【正文】 15印鑒管理規(guī)定16人事調(diào)配管理規(guī)定序號(hào)規(guī)章管理制度名稱備注01員工考核及獎(jiǎng)懲辦法02服務(wù)中心各類人員業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)A服務(wù)中心主任考核標(biāo)準(zhǔn)B服務(wù)中心主管級(jí)人員考核標(biāo)準(zhǔn)C服務(wù)中心維修人員考核標(biāo)準(zhǔn)D服務(wù)中心秩序管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)E服務(wù)中心保潔員考核標(biāo)準(zhǔn)F服務(wù)中心綠化工考核標(biāo)準(zhǔn)三、”首座”服務(wù)中心內(nèi)部管理構(gòu)架服務(wù)中心主任保潔綠化主管秩序管理主管工程主管事務(wù)助理員辦公室文員　大門崗監(jiān)控崗保潔工綠化工給排水管道工巡邏崗水電工設(shè)備維修小組客戶服務(wù)主管客戶服務(wù)中心秩序管理部保潔綠化部工程部班長 車場(chǎng)崗四、”首座”崗位設(shè)置經(jīng)理1全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常管理事務(wù)，對(duì)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)事務(wù)助理1協(xié)助主任工作，主要負(fù)責(zé)文件編寫、客戶回訪、質(zhì)量檢查、社區(qū)活動(dòng)商務(wù)助理1負(fù)責(zé)配套增值服務(wù)的運(yùn)營管理出納1負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)資料的編制和統(tǒng)籌，與稅務(wù)等單位聯(lián)絡(luò)。(四) 崗位設(shè)置服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)1）遵守行業(yè)法規(guī)，配合房產(chǎn)局及政府有關(guān)部門的工作；2）在分公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各項(xiàng)決定、計(jì)劃全面貫徹落實(shí)；3）負(fù)責(zé)擬定服務(wù)中心年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)；4）負(fù)責(zé)召集和主持服務(wù)中心辦公會(huì)議，研究處理各項(xiàng)工作和問題；5）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)部門經(jīng)理（主任）的工作；6）負(fù)責(zé)向分公司總經(jīng)理提出需由公司討論通過或決定的議定；7）負(fù)責(zé)重要的公關(guān)接待工作和處理客戶重大投訴的問題；8）履行服務(wù)中心安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；9）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。4）積極配合公安部門打擊小區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。4）負(fù)責(zé)對(duì)用戶室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備提供有償維修服務(wù)。 負(fù)責(zé)制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行月檢，并對(duì)月檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和處理。（一）內(nèi)部檢查：公司實(shí)行三級(jí)檢查制度即部門自檢、服務(wù)中心自檢、公司質(zhì)檢?！豆ぷ魅毕萦涗洷怼芬皇絻煞?，服務(wù)中心主任、質(zhì)檢部各留存一份。精品樓盤總體評(píng)分應(yīng)達(dá)到95分以上，高檔樓盤總體評(píng)分應(yīng)達(dá)到85分以上，中檔樓盤總體評(píng)分應(yīng)達(dá)到80分以上，普通樓盤總體評(píng)分應(yīng)達(dá)到75分以上。 每年年底公司根據(jù)監(jiān)督檢查評(píng)比結(jié)果對(duì)各服務(wù)中心進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。物業(yè)管理責(zé)任機(jī)構(gòu)——上海XXXXX管理連鎖集團(tuán)貴州公司落實(shí)物業(yè)管理及后勤服務(wù)目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就管理服務(wù)狀況最終向委托方負(fù)責(zé)。CI推廣人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)小區(qū)整體標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、制作和安裝。可即時(shí)就管理中存在的問題向服務(wù)中心或公司投訴。公司定期組織顧客服務(wù)滿意度調(diào)查。l 總結(jié)研究，制定有效的糾正、改善和預(yù)防措施。二、 設(shè)立公司激勵(lì)機(jī)制總則：在員工激勵(lì)機(jī)制方面，服務(wù)中心員工的行為是對(duì)其所獲刺激的一種反應(yīng)。第二章 前期介入工作方案（入伙前）第一節(jié) 前期物業(yè)管理工作計(jì)劃擬定管理方案訂立規(guī)章制度人員聘用、培訓(xùn)、考核物業(yè)的接管、驗(yàn)收日常管理設(shè)立服務(wù)中心保安服務(wù)環(huán)保服務(wù)工程維修服務(wù)社區(qū)文化門崗車庫消防清潔綠化維修設(shè)備管理便民服務(wù)咨詢、投訴、接待檔案管理巡視道路樓層垃圾清運(yùn)清潔綠化養(yǎng)護(hù)一、 服務(wù)中心整體工作流程二、 工作計(jì)劃根據(jù)擬定的管理模式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃劃分為前期管理工作、入住期管理工作、和進(jìn)入正常運(yùn)行期的管理工作，按照輕重緩急有序進(jìn)行，具體計(jì)劃如下：（一）前期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間1前期介入，參與規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè) 研究規(guī)劃設(shè)計(jì)意圖，掌握工程施工現(xiàn)狀；與開發(fā)商溝通；從物業(yè)管理的角度提出合理化建議進(jìn)駐之日起2擬定物業(yè)管理方案 對(duì)項(xiàng)目展開深入的調(diào)查研究；針對(duì)項(xiàng)目實(shí)際情況，擬定管理方案與洽談同步進(jìn)行3組建物業(yè)管理隊(duì)伍 人員的選拔；人員的培訓(xùn)；人員的上崗協(xié)議簽訂后4完善管理及辦公條件 安排管理用房；安排員工宿舍；準(zhǔn)備管理用物質(zhì)裝備協(xié)議簽訂后5制定管理規(guī)章制度 制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度；導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系進(jìn)駐后6物業(yè)的驗(yàn)收與接管 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案入伙前（二）入住期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間1辦理入住手續(xù) 準(zhǔn)備入住資料，舉行入住儀式；合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流程和崗位；為業(yè)主辦理入住手續(xù)，提供便利服務(wù)入伙期2裝修管理 裝修申報(bào)審批；裝修施工人員管理；裝修施工過程管理；裝修的驗(yàn)收入伙期3檔案的建立和管理 收集檔案資料；科學(xué)分類；建檔；檔案運(yùn)用入伙期（三）正常運(yùn)行期的管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間1房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng) 制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；維修資金的管理；房屋的維修管理；房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)同步進(jìn)行2機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù) 設(shè)備的資料管理；設(shè)備的運(yùn)行管理；設(shè)備的維修管理；設(shè)備能源和安全管理同步進(jìn)行3安保管理 治安管理；交通車輛管理；消防管理；安保智能化系統(tǒng)管理同步進(jìn)行4小區(qū)環(huán)境管理 園林綠化管理；清潔衛(wèi)生管理；環(huán)保管理同步進(jìn)行5財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)賬務(wù)；費(fèi)用收取同步進(jìn)行第二節(jié) 前期物業(yè)管理各項(xiàng)工作流程業(yè)主入伙流程；員工招聘流程；員工培訓(xùn)流程；檔案建立工作流程；住戶搬入(出)管理流程；裝修管理流程；住戶報(bào)修、投訴管理流程；維修工作流程；維修語言流程；治安管理運(yùn)作流程；1火警報(bào)告流程；1公共設(shè)施維修、保養(yǎng)流程；1園林綠化管理流程；1保潔管理流程；1社區(qū)文化活動(dòng)開展流程；1不合格服務(wù)控制工作流程；1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作流程第三節(jié) 前期介入服務(wù)方案一、前期介入工作計(jì)劃方案我公司服務(wù)中心前期介入人員將定期查看施工現(xiàn)場(chǎng)，參與工程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好房屋及設(shè)施設(shè)備使用功能的驗(yàn)收，對(duì)各種設(shè)備、管線都逐一檢查，確保質(zhì)量。l 公共告示欄的配置：建議在寬敞的人流量多的地方配置一個(gè)。把好裝修關(guān)，平穩(wěn)度過危險(xiǎn)期由于向業(yè)主交付的是毛坯房，業(yè)主辦理入住手續(xù)后的第一件事必然是進(jìn)行裝修。三是把好審批關(guān)。2）發(fā)揮XXX集團(tuán)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，聘請(qǐng)集團(tuán)高級(jí)工程技術(shù)人才為本項(xiàng)目的技術(shù)顧問，擔(dān)當(dāng)設(shè)備管理、維保的技術(shù)指導(dǎo)，使管理、維保工作緊密銜接、規(guī)范進(jìn)行。為業(yè)主提供二手房買賣、房屋出租中介服務(wù)；為開發(fā)商存量房產(chǎn)提供中介服務(wù)，協(xié)助開發(fā)商出租屬于開發(fā)商產(chǎn)權(quán)的地下車庫。在已建成項(xiàng)目和施工項(xiàng)目之間建起臨時(shí)的圍墻，以限制無關(guān)人員的出入，降低不安全事件的發(fā)生率；要求施工單位設(shè)置專行線路供施工車輛進(jìn)出施工工地，對(duì)施工車輛進(jìn)行有效管理，原則上不允許施工車輛從已建好的項(xiàng)目中經(jīng)過。A、房屋接管驗(yàn)收表；B、室內(nèi)接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表；C、公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收表；D、機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收表；E、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表﹙二﹚驗(yàn)收管理1驗(yàn)收小組根據(jù)開發(fā)商提供的圖紙（竣工圖、設(shè)備清單、合格證書、設(shè)備調(diào)試運(yùn)行記錄等），按設(shè)計(jì)和施工要求編制驗(yàn)收計(jì)劃，按國家標(biāo)準(zhǔn)在開發(fā)商組織下進(jìn)行驗(yàn)收；2實(shí)施驗(yàn)收按專業(yè)分工及標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃、設(shè)備清單進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，對(duì)實(shí)物的驗(yàn)收主要驗(yàn)收設(shè)備和主材料的規(guī)格、型號(hào)、制造廠，并清點(diǎn)數(shù)量、安裝位置等。2驗(yàn)收小組對(duì)完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，作好協(xié)調(diào)工作；并匯報(bào)及處理遺留問題。③設(shè)備與連接整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)性能,應(yīng)與設(shè)計(jì)要求符合,檢查結(jié)果對(duì)應(yīng)不同類設(shè)備記錄在設(shè)施、設(shè)備接管驗(yàn)收清單中。、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書。、決定、批示等工程重要會(huì)議紀(jì)要和指導(dǎo)性文件（永久）。（永久）。 （永久）。 （永久）。﹙五﹚施工圖（包括綜合系統(tǒng)圖）（永久）。 （煤）氣施（竣）工圖（永久）。﹙二﹚工程中間驗(yàn)收工序、放線應(yīng)在挖穴、槽前進(jìn)行。秋季種植的應(yīng)在第二年春季發(fā)芽出土后驗(yàn)收?！督ㄖ惭b工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》GBJ301的有關(guān)規(guī)定。該計(jì)劃分日常維修和定期維護(hù)兩個(gè)方案，每個(gè)方案均從維修工程計(jì)劃、實(shí)施方案、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施效果四個(gè)方面進(jìn)行科學(xué)的闡述。第三章 前期物業(yè)管理服務(wù)管理方案（入伙后）第一節(jié) 共用部位維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃房屋本體和公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)是”首座”物業(yè)管理的重要內(nèi)容。珍貴樹種和孤植樹應(yīng)保證成活。，應(yīng)在挖穴、槽后進(jìn)行。 （永久）。 （竣）工圖（永久）。 （永久）。 （永久）。 （永久）。、設(shè)計(jì)鑒定審批文件（永久）。、電、采暖、衛(wèi)生器具、等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書。、決算。(7)移交檔案、資料驗(yàn)收：根據(jù)驗(yàn)收提交檔案、資料進(jìn)行對(duì)照檢查，并將檢查結(jié)果填寫在物業(yè)資料交接清單中。(1)驗(yàn)收小組依據(jù)驗(yàn)收計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)，按專業(yè)分工進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。按設(shè)計(jì)施工要求限制施工隊(duì)活動(dòng)范圍。3從以下方面對(duì)房屋質(zhì)量與使用功能進(jìn)行檢驗(yàn)：A、主體結(jié)構(gòu)； B、屋面與樓地面； C、外墻； D、裝修； E、電、氣； F、水、衛(wèi)、消防； G、附屬工程及其他。在不影響施工進(jìn)度的情況下，制定合理的施工時(shí)間，以防施工噪音擾民。從住戶需求角度出發(fā)，為住戶提供家庭鐘點(diǎn)服務(wù)、代購物、代訂車船機(jī)票、代請(qǐng)保姆等有償服務(wù)。嚴(yán)格按照設(shè)備性能特點(diǎn)和操作規(guī)程開機(jī)、監(jiān)視運(yùn)行、關(guān)機(jī)，嚴(yán)格按預(yù)定計(jì)劃組織檢查保養(yǎng)，對(duì)出現(xiàn)的任何不良苗頭，準(zhǔn)確記錄，及時(shí)匯報(bào)，妥善處理，并定期做好清潔工作。四是嚴(yán)格督查。尤其在二次交付時(shí)，后期業(yè)主裝修必然對(duì)前期已入住業(yè)主的正常生活造成干擾。l 公共排污管道的設(shè)計(jì)：上下排污管設(shè)置管道井并預(yù)留檢查孔，地下排污管盡量減少轉(zhuǎn)向，以減少日后使用時(shí)的堵塞幾率。二、總體建設(shè)規(guī)劃建議 對(duì)于規(guī)劃設(shè)計(jì)，我公司前期顧問人員將參與小區(qū)配套設(shè)施規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計(jì)方案是否合理，力求使小區(qū)的設(shè)計(jì)方便日后的物業(yè)管理工作。因此，我公司要求管理人員要能夠通過強(qiáng)化的手段營造一種有利于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的環(huán)境和氛圍，以使組織成員的行為符合組織的目標(biāo)。l 建立公司與服務(wù)中心兩級(jí)意見反饋及投訴處理渠道。服務(wù)中心24小時(shí)接受業(yè)主的意見反饋及投訴，業(yè)主隨時(shí)可通過公司服務(wù)專線、公司網(wǎng)址：。公司審核服務(wù)中心呈報(bào)的年度計(jì)劃，并與服務(wù)中心簽訂“管理責(zé)任書”，明確責(zé)任關(guān)系；公司每年于年中、年終組織公司范圍的管理評(píng)審、跟蹤、檢查、總結(jié)、評(píng)估工作計(jì)劃的達(dá)標(biāo)情況，整體性地進(jìn)行管理改善與提高；服務(wù)中心每月需將月度計(jì)劃、月度工作會(huì)議紀(jì)要、月度工作完成情況上報(bào)至公司，接受公司領(lǐng)導(dǎo)與職能部門的監(jiān)督與控制；服務(wù)中心須于每周五將《周信息統(tǒng)計(jì)表》上報(bào)至公司，如實(shí)地反映一周的工作狀況、人員動(dòng)態(tài)和疑難問題，并列明下周的工作計(jì)劃、需其它部門配合處理的事項(xiàng)等；服務(wù)中心每天各班組的工作計(jì)劃安排，由服務(wù)中心各主管或班組長召集所屬員工召開晨會(huì)，安排布置一天的工作。公司總經(jīng)理對(duì)服務(wù)中心工作進(jìn)行全面整體的監(jiān)控、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。組建物業(yè)綜合管理服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍。如圖所示： 執(zhí)行機(jī)構(gòu)：“首座”物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任機(jī)構(gòu)：上海XXXXX管理連鎖集團(tuán)貴州公司監(jiān)督機(jī)構(gòu)：”首座”房地產(chǎn)開發(fā)公司 物業(yè)管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)——”首座”物業(yè)服務(wù)中心為物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，向業(yè)主及公司負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理的各項(xiàng)工作及環(huán)節(jié)均達(dá)到優(yōu)良，令業(yè)主滿意。未達(dá)標(biāo)服務(wù)中心工資的發(fā)放：月實(shí)際工資={（各自實(shí)際得分）247。（二）外部評(píng)價(jià)：公司以外的單位或客戶群體對(duì)服務(wù)質(zhì)量與體系運(yùn)行的相關(guān)評(píng)價(jià)。服務(wù)中心自檢：對(duì)服務(wù)中心所有工作內(nèi)容進(jìn)行日檢、周檢與巡視。 負(fù)責(zé)組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量體系審核。綠化保潔部職責(zé)1）負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境綠化美化及景點(diǎn)、小品的設(shè)置、保養(yǎng)；2）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)綠化的養(yǎng)護(hù)、修剪、造型及病蟲害防治工作；3）負(fù)責(zé)小區(qū)公共環(huán)境的清潔、垃圾回收、清運(yùn)工作；4）負(fù)責(zé)公共設(shè)施的保潔工作；5）負(fù)責(zé)為住戶提供清潔、綠化有償服務(wù)工作；6）上級(jí)安排的其他工作。6）抓好保衛(wèi)隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)?？蛻舴?wù)員職責(zé)1）受理用戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修；2）辦理小區(qū)出入證（臨時(shí)出入證、施工人員出入證等）；3）辦理用戶臨時(shí)用電、動(dòng)火專用手續(xù)；4）辦理車輛停放手續(xù)；5）辦理統(tǒng)一收購廢品手續(xù)；6）負(fù)責(zé)監(jiān)管小區(qū)清潔承包商（有外包的情況）的日常清潔工作，保證所有操作符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保環(huán)境整潔；8）提供郵政服務(wù)。秩序管理員25門衛(wèi)固定崗、巡邏崗、停車管理崗、消防監(jiān)控管理崗。我們規(guī)劃的各種活動(dòng)如住戶講座、節(jié)日活動(dòng)、各種儀式等，富有新意、切實(shí)可行。 措施五：發(fā)揮XXX規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)施對(duì)機(jī)電設(shè)備、秩序管理等方面的專業(yè)化物業(yè)管理。我們擬制訂全面的環(huán)境管理方案。 措施二：治安管理上，運(yùn)用我公司在管項(xiàng)目治安防范經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全。4) 監(jiān)督檢查制度。只有發(fā)動(dòng)廣大業(yè)主共同參與物業(yè)管理，增強(qiáng)業(yè)主自治、自律功能，使業(yè)主自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，才能真正做好物業(yè)管理工作。定位五：高要求的管理標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到高層次的管理目標(biāo)，就必須依靠嚴(yán)格的管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于”首座”項(xiàng)目，我們將參考國家優(yōu)秀示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)制定嚴(yán)格的、高要求的內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)，使管理項(xiàng)目務(wù)必做到精益求精，成為區(qū)域乃至貴州省知名物業(yè)管理樓盤。定位三：高質(zhì)量的服務(wù)水平根據(jù)”首座”的開發(fā)理念、業(yè)主構(gòu)成，響應(yīng)委托方要求制定相適應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)則，通過擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求、服務(wù)流程的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐以及委托方的意見反饋，從中檢驗(yàn)