當位置放置水牌，以中、英文兩種文字，簡明扼要地向在店客人解釋酒店暫時停水、停電的原因和可能持續(xù)的時間，求得客人的諒解，減少不良影響；（三） 停電前，采取措施，準確記錄入住和退房客人的所有費用情況，保存好現(xiàn)有信息，防止客人信息丟失；（四） 如停電時間較長，前臺人員應以手工方式為賓客辦理入住或結(jié)賬手續(xù)。待電力恢復后，在將有關(guān)信息和資料輸入電腦；（五） 值班經(jīng)理要保持沉著、冷靜，一方面做好對客人的解釋工作，處理好客人因不滿引發(fā)的投訴；一方面維護好大廳的秩序，對擾亂大廳的人員及時制止并報告安保部；（六） 如停水、停電持續(xù)到夜間，部門經(jīng)理要堅守崗位并留足值班人員及時處理各類疑難問題，為客人提供滿意的服務和有效的幫助；（七） 電話總機平時要做好蓄電瓶的日常檢查維護，確保酒店在意外停電狀態(tài)下電話總機能夠保持與外界的通訊聯(lián)絡。八、 客房部（一） 部門經(jīng)理接到停水、停電通知后，要立即組織本部員工，做好應急準備。如停水、停電超過6小時，要準備必要物品供客人使用，如停水期間用一切消毒容器儲備一些水，準備若干箱礦泉水，將開水器燒好開水、制冰機儲存冰塊；停電前，準備一些手電筒或蠟燭，盡量減少為客人帶來的不便；（二） 在每個樓層電梯間張貼通知，以中英文兩種文字簡明扼要地向客人解釋酒店停水、停電的原因和可能持續(xù)的時間，并說明客人可以向服務中心請求幫助；（三） 服務中心要保證充足的人員在崗，隨時準備為客人提供應急服務和必要的幫助；（四） 做好客房酒水消費情況的手工記錄工作，準確向前臺反饋客人消費信息，做到秩序井然；（五） 如果停水、停電持續(xù)到夜間，部門經(jīng)理要堅守崗位并留足值班人員。不但要保證為客人提供應急服務，還要加強對樓層的巡視檢查，防止各類意外事件發(fā)生。九、 財務部（一） 部門經(jīng)理接到停電通知后，應馬上到一線崗進行布置；（二） 各收款點提前做好結(jié)賬和賬務統(tǒng)計工作，保管好收到的現(xiàn)金和有關(guān)票據(jù)；（三） 計算機房人員要保證電腦機房后備電源UPS時刻處于有效預備狀態(tài)，同時要對配備UPS設備的其它計算機站點進行檢查，保證突然停電時的正常工作，停電當天的當班人員要做好酒店各類數(shù)據(jù)的儲存記錄工作，用備份方法保存好所有信息資料，保證恢復正常后，電腦信息和數(shù)據(jù)完整；（四） 電腦機房人員應在電力恢復正常后，指導協(xié)助一線各崗位盡快恢復電腦正常工作。十、 銷售部門（一） 部門經(jīng)理接到停水、停電通知后，應負責及時做好對酒店長住客人和在住客人的解釋工作，對給客人帶來的不便表示歉意；（二） 對會議、團隊客人或預定當天到店的散客，提前做好解釋工作，講明酒店停水停電的原因和預計恢復正常的時間，求得客人的諒解。對在店舉辦的會議應提前與會議組商議，制定應急措施。如突發(fā)停水、停電、停氣事故，影響會議進行，部門經(jīng)理或負責會議的銷售人員應親口向會務組解釋、道歉并積極采取相應的補救措施；（三） 對在店住宿的VIP客人，部門經(jīng)理要親自到客人房間向客人通報酒店出現(xiàn)停水、停電的原因，向客人表示歉意并在水、電恢復正常后及時通知客人。十一、 餐飲部（一） 部門經(jīng)理接到停水、停電、停氣通知后，要及時組織員工做好應急準備工作。如停水前，利用不銹鋼桶或其他容器儲備一些水，便于烹調(diào)和洗滌餐具；將茶壺燒好開水可在停水時為就餐客人提供茶水；停電前，準備一些蠟燭，作為餐飲照明用具盡量減少為客人帶來的不便；（二） 如在營業(yè)時間停電，要及時向安保部申請應急燈，保證客人用餐時的照明。（三） 停水、停電、停氣期間，各級管理人員要加強對廚房、餐廳及周邊公共場所的巡視檢查，防止有人趁機進行搗亂和破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告安保部；（四） 管理人員和服務人員應在停水、停電、停氣期間，耐心向客人進行解釋通報預計恢復水、電、氣供應的時間，對給客人帶來的不便表示歉意，爭取得到客人的諒解；（五） 如停水、停電、停氣情況持續(xù)到夜間，部門經(jīng)理要堅守崗位并留足值班人員，加強對管理部位的巡視檢查，特別要確保廚房、餐廳電器設備、疏散設備和燃氣設備的安全。十二、 夜間突發(fā)停水、停電、停氣應急處理（一） 如停水、停電、停氣突發(fā)在夜間，各部位員工發(fā)現(xiàn)后應立即向值班經(jīng)理匯報。值班經(jīng)理將情況確認后，迅速向店長報告；（二） 當日值班經(jīng)理作為搶險工作負責人，應積極組織工程部、安保部、客房部、前廳部等相關(guān)部門進行搶險工作；（三） 各部門在崗人員接到值班經(jīng)理通知后，按照《關(guān)于停水、停電、停氣應急方案》的具體要求、認真執(zhí)行；（四） 值班經(jīng)理將停水、停電、停氣突發(fā)事故的應急處理情況寫成書面報告，次日上交店長。第十一章 賣淫嫖娼行為的防范與打擊預案一、 注意發(fā)現(xiàn)線索防范重點部位：酒店大廳、樓層客房區(qū)域、電梯間。安保、服務人員應提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)拉皮條、賣淫等違法犯罪活動的線索和可疑人員。（一） 大廳：對結(jié)伴或單獨來酒店并在酒店大廳終日閑逛、超時間逗留或進入大廳后打電話與客人聯(lián)系的可疑女性；（二） 客房：在客房各樓層，看到安保和服務人員立即躲閃、偷偷進入客人房間、拿鑰匙進入客房，但經(jīng)查實不是住店客人的可疑女性應進行盤問； （三） 公共場所注意發(fā)現(xiàn)主動與客人搭話，行為不軌的男性及同時進入客房區(qū)域內(nèi)的可疑女性。二、 采取措施發(fā)現(xiàn)有賣淫嫖娼的可疑情況后，要采取有效措施，力爭把其控制在既成事實前，應采取下列方法：（一） 前廳要嚴格執(zhí)行會客登記制度，凡可疑女性會客，服務員必須認真核對證件，然后填寫會客登記單，并打電話與住店客人聯(lián)系；（二） 電梯間安保部要密切注意乘電梯進入客房的人員。如果有會客的客人，應提醒客人到前臺辦理登記手續(xù)；（三） 一旦發(fā)現(xiàn)有客人將賣淫或嫖娼的人員帶入客房區(qū)域，應立即通知安保部說明情況，并明確告知，使其不在店內(nèi)繼續(xù)逗留或進入客房。如果進入客房要派專人嚴密監(jiān)控；（四） 有可疑女性進入客房會客時間超過23點時，應報告值班經(jīng)理，同時打電話到客房間催其離開酒店。三、 打擊方法發(fā)現(xiàn)賣淫既成事實者，帶其離開房間后避開客人將其帶到安保部進行審查，并上報公安機關(guān)處理；（一） 安保部在公安機關(guān)來店之前對不法分子進行初審。并將賣淫物品保存好注意取證工作；（二） 協(xié)助公安機關(guān)處理有關(guān)問題。第十二章 防止法輪功緊急預案針對法輪功不法分子可能進行破壞社會秩序的非法集會、聚眾鬧事，制定本案。一、 重點防范區(qū)域（一） 停車場、酒店大廳、宴會廳、會議室等其它公共區(qū)域；（二） 其它防范區(qū)域；客房、常駐公司、電梯間、餐廳等。二、 各崗位人員的防范措施（一） 由酒店服務人員、安保人員、中控室監(jiān)控人員組成防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采取以下措施： 安保人員對上述各區(qū)進行嚴格的巡視、警戒。重點控制酒店門口及酒店內(nèi)的公共區(qū)域，對可疑人員進行盤問； 采取跟蹤觀察、盤問等方式探明來人是否存在法輪功各種跡象。安保人員應采取如下方法：（1） 看；看來人臉色是否正常，攜帶的物品是否有可疑跡象；（2） 聽；來人與其它人的交談或電話所講的內(nèi)容是否涉及到法輪功內(nèi)容；（3） 盤問；來人的目的，參加的活動內(nèi)容；（4） 檢查；檢查可疑人的證件，房卡，電腦信息、參