【正文】 前期物業(yè)服務(wù)方案前 言致：XXXXXXXX：首先，十分榮幸貴公司能給予我們編寫“首座”項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)方案。我公司將依托自身的專業(yè)管理實(shí)力，結(jié)合“首座”的實(shí)際情況，對(duì)“首座”項(xiàng)目的物業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。我們將以XXXXX成熟的物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國家政策法規(guī)和貴方的實(shí)際需要的前提下，憑借XXXXX在長期物業(yè)管理服務(wù)過程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以及充足的人才，為“首座”的業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)和諧而優(yōu)美的居住環(huán)境，提升“首座”的物業(yè)價(jià)值。本方案是根據(jù)貴方提供的“首座”的相關(guān)資料及我司相關(guān)人員實(shí)地考察兩次樓盤情況，結(jié)合我公司的企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)我公司考察研究之后，編制的物業(yè)管理服務(wù)方案。再次感謝貴公司給予我們這次合作的機(jī)會(huì)。順祝商祺!上海XXXXX管理連鎖集團(tuán)貴州XXXXX管理有限公司二0一三年十一月二十日我公司接管”首座”的優(yōu)勢(shì) 上海XXXXX管理連鎖集團(tuán)成立已逾十五年，在管理中擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，目前在管物業(yè)面積5000多萬平方米，其中90％以上的項(xiàng)目是通過市場競爭取得的管理權(quán)，公司有充分適合市場化運(yùn)作的管理機(jī)制。 我公司于一九九八年開始將ISO9000質(zhì)量管理體系導(dǎo)入物業(yè)管理實(shí)踐，目前正著手質(zhì)量管理體系的第三方認(rèn)證，對(duì)”首座”的管理質(zhì)量具有充分的保證作用。 管理經(jīng)驗(yàn)豐富，具備同類物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。公司目前已管理著包括貴州省內(nèi)畢節(jié)峰景麗都、息烽一品城、息烽檢察院、興義比弗里山莊別墅區(qū)、遵義大恒名城、龍里云臺(tái)芷岸、貴定巴賽羅那、荔波樟江國際城、惠水永紅江與城、凱里華偉首座小區(qū)以及南寧嘉匯馨源小區(qū)、奧華花園、廣西海關(guān)、廣西工會(huì)、西大楓林、XXXXXX花園、萬科城市花園、北?；▓@、玉林月亮灣小區(qū)、河池翡翠城市花園、崇左市東源名城和防城港夏威夷城市廣場、江西南昌乾荗宮園、樟樹香格里接花園、河南上海城市花園、浙江福州城、臨海工業(yè)園等全國600多個(gè)項(xiàng)目，并與上海陸家嘴物業(yè)管理公司結(jié)成友好互助單位，承擔(dān)其在管項(xiàng)目的安全防務(wù)工作。在“首座”項(xiàng)目的物業(yè)管理中，我們將進(jìn)一步融匯提煉高檔住宅類物業(yè)和其它各類型物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，鑄就“首座”物業(yè)管理的品牌。 根據(jù)“首座”小區(qū)規(guī)劃建設(shè)起點(diǎn)高、配套完善的特點(diǎn)，我公司將對(duì)樓盤前期介入、協(xié)助開發(fā)商在配套設(shè)備設(shè)施的選型、評(píng)估和設(shè)計(jì)方案改進(jìn)方面提供建議和參謀。之前我們?cè)鴧⑴c多個(gè)高檔樓盤的早期介入，如：XXXXXX花園、金灣銀畔小區(qū)、河池翡翠城市花園、桂林萬象城等，都取得了較好的效果，用我們的經(jīng)驗(yàn)，為開發(fā)商帶來了較大的利益。 具有超前的服務(wù)理念：物業(yè)服務(wù)以“增值房產(chǎn)、地產(chǎn)，體現(xiàn)業(yè)主利益”為中心；以“對(duì)物業(yè)管理、養(yǎng)護(hù)，為業(yè)主服務(wù)、理財(cái)”為兩個(gè)基本點(diǎn)。公司長期從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，在管理各類物業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行不懈地探索，主動(dòng)借鑒國際國內(nèi)先進(jìn)的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，以滿足多類型物業(yè)的需求。通過學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理念與管理方法，并與自身的實(shí)踐相結(jié)合，我公司提出了東方管家保姆式親情管理服務(wù)理念，并在具體工作實(shí)踐中取得了良好的效果。第一章 企業(yè)基本情況第一節(jié) 集團(tuán)簡介上海XXXXX管理連鎖集團(tuán)成立于一九九六年，是由XXXXXXXXXXXX控股的、專業(yè)從事物業(yè)管理的企業(yè)。集團(tuán)在廣西、江西、河南、遼寧、上海、貴州等省設(shè)立子公司，其中上海、江西、廣西公司獲得物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)。集團(tuán)在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下以“增值房產(chǎn)、地產(chǎn)，體現(xiàn)業(yè)主利益”為中心；以“對(duì)物業(yè)管理、養(yǎng)護(hù)，為業(yè)主服務(wù)、理財(cái)”為兩個(gè)基本點(diǎn)。為業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司永恒的宗旨，經(jīng)過十多年的發(fā)展壯大，現(xiàn)已成為我國物業(yè)管理行業(yè)中的知名品牌企業(yè)。XXXXXX花園多年被評(píng)為廣西區(qū)和北海市“創(chuàng)建安全文明先進(jìn)單位”、 廣西區(qū)和北海市“社會(huì)治安綜合治理模范單位”，一九九八年被廣西自治區(qū)建設(shè)廳授予“全區(qū)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”，一九九八年和一九九九年在國家建設(shè)部組織的評(píng)比中，先后被評(píng)為“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”和“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”，江西樟樹香格里拉花園2002007連續(xù)兩年被江西建設(shè)廳評(píng)為物業(yè)管理明星樓盤。辛勤的勞動(dòng)和驕人的業(yè)績，得到業(yè)主、同行、上級(jí)主管部門和社會(huì)的認(rèn)可和稱贊。XXXXXX作為國家小康住宅示范小區(qū)，現(xiàn)已成為展現(xiàn)北海新形象的一個(gè)窗口，受到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。原中央政治局常委、全國人大常委會(huì)委員長喬石、原中央政治局常委尉建行、原國務(wù)院副總理錢其琛、建設(shè)部葉如棠常務(wù)副部長、李振東副部長、趙寶江副部長、自治區(qū)黨委書記曹伯純、副主席袁鳳蘭等先后視察并給予高 度評(píng)價(jià)，肯定了XXXXXX在規(guī)劃設(shè)計(jì)、物業(yè)管理等方面的先進(jìn)示范作用。集團(tuán)自成立以來，一直致力于以先進(jìn)的技術(shù)和科學(xué)的管理手段來提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。為此，公司為各服務(wù)中心配備了保安無線對(duì)講系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)以及齊全的工程、綠化器具等。公司于一九九八年開始將ISO9002質(zhì)量保證體系導(dǎo)入物業(yè)管理，以提高企業(yè)競爭力和向廣大住戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。貴州XXXXX管理公司成立以來，一直秉承集團(tuán)公司“增值房產(chǎn)、服務(wù)業(yè)主、回報(bào)社會(huì)”的理念，力爭在貴州打造XXX高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)品牌，本著接一個(gè)樓盤創(chuàng)一個(gè)優(yōu)秀的目的，成為開發(fā)單位稱心的合作合伙，成為業(yè)主信耐的好管家。組織架構(gòu)董事長 省級(jí)公司總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理助理副總經(jīng)理 企劃部市場部質(zhì)檢部人力資源部財(cái)務(wù)部培訓(xùn)部XXXXX管理服務(wù)理念：★服務(wù)業(yè)主、回報(bào)社會(huì)★增值房產(chǎn)、地產(chǎn)，體現(xiàn)業(yè)主利益★對(duì)物業(yè)管理、養(yǎng)護(hù)，為業(yè)主服務(wù)、理財(cái)?shù)诙?jié) 管理經(jīng)驗(yàn)XXXXX十多年的發(fā)展歷程中，在各類型的物業(yè)特別是高檔大型住宅類物業(yè)的管理服務(wù)中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)內(nèi)部管理、大型住宅項(xiàng)目安全管理、車輛交通管理、工程維保、保潔綠化、社區(qū)文化、商務(wù)管理等方面形成了較為成熟的管理模式。因此，我們完全有信心、有能力按照“XXX模式”做好”首座”這一高檔大型綜合住宅項(xiàng)目的前期物業(yè)管理服務(wù)工作。與員工溝通：作為物業(yè)管理單位，除了制定和實(shí)施嚴(yán)格的管理制度、管理目標(biāo)外，要盡量保持員工的穩(wěn)定性。只要思想端正、工作上進(jìn)的員工公司都真誠地去關(guān)心和愛護(hù)他們，給員工以歸屬感，使他們把單位和小區(qū)當(dāng)作自己的家一樣去保護(hù)、維護(hù)。公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常與員工溝通，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)糾正和制止不正確思想，發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，及時(shí)處理，使公司建立起良好的溝通環(huán)境，有助于工作的正常開展，有助于不安定事件的防范與杜絕。安全管理：門崗嚴(yán)格執(zhí)行外來人員登記制，非住戶許可不得放行進(jìn)入小區(qū)，把好安全防范第一關(guān)；巡邏崗嚴(yán)格執(zhí)行陌生人員詢問制，對(duì)于小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的陌生人要提高警惕，在有理有節(jié)的原則下對(duì)陌生人進(jìn)行詳細(xì)詢問，把好安全防范第二關(guān)；安全重點(diǎn)隱患部位蹲點(diǎn)制，安全重點(diǎn)隱患部位要加強(qiáng)巡邏密度，尤其在晚間將安排人員蹲點(diǎn)值守，確保安全防范萬無一失。車輛管理：車輛出入發(fā)牌制：任何車輛只要屬于安全管理需要，都將實(shí)施車輛駛?cè)腩I(lǐng)牌、駛出交牌，確保車輛安全及責(zé)任區(qū)分；車輛停泊專位制：通過引導(dǎo)車輛停泊在規(guī)定位置，保證車輛管理秩序有序。工程維保：在小區(qū)的房屋本體和公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)和管理工作中，我們充分發(fā)揮人員、設(shè)備專業(yè)化優(yōu)勢(shì)，確立了“管養(yǎng)合一”的方針，制定合理的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，建立健全科學(xué)的管理制度，切實(shí)做到為業(yè)主服務(wù)，保障房屋及設(shè)施設(shè)備始終完好如新，讓住戶滿意，讓委托方滿意。保潔綠化：清潔：通過我們的管理經(jīng)驗(yàn)，由于社區(qū)的高品質(zhì)定位、住戶相對(duì)素質(zhì)較高以及住宅小區(qū)人員流動(dòng)量大，環(huán)境污染相對(duì)大，所以住宅小區(qū)除了定期清潔外，重在于長期衛(wèi)生保潔，以此我們長期強(qiáng)調(diào)和堅(jiān)持“全員保潔”、“人過路凈”以使管區(qū)的良好衛(wèi)生環(huán)境得到長期有效的保證。垃圾分類收集，建立分類回收系統(tǒng)。綠化：維護(hù)好已有的園林綠化，實(shí)施由地面向空中延展的立體式綠化工程，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識(shí)的灌輸，使每個(gè)住戶都自覺熱愛小區(qū)內(nèi)的環(huán)境；開展環(huán)境社區(qū)文化建設(shè)，實(shí)施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，整合社區(qū)環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃小區(qū)的各種自然景觀和人文景觀。我們擬制訂全面的環(huán)境管理方案。我們深信，經(jīng)過我們的努力和科學(xué)管理，小區(qū)必將能通過ISO14000環(huán)保認(rèn)證，成為一個(gè)綠色環(huán)保小區(qū)。社區(qū)文化：社區(qū)文化的組織實(shí)施與健康發(fā)展是實(shí)現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)管理單位、開發(fā)商三者有效融合，構(gòu)建和諧社區(qū)的良好途徑。由于住宅住戶相對(duì)穩(wěn)定、素質(zhì)相對(duì)較高，與其建立密切的關(guān)系將有助于各項(xiàng)工作的順利開展，將有助于提升物業(yè)品牌，有助于形成和建立良好的社會(huì)口碑。通過以往的管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出，作為物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)除了在基礎(chǔ)服務(wù)方面的精雕細(xì)琢外，物業(yè)管理的核心就是要系統(tǒng)的建立和開展健康向上、高品位的社區(qū)文化，充分運(yùn)用社區(qū)文化的開展與延伸來提升物業(yè)管理品質(zhì)。商務(wù)管理：開展業(yè)主之家會(huì)員服務(wù)、代訂代辦服務(wù)、中介職介服務(wù)、家政服務(wù)、慶典禮儀服務(wù)等綜合類物業(yè)服務(wù)。第三節(jié) “首座”物業(yè)管理——服務(wù)定位、目標(biāo)、管理模式和具體實(shí)施措施一、 “首座”物業(yè)管理服務(wù)定位通過貴公司對(duì)”首座”超前的建設(shè)理念、人性化的項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)施、設(shè)備配套、景觀配套、綠化容積率，深刻感受到貴公司充分體現(xiàn)以人為本的開發(fā)理念，作為物業(yè)管理單位，我們將以合作者的身份將貴公司的開發(fā)理念不斷延伸和體現(xiàn)。為此，我們高度重視”首座”項(xiàng)目，在項(xiàng)目管理上高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，以體現(xiàn)業(yè)主利益、保護(hù)業(yè)主權(quán)益。定位一：高效率的管理機(jī)構(gòu)物業(yè)管理無小事，事事皆重要，服務(wù)中心的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)有效地為客戶解決實(shí)際困難，提升物業(yè)品牌的關(guān)鍵就是需要具備一個(gè)高效健全的管理機(jī)構(gòu)，在機(jī)構(gòu)設(shè)置定位上要求精兵簡政，直線式管理，令行禁止，政令暢通，簡化流程，以切實(shí)解決客戶困難進(jìn)行管理機(jī)構(gòu)定位。定位二：高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍鑒于”首座”項(xiàng)目對(duì)于我公司品牌營造、戰(zhàn)略發(fā)展上的重要性，我公司對(duì)于該項(xiàng)目服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)組合非常重視，在服務(wù)中心核心結(jié)構(gòu)和重要崗位組成中，抽調(diào)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的高級(jí)管理人員及在其他項(xiàng)目中服務(wù)多年的具備良好業(yè)績的工作人員組成，嚴(yán)把用人關(guān)，通過健全的崗前培訓(xùn)使每一位在崗員工都能具備良好的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能，以保證管理目標(biāo)的徹底落實(shí)。定位三：高質(zhì)量的服務(wù)水平根據(jù)”首座”的開發(fā)理念、業(yè)主構(gòu)成，響應(yīng)委托方要求制定相適應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)則，通過擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求、服務(wù)流程的現(xiàn)場實(shí)踐以及委托方的意見反饋，從中檢驗(yàn)服務(wù)的缺陷與不足，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)、要求、流程再造使管理水平適合業(yè)主。首先我們將對(duì)現(xiàn)在管理中存在的不足點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，改進(jìn)，在結(jié)合實(shí)際。從根本上改變。定位四：高品質(zhì)的社區(qū)形象通過對(duì)小區(qū)設(shè)施、設(shè)備、園林景觀、公共部位等項(xiàng)目的良好維護(hù)，確保社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的完善與良好啟用；建立多種形式的交流平臺(tái)，給房開商、業(yè)主以認(rèn)識(shí)、交流機(jī)會(huì)，融合社區(qū)。組織多種類型的社區(qū)活動(dòng)：活動(dòng)組織可分為三種形式（1）開發(fā)單位組織；（2）物業(yè)管理單位組織；（3）業(yè)主自發(fā)組織，開發(fā)單位、物業(yè)管理單位予以扶持、協(xié)助；通過組織健康、有益的社區(qū)活動(dòng)，使業(yè)主、開發(fā)單位、物業(yè)管理單位相得益彰，有效的彌合相互之間的某些隔閡，有效的加深和密切相互之間的關(guān)系，有效解決和處理各種潛在矛盾。促進(jìn)形成良好、健康、和諧社區(qū)氛圍。在委托方CIS已建立的情況下，充分根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)用VI（視覺標(biāo)示）、MI（行為標(biāo)示）使項(xiàng)目社會(huì)影響擴(kuò)大、印象加深。并通過建立主題社區(qū)開社區(qū)建設(shè)之先河。定位五：高要求的管理標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到高層次的管理目標(biāo)，就必須依靠嚴(yán)格的管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于”首座”項(xiàng)目，我們將參考國家優(yōu)秀示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)制定嚴(yán)格的、高要求的內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)，使管理項(xiàng)目務(wù)必做到精益求精，成為區(qū)域乃至貴州省知名物業(yè)管理樓盤。二、 “首座”物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)前期目標(biāo)：成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友； 接管之日起，按中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)制定的“物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）” 的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及《物業(yè)服務(wù)合同》和本投標(biāo)書和招標(biāo)書約定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，項(xiàng)目完全入伙二年內(nèi)成為花溪區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，五年內(nèi)成為貴陽市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，并力爭打造國優(yōu)品牌。三、 “首座”物業(yè)管理服務(wù)模式 建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系物業(yè)管理要達(dá)到高質(zhì)量高水平必須建立并實(shí)施一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，我公司在1998年導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量保證體系后就深深體會(huì)到這一點(diǎn)。在”首座”物業(yè)管理工作中，從一開始我們就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)，依據(jù)住宅物業(yè)的特點(diǎn)和要求盡快建立和實(shí)施符合本物業(yè)特色的科學(xué)的、具操作性的ISO9002質(zhì)量保證體系。 培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍人才是物業(yè)管理企業(yè)最重要的資源。在人才管理上，我們重點(diǎn)抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是“引進(jìn)關(guān)”，通過制定實(shí)施科學(xué)的員工錄用標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，確保引進(jìn)的人才具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培訓(xùn)關(guān)”，我們每年都要針對(duì)不同的崗位分別制定出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，以內(nèi)部培訓(xùn)為主，輔以“請(qǐng)進(jìn)來、走出去”的培訓(xùn)方式實(shí)施培訓(xùn)，使員工素質(zhì)逐步提高，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍，確保向業(yè)主和住戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)。 發(fā)揮業(yè)主自治、自律功能廣大業(yè)主共同參與物業(yè)管理，變服務(wù)中心單向推動(dòng)為服務(wù)中心與廣大業(yè)主雙向共管，是當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢(shì)。只有發(fā)動(dòng)廣大業(yè)主共同參與物業(yè)管理，增強(qiáng)業(yè)主自治、自律功能，使業(yè)主自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，才能真正做好物業(yè)管理工作。我們將充分發(fā)揮業(yè)主內(nèi)部組織網(wǎng)絡(luò)的作用，通過社區(qū)文化活動(dòng)等方式，潛移默化地增強(qiáng)小區(qū)業(yè)主參與管理的意識(shí)。我們相信在我們雙方共同努力下，小區(qū)業(yè)主自治、自律功能將不斷增強(qiáng)。對(duì)此，我們?cè)O(shè)想如下：1) 建立業(yè)主（委托方）參與物業(yè)管理機(jī)制，實(shí)行業(yè)主自治管理和服務(wù)中心管理相結(jié)合的“共管模式”。2) 建立聯(lián)合會(huì)議制度。物業(yè)管理工作需要委托方和服務(wù)中心的密切配合與合作，通過定期召開聯(lián)合會(huì)議，服務(wù)中心向業(yè)主報(bào)告并討論重大的物業(yè)管理問題，以達(dá)到溝通目的，促進(jìn)問題的解決。3) 報(bào)告制度。定期報(bào)告工作情況，及時(shí)反映工作中存在的問題，按合同要求公布管理費(fèi)及代收費(fèi)收支情況。4) 監(jiān)督檢查制度。按照有關(guān)法律法規(guī)和物業(yè)管