【正文】 理合同實(shí)施規(guī)范的管理，虛心接受業(yè)主和委托方的檢查監(jiān)督。四、 “首座”物業(yè)管理服務(wù)具體實(shí)施措施 措施一：安防、電梯等配套設(shè)施設(shè)備管理上，做到“二個(gè)到位”。我們擬成立設(shè)備技術(shù)攻關(guān)小組，多方培訓(xùn)并吸納專業(yè)人才，在充分研究各種配套設(shè)備的基礎(chǔ)上制定了運(yùn)行方案、維護(hù)方案。在具體操作上我們強(qiáng)調(diào)“二個(gè)到位”。專業(yè)技術(shù)操作員和管理人員培訓(xùn)到位，確保服務(wù)中心每一位工作人員都了解配套設(shè)施設(shè)備的基本性能，懂得基本操作，技術(shù)人員和主要管理人員還要掌握系統(tǒng)的工作原理，懂得基本維護(hù)、故障排除知識。此外，我們要求所有管理人員都要具備中專以上學(xué)歷，會(huì)電腦，必須通過配套設(shè)施設(shè)備崗前培訓(xùn)與考核才能上崗。配套管理制度、操作規(guī)程制定、實(shí)施到位，為各系統(tǒng)正常運(yùn)行提供制度保障。 措施二：治安管理上，運(yùn)用我公司在管項(xiàng)目治安防范經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全。 小區(qū)安防配套完善、功能涉及面廣，“三防”結(jié)合是我們的基本治安思路。“三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。“人防”上我們實(shí)施治安快速反應(yīng)體系，由控制中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即固定崗與流動(dòng)崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合、小圍合與大圍合相結(jié)合。物防上統(tǒng)一采用通透式圍欄、防盜窗花等手段提高防范能力。在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運(yùn)用小區(qū)已有的智能化保安設(shè)施如閉路電視、監(jiān)視系統(tǒng)、警衛(wèi)和游動(dòng)哨等，結(jié)合控制中心的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。 措施三：精心養(yǎng)護(hù)園區(qū)內(nèi)綠化，實(shí)施垃圾分流，加強(qiáng)園區(qū)環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。針對小區(qū)園林式布局和環(huán)保要求，我們將設(shè)置環(huán)境管理部，以保障小區(qū)環(huán)境清潔，養(yǎng)護(hù)小區(qū)園林，并對小區(qū)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行監(jiān)測，全面加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，并在此基礎(chǔ)上做好各項(xiàng)工作：1．維護(hù)好已有的園林綠化，實(shí)施由地面向空中延展的立體式綠化工程，加強(qiáng)對社內(nèi)環(huán)保意識的灌輸，使每個(gè)住戶都自覺熱愛小區(qū)內(nèi)的環(huán)境； 2．垃圾分類收集，實(shí)行可回收與不可回收分類建箱，建立分類回收系統(tǒng)； 3．開展環(huán)境社區(qū)文化建設(shè)，實(shí)施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，整合社區(qū)環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃小區(qū)的各種自然景觀和人文景觀。我們擬制訂全面的環(huán)境管理方案。我們深信，經(jīng)過我們的努力和科學(xué)管理，小區(qū)必將能通過ISO14000環(huán)保認(rèn)證，成為一個(gè)綠色環(huán)保小區(qū)。 措施四：運(yùn)用科技手段，進(jìn)行合理調(diào)度，有序停車。據(jù)我們調(diào)查了解，地下兩層停車庫能滿足小區(qū)業(yè)主的停車之需，所有小車和摩托車可集中停放地面或地下專用停車場。但如不進(jìn)行科學(xué)管理和合理的調(diào)度，也將出現(xiàn)車輛停放的混亂和無序。我們將在車輛主要出入口和停車場出入口，車管員現(xiàn)場指揮，加強(qiáng)對住戶停車的引導(dǎo)。對于亂停亂放的問題，我們將盡力向車主勸說，令其改正。對于亂停亂放的問題，我們將盡力向車主勸說，促其改正，以維護(hù)園區(qū)的停車秩序。 措施五：發(fā)揮XXX規(guī)模優(yōu)勢，實(shí)施對機(jī)電設(shè)備、秩序管理等方面的專業(yè)化物業(yè)管理。 在”首座”物業(yè)管理工作中，我們將充分發(fā)揮XXX物管的規(guī)模優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)秩序管理、綠化、機(jī)電維修等各專業(yè)聯(lián)動(dòng)管理，統(tǒng)一調(diào)度，全方位降低管理成本，力爭為住戶提供更多的無償服務(wù)，充分體現(xiàn)XXX“以住戶為中心、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合理收費(fèi)”的經(jīng)營方針，讓業(yè)主真正受益。 措施六：充分借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，開展卓有成效的社區(qū)文化活動(dòng)，向社區(qū)文化要物業(yè)管理的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。 “一手抓服務(wù)和經(jīng)營、一手抓精神文明建設(shè)”是我們成功管理XXXXXX并取得快速擴(kuò)張的一條重要法則。小區(qū)的社區(qū)文化定位是中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化、網(wǎng)上文化等五個(gè)方面全方位展開，通過循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)，提高居民素質(zhì)，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵(lì)功能和約束功能。在小區(qū)文化建設(shè)上，我們還注重大與小、老與少、教與樂、雅與俗的結(jié)合。我們將實(shí)施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚小區(qū)無形資產(chǎn)，創(chuàng)造貴州名牌。我們規(guī)劃的各種活動(dòng)如住戶講座、節(jié)日活動(dòng)、各種儀式等，富有新意、切實(shí)可行。針對業(yè)主的需求，我們將實(shí)行全方位的服務(wù)，我們將在貫徹ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，同時(shí)超前挖掘住戶的潛在需求，滿足住戶深層次的物質(zhì)和精神需要，住戶想到的我們一定盡力做到，住戶沒想到的我們也要想到并且做到。第四節(jié) “首座”物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度一、 “首座”機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法“首座”服務(wù)中心實(shí)行服務(wù)中心主任責(zé)任制管理，服務(wù)中心下設(shè)三部一室，即客戶服務(wù)中心、秩序管理部、工程維保部、清潔綠化部、主任辦公室。服務(wù)中心主任向分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，三部一室負(fù)責(zé)人向服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)。服務(wù)中心主任是”首座”服務(wù)中心最高管理者及第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)”首座”項(xiàng)目物業(yè)管理工作和與委托方的工作聯(lián)系。三部一室負(fù)責(zé)人為各分管部門最高管理者和第一責(zé)任人，根據(jù)各自職責(zé)要求負(fù)責(zé)部門事務(wù)管理并接受服務(wù)中心主任的要求完成它項(xiàng)工作。二、 “首座”管理制度序號管理規(guī)章制度名稱備注01人力資源政策02招聘與錄用管理03試用與轉(zhuǎn)正04勞動(dòng)合同管理05績效考核06員工激勵(lì)與獎(jiǎng)懲管理07培訓(xùn)與發(fā)展08加班管理制度09任免/晉升與調(diào)整10財(cái)務(wù)管理制度11辦公環(huán)境管理規(guī)定12辦公設(shè)備管理規(guī)定13資產(chǎn)管理規(guī)定14倉庫管理規(guī)定15工作服管理規(guī)定16車輛管理規(guī)定17信息管理規(guī)定18會(huì)議管理規(guī)定19電腦機(jī)房管理規(guī)定20內(nèi)部溝通管理規(guī)定服務(wù)中心規(guī)章制度一覽表序號規(guī)章管理制度名稱備注第一部分：公眾制度01業(yè)主臨時(shí)公約02行為道德公約03裝修管理公約04施工隊(duì)裝修管理人員公約05消防管理公約06出入及治安管理公約07安全用水、用電管理公約08電梯及其他公共設(shè)施設(shè)備使用管理公約09環(huán)境衛(wèi)生管理公約10IC智能卡管理公約11機(jī)動(dòng)車停放管理公約第二部分：內(nèi)部管理制度01服務(wù)中心主任崗位職責(zé)02服務(wù)中心業(yè)主服務(wù)中心主任崗位職責(zé)03服務(wù)中心電腦文檔管理員崗位職責(zé)04服務(wù)中心出納員崗位職責(zé)05服務(wù)中心倉管員崗位職責(zé)06服務(wù)中心工程維修主管崗位職責(zé)07服務(wù)中心工程設(shè)備維修技術(shù)員崗位職責(zé)08服務(wù)中心秩序管理主管崗位職責(zé)09服務(wù)中心信息處理指揮中心值班員崗位職責(zé)10服務(wù)中心秩序管理班長崗位職責(zé)11服務(wù)中心秩序管理員崗位職責(zé)12服務(wù)中心車場管理員崗位職責(zé)13服務(wù)中心綠化保潔主管崗位職責(zé)14服務(wù)中心樓外保潔員崗位職責(zé)15服務(wù)中心樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé)16服務(wù)中心綠化工崗位職責(zé)第三部分：管理運(yùn)作制度01員工守則02職業(yè)道德規(guī)范03創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)規(guī)劃04文檔管理制度05服務(wù)中心辦公用品領(lǐng)用制度06服務(wù)中心財(cái)務(wù)管理規(guī)定07服務(wù)中心值班管理規(guī)定08服務(wù)中心消防責(zé)任制09服務(wù)中心內(nèi)部工作檢查制度10對外服務(wù)管理工作規(guī)定11投訴處理、回訪制度12維修、回訪制度13員工宿舍管理規(guī)定14員工工作服管理規(guī)定15印鑒管理規(guī)定16人事調(diào)配管理規(guī)定序號規(guī)章管理制度名稱備注01員工考核及獎(jiǎng)懲辦法02服務(wù)中心各類人員業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)A服務(wù)中心主任考核標(biāo)準(zhǔn)B服務(wù)中心主管級人員考核標(biāo)準(zhǔn)C服務(wù)中心維修人員考核標(biāo)準(zhǔn)D服務(wù)中心秩序管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)E服務(wù)中心保潔員考核標(biāo)準(zhǔn)F服務(wù)中心綠化工考核標(biāo)準(zhǔn)三、”首座”服務(wù)中心內(nèi)部管理構(gòu)架服務(wù)中心主任保潔綠化主管秩序管理主管工程主管事務(wù)助理員辦公室文員　大門崗監(jiān)控崗保潔工綠化工給排水管道工巡邏崗水電工設(shè)備維修小組客戶服務(wù)主管客戶服務(wù)中心秩序管理部保潔綠化部工程部班長 車場崗四、”首座”崗位設(shè)置經(jīng)理1全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常管理事務(wù)，對分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)事務(wù)助理1協(xié)助主任工作，主要負(fù)責(zé)文件編寫、客戶回訪、質(zhì)量檢查、社區(qū)活動(dòng)商務(wù)助理1負(fù)責(zé)配套增值服務(wù)的運(yùn)營管理出納1負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)資料的編制和統(tǒng)籌，與稅務(wù)等單位聯(lián)絡(luò)。出納1負(fù)責(zé)服務(wù)中心財(cái)務(wù)收支、預(yù)算執(zhí)行情況及財(cái)務(wù)資料匯編客戶服務(wù)員3負(fù)責(zé)部門管理，客戶投訴受理、裝修申報(bào)、工作回訪、資料收集、歸檔、費(fèi)用收取、商務(wù)等秩序部主管1負(fù)責(zé)社區(qū)安全防范、車輛管理、消防管理、緊急事務(wù)處理等的組織協(xié)調(diào)工作秩序班長3帶領(lǐng)秩序維護(hù)員執(zhí)行工作，安排秩序維護(hù)員實(shí)際工作。秩序管理員25門衛(wèi)固定崗、巡邏崗、停車管理崗、消防監(jiān)控管理崗。維修員2全面負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共部位、公用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)工作及住戶報(bào)修綠化工2負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)、管理保潔員15負(fù)責(zé)樓道、路面等公共部位的保潔合計(jì) 56第五節(jié) “首座”項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)、工作職能組織運(yùn)行圖、管理職責(zé)、日常管理制度、考核辦法運(yùn)行組維修組室外保潔組室內(nèi)保潔組綠化養(yǎng)護(hù)組監(jiān)控組門崗組巡視組車管組服務(wù)中心經(jīng)理客戶服務(wù)中心秩序管理部工程部保潔綠化部辦公室一、 “首座”項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)二、工作職能組織運(yùn)行圖圖服務(wù)處 崗位及 甄選 制度體系 評估改善的任務(wù) 人員結(jié) 培訓(xùn) 及作業(yè)規(guī) 系統(tǒng)優(yōu)化和目標(biāo) 構(gòu)、類型 素養(yǎng) 程建立 高效運(yùn)行圖1 公司與服務(wù)中心工作指導(dǎo)關(guān)系流程管理服務(wù)監(jiān)督（總經(jīng)理）管理服務(wù)環(huán)節(jié)指導(dǎo)（各職能部門）服務(wù)中心各類人員培訓(xùn)（總經(jīng)理辦公室）各項(xiàng)管理服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)（各職能部門）管理內(nèi)審（品質(zhì)管理部）信息反饋（公司信息中心）物 業(yè) 公 司 圖2公司與物業(yè)服務(wù)中心工作關(guān)系圖各班組計(jì)劃性工作各類非計(jì)劃性工作傳達(dá)服務(wù)中心經(jīng)理安排落實(shí)跟蹤調(diào)整各班組主管相關(guān)班組信息中心執(zhí)行情況反饋傳達(dá)執(zhí)行情況反饋安排落實(shí)跟蹤調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)之計(jì)劃與控制在與委托方等有關(guān)監(jiān)管部門密切交流，會(huì)商共進(jìn)的前提下，通過以下循環(huán)可以永久維持小區(qū)之良好管理，為業(yè)主提供優(yōu)良之服務(wù)。小區(qū)物業(yè)管理體系建立流程項(xiàng)目管理模式研究擬 定管理內(nèi)容確定工作總量核定管理流程設(shè)定管理組織設(shè)定管理費(fèi)用支出結(jié)構(gòu)預(yù) 算管理體 系三、 管理職責(zé) (一) 設(shè)置基本原則直線管理、層級管理的原則：一般情況下，每個(gè)崗位只設(shè)有一個(gè)直接上級，只對直接上級負(fù)責(zé)，只向直接上級匯報(bào)工作，避免多頭管理；同一級別，不重復(fù)設(shè)置崗位的原則；一般情況下，部門有正職的情況下不設(shè)副職；扁平化管理的原則：在層級管理的前提下，盡量減少管理層級，以提高工作效率。(二) 崗位的設(shè)置參照公司人事管理暫行規(guī)定一般情況下由總經(jīng)理根據(jù)工作需要設(shè)定，不涉及調(diào)整構(gòu)架的，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。涉及調(diào)整組織構(gòu)架的需報(bào)董事長審批后執(zhí)行。(三) 需增加新崗位設(shè)置的，由公司行政辦公室擬定新崗位的職位描述報(bào)總經(jīng)理審批。(四) 崗位設(shè)置服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)1）遵守行業(yè)法規(guī)，配合房產(chǎn)局及政府有關(guān)部門的工作；2）在分公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各項(xiàng)決定、計(jì)劃全面貫徹落實(shí)；3）負(fù)責(zé)擬定服務(wù)中心年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)；4）負(fù)責(zé)召集和主持服務(wù)中心辦公會(huì)議，研究處理各項(xiàng)工作和問題；5）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)部門經(jīng)理（主任）的工作；6）負(fù)責(zé)向分公司總經(jīng)理提出需由公司討論通過或決定的議定；7）負(fù)責(zé)重要的公關(guān)接待工作和處理客戶重大投訴的問題；8）履行服務(wù)中心安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；9）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。事務(wù)助理職責(zé)1） 在服務(wù)中心主任領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理對各項(xiàng)決定、計(jì)劃全面貫徹落實(shí)；2） 負(fù)責(zé)服務(wù)中心社區(qū)文化活動(dòng)的計(jì)劃、策劃與組織落實(shí)；3） 負(fù)責(zé)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量體系的建立并監(jiān)督、檢查體系實(shí)施情況，對服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量體系實(shí)施過程中出現(xiàn)的偏差進(jìn)行修正；4） 負(fù)責(zé)服務(wù)中心內(nèi)外部文件的擬定及服務(wù)中心文檔質(zhì)量管理；5） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作；6） 負(fù)