【正文】 前期物業(yè)服務方案前 言致：XXXXXXXX：首先，十分榮幸貴公司能給予我們編寫“首座”項目的物業(yè)管理服務方案。我公司將依托自身的專業(yè)管理實力，結合“首座”的實際情況，對“首座”項目的物業(yè)管理模式、組織機構、財務收支計劃、服務配套等作出統(tǒng)籌策劃。我們將以XXXXX成熟的物業(yè)管理服務理念，在結合國家政策法規(guī)和貴方的實際需要的前提下，憑借XXXXX在長期物業(yè)管理服務過程中積累的豐富經(jīng)驗以及充足的人才，為“首座”的業(yè)主創(chuàng)造一個和諧而優(yōu)美的居住環(huán)境，提升“首座”的物業(yè)價值。本方案是根據(jù)貴方提供的“首座”的相關資料及我司相關人員實地考察兩次樓盤情況，結合我公司的企業(yè)服務理念及標準，經(jīng)我公司考察研究之后，編制的物業(yè)管理服務方案。再次感謝貴公司給予我們這次合作的機會。順祝商祺!上海XXXXX管理連鎖集團貴州XXXXX管理有限公司二0一三年十一月二十日我公司接管”首座”的優(yōu)勢 上海XXXXX管理連鎖集團成立已逾十五年，在管理中擁有豐富的經(jīng)驗，目前在管物業(yè)面積5000多萬平方米，其中90％以上的項目是通過市場競爭取得的管理權，公司有充分適合市場化運作的管理機制。 我公司于一九九八年開始將ISO9000質(zhì)量管理體系導入物業(yè)管理實踐，目前正著手質(zhì)量管理體系的第三方認證，對”首座”的管理質(zhì)量具有充分的保證作用。 管理經(jīng)驗豐富，具備同類物業(yè)的管理經(jīng)驗。公司目前已管理著包括貴州省內(nèi)畢節(jié)峰景麗都、息烽一品城、息烽檢察院、興義比弗里山莊別墅區(qū)、遵義大恒名城、龍里云臺芷岸、貴定巴賽羅那、荔波樟江國際城、惠水永紅江與城、凱里華偉首座小區(qū)以及南寧嘉匯馨源小區(qū)、奧華花園、廣西海關、廣西工會、西大楓林、XXXXXX花園、萬科城市花園、北?；▓@、玉林月亮灣小區(qū)、河池翡翠城市花園、崇左市東源名城和防城港夏威夷城市廣場、江西南昌乾荗宮園、樟樹香格里接花園、河南上海城市花園、浙江福州城、臨海工業(yè)園等全國600多個項目，并與上海陸家嘴物業(yè)管理公司結成友好互助單位，承擔其在管項目的安全防務工作。在“首座”項目的物業(yè)管理中，我們將進一步融匯提煉高檔住宅類物業(yè)和其它各類型物業(yè)的管理經(jīng)驗，鑄就“首座”物業(yè)管理的品牌。 根據(jù)“首座”小區(qū)規(guī)劃建設起點高、配套完善的特點，我公司將對樓盤前期介入、協(xié)助開發(fā)商在配套設備設施的選型、評估和設計方案改進方面提供建議和參謀。之前我們曾參與多個高檔樓盤的早期介入，如：XXXXXX花園、金灣銀畔小區(qū)、河池翡翠城市花園、桂林萬象城等，都取得了較好的效果，用我們的經(jīng)驗，為開發(fā)商帶來了較大的利益。 具有超前的服務理念：物業(yè)服務以“增值房產(chǎn)、地產(chǎn)，體現(xiàn)業(yè)主利益”為中心；以“對物業(yè)管理、養(yǎng)護，為業(yè)主服務、理財”為兩個基本點。公司長期從事物業(yè)管理服務行業(yè)，在管理各類物業(yè)領域進行不懈地探索，主動借鑒國際國內(nèi)先進的服務理念，不斷學習總結，以滿足多類型物業(yè)的需求。通過學習國內(nèi)外先進的服務理念與管理方法，并與自身的實踐相結合，我公司提出了東方管家保姆式親情管理服務理念，并在具體工作實踐中取得了良好的效果。第一章 企業(yè)基本情況第一節(jié) 集團簡介上海XXXXX管理連鎖集團成立于一九九六年，是由XXXXXXXXXXXX控股的、專業(yè)從事物業(yè)管理的企業(yè)。集團在廣西、江西、河南、遼寧、上海、貴州等省設立子公司，其中上海、江西、廣西公司獲得物業(yè)管理一級資質(zhì)。集團在董事會領導下以“增值房產(chǎn)、地產(chǎn)，體現(xiàn)業(yè)主利益”為中心；以“對物業(yè)管理、養(yǎng)護，為業(yè)主服務、理財”為兩個基本點。為業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)服務是公司永恒的宗旨，經(jīng)過十多年的發(fā)展壯大，現(xiàn)已成為我國物業(yè)管理行業(yè)中的知名品牌企業(yè)。XXXXXX花園多年被評為廣西區(qū)和北海市“創(chuàng)建安全文明先進單位”、 廣西區(qū)和北海市“社會治安綜合治理模范單位”，一九九八年被廣西自治區(qū)建設廳授予“全區(qū)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”，一九九八年和一九九九年在國家建設部組織的評比中，先后被評為“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”和“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”，江西樟樹香格里拉花園2002007連續(xù)兩年被江西建設廳評為物業(yè)管理明星樓盤。辛勤的勞動和驕人的業(yè)績，得到業(yè)主、同行、上級主管部門和社會的認可和稱贊。XXXXXX作為國家小康住宅示范小區(qū)，現(xiàn)已成為展現(xiàn)北海新形象的一個窗口，受到各級領導的高度重視。原中央政治局常委、全國人大常委會委員長喬石、原中央政治局常委尉建行、原國務院副總理錢其琛、建設部葉如棠常務副部長、李振東副部長、趙寶江副部長、自治區(qū)黨委書記曹伯純、副主席袁鳳蘭等先后視察并給予高 度評價，肯定了XXXXXX在規(guī)劃設計、物業(yè)管理等方面的先進示范作用。集團自成立以來，一直致力于以先進的技術和科學的管理手段來提高工作效率和服務質(zhì)量。為此，公司為各服務中心配備了保安無線對講系統(tǒng)、計算機管理系統(tǒng)以及齊全的工程、綠化器具等。公司于一九九八年開始將ISO9002質(zhì)量保證體系導入物業(yè)管理，以提高企業(yè)競爭力和向廣大住戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。貴州XXXXX管理公司成立以來，一直秉承集團公司“增值房產(chǎn)、服務業(yè)主、回報社會”的理念，力爭在貴州打造XXX高品質(zhì)物業(yè)服務品牌，本著接一個樓盤創(chuàng)一個優(yōu)秀的目的，成為開發(fā)單位稱心的合作合伙，成為業(yè)主信耐的好管家。組織架構董事長 省級公司總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理助理副總經(jīng)理 企劃部市場部質(zhì)檢部人力資源部財務部培訓部XXXXX管理服務理念：★服務業(yè)主、回報社會★增值房產(chǎn)、地產(chǎn)，體現(xiàn)業(yè)主利益★對物業(yè)管理、養(yǎng)護，為業(yè)主服務、理財?shù)诙?jié) 管理經(jīng)驗XXXXX十多年的發(fā)展歷程中，在各類型的物業(yè)特別是高檔大型住宅類物業(yè)的管理服務中積累了豐富的經(jīng)驗，在企業(yè)內(nèi)部管理、大型住宅項目安全管理、車輛交通管理、工程維保、保潔綠化、社區(qū)文化、商務管理等方面形成了較為成熟的管理模式。因此，我們完全有信心、有能力按照“XXX模式”做好”首座”這一高檔大型綜合住宅項目的前期物業(yè)管理服務工作。與員工溝通：作為物業(yè)管理單位，除了制定和實施嚴格的管理制度、管理目標外，要盡量保持員工的穩(wěn)定性。只要思想端正、工作上進的員工公司都真誠地去關心和愛護他們，給員工以歸屬感，使他們把單位和小區(qū)當作自己的家一樣去保護、維護。公司領導經(jīng)常與員工溝通，掌握員工思想動態(tài)，及時糾正和制止不正確思想，發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，及時處理，使公司建立起良好的溝通環(huán)境，有助于工作的正常開展，有助于不安定事件的防范與杜絕。安全管理：門崗嚴格執(zhí)行外來人員登記制，非住戶許可不得放行進入小區(qū)，把好安全防范第一關；巡邏崗嚴格執(zhí)行陌生人員詢問制，對于小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的陌生人要提高警惕，在有理有節(jié)的原則下對陌生人進行詳細詢問，把好安全防范第二關；安全重點隱患部位蹲點制，安全重點隱患部位要加強巡邏密度，尤其在晚間將安排人員蹲點值守，確保安全防范萬無一失。車輛管理：車輛出入發(fā)牌制：任何車輛只要屬于安全管理需要，都將實施車輛駛?cè)腩I牌、駛出交牌，確保車輛安全及責任區(qū)分；車輛停泊專位制：通過引導車輛停泊在規(guī)定位置，保證車輛管理秩序有序。工程維保：在小區(qū)的房屋本體和公共設施設備的維修養(yǎng)護和管理工作中，我們充分發(fā)揮人員、設備專業(yè)化優(yōu)勢，確立了“管養(yǎng)合一”的方針，制定合理的養(yǎng)護計劃，建立健全科學的管理制度，切實做到為業(yè)主服務，保障房屋及設施設備始終完好如新，讓住戶滿意，讓委托方滿意。保潔綠化：清潔：通過我們的管理經(jīng)驗，由于社區(qū)的高品質(zhì)定位、住戶相對素質(zhì)較高以及住宅小區(qū)人員流動量大，環(huán)境污染相對大，所以住宅小區(qū)除了定期清潔外，重在于長期衛(wèi)生保潔，以此我們長期強調(diào)和堅持“全員保潔”、“人過路凈”以使管區(qū)的良好衛(wèi)生環(huán)境得到長期有效的保證。垃圾分類收集，建立分類回收系統(tǒng)。綠化：維護好已有的園林綠化，實施由地面向空中延展的立體式綠化工程，加強對社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識的灌輸，使每個住戶都自覺熱愛小區(qū)內(nèi)的環(huán)境；開展環(huán)境社區(qū)文化建設，實施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，整合社區(qū)環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃小區(qū)的各種自然景觀和人文景觀。我們擬制訂全面的環(huán)境管理方案。我們深信，經(jīng)過我們的努力和科學管理，小區(qū)必將能通過ISO14000環(huán)保認證，成為一個綠色環(huán)保小區(qū)。社區(qū)文化：社區(qū)文化的組織實施與健康發(fā)展是實現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)管理單位、開發(fā)商三者有效融合，構建和諧社區(qū)的良好途徑。由于住宅住戶相對穩(wěn)定、素質(zhì)相對較高，與其建立密切的關系將有助于各項工作的順利開展，將有助于提升物業(yè)品牌，有助于形成和建立良好的社會口碑。通過以往的管理經(jīng)驗總結出，作為物業(yè)管理服務行業(yè)除了在基礎服務方面的精雕細琢外，物業(yè)管理的核心就是要系統(tǒng)的建立和開展健康向上、高品位的社區(qū)文化，充分運用社區(qū)文化的開展與延伸來提升物業(yè)管理品質(zhì)。商務管理：開展業(yè)主之家會員服務、代訂代辦服務、中介職介服務、家政服務、慶典禮儀服務等綜合類物業(yè)服務。第三節(jié) “首座”物業(yè)管理——服務定位、目標、管理模式和具體實施措施一、 “首座”物業(yè)管理服務定位通過貴公司對”首座”超前的建設理念、人性化的項目規(guī)劃、設施、設備配套、景觀配套、綠化容積率，深刻感受到貴公司充分體現(xiàn)以人為本的開發(fā)理念，作為物業(yè)管理單位，我們將以合作者的身份將貴公司的開發(fā)理念不斷延伸和體現(xiàn)。為此，我們高度重視”首座”項目，在項目管理上高標準、嚴要求，以體現(xiàn)業(yè)主利益、保護業(yè)主權益。定位一：高效率的管理機構物業(yè)管理無小事，事事皆重要，服務中心的高速運轉(zhuǎn)，及時有效地為客戶解決實際困難，提升物業(yè)品牌的關鍵就是需要具備一個高效健全的管理機構，在機構設置定位上要求精兵簡政，直線式管理，令行禁止，政令暢通，簡化流程，以切實解決客戶困難進行管理機構定位。定位二：高素質(zhì)的服務隊伍鑒于”首座”項目對于我公司品牌營造、戰(zhàn)略發(fā)展上的重要性，我公司對于該項目服務中心的團隊組合非常重視，在服務中心核心結構和重要崗位組成中，抽調(diào)物業(yè)管理經(jīng)驗豐富的高級管理人員及在其他項目中服務多年的具備良好業(yè)績的工作人員組成，嚴把用人關，通過健全的崗前培訓使每一位在崗員工都能具備良好的服務意識與服務技能，以保證管理目標的徹底落實。定位三：高質(zhì)量的服務水平根據(jù)”首座”的開發(fā)理念、業(yè)主構成，響應委托方要求制定相適應的服務準則，通過擬定服務標準、服務要求、服務流程的現(xiàn)場實踐以及委托方的意見反饋，從中檢驗服務的缺陷與不足，進行標準、要求、流程再造使管理水平適合業(yè)主。首先我們將對現(xiàn)在管理中存在的不足點進行調(diào)查，改進，在結合實際。從根本上改變。定位四：高品質(zhì)的社區(qū)形象通過對小區(qū)設施、設備、園林景觀、公共部位等項目的良好維護，確保社區(qū)基礎設施的完善與良好啟用；建立多種形式的交流平臺，給房開商、業(yè)主以認識、交流機會，融合社區(qū)。組織多種類型的社區(qū)活動：活動組織可分為三種形式（1）開發(fā)單位組織；（2）物業(yè)管理單位組織；（3）業(yè)主自發(fā)組織，開發(fā)單位、物業(yè)管理單位予以扶持、協(xié)助；通過組織健康、有益的社區(qū)活動，使業(yè)主、開發(fā)單位、物業(yè)管理單位相得益彰，有效的彌合相互之間的某些隔閡，有效的加深和密切相互之間的關系，有效解決和處理各種潛在矛盾。促進形成良好、健康、和諧社區(qū)氛圍。在委托方CIS已建立的情況下，充分根據(jù)項目實際運用VI（視覺標示）、MI（行為標示）使項目社會影響擴大、印象加深。并通過建立主題社區(qū)開社區(qū)建設之先河。定位五：高要求的管理標準要達到高層次的管理目標，就必須依靠嚴格的管理標準，對于”首座”項目，我們將參考國家優(yōu)秀示范住宅小區(qū)標準制定嚴格的、高要求的內(nèi)部管理標準，使管理項目務必做到精益求精，成為區(qū)域乃至貴州省知名物業(yè)管理樓盤。二、 “首座”物業(yè)管理服務目標前期目標：成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友； 接管之日起，按中國物業(yè)管理協(xié)會制定的“物業(yè)管理服務等級標準（試行）” 的一級標準及《物業(yè)服務合同》和本投標書和招標書約定標準實施物業(yè)管理服務，項目完全入伙二年內(nèi)成為花溪區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，五年內(nèi)成為貴陽市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，并力爭打造國優(yōu)品牌。三、 “首座”物業(yè)管理服務模式 建立和實施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系物業(yè)管理要達到高質(zhì)量高水平必須建立并實施一套高標準的質(zhì)量保證體系，我公司在1998年導入ISO9002質(zhì)量保證體系后就深深體會到這一點。在”首座”物業(yè)管理工作中，從一開始我們就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規(guī)范服務，依據(jù)住宅物業(yè)的特點和要求盡快建立和實施符合本物業(yè)特色的科學的、具操作性的ISO9002質(zhì)量保證體系。 培育高素質(zhì)的員工隊伍人才是物業(yè)管理企業(yè)最重要的資源。在人才管理上，我們重點抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引進關”，通過制定實施科學的員工錄用標準和操作規(guī)范，確保引進的人才具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培訓關”，我們每年都要針對不同的崗位分別制定出詳細的培訓計劃，以內(nèi)部培訓為主，輔以“請進來、走出去”的培訓方式實施培訓，使員工素質(zhì)逐步提高，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍，確保向業(yè)主和住戶提供高標準、規(guī)范化的專業(yè)物業(yè)管理服務。 發(fā)揮業(yè)主自治、自律功能廣大業(yè)主共同參與物業(yè)管理，變服務中心單向推動為服務中心與廣大業(yè)主雙向共管，是當今物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢。只有發(fā)動廣大業(yè)主共同參與物業(yè)管理，增強業(yè)主自治、自律功能，使業(yè)主自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結合，才能真正做好物業(yè)管理工作。我們將充分發(fā)揮業(yè)主內(nèi)部組織網(wǎng)絡的作用，通過社區(qū)文化活動等方式，潛移默化地增強小區(qū)業(yè)主參與管理的意識。我們相信在我們雙方共同努力下，小區(qū)業(yè)主自治、自律功能將不斷增強。對此，我們設想如下：1) 建立業(yè)主（委托方）參與物業(yè)管理機制，實行業(yè)主自治管理和服務中心管理相結合的“共管模式”。2) 建立聯(lián)合會議制度。物業(yè)管理工作需要委托方和服務中心的密切配合與合作，通過定期召開聯(lián)合會議，服務中心向業(yè)主報告并討論重大的物業(yè)管理問題，以達到溝通目的，促進問題的解決。3) 報告制度。定期報告工作情況，及時反映工作中存在的問題，按合同要求公布管理費及代收費收支情況。4) 監(jiān)督檢查制度。按照有關法律法規(guī)和物業(yè)管