【正文】 屬部門(mén)經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，按照下列程序進(jìn)行檢查：（一） 首先查看現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞，劃清警戒線(xiàn)立即拍照；（二） 查看失主物品被翻動(dòng)的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無(wú)犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可留下指紋的紙張、杯子、皮夾等；如有要戴好手套將其放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定。第二章 住店賓客丟失財(cái)物的處理預(yù)案一、 酒店員工在接到賓客丟失財(cái)物的信息后，應(yīng)立即撥打電話(huà)通知安保部，不得擅自調(diào)查處理。并將完成情況向該處匯報(bào)；（三） 火情期間，非著火區(qū)域的部門(mén)員工均應(yīng)遵照滅火指揮中心的命令，盡職盡責(zé)； （四） 酒店無(wú)論哪個(gè)區(qū)域發(fā)生火情，該區(qū)域內(nèi)工作人員均須按照?qǐng)?bào)警、滅火、疏散客人、搶救物品的程序投入滅火工作；（五） 員工在接到滅火的指令后，首先應(yīng)當(dāng)關(guān)閉自己工作地點(diǎn)的窗戶(hù)，鎖好房間后再積極投入到滅火工作中；（六） 酒店內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各個(gè)部門(mén)員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員和搶救貴重物品。三、 其他要求：遇到火情時(shí)除對(duì)各部門(mén)的專(zhuān)項(xiàng)要求外還應(yīng)遵守以下規(guī)定： （一） 酒店滅火指揮中心是在酒店遇有火情時(shí)，由酒店公司分管副總、店長(zhǎng)以及安保部經(jīng)理組成的臨時(shí)滅火指揮小組。 工程部其他系統(tǒng)工作人員：（1） 空調(diào)系統(tǒng)：接到火情通知后，立即關(guān)閉起火區(qū)域的空調(diào)機(jī)組；（2） 配電室（高壓、低壓）：接到火情通知后，密切注意火場(chǎng)附近的電力運(yùn)行情況，隨時(shí)準(zhǔn)備切斷火場(chǎng)的電力供給，當(dāng)接到切斷火場(chǎng)電源指令后，應(yīng)立即按指令切斷控制設(shè)備；（3） 電梯監(jiān)控：接到火情通知后，立即將消防電梯降至首層，專(zhuān)供滅火工作使用，同時(shí)停止火場(chǎng)區(qū)域的其他電梯運(yùn)行；（4） 水系統(tǒng)：接到火情通知后，立即做好消防用水的供給工作，并做好供水設(shè)備的搶修工作。(二) 安保部： 安保部經(jīng)理：（1） 接到火災(zāi)通知后，立即攜帶萬(wàn)能鑰匙趕赴火場(chǎng)，布置事故現(xiàn)場(chǎng)的警戒工作，根據(jù)實(shí)際火情制定滅火措施，并帶領(lǐng)安保部備勤人員、義務(wù)消防員進(jìn)行滅火工作，同時(shí)做好人員的疏散、救護(hù)和物品的營(yíng)救工作；（2） 負(fù)責(zé)組織人力保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合消防部門(mén)調(diào)查火災(zāi)發(fā)生的原因；（3） 火災(zāi)撲滅后，負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作，禁止無(wú)關(guān)人員入內(nèi)；（4） 火災(zāi)事故后，起草火災(zāi)事故報(bào)告，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)。（三） 電話(huà)總機(jī)接到中控室的火情通知后，如果中控室無(wú)特殊要求，應(yīng)立即通知有關(guān)人員和部門(mén)。然后通報(bào)自己的姓名和部門(mén)，并注意傾聽(tīng)監(jiān)控室的補(bǔ)充詢(xún)問(wèn)，認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報(bào)警電話(huà)。北京XXX酒店管理有限公司應(yīng)急預(yù)案北京XX酒店管理有限公司2015年4月60 / 61目 錄第一章 消防滅火應(yīng)急預(yù)案 2第二章 住店賓客丟失財(cái)物的處理預(yù)案 8第三章 發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品及爆炸事故的緊急處理預(yù)案 11第四章 打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事處理預(yù)案 13第五章 賓客突然死亡事故的處理預(yù)案 14第六章 搶劫、兇殺等暴力刑事案件的處理預(yù)案 16第七章 賓客詐騙的防范預(yù)案 18第八章 發(fā)現(xiàn)被查控的嫌疑人、嫌疑車(chē)輛處置預(yù)案 20第九章 賓客食物中毒的防范及發(fā)生的處理預(yù)案 22第十章 停水、停電、停氣應(yīng)急方案 25第十一章 賣(mài)淫嫖娼行為的防范與打擊預(yù)案 33第十二章 防止法輪功緊急預(yù)案 35第十三章 非法展覽、非法集會(huì)的處理預(yù)案 38第十四章 防汛緊急預(yù)案 40第十五章 重要賓客接待、大型活動(dòng)、大型會(huì)議安全工作預(yù)案 44第十六章 樓頂平臺(tái)安全防范預(yù)案 47第十七章 對(duì)非法經(jīng)商、推銷(xiāo)人員的防范處理預(yù)案 49第十八章 電梯關(guān)人、夾人處理預(yù)案 51第十九章 涉外案件、事故的處置預(yù)案 52第二十章 防恐反恐的處置預(yù)案 55第一章 消防滅火應(yīng)急預(yù)案 為確保酒店在一旦發(fā)生火情，能夠迅速報(bào)警，有組織、有領(lǐng)導(dǎo)地?fù)渚然馂?zāi)、及時(shí)疏散賓客、組織員工搶救財(cái)產(chǎn)，把人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失控制在最低限度內(nèi)，特制定本應(yīng)急預(yù)案：一、 報(bào)警程序 員工報(bào)警：酒店各部位一旦發(fā)生火情苗頭，如發(fā)現(xiàn)冒煙、聞到糊味等異常情況時(shí)，酒店每一位員工都有義務(wù)和責(zé)任立即向中控室報(bào)警，請(qǐng)其查明真相。切記不能在火場(chǎng)附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂。白天報(bào)告店長(zhǎng)，通知各部門(mén)經(jīng)理；夜間報(bào)告當(dāng)日值班經(jīng)理和安保經(jīng)理。 安保人員：（1） 在崗安保人員應(yīng)保持高度的警惕性，加強(qiáng)警戒，對(duì)進(jìn)出人員嚴(yán)格控制；（2） 要害部門(mén)的安保人員必須堅(jiān)守崗位，未接到店長(zhǎng)下達(dá)的全體員工撤離火場(chǎng)的命令不得擅自脫崗；（3） 負(fù)責(zé)疏散客人從安全出口撤離；（4） 滅火期間要注意安全，發(fā)現(xiàn)有人被困時(shí)，應(yīng)先營(yíng)救被困人員脫離危險(xiǎn)場(chǎng)所；（5） 火災(zāi)撲滅后，聽(tīng)從火場(chǎng)指揮人員的安排和布置，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。(四) 客房部： 接到火情通知后，立即通知火場(chǎng)區(qū)域及附近區(qū)域的客人從安全通道撤離； 關(guān)閉火場(chǎng)附近的門(mén)窗及通風(fēng)設(shè)施； 利用消防設(shè)施撲救控制火災(zāi)； 搶運(yùn)火場(chǎng)區(qū)域及附近受災(zāi)威脅區(qū)域的貴重物品到安全場(chǎng)所，會(huì)同安保部人員看管物品； 樓層服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真地檢查火場(chǎng)區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)房間，關(guān)閉門(mén)窗及空調(diào)，并保證每一位客人均已安全撤離火場(chǎng)?；鹎槠陂g，對(duì)于滅火指揮中心下達(dá)的各項(xiàng)命令，各部門(mén)均需無(wú)條件執(zhí)行，各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)隨時(shí)向指揮中心匯報(bào)情況；（二） 酒店中控室是火情撲救期間的另外一個(gè)指揮所。危機(jī)關(guān)頭每一位員工要牢記自己首要職責(zé)是保證賓客及自己的生命安全；（七） 火災(zāi)撲滅后，各部門(mén)員工應(yīng)將本區(qū)域內(nèi)的報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)，清點(diǎn)本區(qū)域內(nèi)的輕便滅火器材并將使用情況上報(bào)酒店安保部，安保部負(fù)責(zé)及時(shí)更換、補(bǔ)充使用過(guò)的滅火器材；（八） 火災(zāi)撲滅后，各部門(mén)由經(jīng)理負(fù)責(zé)會(huì)同有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)損失情況以及人員傷亡情況，并如實(shí)上報(bào)滅火小組領(lǐng)導(dǎo)和綜合辦公室；（九） 財(cái)務(wù)部門(mén)要在24小時(shí)內(nèi)報(bào)告投保的保險(xiǎn)公司。二、 安保部接到報(bào)案后，由安保部經(jīng)理派人或親自攜帶訪(fǎng)問(wèn)筆、記錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具迅速趕到案發(fā)地點(diǎn)：（一） 認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)丟失財(cái)物過(guò)程各個(gè)細(xì)節(jié)的說(shuō)明，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)丟失物品特征，同時(shí)做好相關(guān)記錄；（二） 及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)經(jīng)理留下與案件有關(guān)的服務(wù)人員；（三） 當(dāng)客人丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大，明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案時(shí)，安保部應(yīng)協(xié)助客人報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。如需提取失主物品以作鑒定使用，應(yīng)征得賓客的同意。六、 調(diào)查處理：（三） 對(duì)與案件涉及的人員進(jìn)行談話(huà)，調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況，排摸出重點(diǎn)嫌疑人；（四） 接觸現(xiàn)場(chǎng)的所有人員，了解誰(shuí)先進(jìn)入、誰(shuí)先離開(kāi)等情況；（五） 接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的回憶等情況；（六） 與物品丟失時(shí)的當(dāng)班服務(wù)員逐一談話(huà)，如下班，立即其從家中或宿舍找回；（七） 當(dāng)案情涉及兩人以上時(shí)，一定要分別談話(huà)并注意保密，以防止串供或制定攻守同盟；（八） 通過(guò)排查的重點(diǎn)嫌疑人員盡快取證，做到情節(jié)清楚、準(zhǔn)確無(wú)誤；（九） 調(diào)查處理時(shí)、要擺清事實(shí)、注重證據(jù)、說(shuō)明政策；（十） 拿出處理意見(jiàn)，書(shū)面請(qǐng)示上級(jí)后方可執(zhí)行。加強(qiáng)對(duì)公共場(chǎng)所（開(kāi)放區(qū)）的安全管理，各部門(mén)對(duì)所劃分的安全責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)，每日當(dāng)班人員都要隨時(shí)提高警惕，注意各種可疑物品。四、 總機(jī)值班人員接到報(bào)警后要詳細(xì)記錄報(bào)警人員的姓名、部門(mén)、時(shí)間和發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品的情況以及爆炸現(xiàn)場(chǎng)狀況，立即按順序呼叫下列人員到現(xiàn)場(chǎng)：（呼叫時(shí)要簡(jiǎn)明扼要地將地點(diǎn)、時(shí)間、情況講清）（一） 安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理；（二） 店長(zhǎng)、當(dāng)日值班經(jīng)理；（三） 客務(wù)部經(jīng)理和發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或已經(jīng)爆炸的部門(mén)。四、 當(dāng)值班經(jīng)理負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過(guò)，向客人解釋發(fā)生情況并安定賓客情緒。第四章 打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事處理預(yù)案一、 報(bào)警程序：（一） 酒店各部位一旦發(fā)現(xiàn)有打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事等治安案件，在場(chǎng)服務(wù)人員要立即打電話(huà)通知安保部；（二） 報(bào)案時(shí)要講清鬧事地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事人員的國(guó)籍以及是否帶有兇器等，并說(shuō)出自己的姓名和所屬部門(mén)。（三） 如賓客尚未死亡，應(yīng)立即由安保部經(jīng)理打電話(huà)通知急救中心來(lái)酒店對(duì)賓客進(jìn)行急救，不得私自對(duì)賓客進(jìn)行救助。第六章 搶劫、兇殺等暴力刑事案件的處理預(yù)案一、 報(bào)警程序：（一） 員工發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，立即撥打電話(huà)通知安保部，說(shuō)明本人姓名，身份，發(fā)生案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)要情況； （二） 安保部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，通知總機(jī)值班人員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)迅速趕來(lái)現(xiàn)場(chǎng)；（三） 視具體情況，由安保部經(jīng)理立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況；（四） 總機(jī)值班人員接到報(bào)警后，立即按順序通知下列人員到場(chǎng)； 當(dāng)日值班經(jīng)理、發(fā)生上述事件的部門(mén)經(jīng)理； 各部門(mén)經(jīng)理、店長(zhǎng)；二、 各部門(mén)人員到場(chǎng)后的職責(zé)：（一） 安保部： 攜帶必要的器材和警具、對(duì)講機(jī)、照相機(jī)、記錄本、手電等； 布置警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線(xiàn)，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；不要破壞現(xiàn)場(chǎng)狀況； 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全部或局部拍照； 協(xié)助搶救人員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案發(fā)時(shí)的具體情況； 向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情人了解案情并做詳細(xì)記錄； 配合公安機(jī)關(guān)勘查現(xiàn)場(chǎng)； 如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，要立即抓獲并派專(zhuān)人進(jìn)行看管，待公安人員到來(lái)之后交給公安部門(mén)處理； 如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，要立即采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展； 做好善后工作，包括清點(diǎn)財(cái)物等。第七章 賓客詐騙的防范預(yù)案為確保酒店財(cái)物不受侵害，防止詐騙案件的發(fā)生，財(cái)務(wù)部門(mén)和酒店各經(jīng)營(yíng)部門(mén)要嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，對(duì)現(xiàn)金支票及有價(jià)證券嚴(yán)格管理，防止不法犯罪分子得逞。如有詐騙嫌疑，安保部將對(duì)其進(jìn)行扣留審查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。（四） 注意和發(fā)現(xiàn)假幣的真?zhèn)危惶貏e對(duì)大面值的貨幣更要進(jìn)行認(rèn)真檢查。三、 防范措施：安保部接到公安機(jī)關(guān)、網(wǎng)上布控信息后，及時(shí)將情況下發(fā)到各重點(diǎn)部位：（一） 安保部監(jiān)控室注意發(fā)現(xiàn)有無(wú)犯罪可疑人員、可疑車(chē)輛來(lái)酒店；（二） 安保部巡視人員加強(qiáng)檢查、警戒；（三） 前臺(tái)接待人員要認(rèn)真檢查核對(duì)住宿賓客的有效證件。第九章 賓客食物中毒的防范及發(fā)生的處理預(yù)案食品衛(wèi)生安全直接關(guān)系到住店賓客及酒店員工的身體健康，為了有效地預(yù)防食物中毒，特制定如下預(yù)案：一、 認(rèn)真貫徹《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》，堅(jiān)持做到預(yù)防為主。（二） 總機(jī)人員的職責(zé)：酒店總機(jī)在接到食物中毒報(bào)警后，立即簡(jiǎn)明扼要地將具體情況按下列順序通知有關(guān)部門(mén)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)：A：餐飲部經(jīng)理B:安保部經(jīng)理C：店長(zhǎng)、當(dāng)日值班經(jīng)理D：客務(wù)部經(jīng)理（三） 各部門(mén)人員到場(chǎng)后的職責(zé)： 安保部人員：（1） 立即安排至少兩名人員到達(dá)指定現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線(xiàn)，控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入和圍觀(guān)；（2） 準(zhǔn)備好擔(dān)架，負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系，并派人協(xié)助醫(yī)護(hù)人員陪同中毒者前往醫(yī)院治療；（3） 詢(xún)問(wèn)發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場(chǎng)知情人員并做好記錄；（4） 檢查中毒人員證件，驗(yàn)明身份，在中毒嚴(yán)重的情況下報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并做好接待工作；（5） 如中毒者已經(jīng)死亡要安排專(zhuān)人保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。第十章 停水、停電、停氣應(yīng)急方案 為防止酒店在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間因自身設(shè)施、設(shè)備損壞或受到外界突發(fā)事件影響，發(fā)生停水、停電、停氣的情況，影響酒店經(jīng)營(yíng)秩序，侵害住店賓客的利益，造成酒店經(jīng)濟(jì)損失，特制定本酒店停水、停電、停氣應(yīng)急方案：一、 停水、停電、停氣突發(fā)情況報(bào)告程序（一） 酒店各部門(mén)員工在發(fā)現(xiàn)停水、停電、停氣情況（事先未接到店內(nèi)任何通知），要及時(shí)報(bào)告本部門(mén)經(jīng)理；（二） 部門(mén)經(jīng)理及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)情況后，向店長(zhǎng)報(bào)告；（三） 店長(zhǎng)接到部門(mén)報(bào)告后，立即向酒店公司分管副總匯報(bào)有關(guān)情況；（四） 晚7：00以后到次日早8：0